客户培训 101：定义、基准、示例、最佳实践

你有过糟糕的客户服务体验吗？ 不幸的是，大多数人都有，这不足为奇。 虽然一些企业正在尽最大努力确保他们的客户得到最好的治疗，但很多公司在这方面仍然需要改进。

没有什么比拥有向他人高度评价您的业务的满意客户更重要的了。

无论您是客户服务代表还是初创公司创始人都没有关系； 您必须知道，客户是每个企业的第一要务。

确保客户满意的第一步是为他们提供充分的培训。 培训对于可能不熟悉公司政策和程序的新员工和现有员工至关重要。 无论您经营哪种业务，客户培训都是必须做的，以确保客户在访问您的业务时获得最佳体验。

培训是最大程度地减少客户流失和最大限度地提高客户满意度的最有效和最具成本效益的方式。 但是，如果不考虑员工的需求和客户的需求，培训很快就会变得过于狭窄且没有影响力。 客户培训是任何业务的重要组成部分。 它可以帮助您留住客户并让他们再次光顾。 它还增加了推荐的可能性，这可能是新客户的最佳来源。

什么是客户培训？

客户培训是人们熟悉公司服务和产品的过程。 它使他们能够更多地了解它们，知道如何使用它们以及它们的功能。 我们都希望从客户那里得到最大的收益。 为此，我们需要建立以信任为基础的客户关系，并建立在坚实的知识和经验基础之上。

大多数企业发现自己处于以下情况：

• 客户没有正确使用产品
• 客户不知道如何使用产品
• 客户不明白他们为什么要使用该产品

它可以帮助客户更好地了解他们购买的公司或有兴趣为之工作的公司。

为什么培训客户很重要？

培训您的客户是帮助他们更好地享受和欣赏您的产品的好方法。 但这也是让他们为自己复制您的成功的有效方法。 通过培训人们如何使用您的产品，您不仅在教他们如何从产品中获得更多收益，而且还表明该过程对于任何尝试过的人来说都足够简单。

客户需要接受培训才能使用产品或服务，因为客户缺乏知识会导致糟糕的体验。 当客户不熟悉产品的工作原理、作用以及使用产品的要求时，就会使用培训。

当客户想要了解有关特定主题的更多信息时，也会使用培训。 为使客户培训取得成功，它必须提供可供客户使用和理解的相关信息。 当培训失败时，它将反映在从客户那里收集数据上。

客户服务培训应包括哪些内容？

客户服务培训是客户满意度和保留率的关键组成部分。 培训可以亲自、通过电话或通过技术进行。 所有培训应包括：

• 如何使用公司的客服系统
• 如何处理困难的情况
• 常见的客户投诉以及如何解决它们
• 礼貌的行为及其在客户服务环境中的应用
• 组织的愿景和价值观
• 如何提供主动的客户服务

客户的培训工具有哪些？

客户培训工具使客户能够充分利用他们的产品和服务。 它们还使公司能够与客户互动并为他们提供额外的服务。

客户培训工具可以有多种形式，例如：

实时聊天：客户服务代表将能够回复任何查询并以个性化的方式帮助指导客户。

视频：对于客户来说，这是观看他们如何逐步使用产品或服务而无需投入太多精力的绝佳方式。 必须提供电子学习平台和视频教程供员工内部使用。

–指南：指南通常是文本页面，提供有关产品或服务如何工作、它们需要什么以及如何最好地使用它们的信息。

客户服务的三个基本事实是什么？

1. 客户服务代表您的公司

为了提供最好的服务，您需要很好地代表您的公司。 在任何客户互动中，您都代表您的公司并展示他们将如何处理这种情况。

2.客户服务显示价值

展示价值的最简单方法之一是通过客户服务。 如果客户有问题并且感觉他们的声音被听到并且他们的问题得到了解决，那么他们将非常忠诚并可能在未来从您的公司购买。 因此，所有员工都必须以友善的态度照顾客户，并迅速解决任何问题。

