Pelatihan Pelanggan 101: Definisi, Tolok Ukur, Contoh, Praktik Terbaik

Apakah Anda pernah memiliki pengalaman buruk dengan layanan pelanggan? Sayangnya, kebanyakan orang memilikinya, dan itu tidak mengherankan. Sementara beberapa bisnis melakukan yang terbaik untuk memastikan pelanggan mereka mendapatkan perawatan terbaik, banyak perusahaan masih membutuhkan perbaikan di bidang ini.

Tidak ada yang lebih penting daripada memiliki pelanggan yang senang yang memuji bisnis Anda kepada orang lain.

Tidak masalah apakah Anda perwakilan layanan pelanggan atau pendiri startup; Anda harus tahu bahwa pelanggan adalah prioritas nomor satu untuk setiap bisnis.

Langkah pertama untuk memastikan bahwa pelanggan Anda puas adalah dengan memberi mereka pelatihan yang memadai. Pelatihan sangat penting untuk karyawan baru dan karyawan saat ini yang mungkin tidak terbiasa dengan kebijakan dan prosedur perusahaan Anda. Apa pun jenis bisnis yang Anda jalankan, pelatihan pelanggan harus dilakukan untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik saat mengunjungi bisnis Anda.

Pelatihan adalah cara yang paling efisien dan hemat biaya untuk meminimalkan churn pelanggan dan memaksimalkan kepuasan pelanggan. Namun, pelatihan dapat dengan cepat menjadi terlalu sempit dan tidak berdampak jika tidak mempertimbangkan kebutuhan karyawan dan kebutuhan pelanggan. Pelatihan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis apa pun. Ini membantu Anda mempertahankan pelanggan dan membuat mereka kembali lagi. Ini juga meningkatkan kemungkinan rujukan, yang dapat menjadi sumber pelanggan baru terbaik.

Apa itu Pelatihan Pelanggan?

Pelatihan Pelanggan adalah proses di mana orang menjadi akrab dengan layanan dan produk perusahaan. Ini memungkinkan mereka untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka, mengetahui cara menggunakannya, dan fitur-fiturnya. Kami semua ingin mendapatkan hasil maksimal dari pelanggan kami. Untuk melakukan ini, kita perlu membangun hubungan pelanggan yang didasarkan pada kepercayaan, dibangun di atas dasar pengetahuan dan pengalaman yang kuat.

Sebagian besar bisnis menemukan diri mereka dalam situasi ini:

• Pelanggan tidak menggunakan produk dengan benar
• Pelanggan tidak tahu cara menggunakan produk
• Pelanggan tidak mengerti mengapa mereka harus menggunakan produk

Ini membantu pelanggan untuk lebih mengenal perusahaan tempat mereka membeli atau tertarik untuk bekerja.

Mengapa Penting Untuk Melatih Pelanggan?

Melatih pelanggan Anda adalah cara yang bagus untuk membantu mereka menikmati dan menghargai produk Anda dengan lebih baik. Tapi itu juga bisa menjadi cara yang efektif untuk memungkinkan mereka meniru kesuksesan Anda untuk diri mereka sendiri. Dengan melatih orang-orang cara menggunakan produk Anda, Anda tidak hanya mengajari mereka cara mendapatkan lebih banyak dari produk, tetapi Anda juga menunjukkan bahwa prosesnya cukup mudah bagi siapa saja yang mencoba.

Pelanggan perlu dilatih untuk menggunakan suatu produk atau layanan karena kurangnya pengetahuan pada pelanggan dapat menyebabkan pengalaman buruk. Pelatihan digunakan ketika pelanggan tidak terbiasa dengan cara kerja suatu produk, apa yang dilakukannya, dan persyaratan untuk menggunakan produk tersebut.

Pelatihan juga digunakan ketika pelanggan ingin tahu lebih banyak tentang topik tertentu. Agar pelatihan pelanggan berhasil, pelatihan harus menyediakan informasi relevan yang dapat diakses oleh pelanggan untuk digunakan dan dipahami. Ketika pelatihan gagal, itu akan tercermin dalam pengumpulan data dari pelanggan.

Apa yang harus disertakan dalam pelatihan layanan pelanggan?

Pelatihan layanan pelanggan adalah komponen penting dalam kepuasan dan retensi pelanggan. Pelatihan dapat dilakukan secara langsung, melalui telepon, atau melalui teknologi. Semua pelatihan harus mencakup:

• Cara menggunakan sistem layanan pelanggan perusahaan
• Bagaimana menghadapi situasi sulit
• Keluhan pelanggan yang umum dan cara mengatasinya
• Perilaku sopan dan bagaimana penerapannya dalam situasi layanan pelanggan
• Visi dan nilai-nilai organisasi
• Bagaimana memberikan layanan pelanggan proaktif

Apa alat pelatihan pelanggan?

Alat pelatihan pelanggan memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan hasil maksimal dari produk dan layanan mereka. Mereka juga memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka dan memberi mereka layanan tambahan.

