Instruirea clienților 101: definiție, benchmark, exemple, bune practici

Ați avut vreodată o experiență proastă cu serviciul clienți? Din păcate, majoritatea oamenilor au și nu este de mirare. În timp ce unele companii fac tot posibilul pentru a se asigura că clienții lor primesc cel mai bun tratament posibil, multe companii încă au nevoie de îmbunătățiri în acest domeniu.

Nimic nu este mai important decât să ai clienți fericiți care vorbesc despre afacerea ta altora.

Nu contează dacă sunteți un reprezentant al serviciului pentru clienți sau un fondator de startup; trebuie să știi că clienții sunt prioritatea numărul unu pentru fiecare afacere.

Primul pas pentru a vă asigura că clienții dvs. sunt mulțumiți este să le oferiți o instruire adecvată. Instruirea este crucială pentru noii angajați și pentru angajații actuali care ar putea să nu fie familiarizați cu politicile și procedurile companiei dvs. Indiferent de tipul de afacere pe care o conduceți, instruirea clienților este un lucru obligatoriu pentru a vă asigura că clienții beneficiază de cea mai bună experiență pe care o pot face în timp ce vă vizitează afacerea.

Instruirea este cea mai eficientă și mai rentabilă modalitate de a minimiza pierderea clienților și de a maximiza satisfacția clienților. Cu toate acestea, instruirea poate deveni rapid prea restrânsă și nu are impact dacă nu ia în considerare nevoile angajatului și nevoile clientului. Formarea clienților este o parte esențială a oricărei afaceri. Vă ajută să păstrați clienții și să îi faceți să revină pentru mai mult. De asemenea, crește probabilitatea recomandărilor, care poate fi cea mai bună sursă de clienți noi.

Ce este instruirea clienților?

Instruirea clienților este un proces prin care oamenii se familiarizează cu serviciile și produsele unei companii. Le permite să învețe mai multe despre ele, să știe cum să le folosească și despre caracteristicile lor. Cu toții dorim să obținem la maximum de la clienții noștri. Pentru a face acest lucru, trebuie să construim relații cu clienții care se bazează pe încredere, construite pe o bază solidă de cunoștințe și experiență.

Majoritatea companiilor se găsesc în aceste situații:

• Clientul nu folosește produsul în mod corespunzător
• Clientul nu știe cum să folosească produsul
• Clientul nu înțelege de ce ar trebui să folosească produsul

Ajută clienții să se familiarizeze mai bine cu compania de la care cumpără sau pentru care sunt interesați să lucreze.

De ce este important să instruim clienții?

Formarea clienților este o modalitate excelentă de a-i ajuta să se bucure și să aprecieze mai bine produsul dvs. Dar poate fi, de asemenea, o modalitate eficientă de a le permite să-ți reproducă singuri succesul. Prin instruirea oamenilor cum să folosească produsele dvs., nu numai că îi învățați cum să profite mai mult de produs, dar le arătați și că procesul este destul de ușor pentru oricine încearcă.

Clienții trebuie să fie instruiți să folosească un produs sau serviciu, deoarece lipsa de cunoștințe a unui client poate duce la o experiență proastă. Instruirea este utilizată atunci când clienții nu sunt familiarizați cu modul în care funcționează un produs, ce face acesta și cerințele pentru utilizarea produsului.

Instruirea este folosită și atunci când clienții doresc să afle mai multe despre un anumit subiect. Pentru ca instruirea clienților să aibă succes, aceasta trebuie să furnizeze informații relevante accesibile clienților să le folosească și să le înțeleagă. Când instruirea eșuează, se va reflecta în colectarea datelor de la client.

Ce ar trebui să fie inclus în instruirea pentru serviciul clienți?

Instruirea în serviciul clienți este o componentă critică în satisfacția și păstrarea clienților. Instruirea se poate face personal, la telefon sau prin tehnologie. Toată formarea ar trebui să acopere:

• Cum se utilizează sistemul de servicii pentru clienți al companiei
• Cum să faci față situațiilor dificile
• Plângeri comune ale clienților și cum să le soluționăm
• Comportament politicos și cum se aplică într-o situație de serviciu pentru clienți
• Viziunea și valorile organizației
• Cum să oferiți servicii proactive pentru clienți

Care sunt instrumentele de instruire ale clienților?

Instrumentele de instruire pentru clienți le permit clienților să profite la maximum de produsele și serviciile lor. De asemenea, permit companiei să interacționeze cu clienții și să le ofere servicii suplimentare.

