Customer Training 101: Definición, Benchmark, Ejemplos, Mejores Prácticas

¿Alguna vez has tenido una mala experiencia con el servicio de atención al cliente? Desafortunadamente, la mayoría de la gente lo ha hecho, y no es de extrañar. Si bien algunas empresas están haciendo todo lo posible para garantizar que sus clientes reciban el mejor trato posible, muchas empresas aún necesitan mejorar en esta área.

Nada es más importante que tener clientes felices que hablen muy bien de su negocio a los demás.

No importa si eres un representante de servicio al cliente o el fundador de una startup; debe saber que los clientes son la prioridad número uno para todos y cada uno de los negocios.

El primer paso para asegurarse de que sus clientes estén satisfechos es proporcionarles la formación adecuada. La capacitación es crucial para los nuevos empleados y los empleados actuales que pueden no estar familiarizados con las políticas y los procedimientos de su empresa. No importa qué tipo de negocio tenga, la capacitación del cliente es imprescindible para garantizar que los clientes obtengan la mejor experiencia posible mientras visitan su negocio.

La capacitación es la forma más eficiente y rentable de minimizar la rotación de clientes y maximizar la satisfacción del cliente. Sin embargo, la capacitación puede volverse demasiado limitada y no impactante rápidamente si no considera las necesidades del empleado y las necesidades del cliente. La capacitación del cliente es una parte crucial de cualquier negocio. Le ayuda a retener a los clientes y hacer que regresen por más. También aumenta la probabilidad de referencias, que pueden ser la mejor fuente de nuevos clientes.

¿Qué es la Formación de Clientes?

La capacitación del cliente es un proceso mediante el cual las personas se familiarizan con los servicios y productos de una empresa. Les permite aprender más sobre ellos, saber cómo usarlos y sus características. Todos queremos sacar el máximo partido a nuestros clientes. Para hacer esto, necesitamos construir relaciones con los clientes basadas en la confianza, construidas sobre una base sólida de conocimiento y experiencia.

La mayoría de las empresas se encuentran en estas situaciones:

• El cliente no está utilizando el producto correctamente.
• El cliente no sabe cómo utilizar el producto.
• El cliente no entiende por qué debe usar el producto.

Ayuda a los clientes a familiarizarse mejor con la empresa a la que compran o para la que les interesa trabajar.

¿Por qué es importante capacitar a los clientes?

Capacitar a sus clientes es una excelente manera de ayudarlos a disfrutar y apreciar mejor su producto. Pero también puede ser una forma efectiva de permitirles replicar su éxito por sí mismos. Al capacitar a las personas sobre cómo usar sus productos, no solo les está enseñando cómo sacar más provecho del producto, sino que también les muestra que el proceso es bastante fácil para cualquiera que lo intente.

Los clientes necesitan estar capacitados para usar un producto o servicio porque la falta de conocimiento en un cliente puede conducir a una mala experiencia. La capacitación se usa cuando los clientes no están familiarizados con el funcionamiento de un producto, lo que hace y los requisitos para usarlo.

La formación también se utiliza cuando los clientes quieren saber más sobre un tema específico. Para que la capacitación de los clientes tenga éxito, debe proporcionar información relevante accesible para que los clientes la usen y comprendan. Cuando la capacitación falla, se reflejará en la recopilación de datos del cliente.

¿Qué se debe incluir en la capacitación de servicio al cliente?

La capacitación en servicio al cliente es un componente crítico en la satisfacción y retención del cliente. La capacitación se puede realizar en persona, por teléfono o mediante tecnología. Todo entrenamiento debe cubrir:

• Cómo utilizar el sistema de atención al cliente de la empresa
• Cómo lidiar con situaciones difíciles
• Quejas comunes de los clientes y cómo abordarlas
• Comportamiento cortés y cómo se aplica en una situación de servicio al cliente
• La visión y los valores de la organización.
• Cómo proporcionar un servicio al cliente proactivo

¿Cuáles son las herramientas de formación de los clientes?

Las herramientas de formación de clientes permiten a los clientes sacar el máximo partido a sus productos y servicios. También permiten a la empresa interactuar con sus clientes y brindarles servicios adicionales.