Alat pelatihan pelanggan dapat dalam berbagai bentuk, seperti:

Obrolan langsung: Perwakilan layanan pelanggan akan dapat membalas pertanyaan apa pun dan membantu memandu pelanggan dengan cara yang dipersonalisasi.

Video : Ini adalah cara terbaik bagi pelanggan untuk melihat bagaimana mereka dapat menggunakan produk atau layanan langkah demi langkah tanpa menginvestasikan banyak usaha ke dalamnya. Platform e-learning dan tutorial video harus disediakan untuk penggunaan internal karyawan.

– Panduan : Panduan biasanya berupa halaman teks yang akan memberikan informasi tentang cara kerja produk atau layanan, apa yang diperlukan, dan cara terbaik untuk menggunakannya.

Apa tiga fakta penting dari layanan pelanggan?

1. Layanan Pelanggan Mewakili Perusahaan Anda

Untuk memberikan layanan terbaik, Anda harus mewakili perusahaan Anda dengan baik. Dalam setiap interaksi pelanggan, Anda mewakili perusahaan Anda dan menunjukkan bagaimana mereka akan menangani situasi tersebut.

2. Layanan Pelanggan Menunjukkan Nilai

Salah satu cara termudah untuk menunjukkan nilai adalah melalui layanan pelanggan. Jika pelanggan memiliki masalah dan merasa suaranya didengar dan masalah mereka terselesaikan, mereka akan sangat loyal dan kemungkinan akan melakukan pembelian di masa mendatang dari perusahaan Anda. Jadi, semua anggota staf harus menjaga pelanggan dengan cara yang baik dan bekerja cepat untuk menyelesaikan masalah apa pun.

3. Semakin Baik Layanan Pelanggan Anda, Semakin Sedikit Keluhan yang Anda Terima

Cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang baik adalah dengan melatih karyawan Anda dan membiasakan mereka dengan kebijakan dan prosedurnya. Ini akan membantu mereka menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah dengan lebih efisien dan efektif.

Apa tiga kualitas layanan pelanggan?

Cara terbaik untuk bersaing di pasar adalah dengan memberikan pelanggan Anda tingkat layanan pelanggan yang tidak dapat mereka temukan di tempat lain. Ini dapat dicapai dengan mengembangkan pendekatan unik untuk layanan pelanggan.

Tiga kualitas penting membentuk tim layanan pelanggan yang sangat baik: fleksibilitas , efisiensi , dan akuntabilitas .

Tim perlu bekerja secara efisien – melakukan tugas dengan cepat, akurat, dan dengan rasa urgensi. Mereka juga perlu memiliki keluwesan untuk menangani pertanyaan sederhana dan masalah kompleks dan memberikan pertanggungjawaban atas tindakan mereka.

Statistik Pelatihan Pelanggan Teratas yang Perlu Anda Ketahui

Kami telah mengumpulkan beberapa statistik dan fakta pelatihan pelanggan paling penting yang perlu Anda ketahui. Layanan pelanggan adalah prioritas utama untuk bisnis di seluruh dunia, dan statistik ini membuktikan betapa mereka berjuang untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

• 81% orang Amerika melaporkan bahwa bisnis memenuhi atau melebihi harapan terkait layanan pelanggan.
• Secara global, 54% dari semua konsumen mengatakan bahwa mereka memiliki harapan layanan pelanggan yang lebih tinggi daripada yang mereka lakukan satu tahun lalu.
• 52% orang di seluruh dunia percaya bahwa perusahaan perlu mengambil tindakan atas umpan balik yang diberikan oleh pelanggan mereka.
• Di seluruh dunia, 96% konsumen mengatakan layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam pilihan loyalitas mereka terhadap suatu merek.
• 70% konsumen mengatakan bahwa mereka telah memilih untuk mendukung perusahaan yang memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.
• Menarik pelanggan baru adalah 6-7 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sekarang.
• 67% dari churn pelanggan dapat dicegah jika perusahaan menyelesaikan masalah saat pertama kali terjadi.

3 Contoh Pelatihan Pelanggan yang Hebat

Kami telah meneliti perusahaan layanan pelanggan terbaik untuk Anda, dan sejauh ini pemenangnya adalah Trader Joe. Ada lusinan cerita tentang layanan pelanggan dan dukungan komunitas Trader Joe. Mereka mengadakan pertemuan rutin tentang keragaman dan inklusi Trader Joe's; Sekelompok pemimpin Trader Joe tingkat tinggi terus berkumpul setiap minggu untuk membahas bagaimana mereka dapat mendukung Anggota Black Crew dan pelanggan mereka. Mantan dan karyawan saat ini memilih mereka sebagai tempat terbaik untuk bekerja, peringkat 23 di Glassdoor.

Rata-rata karyawan supermarket Amerika akan meninggalkan pekerjaan mereka setelah hanya 17 bulan. Sebagai perbandingan, seorang karyawan Trader Joe tinggal di perusahaan selama rata-rata enam tahun. Rahasia untuk menjaga komitmen karyawan adalah pelatihan dan tunjangan yang membantu mereka merasa dihargai.

