Customer Training 101: Definizione, benchmark, esempi, best practices

Hai mai avuto una brutta esperienza con il servizio clienti? Sfortunatamente, la maggior parte delle persone ce l'ha e non c'è da meravigliarsi. Mentre alcune aziende stanno facendo del loro meglio per garantire ai propri clienti il ​​miglior trattamento possibile, molte aziende hanno ancora bisogno di miglioramenti in questo settore.

Niente è più importante che avere clienti felici che parlano bene della tua attività agli altri.

Non importa se sei un rappresentante del servizio clienti o un fondatore di startup; devi sapere che i clienti sono la priorità numero uno per ogni azienda.

Il primo passo per garantire che i tuoi clienti siano soddisfatti è fornire loro una formazione adeguata. La formazione è fondamentale per i nuovi assunti e gli attuali dipendenti che potrebbero non avere familiarità con le politiche e le procedure aziendali. Indipendentemente dal tipo di attività che gestisci, la formazione dei clienti è un must per garantire che i clienti ottengano la migliore esperienza possibile mentre visitano la tua attività.

La formazione è il modo più efficiente ed economico per ridurre al minimo l'abbandono dei clienti e massimizzare la soddisfazione del cliente. Tuttavia, la formazione può diventare rapidamente troppo ristretta e non impattante se non tiene conto delle esigenze del dipendente e delle esigenze del cliente. La formazione del cliente è una parte cruciale di qualsiasi azienda. Ti aiuta a fidelizzare i clienti e a farli tornare di più. Aumenta anche la probabilità di referral, che può essere la migliore fonte di nuovi clienti.

Che cos'è la formazione del cliente?

La formazione del cliente è un processo attraverso il quale le persone acquisiscono familiarità con i servizi e i prodotti di un'azienda. Consente loro di saperne di più su di loro, sapere come usarli e le loro caratteristiche. Tutti noi vogliamo ottenere il massimo dai nostri clienti. Per fare questo, abbiamo bisogno di costruire relazioni con i clienti basate sulla fiducia, costruite su solide basi di conoscenza ed esperienza.

La maggior parte delle aziende si trova in queste situazioni:

• Il cliente non utilizza il prodotto correttamente
• Il cliente non sa come utilizzare il prodotto
• Il cliente non capisce perché dovrebbe usare il prodotto

Aiuta i clienti a conoscere meglio l'azienda da cui stanno acquistando o per cui sono interessati a lavorare.

Perché è importante formare i clienti?

La formazione dei tuoi clienti è un ottimo modo per aiutarli a godere e apprezzare meglio il tuo prodotto. Ma può anche essere un modo efficace per consentire loro di replicare da soli il tuo successo. Formando le persone su come utilizzare i tuoi prodotti, non stai solo insegnando loro come ottenere di più dal prodotto, ma stai anche dimostrando che il processo è abbastanza facile per chiunque ci provi.

I clienti devono essere formati per utilizzare un prodotto o servizio perché la mancanza di conoscenza in un cliente può portare a una brutta esperienza. La formazione viene utilizzata quando i clienti non hanno familiarità con il funzionamento di un prodotto, ciò che fa e i requisiti per l'utilizzo del prodotto.

La formazione viene utilizzata anche quando i clienti vogliono saperne di più su un argomento specifico. Affinché la formazione dei clienti abbia successo, deve fornire informazioni pertinenti accessibili ai clienti per l'utilizzo e la comprensione. Quando la formazione fallisce, si rifletterà nella raccolta dei dati dal cliente.

Cosa dovrebbe essere incluso nella formazione del servizio clienti?

La formazione del servizio clienti è una componente fondamentale per la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. La formazione può essere svolta di persona, al telefono o attraverso la tecnologia. Tutta la formazione dovrebbe coprire:

• Come utilizzare il sistema di assistenza clienti dell'azienda
• Come affrontare le situazioni difficili
• Reclami comuni dei clienti e come affrontarli
• Comportamento cortese e come si applica in una situazione di servizio clienti
• La visione ei valori dell'organizzazione
• Come fornire un servizio clienti proattivo

Quali sono gli strumenti di formazione dei clienti?

Gli strumenti di formazione dei clienti consentono ai clienti di ottenere il massimo dai loro prodotti e servizi. Consentono inoltre all'azienda di interagire con i propri clienti e fornire loro servizi aggiuntivi.

