고객 교육 101: 정의, 벤치마크, 예, 모범 사례

고객 서비스에 대해 나쁜 경험을 한 적이 있습니까? 불행히도, 대부분의 사람들이 가지고 있으며 그것은 놀라운 일이 아닙니다. 일부 기업은 고객이 최상의 치료를 받을 수 있도록 최선을 다하고 있지만 많은 기업이 이 분야에서 여전히 개선이 필요합니다.

다른 사람들에게 귀하의 비즈니스를 높이 평가하는 행복한 고객을 확보하는 것보다 더 중요한 것은 없습니다.

당신이 고객 서비스 담당자인지 스타트업 창업자인지는 중요하지 않습니다. 고객이 모든 비즈니스의 최우선 순위임을 알아야 합니다.

고객이 만족하는지 확인하는 첫 번째 단계는 적절한 교육을 제공하는 것입니다. 교육은 회사 정책과 절차에 익숙하지 않을 수 있는 신입 직원과 현 직원에게 매우 중요합니다. 어떤 종류의 비즈니스를 운영하든 고객이 비즈니스를 방문하는 동안 최고의 경험을 할 수 있도록 고객 교육은 필수입니다.

교육은 고객 이탈을 최소화하고 고객 만족도를 극대화하는 가장 효율적이고 비용 효율적인 방법입니다. 그러나 직원의 요구와 고객의 요구를 고려하지 않으면 교육이 너무 협소해지고 영향력이 없을 수 있습니다. 고객 교육은 모든 비즈니스에서 중요한 부분입니다. 그것은 당신이 고객을 유지하고 더 많은 것을 위해 재방문하도록 하는 데 도움이 됩니다. 또한 신규 고객의 최고의 소스가 될 수 있는 추천 가능성도 높아집니다.

고객 교육이란 무엇입니까?

고객 교육 은 사람들이 회사의 서비스와 제품에 익숙해지는 과정입니다. 그것은 그들이 그들에 대해 더 많이 배우고 사용 방법과 기능을 알 수 있도록 합니다. 우리 모두는 고객으로부터 최대한의 이익을 얻고자 합니다. 이를 위해 우리는 지식과 경험의 견고한 기반 위에 구축된 신뢰를 기반으로 하는 고객 관계를 구축해야 합니다.

대부분의 기업은 다음과 같은 상황에 처해 있습니다.

• 고객이 제품을 제대로 사용하지 않음
• 고객이 제품 사용 방법을 모릅니다.
• 고객이 제품을 사용해야 하는 이유를 이해하지 못함

고객이 구매하려는 회사나 일하고 싶은 회사에 대해 더 잘 알 수 있도록 도와줍니다.

고객 교육이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 교육은 고객이 제품을 더 잘 즐기고 감상할 수 있도록 하는 좋은 방법입니다. 그러나 그것은 또한 그들이 스스로 당신의 성공을 복제할 수 있도록 하는 효과적인 방법일 수도 있습니다. 사람들에게 제품 사용 방법을 교육함으로써 제품을 최대한 활용하는 방법을 가르칠 뿐만 아니라 시도하는 모든 사람에게 프로세스가 충분히 쉽다는 것을 보여주고 있습니다.

고객에 대한 지식 부족은 나쁜 경험으로 이어질 수 있기 때문에 고객은 제품이나 서비스를 사용하도록 교육을 받아야 합니다. 교육은 고객이 제품 작동 방식, 기능 및 제품 사용 요구 사항에 익숙하지 않을 때 사용됩니다.

교육은 고객이 특정 주제에 대해 더 알고 싶어할 때도 사용됩니다. 고객 교육이 성공하려면 고객이 사용하고 이해할 수 있도록 관련 정보를 제공해야 합니다. 교육이 실패하면 고객의 데이터 수집에 반영됩니다.

고객 서비스 교육에는 무엇이 포함되어야 합니까?

고객 서비스 교육은 고객 만족도와 유지에 있어 중요한 요소입니다. 교육은 대면, 전화 또는 기술을 통해 수행할 수 있습니다. 모든 교육에는 다음이 포함되어야 합니다.

• 회사의 고객 서비스 시스템을 사용하는 방법
• 어려운 상황에 대처하는 방법
• 일반적인 고객 불만 및 해결 방법
• 예의 바른 행동과 고객 서비스 상황에서 적용하는 방법
• 조직의 비전과 가치
• 능동적인 고객 서비스를 제공하는 방법

고객의 교육 도구는 무엇입니까?

고객 교육 도구를 통해 고객은 제품과 서비스를 최대한 활용할 수 있습니다. 또한 회사가 고객과 상호 작용하고 추가 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 교육 도구는 다음과 같은 다양한 형태일 수 있습니다.