Las herramientas de capacitación del cliente pueden tener muchas formas, como:

Chat en vivo: Los representantes de atención al cliente podrán responder cualquier consulta y ayudar a orientar al cliente de forma personalizada.

Videos : Es una excelente manera para que el cliente vea cómo puede usar productos o servicios paso a paso sin invertir mucho esfuerzo en ello. Se deben proporcionar plataformas de aprendizaje electrónico y tutoriales en video para uso interno de los empleados.

– Guías : Las guías suelen ser páginas de texto que darán información sobre cómo funcionan los productos o servicios, qué implican y cuál es la mejor manera de utilizarlos.

¿Cuáles son los tres hechos esenciales del servicio al cliente?

1. El servicio de atención al cliente representa a su empresa

Para brindar el mejor servicio posible, debe representar bien a su empresa. En cualquier interacción con el cliente, usted representa a su empresa y muestra cómo manejaría la situación.

2. El servicio al cliente muestra valor

Una de las formas más fáciles de mostrar valor es a través del servicio al cliente. Si un cliente tiene un problema y siente que su voz se escucha y su problema se resolvió, será muy leal y probablemente hará futuras compras de su empresa. Por lo tanto, todos los miembros del personal deben cuidar a los clientes de manera amable y trabajar rápidamente para resolver cualquier problema.

3. Cuanto mejor sea su servicio al cliente, menos quejas recibirá

La mejor manera de brindar un buen servicio al cliente es capacitar a sus empleados y familiarizarlos con sus políticas y procedimientos. Esto les ayudará a responder preguntas y resolver problemas de manera más eficiente y eficaz.

¿Cuáles son las tres cualidades del servicio al cliente?

La mejor manera de competir en el mercado es brindar a sus clientes un nivel de servicio al cliente que no puedan encontrar en ningún otro lugar. Esto se puede lograr mediante el desarrollo de un enfoque único para el servicio al cliente.

Tres cualidades esenciales conforman un excelente equipo de servicio al cliente: flexibilidad , eficiencia y responsabilidad .

El equipo necesita trabajar de manera eficiente, realizando tareas de manera rápida, precisa y con sentido de urgencia. También deben tener la flexibilidad para manejar preguntas simples y problemas complejos y rendir cuentas por sus acciones.

Principales estadísticas de capacitación de clientes que necesita saber

Hemos reunido algunas de las estadísticas y datos de capacitación de clientes más importantes que necesita saber. El servicio al cliente es una prioridad para las empresas de todo el mundo, y estas estadísticas demuestran cuánto les cuesta satisfacer esas necesidades.

• El 81% de los estadounidenses informan que las empresas cumplen o superan las expectativas con respecto al servicio al cliente.
• A nivel mundial, el 54% de todos los consumidores dicen que tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año.
• El 52% de las personas en todo el mundo cree que las empresas deben tomar medidas sobre los comentarios proporcionados por sus clientes.
• En todo el mundo, el 96% de los consumidores dice que el servicio al cliente es un factor esencial en su elección de lealtad a una marca.
• El 70% de los consumidores dicen que ya han elegido apoyar a una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente.
• Atraer un nuevo cliente es 6-7 veces más costoso que retener uno actual.
• El 67% de la rotación de clientes se puede prevenir si las empresas resuelven los problemas la primera vez que ocurren.

3 ejemplos de excelente capacitación para clientes

Hemos investigado las mejores empresas de servicio al cliente para usted, y la ganadora es, con diferencia, Trader Joe's. Hay docenas de historias sobre el servicio al cliente y el apoyo a la comunidad de Trader Joe. Tienen reuniones periódicas sobre la diversidad y la inclusión de Trader Joe's; Un grupo de alto nivel de líderes de Trader Joe continúa reuniéndose semanalmente para discutir cómo pueden apoyar a sus Black Crew Members y clientes. Los empleados anteriores y actuales los seleccionaron como los mejores lugares para trabajar, ocupando el puesto 23 en Glassdoor.

