Treinamento do Cliente 101: Definição, Referência, Exemplos, Melhores Práticas

Você já teve uma experiência ruim com o atendimento ao cliente? Infelizmente, a maioria das pessoas tem, e não é de admirar. Enquanto algumas empresas estão fazendo o possível para garantir que seus clientes recebam o melhor tratamento possível, muitas empresas ainda precisam de melhorias nessa área.

Nada é mais importante do que ter clientes satisfeitos que falam bem do seu negócio para os outros.

Não importa se você é um representante de atendimento ao cliente ou um fundador de startup; você tem que saber que os clientes são a prioridade número um para cada negócio.

O primeiro passo para garantir que seus clientes estejam satisfeitos é fornecer a eles treinamento adequado. O treinamento é crucial para novos contratados e funcionários atuais que podem não estar familiarizados com as políticas e procedimentos da sua empresa. Não importa o tipo de negócio que você administra, o treinamento do cliente é essencial para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível enquanto visitam sua empresa.

O treinamento é a maneira mais eficiente e econômica de minimizar a rotatividade de clientes e maximizar a satisfação do cliente. No entanto, o treinamento pode rapidamente se tornar muito limitado e sem impacto se não considerar as necessidades do funcionário e as necessidades do cliente. O treinamento do cliente é uma parte crucial de qualquer negócio. Ele ajuda você a reter clientes e mantê-los voltando para mais. Também aumenta a probabilidade de referências, que podem ser a melhor fonte de novos clientes.

O que é o Treinamento do Cliente?

O Treinamento de Clientes é um processo pelo qual as pessoas se familiarizam com os serviços e produtos de uma empresa. Isso permite que eles aprendam mais sobre eles, saibam como usá-los e suas características. Todos nós queremos obter o máximo de nossos clientes. Para fazer isso, precisamos construir relacionamentos com os clientes baseados na confiança, construídos sobre uma base sólida de conhecimento e experiência.

A maioria das empresas se encontra nestas situações:

• O cliente não está usando o produto corretamente
• O cliente não sabe como usar o produto
• O cliente não entende por que deve usar o produto

Ele ajuda os clientes a se familiarizarem melhor com a empresa da qual estão comprando ou estão interessados ​​em trabalhar.

Por que é importante treinar clientes?

Treinar seus clientes é uma ótima maneira de ajudá-los a aproveitar e apreciar melhor seu produto. Mas também pode ser uma maneira eficaz de permitir que eles reproduzam seu sucesso por si mesmos. Ao treinar as pessoas como usar seus produtos, você não está apenas ensinando-as a tirar mais proveito do produto, mas também mostrando que o processo é fácil o suficiente para quem tentar.

Os clientes precisam ser treinados para usar um produto ou serviço, pois a falta de conhecimento de um cliente pode levar a uma experiência ruim. O treinamento é usado quando os clientes não estão familiarizados com o funcionamento de um produto, o que ele faz e os requisitos para usar o produto.

O treinamento também é usado quando os clientes desejam saber mais sobre um tópico específico. Para que o treinamento do cliente seja bem-sucedido, ele deve fornecer informações relevantes acessíveis para os clientes usarem e entenderem. Quando o treinamento falhar, isso refletirá na coleta de dados do cliente.

O que deve ser incluído no treinamento de atendimento ao cliente?

O treinamento de atendimento ao cliente é um componente crítico na satisfação e retenção do cliente. O treinamento pode ser feito pessoalmente, por telefone ou por meio de tecnologia. Todo o treinamento deve abranger:

• Como usar o sistema de atendimento ao cliente da empresa
• Como lidar com situações difíceis
• Reclamações comuns de clientes e como resolvê-las
• Comportamento cortês e como ele se aplica a uma situação de atendimento ao cliente
• A visão e os valores da organização
• Como fornecer um atendimento proativo ao cliente

Quais são as ferramentas de treinamento dos clientes?

As ferramentas de treinamento do cliente permitem que os clientes tirem o máximo proveito de seus produtos e serviços. Eles também permitem que a empresa interaja com seus clientes e forneça serviços adicionais.

