Formation Client 101 : Définition, Benchmark, Exemples, Bonnes Pratiques

Avez-vous déjà eu une mauvaise expérience avec le service client ? Malheureusement, la plupart des gens l'ont fait, et ce n'est pas étonnant. Alors que certaines entreprises font de leur mieux pour s'assurer que leurs clients reçoivent le meilleur traitement possible, de nombreuses entreprises ont encore besoin d'améliorations dans ce domaine.

Rien n'est plus important que d'avoir des clients satisfaits qui parlent en bien de votre entreprise aux autres.

Peu importe que vous soyez un représentant du service client ou un fondateur de startup ; vous devez savoir que les clients sont la priorité numéro un pour chaque entreprise.

La première étape pour s'assurer que vos clients sont satisfaits est de leur fournir une formation adéquate. La formation est cruciale pour les nouvelles recrues et les employés actuels qui ne connaissent peut-être pas les politiques et procédures de votre entreprise. Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, la formation des clients est indispensable pour s'assurer que les clients obtiennent la meilleure expérience possible lorsqu'ils visitent votre entreprise.

La formation est le moyen le plus efficace et le plus rentable de minimiser le taux de désabonnement et de maximiser la satisfaction des clients. Cependant, une formation peut vite devenir trop étroite et sans impact si elle ne prend pas en compte les besoins du collaborateur et les besoins du client. La formation des clients est un élément crucial de toute entreprise. Cela vous aide à fidéliser vos clients et à les inciter à revenir plus longtemps. Cela augmente également la probabilité de références, qui peuvent être la meilleure source de nouveaux clients.

Qu'est-ce que la formation client ?

La formation client est un processus par lequel les gens se familiarisent avec les services et les produits d'une entreprise. Cela leur permet d'en savoir plus sur eux, de savoir comment les utiliser et leurs fonctionnalités. Nous voulons tous tirer le meilleur parti de nos clients. Pour ce faire, nous devons établir des relations clients basées sur la confiance, construites sur une base solide de connaissances et d'expérience.

La plupart des entreprises se retrouvent dans ces situations :

• Le client n'utilise pas le produit correctement
• Le client ne sait pas utiliser le produit
• Le client ne comprend pas pourquoi il devrait utiliser le produit

Cela aide les clients à mieux connaître l'entreprise auprès de laquelle ils achètent ou pour laquelle ils souhaitent travailler.

Pourquoi est-il important de former les clients ?

La formation de vos clients est un excellent moyen de les aider à mieux apprécier et apprécier votre produit. Mais cela peut aussi être un moyen efficace de leur permettre de reproduire votre succès pour eux-mêmes. En formant les gens à l'utilisation de vos produits, vous leur enseignez non seulement comment tirer le meilleur parti du produit, mais vous montrez également que le processus est assez simple pour quiconque essaie.

Les clients doivent être formés à l'utilisation d'un produit ou d'un service, car le manque de connaissances d'un client peut entraîner une mauvaise expérience. La formation est utilisée lorsque les clients ne sont pas familiarisés avec le fonctionnement d'un produit, ce qu'il fait et les exigences d'utilisation du produit.

La formation est également utilisée lorsque les clients souhaitent en savoir plus sur un sujet spécifique. Pour que la formation des clients soit réussie, elle doit fournir des informations pertinentes accessibles pour que les clients puissent les utiliser et les comprendre. Lorsque la formation échoue, cela se reflétera dans la collecte de données auprès du client.

Qu'est-ce qui devrait être inclus dans la formation au service à la clientèle ?

La formation au service à la clientèle est un élément essentiel de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle. La formation peut se faire en personne, par téléphone ou grâce à la technologie. Toute formation doit couvrir :

• Comment utiliser le système de service client de l'entreprise
• Comment faire face aux situations difficiles
• Réclamations courantes des clients et comment les traiter
• Comportement courtois et comment il s'applique dans une situation de service à la clientèle
• La vision et les valeurs de l'organisation
• Comment fournir un service client proactif

Quels sont les outils de formation des clients ?

Les outils de formation client permettent aux clients de tirer le meilleur parti de leurs produits et services. Ils permettent également à l'entreprise d'interagir avec ses clients et de leur fournir des services supplémentaires.