라이브 채팅: 고객 서비스 담당자가 모든 질문에 답하고 고객에게 개인화된 방식으로 안내하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

동영상 : 고객이 많은 노력을 기울이지 않고도 제품이나 서비스를 단계별로 사용하는 방법을 볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 직원의 내부 사용을 위해 E-러닝 플랫폼 및 비디오 자습서를 제공해야 합니다.

– 가이드 : 가이드는 일반적으로 제품 또는 서비스의 작동 방식, 수반되는 내용 및 사용 방법에 대한 정보를 제공하는 텍스트 페이지입니다.

고객 서비스의 세 가지 필수 요소는 무엇입니까?

1. 고객 서비스는 귀하의 회사를 대표합니다

최상의 서비스를 제공하려면 회사를 잘 대표해야 합니다. 모든 고객과의 상호 작용에서 귀하는 회사를 대표하고 회사가 상황을 처리하는 방법을 보여줍니다.

2. 고객 서비스는 가치를 보여줍니다

가치를 보여주는 가장 쉬운 방법 중 하나는 고객 서비스를 이용하는 것입니다. 고객에게 문제가 있고 자신의 목소리가 들리고 문제가 해결된 것처럼 느껴진다면 충성도가 높으며 향후 회사에서 구매할 가능성이 높습니다. 따라서 모든 직원은 고객을 친절하게 대하고 문제가 발생하면 신속하게 해결해야 합니다.

3. 더 나은 고객 서비스, 더 적은 불만 접수

우수한 고객 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법은 직원을 교육하고 해당 정책과 절차를 익히는 것입니다. 이것은 그들이 질문에 답하고 문제를 보다 효율적이고 효과적으로 해결하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 서비스의 세 가지 특성은 무엇입니까?

시장에서 경쟁하는 가장 좋은 방법은 고객에게 다른 곳에서는 찾을 수 없는 수준의 고객 서비스를 제공하는 것입니다. 이것은 고객 서비스에 대한 고유한 접근 방식을 개발함으로써 달성할 수 있습니다.

세 가지 필수 자질은 우수한 고객 서비스 팀을 구성합니다: 유연성 , 효율성 및 책임 .

팀은 효율적으로 작업해야 합니다. 즉, 신속하고 정확하며 긴박감을 가지고 작업을 수행해야 합니다. 또한 간단한 질문과 복잡한 문제를 모두 처리하고 자신의 행동에 대한 책임을 질 수 있는 유연성이 필요합니다.

당신이 알아야 할 최고의 고객 교육 통계

우리는 당신이 알아야 할 가장 중요한 고객 교육 통계와 사실을 정리했습니다. 고객 서비스는 전 세계 기업의 최우선 과제이며 이러한 통계는 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 얼마나 많은 어려움을 겪고 있는지를 보여줍니다.

• 미국인의 81% 는 기업이 고객 서비스에 대한 기대치를 충족하거나 초과하고 있다고 보고합니다.
• 전 세계적으로 모든 소비자의 54% 가 1년 전보다 더 높은 고객 서비스 기대치를 갖고 있다고 말합니다.
• 전 세계 사람들의 52% 는 기업이 고객이 제공한 피드백에 대해 조치를 취해야 한다고 생각합니다.
• 전 세계적으로 96% 의 소비자가 고객 서비스가 브랜드 충성도를 선택하는 데 필수적인 요소라고 말합니다.
• 소비자의 70% 는 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사를 이미 지원하기로 선택했다고 말합니다.
• 새로운 고객을 유치하는 것은 현재 고객을 유지하는 것보다 6-7 배 더 비쌉니다.
• 고객 이탈의 67% 는 기업이 문제가 처음 발생했을 때 해결하면 예방할 수 있습니다.

3 훌륭한 고객 교육의 예

우리는 당신을 위해 최고의 고객 서비스 회사를 조사했으며 승자는 단연 Trader Joe's입니다. Trader Joe의 고객 서비스 및 커뮤니티 지원에 대한 수십 가지 이야기가 있습니다. 그들은 Trader Joe's의 다양성과 포함에 대해 정기적인 회의를 합니다. Trader Joe의 리더로 구성된 고위급 그룹은 매주 계속해서 Black Crew 구성원과 고객을 지원할 수 있는 방법을 논의합니다. 전·현직 직원들이 일하기 좋은 직장으로 글래스도어 23위에 선정됐다.

