تدريب العملاء 101: التعريف ، المعيار ، الأمثلة ، أفضل الممارسات

هل سبق لك أن مررت بتجربة سيئة مع خدمة العملاء؟ لسوء الحظ ، فإن معظم الناس فعلوا ذلك ، ولا عجب في ذلك. بينما تبذل بعض الشركات قصارى جهدها لضمان حصول عملائها على أفضل معاملة ممكنة ، لا تزال الكثير من الشركات بحاجة إلى تحسين في هذا المجال.

ليس هناك ما هو أكثر أهمية من وجود عملاء سعداء يتحدثون جيدًا عن عملك للآخرين.

لا يهم ما إذا كنت ممثل خدمة عملاء أو مؤسس شركة ناشئة ؛ عليك أن تعرف أن العملاء هم الأولوية الأولى لكل عمل تجاري.

تتمثل الخطوة الأولى لضمان رضا عملائك في تزويدهم بالتدريب المناسب. يعد التدريب أمرًا بالغ الأهمية للموظفين الجدد والموظفين الحاليين الذين قد لا يكونون على دراية بسياسات وإجراءات شركتك. بغض النظر عن نوع العمل الذي تديره ، فإن تدريب العملاء أمر لا بد منه لضمان حصول العملاء على أفضل تجربة ممكنة أثناء زيارة عملك.

التدريب هو الطريقة الأكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة لتقليل تخبط العملاء وزيادة رضا العملاء. ومع ذلك ، يمكن أن يصبح التدريب سريعًا ضيقًا جدًا وغير مؤثر إذا لم يأخذ في الاعتبار احتياجات الموظف واحتياجات العميل. يعد تدريب العملاء جزءًا مهمًا من أي عمل تجاري. يساعدك على الاحتفاظ بالعملاء وإبقائهم يعودون للمزيد. كما أنه يزيد من احتمالية الإحالات ، والتي يمكن أن تكون أفضل مصدر للعملاء الجدد.

ما هو تدريب العملاء؟

تدريب العملاء هو عملية يصبح الناس من خلالها على دراية بخدمات ومنتجات الشركة. يتيح لهم معرفة المزيد عنها ، ومعرفة كيفية استخدامها ، وميزاتها. نريد جميعًا تحقيق أقصى استفادة من عملائنا. للقيام بذلك ، نحتاج إلى بناء علاقات مع العملاء مبنية على الثقة ، مبنية على أساس متين من المعرفة والخبرة.

تجد معظم الشركات نفسها في هذه المواقف:

• لا يستخدم العميل المنتج بشكل صحيح
• لا يعرف العميل كيفية استخدام المنتج
• لا يفهم العميل سبب استخدام المنتج

يساعد العملاء على التعرف بشكل أفضل على الشركة التي يشترون منها أو يرغبون في العمل بها.

لماذا من المهم تدريب العملاء؟

يعد تدريب عملائك طريقة رائعة لمساعدتهم على الاستمتاع بمنتجك وتقديره بشكل أفضل. ولكن يمكن أن تكون أيضًا طريقة فعالة للسماح لهم بتكرار نجاحك بأنفسهم. من خلال تدريب الأشخاص على كيفية استخدام منتجاتك ، فأنت لا تعلمهم فقط كيفية الاستفادة بشكل أكبر من المنتج ، ولكنك تُظهر أيضًا أن العملية سهلة بما يكفي لأي شخص يحاول ذلك.

يحتاج العملاء إلى التدريب على استخدام منتج أو خدمة لأن نقص المعرفة لدى العميل يمكن أن يؤدي إلى تجربة سيئة. يتم استخدام التدريب عندما لا يكون العملاء على دراية بكيفية عمل المنتج ، وماذا يفعل ، ومتطلبات استخدام المنتج.

يستخدم التدريب أيضًا عندما يرغب العملاء في معرفة المزيد عن موضوع معين. لكي ينجح تدريب العملاء ، يجب أن يوفر المعلومات ذات الصلة التي يمكن للعملاء استخدامها وفهمها. عندما يفشل التدريب ، سينعكس ذلك في جمع البيانات من العميل.

ما الذي يجب تضمينه في تدريب خدمة العملاء؟

يعد تدريب خدمة العملاء مكونًا مهمًا في رضا العملاء والاحتفاظ بهم. يمكن إجراء التدريب شخصيًا أو عبر الهاتف أو من خلال التكنولوجيا. يجب أن يغطي كل التدريب:

• كيفية استخدام نظام خدمة العملاء الخاص بالشركة
• كيفية التعامل مع المواقف الصعبة
• شكاوى العملاء الشائعة وكيفية معالجتها
• السلوك المهذب وكيفية تطبيقه في حالة خدمة العملاء
• رؤية وقيم المنظمة
• كيفية تقديم خدمة عملاء استباقية

ما هي أدوات تدريب العملاء؟

تتيح أدوات تدريب العملاء للعملاء الحصول على أقصى استفادة من منتجاتهم وخدماتهم. كما أنها تمكن الشركة من التفاعل مع عملائها وتزويدهم بخدمات إضافية.

