Обучение клиентов 101: определение, контрольный показатель, примеры, лучшие практики

У вас когда-нибудь был плохой опыт работы с клиентами? К сожалению, у большинства людей есть, и это неудивительно. В то время как некоторые предприятия делают все возможное, чтобы обеспечить своим клиентам наилучшее обслуживание, многие компании все еще нуждаются в улучшении в этой области.

Нет ничего более важного, чем иметь счастливых клиентов, которые высоко отзываются о вашем бизнесе.

Неважно, являетесь ли вы представителем службы поддержки клиентов или основателем стартапа; Вы должны знать, что клиенты являются приоритетом номер один для каждого бизнеса.

Первым шагом к тому, чтобы ваши клиенты были довольны, является предоставление им надлежащего обучения. Обучение имеет решающее значение для новых сотрудников и нынешних сотрудников, которые могут быть незнакомы с политиками и процедурами вашей компании. Независимо от того, какой бизнес вы ведете, обучение клиентов является обязательным, чтобы гарантировать, что клиенты получат наилучшие впечатления от посещения вашего бизнеса.

Обучение — это самый эффективный и экономичный способ минимизировать отток клиентов и максимально повысить их удовлетворенность. Однако обучение может быстро стать слишком узким и неэффективным, если оно не учитывает потребности сотрудника и потребности клиента. Обучение клиентов является важной частью любого бизнеса. Это поможет вам удержать клиентов и заставить их возвращаться снова и снова. Это также увеличивает вероятность рефералов, которые могут стать лучшим источником новых клиентов.

Что такое обучение клиентов?

Обучение клиентов — это процесс, посредством которого люди знакомятся с услугами и продуктами компании. Это позволяет им узнать больше о них, узнать, как их использовать, и их особенности. Мы все хотим получить максимум от наших клиентов. Для этого нам необходимо строить отношения с клиентами, основанные на доверии, на прочном фундаменте знаний и опыта.

Большинство предприятий оказываются в следующих ситуациях:

• Клиент не использует продукт должным образом
• Клиент не знает, как использовать продукт
• Клиент не понимает, почему он должен использовать продукт

Это помогает клиентам лучше познакомиться с компанией, у которой они покупают или в которой заинтересованы работать.

Почему важно обучать клиентов?

Обучение ваших клиентов — отличный способ помочь им получить больше удовольствия от вашего продукта и оценить его. Но это также может быть эффективным способом позволить им повторить ваш успех для себя. Обучая людей пользоваться вашими продуктами, вы не только учите их, как извлечь из них больше пользы, но и показываете, что этот процесс достаточно прост для всех, кто попробует.

Клиентов необходимо научить пользоваться продуктом или услугой, потому что недостаток знаний у клиента может привести к негативному опыту. Обучение используется, когда клиенты не знакомы с тем, как продукт работает, что он делает и с требованиями к использованию продукта.

Обучение также используется, когда клиенты хотят узнать больше по определенной теме. Чтобы обучение клиентов было успешным, оно должно предоставлять релевантную информацию, доступную для использования и понимания клиентами. Когда обучение не удается, это отразится на сборе данных от клиента.

Что должно быть включено в обучение по обслуживанию клиентов?

Обучение обслуживанию клиентов является важным компонентом в удовлетворении и удержании клиентов. Обучение может проводиться лично, по телефону или с помощью технических средств. Все обучение должно охватывать:

• Как пользоваться системой обслуживания клиентов компании
• Как справляться с трудными ситуациями
• Распространенные жалобы клиентов и способы их решения
• Вежливое поведение и его применение в ситуации обслуживания клиентов
• Видение и ценности организации
• Как обеспечить проактивное обслуживание клиентов

Каковы инструменты обучения клиентов?

Инструменты обучения клиентов позволяют клиентам получить максимальную отдачу от своих продуктов и услуг. Они также позволяют компании взаимодействовать со своими клиентами и предоставлять им дополнительные услуги.

Инструменты обучения клиентов могут быть в разных формах, например:

Живой чат: представители службы поддержки клиентов смогут ответить на любые вопросы и помочь клиенту в индивидуальном порядке.