As ferramentas de treinamento do cliente podem ser de várias formas, como:

Chat ao vivo: Os representantes de atendimento ao cliente poderão responder a quaisquer dúvidas e ajudar a orientar o cliente de forma personalizada.

Vídeos : É uma excelente forma de o cliente ver como pode usar os produtos ou serviços passo a passo sem investir muito esforço nisso. Plataformas de e-learning e tutoriais em vídeo devem ser fornecidas para uso interno dos funcionários.

– Guias : Os guias são geralmente páginas de texto que fornecem informações sobre como os produtos ou serviços funcionam, o que eles implicam e a melhor forma de usá-los.

Quais são os três fatos essenciais do atendimento ao cliente?

1. Atendimento ao cliente representa sua empresa

Para prestar o melhor serviço possível, você precisa representar bem a sua empresa. Em qualquer interação com o cliente, você representa sua empresa e mostra como eles lidariam com a situação.

2. Serviço ao cliente mostra valor

Uma das maneiras mais fáceis de mostrar valor é através do atendimento ao cliente. Se um cliente tiver um problema e sentir que sua voz foi ouvida e seu problema foi resolvido, ele será altamente leal e provavelmente fará compras futuras de sua empresa. Portanto, todos os membros da equipe devem cuidar dos clientes de maneira gentil e trabalhar rapidamente para resolver quaisquer problemas.

3. Quanto melhor for o seu atendimento ao cliente, menos reclamações você receberá

A melhor maneira de prestar um bom atendimento ao cliente é treinar seus funcionários e familiarizá-los com suas políticas e procedimentos. Isso irá ajudá-los a responder perguntas e resolver problemas de forma mais eficiente e eficaz.

Quais são as três qualidades do atendimento ao cliente?

A melhor maneira de competir no mercado é fornecer a seus clientes um nível de atendimento que eles não encontram em nenhum outro lugar. Isso pode ser feito desenvolvendo uma abordagem única para o atendimento ao cliente.

Três qualidades essenciais compõem uma excelente equipe de atendimento ao cliente: flexibilidade , eficiência e responsabilidade .

A equipe precisa trabalhar com eficiência – executando tarefas com rapidez, precisão e senso de urgência. Eles também precisam ter flexibilidade para lidar com questões simples e questões complexas e fornecer responsabilidade por suas ações.

Principais estatísticas de treinamento de clientes que você precisa saber

Reunimos algumas das estatísticas e fatos mais importantes de treinamento de clientes que você precisa saber. O atendimento ao cliente é uma das principais prioridades das empresas em todo o mundo, e essas estatísticas provam o quanto elas estão lutando para atender a essas necessidades.

• 81% dos americanos relatam que as empresas estão atendendo ou superando as expectativas em relação ao atendimento ao cliente.
• Globalmente, 54% de todos os consumidores dizem ter expectativas de atendimento ao cliente mais altas do que há um ano.
• 52% das pessoas em todo o mundo acreditam que as empresas precisam agir com base no feedback fornecido por seus clientes.
• Em todo o mundo, 96% dos consumidores dizem que o atendimento ao cliente é um fator essencial em sua escolha de fidelidade a uma marca.
• 70% dos consumidores dizem que já escolheram apoiar uma empresa que oferece um excelente atendimento ao cliente.
• Atrair um novo cliente é 6 a 7 vezes mais caro do que manter um atual.
• 67% da rotatividade de clientes é evitável se as empresas resolverem os problemas na primeira vez que ocorrerem.

3 exemplos de ótimo treinamento para clientes

Pesquisamos as melhores empresas de atendimento ao cliente para você, e o vencedor é de longe o Trader Joe's. Existem dezenas de histórias sobre o atendimento ao cliente e o suporte da comunidade do Trader Joe. Eles têm reuniões regulares sobre a diversidade e inclusão do Trader Joe's; Um grupo de alto nível de líderes do Trader Joe continua a se reunir semanalmente para discutir como eles podem apoiar seus membros e clientes do Black Crew. Os ex-funcionários e os atuais os selecionaram como os melhores lugares para trabalhar, ocupando o 23º lugar no Glassdoor.