يمكن أن تكون أدوات تدريب العملاء بأشكال عديدة ، مثل:

الدردشة الحية: سيتمكن ممثلو خدمة العملاء من الرد على أي استفسارات والمساعدة في توجيه العميل بطريقة مخصصة.

مقاطع الفيديو : إنها طريقة ممتازة للعميل لمشاهدة كيفية استخدام المنتجات أو الخدمات خطوة بخطوة دون بذل الكثير من الجهد في ذلك. يجب توفير منصات التعلم الإلكتروني ودروس الفيديو للاستخدام الداخلي للموظفين.

- الأدلة : عادةً ما تكون الأدلة عبارة عن صفحات نصية تقدم معلومات حول كيفية عمل المنتجات أو الخدمات ، وما تنطوي عليه ، وأفضل طريقة لاستخدامها.

ما هي الحقائق الثلاث الأساسية لخدمة العملاء؟

1. تمثل خدمة العملاء شركتك

لتقديم أفضل خدمة ممكنة ، تحتاج إلى تمثيل شركتك بشكل جيد. في أي تفاعل مع العملاء ، أنت تمثل شركتك وتبين كيف سيتعاملون مع الموقف.

2. خدمة العملاء تظهر القيمة

واحدة من أسهل الطرق لإظهار القيمة هي من خلال خدمة العملاء. إذا واجه العميل مشكلة وشعر أن صوته مسموع وتم حل مشكلته ، فسيكون مخلصًا للغاية ومن المحتمل أن يقوم بعمليات شراء في المستقبل من شركتك. لذلك ، يجب على جميع الموظفين الاعتناء بالعملاء بأسلوب لطيف والعمل بسرعة لحل أي مشاكل.

3. كلما كانت خدمة العملاء أفضل ، قل عدد الشكاوى التي تتلقاها

أفضل طريقة لتقديم خدمة عملاء جيدة هي تدريب موظفيك وتعريفهم بسياساتها وإجراءاتها. سيساعدهم ذلك في الإجابة عن الأسئلة وحل المشكلات بشكل أكثر كفاءة وفعالية.

ما هي الصفات الثلاث لخدمة العملاء؟

أفضل طريقة للمنافسة في السوق هي تزويد عملائك بمستوى من خدمة العملاء لا يمكنهم العثور عليه في أي مكان آخر. يمكن تحقيق ذلك من خلال تطوير نهج فريد لخدمة العملاء.

ثلاث صفات أساسية تشكل فريق خدمة عملاء ممتاز: المرونة والكفاءة والمساءلة .

يحتاج الفريق إلى العمل بكفاءة - أداء المهام بسرعة ودقة وبإحساس بالإلحاح. كما يحتاجون أيضًا إلى المرونة للتعامل مع كل من الأسئلة البسيطة والقضايا المعقدة وتوفير المساءلة عن أفعالهم.

أفضل إحصائيات تدريب العملاء التي تحتاج إلى معرفتها

لقد جمعنا بعضًا من أهم إحصائيات وحقائق تدريب العملاء التي تحتاج إلى معرفتها. تعتبر خدمة العملاء أولوية قصوى للشركات في جميع أنحاء العالم ، وتثبت هذه الإحصائيات إلى أي مدى تكافح من أجل تلبية تلك الاحتياجات.

• أفاد 81 ٪ من الأمريكيين أن الشركات إما تلبي أو تتجاوز التوقعات فيما يتعلق بخدمة العملاء.
• على الصعيد العالمي ، يقول 54٪ من جميع المستهلكين أن توقعات خدمة العملاء لديهم أعلى مما كانت عليه قبل عام واحد.
• يعتقد 52٪ من الأشخاص حول العالم أن الشركات بحاجة إلى اتخاذ إجراءات بشأن التعليقات المقدمة من عملائها.
• يقول 96٪ من المستهلكين حول العالم إن خدمة العملاء هي عامل أساسي في اختيارهم للولاء للعلامة التجارية.
• يقول 70٪ من المستهلكين أنهم اختاروا بالفعل دعم شركة تقدم خدمة عملاء ممتازة.
• يعد جذب عميل جديد أكثر تكلفة من 6 إلى 7 مرات من الاحتفاظ بعميل حالي.
• يمكن منع 67٪ من ضغوط العملاء إذا قامت الشركات بحل المشكلات في المرة الأولى التي تحدث فيها.