Les outils de formation des clients peuvent prendre plusieurs formes, telles que :

Chat en direct : les représentants du service client pourront répondre à toutes les questions et aider à guider le client de manière personnalisée.

Vidéos : C'est un excellent moyen pour le client de voir comment il peut utiliser des produits ou des services étape par étape sans y investir beaucoup d'efforts. Des plateformes d'apprentissage en ligne et des didacticiels vidéo doivent être fournis à l'usage interne des employés.

– Guides : Les guides sont généralement des pages de texte qui donneront des informations sur le fonctionnement des produits ou services, ce qu'ils impliquent et la meilleure façon de les utiliser.

Quels sont les trois faits essentiels du service client ?

1. Le service client représente votre entreprise

Pour offrir le meilleur service possible, vous devez bien représenter votre entreprise. Dans toute interaction avec un client, vous représentez votre entreprise et montrez comment elle gérerait la situation.

2. Le service client montre de la valeur

L'un des moyens les plus simples de montrer de la valeur est le service client. Si un client a un problème et a l'impression que sa voix est entendue et que son problème a été résolu, il sera très fidèle et effectuera probablement de futurs achats auprès de votre entreprise. Ainsi, tous les membres du personnel doivent prendre soin des clients avec gentillesse et travailler rapidement pour résoudre tout problème.

3. Plus votre service client est performant, moins vous recevrez de plaintes

La meilleure façon de fournir un bon service client est de former vos employés et de les familiariser avec ses politiques et procédures. Cela les aidera à répondre aux questions et à résoudre les problèmes de manière plus efficace et efficiente.

Quelles sont les trois qualités du service client ?

La meilleure façon d'être compétitif sur le marché est de fournir à vos clients un niveau de service client qu'ils ne peuvent trouver nulle part ailleurs. Cela peut être accompli en développant une approche unique du service à la clientèle.

Trois qualités essentielles composent une excellente équipe de service à la clientèle : flexibilité , efficacité et responsabilité .

L'équipe doit travailler efficacement - effectuer des tâches rapidement, avec précision et avec un sentiment d'urgence. Ils doivent également avoir la flexibilité nécessaire pour traiter à la fois des questions simples et des problèmes complexes et rendre compte de leurs actions.

Principales statistiques de formation des clients que vous devez connaître

Nous avons rassemblé certaines des statistiques et des faits les plus critiques sur la formation des clients que vous devez connaître. Le service client est une priorité absolue pour les entreprises du monde entier, et ces statistiques prouvent à quel point elles ont du mal à répondre à ces besoins.

• 81 % des Américains déclarent que les entreprises satisfont ou dépassent les attentes en matière de service client.
• À l'échelle mondiale, 54 % de tous les consommateurs déclarent avoir des attentes plus élevées en matière de service client qu'il y a un an.
• 52 % des personnes dans le monde pensent que les entreprises doivent réagir aux commentaires de leurs clients.
• Dans le monde, 96% des consommateurs déclarent que le service client est un facteur essentiel dans leur choix de fidélité à une marque.
• 70% des consommateurs déclarent avoir déjà choisi de soutenir une entreprise qui offre un excellent service client.
• Attirer un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de fidéliser un client actuel.
• 67 % du taux de désabonnement des clients est évitable si les entreprises résolvent les problèmes dès qu'ils surviennent.

3 exemples d'excellentes formations client

Nous avons recherché pour vous les meilleures entreprises de service client, et le gagnant est de loin Trader Joe's. Il existe des dizaines d'histoires sur le service client et le support communautaire de Trader Joe. Ils ont des réunions régulières sur la diversité et l'inclusion de Trader Joe's ; Un groupe de haut niveau de dirigeants de Trader Joe continue de se réunir chaque semaine pour discuter de la manière dont ils peuvent soutenir leurs membres et clients Black Crew. Les employés anciens et actuels les ont sélectionnés comme les meilleurs lieux de travail, se classant 23 sur Glassdoor.

L'employé américain moyen d'un supermarché quittera son emploi après seulement 17 mois. Comparativement, un employé de Trader Joe reste dans l'entreprise pendant six ans en moyenne. Le secret pour maintenir l'engagement des employés réside dans la formation et les avantages sociaux qui les aident à se sentir valorisés.