Видео : это отличный способ для клиентов посмотреть, как они могут использовать продукты или услуги шаг за шагом, не вкладывая в это много усилий. Платформы электронного обучения и видеоуроки должны быть предоставлены для внутреннего использования сотрудниками.

– Руководства : Руководства обычно представляют собой текстовые страницы, которые содержат информацию о том, как работают продукты или услуги, что они влекут за собой и как их лучше всего использовать.

Каковы три основных факта обслуживания клиентов?

1. Служба поддержки представляет вашу компанию

Чтобы обеспечить наилучший сервис, вам необходимо хорошо представлять свою компанию. При любом взаимодействии с клиентами вы представляете свою компанию и показываете, как они справятся с ситуацией.

2. Обслуживание клиентов показывает ценность

Один из самых простых способов показать ценность — это обслуживание клиентов. Если у клиента есть проблема, и он чувствует, что его голос услышан и его проблема решена, он будет очень лояльным и, вероятно, сделает покупку в вашей компании в будущем. Таким образом, все сотрудники должны заботиться о клиентах по-доброму и работать быстро, чтобы решить любые проблемы.

3. Чем лучше ваше обслуживание клиентов, тем меньше жалоб вы получите

Лучший способ обеспечить хорошее обслуживание клиентов — обучить своих сотрудников и ознакомить их с политиками и процедурами компании. Это поможет им отвечать на вопросы и решать проблемы более эффективно и результативно.

Каковы три качества обслуживания клиентов?

Лучший способ конкурировать на рынке — предоставить своим клиентам уровень обслуживания клиентов, который они не могут найти больше нигде. Это может быть достигнуто путем разработки уникального подхода к обслуживанию клиентов.

Три основных качества составляют превосходную команду по обслуживанию клиентов: гибкость , эффективность и подотчетность .

Команда должна работать эффективно – выполнять задачи быстро, точно и безотлагательно. Они также должны обладать гибкостью для решения как простых вопросов, так и сложных проблем и обеспечивать ответственность за свои действия.

Главные статистические данные по обучению клиентов, которые вам нужно знать

Мы собрали некоторые из наиболее важных статистических данных и фактов об обучении клиентов, которые вам необходимо знать. Обслуживание клиентов является главным приоритетом для компаний во всем мире, и эта статистика доказывает, насколько они изо всех сил пытаются удовлетворить эти потребности.

• 81% американцев сообщают, что компании либо оправдывают, либо превосходят ожидания в отношении обслуживания клиентов.
• Во всем мире 54% всех потребителей говорят, что у них более высокие ожидания в отношении обслуживания клиентов, чем год назад.
• 52% людей во всем мире считают, что компаниям необходимо реагировать на отзывы своих клиентов.
• Во всем мире 96% потребителей говорят, что обслуживание клиентов является важным фактором в их выборе лояльности к бренду.
• 70% потребителей говорят, что они уже выбрали компанию, которая обеспечивает превосходное обслуживание клиентов.
• Привлечь нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержать текущего.
• 67% оттока клиентов можно предотвратить, если фирмы решают проблемы в первый раз, когда они возникают.

3 примера отличного обучения клиентов

Мы выбрали для вас лучшие компании по обслуживанию клиентов, и победителем, безусловно, стала компания Trader Joe's. Есть десятки историй об обслуживании клиентов и поддержке сообщества Trader Joe. У них есть регулярные встречи, посвященные разнообразию и инклюзивности Trader Joe's; Группа лидеров Trader Joe высокого уровня продолжает собираться еженедельно, чтобы обсудить, как они могут поддержать своих членов Black Crew и клиентов. Бывшие и нынешние сотрудники выбрали их как лучшие места для работы, заняв 23-е место в рейтинге Glassdoor.

Средний американский работник супермаркета увольняется с работы уже через 17 месяцев. Для сравнения, сотрудник Trader Joe's работает в компании в среднем шесть лет. Секрет сохранения приверженности сотрудников заключается в обучении и льготах, которые помогают им чувствовать себя ценными.

