カスタマートレーニング101：定義、ベンチマーク、例、ベストプラクティス

公開: 2022-01-15

カスタマーサービスで悪い経験をしたことがありますか？残念ながら、ほとんどの人が持っています、そしてそれは不思議ではありません。一部の企業は、顧客が可能な限り最高の治療を受けられるように最善を尽くしていますが、多くの企業は依然としてこの分野での改善を必要としています。

他の人にあなたのビジネスを高く評価する幸せな顧客を持つことほど重要なことはありません。

あなたがカスタマーサービス担当者であるかスタートアップの創設者であるかは関係ありません。 あなたは顧客がすべてのビジネスにとって最優先事項であることを知っている必要があります。

顧客が満足していることを確認するための最初のステップは、顧客に適切なトレーニングを提供することです。 会社の方針や手順に精通していない可能性のある新入社員や現在の従業員にとって、トレーニングは非常に重要です。どんな種類のビジネスを運営していても、顧客があなたのビジネスを訪問している間、彼らができる最高の経験を得ることを確実にするために、顧客トレーニングはしなければなりません。

トレーニングは、顧客離れを最小限に抑え、顧客満足度を最大化するための最も効率的で費用効果の高い方法です。ただし、従業員のニーズと顧客のニーズを考慮しない場合、トレーニングはすぐに狭くなりすぎて影響がなくなる可能性があります。顧客トレーニングは、あらゆるビジネスの重要な部分です。それはあなたが顧客を維持し、彼らがより多くのために戻ってくることを維持するのに役立ちます。また、紹介の可能性が高まり、新規顧客の最良の情報源になる可能性があります。

カスタマートレーニングとは何ですか？

カスタマートレーニングは、人々が会社のサービスや製品に精通するためのプロセスです。それは彼らが彼らについてもっと学び、彼らの使い方と彼らの特徴を知ることを可能にします。私たちは皆、お客様を最大限に活用したいと考えています。これを行うには、知識と経験の強固な基盤の上に構築された、信頼に基づく顧客関係を構築する必要があります。

ほとんどの企業は、次のような状況に陥っています。

お客様が製品を適切に使用していない
顧客は製品の使用方法を知りません
顧客はなぜ製品を使用すべきなのか理解していません

それは、顧客が彼らが購入している、または働きたいと思っている会社をよりよく知るのに役立ちます。

顧客をトレーニングすることが重要なのはなぜですか？

顧客をトレーニングすることは、顧客が製品をよりよく楽しんで評価するのに役立つ優れた方法です。しかし、それは彼らがあなたの成功を彼ら自身のために複製することを可能にする効果的な方法でもありえます。あなたの製品の使い方を人々に訓練することによって、あなたは彼らに製品からより多くを引き出す方法を教えるだけでなく、そのプロセスが誰にとっても十分に簡単であることを示しています。

顧客の知識不足は悪い経験につながる可能性があるため、顧客は製品またはサービスを使用するためのトレーニングを受ける必要があります。トレーニングは、顧客が製品の仕組み、機能、および製品を使用するための要件に精通していない場合に使用されます。

トレーニングは、顧客が特定のトピックについてもっと知りたい場合にも使用されます。顧客トレーニングを成功させるには、顧客が使用および理解できる関連情報を提供する必要があります。トレーニングが失敗すると、顧客からのデータ収集に反映されます。

カスタマーサービストレーニングには何を含める必要がありますか？

カスタマーサービスのトレーニングは、顧客満足度と顧客維持の重要な要素です。トレーニングは、直接、電話で、またはテクノロジーを通じて行うことができます。 すべてのトレーニングは以下をカバーする必要があります。

会社のカスタマーサービスシステムの使い方
困難な状況に対処する方法
一般的な顧客の苦情とそれらに対処する方法
丁寧な行動とそれがカスタマーサービスの状況にどのように適用されるか
組織のビジョンと価値観
プロアクティブなカスタマーサービスを提供する方法