Instrumentele de instruire a clienților pot fi sub mai multe forme, cum ar fi:

Chat live: Reprezentanții serviciului pentru clienți vor putea răspunde la orice întrebări și vor ajuta la ghidarea clientului într-un mod personalizat.

Videoclipuri : este o modalitate excelentă pentru client de a urmări cum pot folosi produsele sau serviciile pas cu pas, fără a investi prea mult efort în el. Trebuie furnizate platforme de e-learning și tutoriale video pentru uzul intern al angajaților.

– Ghiduri : Ghidurile sunt de obicei pagini de text care vor oferi informații despre modul în care funcționează produsele sau serviciile, ce implică acestea și cum să le folosești cel mai bine.

Care sunt cele trei fapte esențiale ale serviciului pentru clienți?

1. Serviciul Clienți reprezintă compania dvs

Pentru a oferi cele mai bune servicii posibile, trebuie să vă reprezentați bine compania. În orice interacțiune cu clienții, vă reprezentați compania și arătați cum ar gestiona situația.

2. Serviciul Clienți arată valoare

Una dintre cele mai ușoare moduri de a arăta valoare este prin intermediul serviciului pentru clienți. Dacă un client are o problemă și simte că vocea lui este auzită și problema lui a fost rezolvată, va fi foarte loial și probabil va face achiziții viitoare de la compania dvs. Deci, toți membrii personalului trebuie să aibă grijă de clienți într-o manieră amabilă și să lucreze rapid pentru a rezolva orice problemă.

3. Cu cât serviciul dumneavoastră pentru clienți este mai bun, cu atât veți primi mai puține reclamații

Cel mai bun mod de a oferi un serviciu bun pentru clienți este să vă instruiți angajații și să-i familiarizați cu politicile și procedurile sale. Acest lucru îi va ajuta să răspundă la întrebări și să rezolve problemele mai eficient și eficient.

Care sunt cele trei calități ale serviciului pentru clienți?

Cel mai bun mod de a concura pe piață este de a oferi clienților un nivel de servicii pentru clienți pe care nu îl pot găsi nicăieri altundeva. Acest lucru poate fi realizat prin dezvoltarea unei abordări unice a serviciilor pentru clienți.

Trei calități esențiale alcătuiesc o echipă excelentă de servicii pentru clienți: flexibilitate , eficiență și responsabilitate .

Echipa trebuie să lucreze eficient – ​​executând sarcini rapid, precis și cu un sentiment de urgență. De asemenea, trebuie să aibă flexibilitatea de a gestiona atât întrebări simple, cât și probleme complexe și să ofere responsabilitate pentru acțiunile lor.

Cele mai bune statistici de instruire a clienților pe care trebuie să le cunoașteți

Am adunat unele dintre cele mai critice statistici de instruire a clienților și fapte pe care trebuie să le cunoașteți. Serviciul pentru clienți este o prioritate de top pentru companiile din întreaga lume, iar aceste statistici demonstrează cât de mult se străduiesc să răspundă acestor nevoi.

• 81% dintre americani raportează că întreprinderile fie îndeplinesc, fie depășesc așteptările cu privire la serviciul clienți.
• La nivel global, 54% dintre toți consumatorii spun că au așteptări mai mari la serviciile clienților decât în ​​urmă cu un an.
• 52% dintre oamenii din întreaga lume cred că companiile trebuie să ia măsuri în legătură cu feedback-ul oferit de clienți.
• În întreaga lume, 96% dintre consumatori spun că serviciul pentru clienți este un factor esențial în alegerea lor de loialitate față de o marcă.
• 70% dintre consumatori spun că au ales deja să sprijine o companie care oferă servicii excelente pentru clienți.
• Atragerea unui nou client este de 6-7 ori mai costisitoare decât păstrarea unuia actual.
• 67% din retragerea clienților poate fi prevenită dacă firmele rezolvă problemele prima dată când apar.

3 exemple de instruire excelentă pentru clienți

Am cercetat cele mai bune companii de servicii pentru clienți pentru dvs., iar câștigătorul este de departe Trader Joe's. Există zeci de povești despre serviciul pentru clienți și asistența comunității de la Trader Joe. Ei au întâlniri regulate despre diversitatea și includerea Trader Joe's; Un grup de nivel înalt de lideri ai Trader Joe continuă să se reunească săptămânal pentru a discuta despre cum își pot sprijini membrii și clienții Black Crew. Foștii și actualii angajați i-au selectat drept cele mai bune locuri de muncă, ocupând locul 23 pe Glassdoor.

Angajatul obișnuit al unui supermarket american își va părăsi locul de muncă după doar 17 luni. Comparativ, un angajat al lui Trader Joe rămâne în companie timp de șase ani în medie. Secretul pentru a menține angajații angajați este formarea și beneficiile care îi ajută să se simtă apreciați.