O funcionário americano médio de um supermercado deixará o emprego após apenas 17 meses. Comparativamente, um funcionário do Trader Joe's permanece na empresa por uma média de seis anos. O segredo para manter os funcionários comprometidos é o treinamento e os benefícios que os ajudam a se sentirem valorizados.

O segundo também é excepcional, Buffer. Ao visitar o site deles, você vê um menu para “Transparência”. Eles têm seus salários e receitas publicados em seu site, o que é uma política de negócios que nunca encontrei antes. Eles também têm funcionários não nativos LGBTQIA, deficientes em seus negócios. Seus benefícios para seus funcionários também são perceptíveis. Todos estão trabalhando remotamente, têm uma semana de trabalho de quatro dias – que eles tiram na sexta-feira toda semana – e oferecem seguro de saúde a todos os funcionários. Eles também têm um menu “Suporte” para seus clientes, incluindo tutoriais, webinars e uma central de ajuda.

O exemplo a seguir é de Wistia.

“Estamos comprometidos em incorporar diversidade, equidade e inclusão (DE&I) em tudo o que fazemos na Wistia, garantindo que todos sejam respeitados, tratados igualmente e celebrados por quem são – não importa o quê. “-Wistia.

A Wistia também tem um alto valor para seus clientes e funcionários. Eles também publicam estatísticas sobre seus funcionários para se responsabilizarem. Eles também têm uma Central de Ajuda onde respondem a centenas de perguntas que podem ocorrer na mente de seus clientes; eles também têm um sistema de emissão de bilhetes juntamente com chat.

Práticas recomendadas de treinamento do cliente

O treinamento do cliente é uma das maneiras mais eficazes de garantir que seu atendimento ao cliente atenda às expectativas. Se você deseja melhorar o sucesso do seu negócio, existem algumas práticas recomendadas que você deve considerar implementar no regime de treinamento da sua empresa:

1 – Sempre use materiais de treinamento realistas ao ensinar novos funcionários a fornecer um excelente atendimento ao cliente. Nada vai atrapalhar um funcionário mais rápido do que usar cenários ou exemplos irreais durante o treinamento.

2- Não é segredo que treinar seus clientes para usar seus produtos ou serviços pode ser um processo demorado. A chave é estabelecer metas e objetivos mensuráveis ​​para cada sessão de treinamento. Isso não apenas reduzirá a quantidade de tempo gasto em treinamento, mas também garantirá que seus clientes tenham as habilidades necessárias para se envolver ativamente com seus negócios.

3- O software de treinamento do cliente é vital para qualquer empresa que precise de suporte contínuo ao cliente. A chave é escolher o software de treinamento de clientes apropriado que ajudará sua empresa a alcançar o sucesso. O software de treinamento do cliente vem em muitas aplicações, desde chat ao vivo e assistentes de vendas virtuais até automação de marketing por e-mail e APIs de SMS.

4- Recebeu uma reclamação por e-mail? Antes de responder, considere sua resposta da perspectiva do cliente.

5- Acompanhe as métricas de satisfação e engajamento do cliente para o melhor atendimento ao cliente.

6- Certifique-se de que toda a comunicação com o cliente é feita por e-mail ou telefone. Dessa forma, você pode gravar tudo o que foi dito, evitando falhas de comunicação e perda de informações no futuro.

O atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes de qualquer negócio. Infelizmente, os clientes são inconstantes e uma experiência ruim pode fazer com que eles nunca mais voltem à sua loja ou se envolvam com sua marca novamente. Se você pretende manter os clientes voltando para mais, é de seu interesse melhorar as estratégias de atendimento ao cliente.

Um programa de treinamento de clientes pode ser uma maneira muito eficaz de otimizar o desempenho de seus funcionários, mas é essencial não negligenciar esse componente vital ao formar sua equipe. Se você deseja tirar o máximo proveito de sua equipe e fornecer um serviço excelente para seus clientes, precisa garantir que todos em sua equipe entendam como eles se encaixam no cenário geral. Fornecemos algumas dicas úteis neste artigo para ajudá-lo a desenvolver um programa de treinamento de clientes eficaz para qualquer empresa. Deixe-nos saber se você tiver alguma dúvida ou preocupação! :-)