Le deuxième est aussi exceptionnel, Buffer. Lorsque vous visitez leur site Web, vous voyez un menu pour "Transparence". Leurs salaires et leurs revenus sont publiés sur leur site Web, ce qui est une politique commerciale que je n'ai jamais rencontrée auparavant. Ils ont également des employés non autochtones LGBTQIA, handicapés, dans leur entreprise. Leurs avantages pour leurs employés sont également perceptibles. Ils travaillent tous à distance, ont des semaines de travail de quatre jours - qu'ils prennent le vendredi pour chaque semaine - et offrent une assurance maladie à tous les employés. Ils ont également un menu "Support" pour leurs clients, comprenant des tutoriels, des webinaires et un centre d'aide.

L'exemple suivant provient de Wistia.

« Nous nous engageons à intégrer la diversité, l'équité et l'inclusion (DE&I) dans tout ce que nous faisons chez Wistia, en veillant à ce que chacun soit respecté, traité de manière égale et célébré pour ce qu'il est, quoi qu'il arrive. "- Wistia.

Wistia a également une grande valeur pour ses clients et ses employés. Ils publient également des statistiques sur leurs employés pour se responsabiliser. Ils ont également un centre d'aide où ils répondent à des centaines de questions qui pourraient survenir dans l'esprit de leurs clients ; ils ont également un système de billetterie avec chat.

Meilleures pratiques de formation des clients

La formation des clients est l'un des moyens les plus efficaces de s'assurer que votre service client répond aux attentes. Si vous souhaitez améliorer le succès de votre entreprise, il existe quelques meilleures pratiques que vous devriez envisager de mettre en œuvre dans le programme de formation de votre entreprise :

1 – Utilisez toujours des supports de formation réalistes lorsque vous enseignez aux nouveaux employés comment fournir un excellent service client. Rien ne fera dérailler un employé plus rapidement que d'utiliser des scénarios ou des exemples irréalistes pendant la formation.

2- Ce n'est un secret pour personne que la formation de vos clients à l'utilisation de vos produits ou services peut être un processus qui prend du temps. La clé est d'établir des buts et des objectifs mesurables pour chaque session de formation. Non seulement cela réduira le temps consacré à la formation, mais cela garantira également que vos clients possèdent les compétences nécessaires pour interagir activement avec votre entreprise.

3- Un logiciel de formation client est vital pour toute entreprise qui a besoin d'un support client continu. La clé est de choisir le logiciel de formation client approprié qui aidera votre entreprise à réussir. Les logiciels de formation client sont disponibles dans de nombreuses applications, du chat en direct et des assistants commerciaux virtuels à l'automatisation du marketing par e-mail et aux API SMS.

4- Vous avez reçu une réclamation par e-mail ? Avant de répondre, considérez votre réponse du point de vue du client.

5- Suivez les mesures de satisfaction et d'engagement des clients pour le meilleur service client.

6- Assurez-vous que toutes les communications avec le client se font par courriel ou par téléphone. De cette façon, vous pouvez enregistrer tout ce qui a été dit, évitant ainsi les erreurs de communication et la perte d'informations à l'avenir.

Le service client est l'un des aspects les plus importants de toute entreprise. Malheureusement, les clients sont inconstants et une mauvaise expérience peut les empêcher de revenir dans votre magasin ou de s'engager à nouveau avec votre marque. Si vous souhaitez fidéliser vos clients, il est dans votre intérêt d'améliorer les stratégies de service client.

Un programme de formation client peut être un moyen très efficace d'optimiser les performances de vos employés, mais il est essentiel de ne pas négliger cet élément essentiel lors de la constitution de votre personnel. Si vous souhaitez tirer le meilleur parti de votre personnel et fournir un service exceptionnel à vos clients, vous devez vous assurer que tous les membres de votre équipe comprennent comment ils s'intègrent dans le tableau d'ensemble. Nous avons fourni quelques conseils utiles dans cet article pour vous aider à développer un programme de formation client efficace pour toute entreprise. Faites-nous savoir si vous avez des questions ou des préoccupations! :-)