평균적인 미국 슈퍼마켓 직원은 17개월 만에 직장을 그만둘 것입니다. 이에 비해 Trader Joe의 직원은 평균 6년 동안 회사에 머뭅니다. 직원들의 헌신을 유지하는 비결은 직원들이 가치 있다고 느끼는 데 도움이 되는 교육과 혜택입니다.

두 번째 것도 예외적입니다, 버퍼. 웹 사이트를 방문하면 "투명성" 메뉴가 표시됩니다. 그들의 웹사이트에 급여와 수익이 게시되어 있는데, 이는 내가 전에 본 적이 없는 비즈니스 정책입니다. 그들은 또한 그들의 사업에 장애인 비원주민 직원인 LGBTQIA가 있습니다. 직원을 위한 혜택도 눈에 띕니다. 그들은 모두 원격으로 일하고 주 4일 근무하며 매주 금요일은 휴무이며 모든 직원에게 건강 보험을 제공합니다. 또한 자습서, 웨비나 및 도움말 센터를 포함하여 고객을 위한 "지원" 메뉴가 있습니다.

다음 예제는 Wistia에서 가져온 것입니다.

“우리는 Wistia에서 하는 모든 일에 다양성, 형평성, 포용성(DE&I)을 포함하여 모든 사람이 무엇을 하든 존중받고 평등하게 대우받으며 축하받을 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. "-위스티아.

또한 Wistia는 고객과 직원에게 높은 가치를 제공합니다. 그들은 또한 책임을 지도록 직원에 대한 통계를 게시합니다. 또한 고객의 마음속에 있을 수 있는 수백 가지 질문에 답변하는 헬프 센터가 있습니다. 그들은 또한 채팅과 함께 티켓팅 시스템을 가지고 있습니다.

고객 교육 모범 사례

고객 교육은 고객 서비스가 기대치를 충족하도록 하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 비즈니스의 성공을 향상시키려면 회사의 교육 계획에 구현하는 것을 고려해야 하는 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

1 – 신입 직원에게 우수한 고객 서비스를 제공하는 방법을 가르칠 때는 항상 현실적인 교육 자료를 사용하십시오. 교육 중에 비현실적인 시나리오나 예를 사용하는 것보다 직원을 더 빨리 탈선시키는 것은 없습니다.

2- 제품이나 서비스를 사용하도록 고객을 교육하는 데 시간이 많이 소요될 수 있다는 것은 비밀이 아닙니다. 핵심은 각 교육 세션에 대해 측정 가능한 목표와 목표를 설정하는 것입니다. 이렇게 하면 교육에 소요되는 시간이 줄어들 뿐만 아니라 고객이 비즈니스에 적극적으로 참여하는 데 필요한 기술을 갖추게 됩니다.

3- 고객 교육 소프트웨어는 지속적인 고객 지원이 필요한 모든 비즈니스에 필수적입니다. 핵심은 비즈니스 성공에 도움이 되는 적절한 고객 교육 소프트웨어를 선택하는 것입니다. 고객 교육 소프트웨어는 라이브 채팅 및 가상 영업 도우미에서 이메일 마케팅 자동화 및 SMS API에 이르기까지 다양한 애플리케이션에 제공됩니다.

4- 이메일 불만 사항을 받았습니까? 응답하기 전에 고객의 관점에서 응답을 고려하십시오.

5- 최고의 고객 서비스를 위한 고객 만족도 및 참여 메트릭을 추적합니다.

6- 고객과의 모든 커뮤니케이션이 이메일이나 전화를 통해 이루어졌는지 확인하십시오. 이렇게 하면 말한 모든 내용을 녹음할 수 있어 향후 잘못된 의사 소통과 정보 손실을 방지할 수 있습니다.

고객 서비스는 모든 비즈니스에서 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 불행히도 고객은 변덕스럽고 좋지 않은 경험으로 인해 매장을 다시 방문하거나 브랜드에 참여하고 싶지 않을 수 있습니다. 고객이 계속해서 더 많이 찾게 하려면 고객 서비스 전략을 개선하는 것이 가장 좋습니다.

고객 교육 프로그램은 직원의 성과를 최적화하는 매우 효과적인 방법일 수 있지만 직원을 구성할 때 이 중요한 구성 요소를 간과하지 않는 것이 중요합니다. 직원을 최대한 활용하고 고객에게 탁월한 서비스를 제공하려면 팀의 모든 구성원이 자신이 큰 그림에 어떻게 들어맞는지 이해하도록 해야 합니다. 이 문서에서는 모든 비즈니스를 위한 효과적인 고객 교육 프로그램을 개발하는 데 도움이 되는 몇 가지 유용한 정보를 제공했습니다. 질문이나 우려 사항이 있으면 알려주세요! :)