3.您的客户服务越好，您收到的投诉就越少

提供良好客户服务的最佳方式是培训您的员工并让他们熟悉其政策和程序。 这将帮助他们更有效地回答问题和解决问题。

客户服务的三个品质是什么？

在市场上竞争的最佳方式是为您的客户提供他们在其他任何地方都找不到的客户服务水平。 这可以通过开发一种独特的客户服务方法来实现。

三个基本素质构成了一个优秀的客户服务团队：灵活性、效率和责任感。

团队需要高效地工作——快速、准确、紧迫地执行任务。 他们还需要具有处理简单问题和复杂问题的灵活性，并对他们的行为负责。

您需要知道的顶级客户培训统计数据

我们汇总了一些您需要了解的最重要的客户培训统计数据和事实。 客户服务是全球企业的重中之重，这些统计数据证明了他们为满足这些需求付出了多大的努力。

• 81%的美国人报告说，企业在客户服务方面达到或超过了预期。
• 在全球范围内， 54%的消费者表示他们对客户服务的期望比一年前更高。
• 全球52%的人认为公司需要对客户提供的反馈采取行动。
• 在全球范围内， 96%的消费者表示客户服务是他们选择品牌忠诚度的重要因素。
• 70%的消费者表示他们已经选择支持一家提供卓越客户服务的公司。
• 吸引新客户的成本是保留现有客户的6-7倍。
• 如果公司第一次解决问题， 67%的客户流失是可以避免的。

3大客户培训的例子

我们为您研究了最好的客户服务公司，赢家是迄今为止 Trader Joe's。 有几十个关于 Trader Joe 的客户服务和社区支持的故事。 他们定期举行关于 Trader Joe's 的多样性和包容性的会议； Trader Joe 的高层领导小组每周继续聚集在一起，讨论他们如何支持他们的 Black Crew 成员和客户。 前任和现任员工将其选为最佳工作场所，在 Glassdoor 上排名第 23 位。

美国超市员工的平均工作时间仅为 17 个月。 相比之下，Trader Joe 的员工平均在公司工作六年。 让员工保持忠诚的秘诀是培训和福利，帮助他们感到被重视。

第二个也很特别，Buffer。 当您访问他们的网站时，您会看到“透明度”菜单。 他们在他们的网站上公布了他们的工资和收入，这是我以前从未遇到过的商业政策。 他们还有 LGBTQIA，他们的业务中有残疾的非本地员工。 他们对员工的好处也很明显。 他们都在远程工作，每周工作四天——他们每周周五放假——并为所有员工提供健康保险。 他们还为客户提供“支持”菜单，包括教程、网络研讨会和帮助中心。

以下示例来自 Wistia。

“我们致力于将多样性、公平和包容性 (DE&I) 融入我们在 Wistia 所做的一切中，确保每个人都受到尊重、平等对待并因他们的身份而受到赞扬——无论如何。 “——维斯蒂亚。

Wistia 对其客户和员工也具有很高的价值。 他们还发布有关员工的统计数据以对自己负责。 他们还有一个帮助中心，可以回答客户可能想到的数百个问题； 他们还有一个票务系统和聊天。

客户培训最佳实践

客户培训是确保您的客户服务达到预期的最有效方法之一。 如果您想提高业务的成功率，您应该考虑在公司的培训方案中实施一些最佳实践：

1 –在教新员工如何提供出色的客户服务时，始终使用现实的培训材料。 没有什么比在培训期间使用不切实际的场景或示例更快地使员工脱轨的了。

2-培训您的客户使用您的产品或服务可能是一个耗时的过程，这已不是什么秘密。 关键是为每个培训课程建立可衡量的目标和目的。 这不仅会减少花在培训上的时间，而且还会确保您的客户具备必要的技能来积极参与您的业务。

3-客户培训软件对于任何需要持续客户支持的企业都至关重要。 关键是选择合适的客户培训软件，帮助您的企业取得成功。 客户培训软件有许多应用程序，从实时聊天和虚拟销售助理到电子邮件营销自动化和 SMS API。

4-收到邮件投诉？ 在您回复之前，请从客户的角度考虑您的回复。

5-跟踪客户满意度和参与度指标，以获得最佳客户服务。

6-确保与客户的所有沟通都是通过电子邮件或电话完成的。 这样，您可以记录所说的一切，防止将来出现误传和丢失信息。

客户服务是任何企业最重要的方面之一。 不幸的是，客户是善变的，糟糕的体验会让他们再也不想回到您的商店或再次与您的品牌互动。 如果您要让客户再次光顾，那么改善客户服务策略符合您的最大利益。

客户培训计划是优化员工绩效的一种非常有效的方法，但在培养员工时不要忽视这一重要组成部分。 如果您想充分利用您的员工并为您的客户提供出色的服务，您需要确保团队中的每个人都了解他们如何融入大局。 我们在本文中提供了一些有用的提示，以帮助您为任何企业制定有效的客户培训计划。 如果您有任何问题或疑虑，请告诉我们！ :-)