Второй тоже исключительный, Buffer. Когда вы посещаете их веб-сайт, вы видите меню «Прозрачность». Их зарплаты и доходы публикуются на их веб-сайте, что является деловой политикой, с которой я никогда раньше не сталкивался. У них также есть ЛГБТКИА, инвалиды-иностранные сотрудники в их бизнесе. Их преимущества для своих сотрудников также заметны. Все они работают удаленно, у них четырехдневная рабочая неделя, которую они берут каждую неделю в пятницу, и предлагают всем сотрудникам медицинскую страховку. У них также есть меню «Поддержка» для своих клиентов, включая учебные пособия, вебинары и справочный центр.

Следующий пример взят из Wistia.

«Мы стремимся внедрять разнообразие, справедливость и инклюзивность (DE&I) во все, что мы делаем в Wistia, гарантируя, что всех уважают, обращаются с ними одинаково и прославляют их такими, какие они есть, несмотря ни на что. «-Вистия.

Wistia также имеет большое значение для своих клиентов и сотрудников. Они также публикуют статистику о своих сотрудниках, чтобы нести ответственность. У них также есть справочный центр, где они отвечают на сотни вопросов, которые могут возникнуть у их клиентов; у них также есть система продажи билетов вместе с чатом.

Лучшие практики обучения клиентов

Обучение клиентов — один из наиболее эффективных способов убедиться, что обслуживание клиентов соответствует их ожиданиям. Если вы хотите повысить успех своего бизнеса, есть несколько передовых практик, которые вам следует рассмотреть для внедрения в режим обучения вашей компании:

1. Всегда используйте реалистичные учебные материалы при обучении новых сотрудников тому, как обеспечить превосходное обслуживание клиентов. Ничто не собьет сотрудника с курса быстрее, чем использование нереалистичных сценариев или примеров во время обучения.

2- Ни для кого не секрет, что обучение ваших клиентов использованию ваших продуктов или услуг может занять много времени. Ключевым моментом является установление измеримых целей и задач для каждой тренировки. Это не только сократит время, затрачиваемое на обучение, но также обеспечит наличие у ваших клиентов необходимых навыков для активного взаимодействия с вашим бизнесом.

3. Программное обеспечение для обучения клиентов жизненно важно для любого бизнеса, которому требуется постоянная поддержка клиентов. Главное — выбрать подходящее программное обеспечение для обучения клиентов, которое поможет вашему бизнесу добиться успеха. Программное обеспечение для обучения клиентов поставляется во многих приложениях, от живого чата и виртуальных продавцов до автоматизации маркетинга по электронной почте и SMS API.

4- Получили жалобу по электронной почте? Прежде чем ответить, рассмотрите свой ответ с точки зрения клиента.

5- Отслеживайте показатели удовлетворенности клиентов и вовлеченности для лучшего обслуживания клиентов.

6- Убедитесь, что все общение с клиентом осуществляется по электронной почте или по телефону. Таким образом, вы можете записывать все, что было сказано, предотвращая недопонимание и потерю информации в будущем.

Обслуживание клиентов является одним из наиболее важных аспектов любого бизнеса. К сожалению, клиенты непостоянны, и неудачный опыт может заставить их никогда не захотеть вернуться в ваш магазин или снова взаимодействовать с вашим брендом. Если вы хотите, чтобы клиенты возвращались снова и снова, в ваших интересах улучшить стратегии обслуживания клиентов.

Программа обучения клиентов может быть очень эффективным способом оптимизации работы ваших сотрудников, но очень важно не упускать из виду этот жизненно важный компонент при формировании штата. Если вы хотите получить максимальную отдачу от своих сотрудников и обеспечить превосходное обслуживание своих клиентов, вам необходимо убедиться, что каждый в вашей команде понимает, как они вписываются в общую картину. В этой статье мы предоставили несколько полезных советов, которые помогут вам разработать эффективную программу обучения клиентов для любой компании. Дайте нам знать, если у вас есть какие-либо вопросы или проблемы! :-)