顧客のトレーニングツールは何ですか？

顧客トレーニングツールを使用すると、顧客は製品やサービスを最大限に活用できます。また、会社が顧客と対話し、追加のサービスを提供できるようにします。

顧客トレーニングツールには、次のようなさまざまな形式があります。

ライブチャット：カスタマーサービス担当者は、質問に回答し、パーソナライズされた方法で顧客をガイドすることができます。

ビデオ：これは、顧客が製品やサービスをあまり労力をかけずに段階的に使用する方法を確認するための優れた方法です。従業員の内部使用のために、Eラーニングプラットフォームとビデオチュートリアルを提供する必要があります。

–ガイド：ガイドは通常、製品またはサービスがどのように機能するか、それらが何を伴うか、およびそれらを最適に使用する方法に関する情報を提供するテキストページです。

カスタマーサービスの3つの本質的な事実は何ですか？

1.カスタマーサービスはあなたの会社を代表します

可能な限り最高のサービスを提供するには、会社をうまく代表する必要があります。顧客とのやり取りでは、あなたはあなたの会社を代表し、彼らが状況をどのように処理するかを示します。

2.カスタマーサービスは価値を示す

価値を示す最も簡単な方法の1つは、カスタマーサービスを利用することです。顧客が問題を抱えていて、彼らの声が聞こえ、問題が解決したと感じた場合、彼らは非常に忠実であり、あなたの会社から将来購入する可能性があります。そのため、スタッフ全員が親切にお客様の世話をし、問題を迅速に解決する必要があります。

3.カスタマーサービスが優れているほど、受け取る苦情は少なくなります

優れたカスタマーサービスを提供するための最良の方法は、従業員をトレーニングし、そのポリシーと手順を理解してもらうことです。これは、彼らが質問に答え、問題をより効率的かつ効果的に解決するのに役立ちます。

カスタマーサービスの3つの特質は何ですか？

市場で競争するための最良の方法は、他では見られないレベルのカスタマーサービスを顧客に提供することです。これは、顧客サービスへの独自のアプローチを開発することによって達成できます。

柔軟性、効率性、説明責任という3つの重要な資質が優れたカスタマーサービスチームを構成しています。

チームは効率的に作業する必要があります–迅速、正確、そして切迫感を持ってタスクを実行します。また、単純な質問と複雑な問題の両方を処理し、行動に対する説明責任を提供する柔軟性も必要です。

あなたが知る必要があるトップカスタマートレーニング統計

私たちはあなたが知る必要がある最も重要な顧客トレーニング統計と事実のいくつかをまとめました。カスタマーサービスは世界中の企業にとって最優先事項であり、これらの統計は、それらのニーズを満たすのにどれだけ苦労しているのかを証明しています。

アメリカ人の81％は、企業が顧客サービスに関する期待に応えているか、それを上回っていると報告しています。
世界的に、全消費者の54％が、1年前よりも顧客サービスへの期待が高いと答えています。
世界中の52％の人々が、企業は顧客から提供されたフィードバックに対して行動を起こす必要があると考えています。
世界中で、消費者の96％が、顧客サービスがブランドへの忠誠心を選択する上で不可欠な要素であると述べています。
消費者の70％は、優れたカスタマーサービスを提供する企業をサポートすることをすでに選択していると述べています。
新規顧客を引き付けるには、現在の顧客を維持するよりも6〜7倍の費用がかかります。
顧客離れの67％は、企業が最初に問題を解決した場合に防止できます。

優れたカスタマートレーニングの3つの例

私たちはあなたのために最高のカスタマーサービス会社を調査しました、そして勝者ははるかにトレーダージョーズです。トレーダージョーのカスタマーサービスとコミュニティサポートについては、何十もの話があります。彼らはトレーダージョーズの多様性と包含について定期的に会合を持っています。トレーダージョーのリーダーのハイレベルなグループは、彼らが彼らのブラッククルーメンバーと顧客をどのようにサポートすることができるかについて議論するために毎週集まり続けます。元従業員と現在の従業員は、グラスドアで23位にランクされ、彼らを最高の職場として選びました。