Gli strumenti di formazione dei clienti possono assumere molte forme, ad esempio:

Chat dal vivo: i rappresentanti del servizio clienti saranno in grado di rispondere a qualsiasi domanda e aiutare a guidare il cliente in modo personalizzato.

Video : È un modo eccellente per il cliente di vedere come può utilizzare prodotti o servizi passo dopo passo senza investire molti sforzi in esso. Devono essere previste piattaforme di e-learning e video tutorial ad uso interno dei dipendenti.

– Guide : le guide sono generalmente pagine di testo che forniscono informazioni su come funzionano prodotti o servizi, cosa comportano e come utilizzarli al meglio.

Quali sono i tre fatti essenziali del servizio clienti?

1. Il servizio clienti rappresenta la tua azienda

Per fornire il miglior servizio possibile, devi rappresentare bene la tua azienda. In qualsiasi interazione con i clienti, rappresenti la tua azienda e mostri come gestirebbero la situazione.

2. Il servizio clienti mostra valore

Uno dei modi più semplici per mostrare valore è attraverso il servizio clienti. Se un cliente ha un problema e sente che la sua voce viene ascoltata e il suo problema è stato risolto, sarà molto leale e probabilmente farà acquisti futuri dalla tua azienda. Quindi, tutti i membri del personale devono prendersi cura dei clienti in modo gentile e lavorare rapidamente per risolvere eventuali problemi.

3. Migliore è il tuo servizio clienti, meno reclami riceverai

Il modo migliore per fornire un buon servizio clienti è formare i dipendenti e far loro familiarizzare con le sue politiche e procedure. Questo li aiuterà a rispondere alle domande e a risolvere i problemi in modo più efficiente ed efficace.

Quali sono le tre qualità del servizio clienti?

Il modo migliore per competere sul mercato è fornire ai tuoi clienti un livello di servizio clienti che non possono trovare da nessun'altra parte. Ciò può essere ottenuto sviluppando un approccio unico al servizio clienti.

Tre qualità essenziali costituiscono un eccellente team di assistenza clienti: flessibilità , efficienza e responsabilità .

Il team deve lavorare in modo efficiente, svolgendo le attività in modo rapido, accurato e con un senso di urgenza. Devono anche avere la flessibilità necessaria per gestire sia domande semplici che problemi complessi e fornire responsabilità per le loro azioni.

Le principali statistiche sulla formazione dei clienti che devi conoscere

Abbiamo messo insieme alcune delle statistiche e dei fatti più importanti sulla formazione dei clienti che devi conoscere. Il servizio clienti è una priorità assoluta per le aziende di tutto il mondo e queste statistiche dimostrano quanto stiano lottando per soddisfare tali esigenze.

• L' 81% degli americani afferma che le aziende soddisfano o superano le aspettative relative al servizio clienti.
• A livello globale, il 54% di tutti i consumatori afferma di avere aspettative di servizio clienti più elevate rispetto a un anno fa.
• Il 52% delle persone in tutto il mondo ritiene che le aziende debbano agire in base al feedback fornito dai propri clienti.
• In tutto il mondo, il 96% dei consumatori afferma che il servizio clienti è un fattore essenziale nella scelta della fedeltà a un marchio.
• Il 70% dei consumatori afferma di aver già scelto di supportare un'azienda che offre un eccellente servizio clienti.
• Attirare un nuovo cliente è 6-7 volte più costoso che mantenerne uno attuale.
• Il 67% dell'abbandono dei clienti è prevenibile se le aziende risolvono i problemi la prima volta che si verificano.

3 esempi di ottima formazione per i clienti

Abbiamo ricercato per te le migliori società di assistenza clienti e il vincitore è di gran lunga Trader Joe's. Ci sono dozzine di storie sul servizio clienti e sul supporto della comunità di Trader Joe. Hanno incontri regolari sulla diversità e l'inclusione di Trader Joe's; Un gruppo di alto livello di leader di Trader Joe continua a riunirsi settimanalmente per discutere di come supportare i propri Black Crew Member e clienti. Gli ex e gli attuali dipendenti li hanno selezionati come i posti migliori in cui lavorare, classificandosi al 23 ° posto su Glassdoor.

L'impiegato medio di un supermercato americano lascerà il lavoro dopo soli 17 mesi. In confronto, un dipendente di Trader Joe rimane con l'azienda per una media di sei anni. Il segreto per mantenere i dipendenti impegnati è la formazione e i vantaggi che li aiutano a sentirsi apprezzati.