Al doilea este și el excepțional, Buffer. Când vizitați site-ul lor, vedeți un meniu pentru „Transparență”. Au salariile și veniturile publicate pe site-ul lor, care este o politică de afaceri pe care nu am mai întâlnit-o până acum. Ei au, de asemenea, LGBTQIA, angajați non-nativi cu dizabilități în afacerea lor. Beneficiile lor pentru angajații lor sunt, de asemenea, vizibile. Toți lucrează de la distanță, au săptămâni de lucru de patru zile - pe care le iau vineri liber în fiecare săptămână - și oferă asigurare de sănătate tuturor angajaților. De asemenea, au un meniu „Asistență” pentru clienții lor, inclusiv tutoriale, seminarii web și un centru de ajutor.

Următorul exemplu este de la Wistia.

„Ne angajăm să integrăm diversitatea, echitatea și incluziunea (DE&I) în tot ceea ce facem la Wistia, asigurându-ne că toată lumea este respectată, tratată în mod egal și celebrată pentru cine este, indiferent de ce. „-Wistia.

Wistia are, de asemenea, o valoare mare pentru clienții și angajații lor. Ei publică, de asemenea, statistici despre angajații lor pentru a se considera responsabili. De asemenea, au un Centru de ajutor unde răspund la sute de întrebări care ar putea apărea în mintea clienților lor; au și un sistem de ticketing împreună cu chat.

Cele mai bune practici de instruire a clienților

Instruirea clienților este una dintre cele mai eficiente modalități de a vă asigura că serviciul dumneavoastră pentru clienți corespunde așteptărilor. Dacă doriți să îmbunătățiți succesul afacerii dvs., există câteva bune practici pe care ar trebui să luați în considerare implementarea în regimul de formare al companiei dvs.:

1 – Folosiți întotdeauna materiale de instruire realiste atunci când îi învățați pe noii angajați cum să ofere un serviciu excelent pentru clienți. Nimic nu va deraia un angajat mai repede decât folosirea unor scenarii sau exemple nerealiste în timpul instruirii.

2- Nu este un secret pentru nimeni că instruirea clienților tăi pentru a-ți folosi produsele sau serviciile poate fi un proces consumator de timp. Cheia este de a stabili scopuri și obiective măsurabile pentru fiecare sesiune de antrenament. Acest lucru nu numai că va reduce timpul petrecut cu formarea, dar se va asigura, de asemenea, că clienții dvs. au abilitățile necesare pentru a se implica activ în afacerea dvs.

3- Software-ul de instruire a clienților este vital pentru orice afacere care are nevoie de asistență continuă pentru clienți. Cheia este să alegeți software-ul adecvat de instruire a clienților care vă va ajuta afacerea să obțină succes. Software-ul de instruire a clienților vine în multe aplicații, de la chat live și asistenți virtuali de vânzări până la automatizarea marketingului prin e-mail și API-uri SMS.

4- Ați primit o reclamație prin e-mail? Înainte de a răspunde, luați în considerare răspunsul dvs. din perspectiva clientului.

5- Urmăriți gradul de satisfacție și implicare a clienților pentru cel mai bun serviciu pentru clienți.

6- Asigurați-vă că toată comunicarea cu clientul se face prin e-mail sau apel telefonic. În acest fel, puteți înregistra tot ce a fost spus, prevenind comunicarea greșită și pierderea informațiilor în viitor.

Serviciul pentru clienți este unul dintre cele mai importante aspecte ale oricărei afaceri. Din păcate, clienții sunt volubili, iar o experiență proastă îi poate face să nu-și dorească să se întoarcă niciodată în magazinul dvs. sau să se implice din nou cu marca dvs. Dacă veți face clienții să revină pentru mai multe, este în interesul dvs. să îmbunătățiți strategiile de servicii pentru clienți.

Un program de instruire pentru clienți poate fi o modalitate foarte eficientă de a optimiza performanța angajaților dvs., dar este esențial să nu treceți cu vederea această componentă vitală atunci când vă construiți personalul. Dacă doriți să profitați la maximum de personalul dvs. și să oferiți servicii remarcabile clienților dvs., trebuie să vă asigurați că toată lumea din echipa dvs. înțelege cum se potrivește în imaginea de ansamblu. Am oferit câteva sfaturi utile în acest articol pentru a vă ajuta să dezvoltați un program eficient de instruire a clienților pentru orice afacere. Anunțați-ne dacă aveți întrebări sau nelămuriri! :-)