El empleado promedio de un supermercado estadounidense dejará su trabajo después de solo 17 meses. Comparativamente, un empleado de Trader Joe's permanece en la empresa durante un promedio de seis años. El secreto para mantener el compromiso de los empleados es la capacitación y los beneficios que los ayuden a sentirse valorados.

El segundo también es excepcional, Buffer. Cuando visitas su sitio web, ves un menú para "Transparencia". Tienen sus salarios e ingresos publicados en su sitio web, que es una política comercial que nunca antes había encontrado. También tienen LGBTQIA, empleados discapacitados no nativos en su negocio. Sus beneficios para sus empleados también son notables. Todos trabajan de forma remota, tienen semanas laborales de cuatro días, que se toman el viernes libre cada semana, y ofrecen seguro médico a todos los empleados. También tienen un menú de "Soporte" para sus clientes, que incluye tutoriales, seminarios web y un centro de ayuda.

El siguiente ejemplo es de Wistia.

“Estamos comprometidos a integrar la diversidad, la equidad y la inclusión (DE&I) en todo lo que hacemos en Wistia, asegurándonos de que todos sean respetados, tratados por igual y celebrados por quienes son, sin importar qué. “-Wistia.

Wistia también tiene un alto valor para sus clientes y empleados. También publican estadísticas sobre sus empleados para hacerse responsables. También cuentan con un Centro de Ayuda donde responden cientos de preguntas que pueden surgir en la mente de sus clientes; también tienen un sistema de venta de entradas junto con el chat.

Prácticas recomendadas de capacitación para clientes

La capacitación del cliente es una de las formas más efectivas de garantizar que su servicio al cliente cumpla con las expectativas. Si desea mejorar el éxito de su negocio, hay algunas mejores prácticas que debería considerar implementar en el régimen de capacitación de su empresa:

1 – Siempre use materiales de capacitación realistas cuando enseñe a los nuevos empleados cómo brindar un excelente servicio al cliente. Nada descarrilará a un empleado más rápido que usar escenarios o ejemplos poco realistas durante la capacitación.

2- No es ningún secreto que capacitar a sus clientes para que usen sus productos o servicios puede ser un proceso que requiere mucho tiempo. La clave es establecer metas y objetivos medibles para cada sesión de entrenamiento. Esto no solo reducirá la cantidad de tiempo dedicado a la capacitación, sino que también garantizará que sus clientes tengan las habilidades necesarias para participar activamente en su negocio.

3- El software de capacitación del cliente es vital para cualquier empresa que necesite atención al cliente continua. La clave es elegir el software de formación de clientes adecuado que ayudará a su negocio a alcanzar el éxito. El software de capacitación para clientes viene en muchas aplicaciones, desde chat en vivo y asistentes de ventas virtuales hasta automatización de marketing por correo electrónico y API de SMS.

4- ¿Recibió una queja por correo electrónico? Antes de responder, considere su respuesta desde la perspectiva del cliente.

5- Realice un seguimiento de las métricas de satisfacción y compromiso del cliente para obtener el mejor servicio al cliente.

6- Asegúrese de que toda la comunicación con el cliente se realice a través de correo electrónico o llamada telefónica. De esta manera, puede registrar todo lo que se ha dicho, evitando errores de comunicación y pérdida de información en el futuro.

El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio. Desafortunadamente, los clientes son inconstantes y una mala experiencia puede hacer que nunca quieran volver a su tienda o interactuar con su marca nuevamente. Si va a lograr que los clientes regresen por más, lo mejor para usted es mejorar las estrategias de servicio al cliente.

Un programa de formación de clientes puede ser una forma muy eficaz de optimizar el rendimiento de sus empleados, pero es esencial no pasar por alto este componente vital al formar su personal. Si desea aprovechar al máximo a su personal y brindar un servicio excepcional a sus clientes, debe asegurarse de que todos en su equipo entiendan cómo encajan en el panorama general. Hemos brindado algunos consejos útiles en este artículo para ayudarlo a desarrollar un programa efectivo de capacitación de clientes para cualquier negocio. ¡Háganos saber si tiene alguna pregunta o inquietud! :-)