Anche il secondo è eccezionale, Buffer. Quando visiti il ​​loro sito web, vedi un menu per "Trasparenza". Hanno i loro stipendi e ricavi pubblicati sul loro sito Web, che è una politica aziendale che non ho mai incontrato prima. Hanno anche LGBTQIA, dipendenti non nativi disabili nella loro attività. Anche i loro vantaggi per i loro dipendenti sono evidenti. Lavorano tutti da remoto, hanno settimane lavorative di quattro giorni, che prendono il venerdì libero per ogni settimana, e offrono un'assicurazione sanitaria a tutti i dipendenti. Hanno anche un menu "Supporto" per i loro clienti, inclusi tutorial, webinar e un centro assistenza.

Il seguente esempio è di Wistia.

“Ci impegniamo a incorporare diversità, equità e inclusione (DE&I) in tutto ciò che facciamo in Wistia, assicurandoci che tutti siano rispettati, trattati allo stesso modo e celebrati per quello che sono, qualunque cosa accada. “-Wistia.

Wistia ha anche un alto valore per i propri clienti e dipendenti. Pubblicano anche statistiche sui loro dipendenti per ritenersi responsabili. Hanno anche un Centro assistenza in cui rispondono a centinaia di domande che potrebbero sorgere nella mente dei loro clienti; hanno anche un sistema di ticketing e chat.

Best practice per la formazione dei clienti

La formazione dei clienti è uno dei modi più efficaci per garantire che il servizio clienti soddisfi le aspettative. Se vuoi migliorare il successo della tua attività, ci sono alcune best practice che dovresti considerare di implementare nel regime di formazione della tua azienda:

1 – Utilizzare sempre materiali di formazione realistici quando si insegna ai nuovi dipendenti come fornire un servizio clienti eccellente. Niente farà deragliare un dipendente più velocemente dell'utilizzo di scenari o esempi non realistici durante la formazione.

2- Non è un segreto che addestrare i tuoi clienti a utilizzare i tuoi prodotti o servizi può richiedere molto tempo. La chiave è stabilire obiettivi e obiettivi misurabili per ogni sessione di formazione. Questo non solo ridurrà la quantità di tempo dedicato alla formazione, ma garantirà anche che i tuoi clienti abbiano le competenze necessarie per impegnarsi attivamente con la tua attività.

3- Il software per la formazione dei clienti è fondamentale per qualsiasi azienda che necessita di un'assistenza clienti continua. La chiave è scegliere il software di formazione del cliente appropriato che aiuterà la tua azienda a raggiungere il successo. Il software di formazione dei clienti è disponibile in molte applicazioni, dalla chat dal vivo e dagli assistenti di vendita virtuali all'automazione dell'email marketing e alle API SMS.

4- Hai ricevuto un reclamo via email? Prima di rispondere, considera la tua risposta dal punto di vista del cliente.

5- Tieni traccia della soddisfazione del cliente e delle metriche di coinvolgimento per il miglior servizio clienti.

6- Assicurati che tutte le comunicazioni con il cliente avvengano tramite e-mail o telefonata. In questo modo, puoi registrare tutto ciò che è stato detto, prevenendo problemi di comunicazione e perdita di informazioni in futuro.

Il servizio clienti è uno degli aspetti più importanti di qualsiasi attività commerciale. Sfortunatamente, i clienti sono volubili e una brutta esperienza può indurli a non voler mai più tornare nel tuo negozio o interagire di nuovo con il tuo marchio. Se hai intenzione di far tornare i clienti di più, è nel tuo migliore interesse migliorare le strategie del servizio clienti.

Un programma di formazione per i clienti può essere un modo molto efficace per ottimizzare le prestazioni dei tuoi dipendenti, ma è essenziale non trascurare questa componente vitale quando costruisci il tuo personale. Se vuoi ottenere il massimo dal tuo personale e fornire un servizio eccezionale ai tuoi clienti, devi assicurarti che tutti i membri del tuo team capiscano come si inseriscono nel quadro generale. In questo articolo abbiamo fornito alcuni suggerimenti utili per aiutarti a sviluppare un programma di formazione per i clienti efficace per qualsiasi azienda. Facci sapere se hai domande o dubbi! :-)