Yang kedua juga luar biasa, Buffer. Saat Anda mengunjungi situs web mereka, Anda melihat menu untuk "Transparansi." Gaji dan pendapatan mereka dipublikasikan di situs web mereka, yang merupakan kebijakan bisnis yang belum pernah saya temui sebelumnya. Mereka juga memiliki LGBTQIA, karyawan non-pribumi yang cacat dalam bisnis mereka. Manfaat mereka bagi karyawan mereka juga terlihat. Mereka semua bekerja dari jarak jauh, memiliki empat hari kerja dalam seminggu - yang mereka ambil libur pada hari Jumat setiap minggunya - dan menawarkan asuransi kesehatan kepada semua karyawan. Mereka juga memiliki menu "Dukungan" untuk pelanggan mereka, termasuk tutorial, webinar, dan pusat bantuan.

Contoh berikut adalah dari Wistia.

“Kami berkomitmen untuk menanamkan keragaman, kesetaraan, dan inklusi (DE&I) ke dalam semua yang kami lakukan di Wistia, memastikan semua orang dihormati, diperlakukan sama, dan dirayakan apa adanya—apa pun yang terjadi. “-Wistia.

Wistia juga memiliki nilai tinggi bagi pelanggan dan karyawannya. Mereka juga mempublikasikan statistik tentang karyawan mereka untuk membuat diri mereka bertanggung jawab. Mereka juga memiliki Pusat Bantuan tempat mereka menjawab ratusan pertanyaan yang mungkin muncul di benak pelanggan mereka; mereka juga memiliki sistem tiket bersama dengan obrolan.

Praktik Terbaik Pelatihan Pelanggan

Pelatihan pelanggan adalah salah satu cara paling efektif untuk memastikan bahwa layanan pelanggan Anda memenuhi harapan. Jika Anda ingin meningkatkan kesuksesan bisnis Anda, ada beberapa praktik terbaik yang harus Anda pertimbangkan untuk diterapkan dalam program pelatihan perusahaan Anda:

1 – Selalu gunakan materi pelatihan yang realistis saat mengajar karyawan baru bagaimana memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Tidak ada yang akan menggagalkan karyawan lebih cepat daripada menggunakan skenario atau contoh yang tidak realistis selama pelatihan.

2- Bukan rahasia lagi bahwa melatih pelanggan Anda untuk menggunakan produk atau layanan Anda bisa menjadi proses yang memakan waktu. Kuncinya adalah menetapkan tujuan dan sasaran yang terukur untuk setiap sesi pelatihan. Ini tidak hanya akan mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan untuk pelatihan, tetapi juga akan memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki keterampilan yang diperlukan untuk terlibat dengan bisnis Anda secara aktif.

3- Perangkat lunak pelatihan pelanggan sangat penting untuk bisnis apa pun yang membutuhkan dukungan pelanggan berkelanjutan. Kuncinya adalah memilih perangkat lunak pelatihan pelanggan yang sesuai yang akan membantu bisnis Anda mencapai kesuksesan. Perangkat lunak pelatihan pelanggan hadir dalam banyak aplikasi, mulai dari obrolan langsung dan asisten penjualan virtual hingga otomatisasi pemasaran email dan API SMS.

4- Menerima email keluhan? Sebelum Anda menanggapi, pertimbangkan tanggapan Anda dari sudut pandang pelanggan.

5- Melacak kepuasan pelanggan dan metrik keterlibatan untuk layanan pelanggan terbaik.

6- Pastikan semua komunikasi dengan klien dilakukan melalui email atau panggilan telepon. Dengan cara ini, Anda dapat merekam semua yang telah dikatakan, mencegah miskomunikasi dan kehilangan informasi di masa mendatang.

Layanan pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dari bisnis apa pun. Sayangnya, pelanggan berubah-ubah, dan pengalaman buruk dapat membuat mereka tidak pernah ingin kembali ke toko Anda atau terlibat dengan merek Anda lagi. Jika Anda ingin membuat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak, itu adalah kepentingan terbaik Anda untuk meningkatkan strategi layanan pelanggan.

Program pelatihan pelanggan dapat menjadi cara yang sangat efektif untuk mengoptimalkan kinerja karyawan Anda, tetapi penting untuk tidak mengabaikan komponen penting ini saat membangun staf Anda. Jika Anda ingin mendapatkan hasil maksimal dari staf Anda dan memberikan layanan yang luar biasa untuk pelanggan Anda, Anda perlu memastikan bahwa semua orang di tim Anda memahami bagaimana mereka cocok dengan gambaran besar. Kami telah memberikan beberapa tip bermanfaat dalam artikel ini untuk membantu Anda mengembangkan program pelatihan pelanggan yang efektif untuk bisnis apa pun. Beri tahu kami jika Anda memiliki pertanyaan atau masalah! : -)