平均的なアメリカのスーパーマーケットの従業員は、わずか17か月後に仕事を辞めます。比較すると、トレーダージョーの従業員は平均6年間会社に滞在します。従業員のコミットメントを維持する秘訣は、従業員が価値を感じられるようにするためのトレーニングとメリットです。

2つ目も例外です。Bufferです。彼らのウェブサイトにアクセスすると、「透明性」のメニューが表示されます。彼らは彼らの給料と収入を彼らのウェブサイトで公開しています。これは私が今まで遭遇したことのないビジネスポリシーです。彼らはまた、LGBTQIA、彼らのビジネスで障害のある非ネイティブの従業員を持っています。従業員にとってのメリットも顕著です。彼らは全員遠隔地で働いており、毎週金曜日に休みをとる4日間の労働週があり、すべての従業員に健康保険を提供しています。また、チュートリアル、ウェビナー、ヘルプセンターなど、顧客向けの「サポート」メニューもあります。

次の例はWistiaのものです。

「私たちは、Wistiaで行うすべてのことに多様性、公平性、包括性（DE＆I）を組み込むことに取り組んでおり、誰もが尊敬され、平等に扱われ、誰であるかを祝福します。「-ウィスティア。

Wistiaは、顧客や従業員にとっても高い価値があります。また、従業員に関する統計を公開して、責任を負わせます。また、顧客の心に浮かぶ可能性のある何百もの質問に答えるヘルプセンターもあります。彼らはまた、チャットと一緒に発券システムを持っています。

カスタマートレーニングのベストプラクティス

カスタマートレーニングは、カスタマーサービスが期待に応えられるようにするための最も効果的な方法の1つです。ビジネスの成功を改善したい場合は、会社のトレーニングレジメンでの実装を検討する必要があるいくつかのベストプラクティスがあります。

1 –優れた顧客サービスを提供する方法を新入社員に教えるときは、常に現実的なトレーニング資料を使用してください。トレーニング中に非現実的なシナリオや例を使用するよりも早く従業員を狂わせるものはありません。

2-あなたの製品やサービスを使用するためにあなたの顧客を訓練することは時間のかかるプロセスである可能性があることは周知の事実です。重要なのは、各トレーニングセッションの測定可能な目標と目的を確立することです。これにより、トレーニングに費やす時間が削減されるだけでなく、顧客がビジネスに積極的に関与するために必要なスキルを確実に身に付けることができます。

3-顧客トレーニングソフトウェアは、継続的な顧客サポートを必要とするすべてのビジネスに不可欠です。重要なのは、ビジネスの成功に役立つ適切なカスタマートレーニングソフトウェアを選択することです。カスタマートレーニングソフトウェアは、ライブチャットや仮想セールスアシスタントから、電子メールマーケティングの自動化やSMS APIまで、多くのアプリケーションに含まれています。

4-電子メールの苦情を受け取りましたか？回答する前に、お客様の視点から回答を検討してください。

5-最高の顧客サービスのために顧客満足度とエンゲージメントの指標を追跡します。

6-クライアントとのすべての通信が電子メールまたは電話で行われていることを確認します。このようにして、話されたことをすべて記録し、将来の誤解や情報の損失を防ぐことができます。

カスタマーサービスは、あらゆるビジネスの最も重要な側面の1つです。残念ながら、顧客は気まぐれであり、悪い経験は彼らがあなたの店に戻ったり、あなたのブランドに再び従事したりすることを決して望まないようにする可能性があります。より多くの顧客を呼び戻すつもりなら、顧客サービス戦略を改善することがあなたの最大の利益になります。

顧客トレーニングプログラムは、従業員のパフォーマンスを最適化するための非常に効果的な方法ですが、スタッフを構築するときにこの重要な要素を見落とさないことが不可欠です。スタッフを最大限に活用し、顧客に優れたサービスを提供したい場合は、チームの全員が全体像にどのように適合するかを理解していることを確認する必要があります。この記事では、あらゆるビジネスに効果的なカスタマートレーニングプログラムを開発するのに役立つヒントをいくつか紹介しました。ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。 :-)