3 أمثلة لتدريب العملاء الرائع

لقد بحثنا عن أفضل شركات خدمة العملاء من أجلك ، والفائز هو Trader Joe's. هناك العشرات من القصص حول خدمة عملاء Trader Joe ودعم المجتمع. لديهم اجتماعات منتظمة حول تنوع وإدراج Trader Joe's ؛ تستمر مجموعة رفيعة المستوى من قادة Trader Joe في الاجتماع أسبوعيًا لمناقشة كيف يمكنهم دعم أعضاء Black Crew وعملائهم. اختارهم الموظفون السابقون والحاليون كأفضل أماكن العمل ، حيث احتلوا المرتبة 23 على Glassdoor.

سيترك موظف السوبر ماركت الأمريكي العادي وظيفته بعد 17 شهرًا فقط. نسبيًا ، يبقى موظف Trader Joe في الشركة لمدة ست سنوات في المتوسط. السر في الحفاظ على التزام الموظفين هو التدريب والفوائد التي تساعدهم على الشعور بالتقدير.

والثاني هو أيضا استثنائي ، Buffer. عندما تزور موقعه على الويب ، ترى قائمة "الشفافية". لقد تم نشر رواتبهم وعائداتهم على موقعهم الإلكتروني ، وهي سياسة تجارية لم أواجهها من قبل. لديهم أيضًا LGBTQIA ، موظفين غير أصليين معاقين في أعمالهم. مزاياها لموظفيها ملحوظة أيضًا. إنهم جميعًا يعملون عن بُعد ، ولديهم أربعة أيام عمل في الأسبوع - والتي يأخذونها يوم الجمعة إجازة من كل أسبوع - ويقدمون التأمين الصحي لجميع الموظفين. لديهم أيضًا قائمة "دعم" لعملائهم ، بما في ذلك البرامج التعليمية والندوات عبر الإنترنت ومركز المساعدة.

المثال التالي من Wistia.

"نحن ملتزمون بتضمين التنوع والإنصاف والشمول (DE&I) في كل ما نقوم به في Wistia ، مع التأكد من احترام الجميع ومعاملتهم على قدم المساواة والاحتفاء بهم - بغض النظر عن السبب. "-ويستيا.

تتمتع Wistia أيضًا بقيمة عالية لعملائها وموظفيها. كما يقومون بنشر إحصاءات حول موظفيهم ليحاسبوا أنفسهم. لديهم أيضًا مركز مساعدة حيث يجيبون على مئات الأسئلة التي قد تطرأ في أذهان عملائهم ؛ لديهم أيضًا نظام تذاكر جنبًا إلى جنب مع الدردشة.

أفضل ممارسات تدريب العملاء

يعد تدريب العملاء أحد أكثر الطرق فعالية لضمان تلبية خدمة العملاء للتوقعات. إذا كنت ترغب في تحسين نجاح عملك ، فهناك بعض أفضل الممارسات التي يجب أن تفكر في تنفيذها في نظام التدريب الخاص بشركتك:

1 - استخدم دائمًا مواد تدريبية واقعية عند تعليم الموظفين الجدد كيفية تقديم خدمة عملاء ممتازة. لا شيء سيخرج الموظف عن مساره بشكل أسرع من استخدام سيناريوهات أو أمثلة غير واقعية أثناء التدريب.

2- ليس سراً أن تدريب عملائك على استخدام منتجاتك أو خدماتك يمكن أن يكون عملية تستغرق وقتًا طويلاً. المفتاح هو تحديد أهداف وغايات قابلة للقياس لكل جلسة تدريبية. لن يؤدي هذا فقط إلى تقليل مقدار الوقت الذي تقضيه في التدريب ، ولكنه سيضمن أيضًا حصول العملاء على المهارات اللازمة للتعامل مع عملك بنشاط.

3- يعد برنامج تدريب العملاء أمرًا حيويًا لأي عمل يحتاج إلى دعم عملاء مستمر. المفتاح هو اختيار برنامج تدريب العملاء المناسب الذي سيساعد عملك على تحقيق النجاح. يأتي برنامج تدريب العملاء في العديد من التطبيقات ، من الدردشة المباشرة ومساعدي المبيعات الافتراضية إلى أتمتة التسويق عبر البريد الإلكتروني وواجهات برمجة تطبيقات SMS.

4- هل تلقيت شكوى بالبريد الإلكتروني؟ قبل الرد ، ضع في اعتبارك ردك من منظور العميل.

5- تتبع مقاييس رضا العملاء والمشاركة للحصول على أفضل خدمة عملاء.

6- تأكد من أن جميع الاتصالات مع العميل تتم عبر البريد الإلكتروني أو الاتصال الهاتفي. بهذه الطريقة ، يمكنك تسجيل كل ما قيل ، ومنع سوء التواصل وضياع المعلومات في المستقبل.

تعتبر خدمة العملاء من أهم جوانب أي عمل تجاري. لسوء الحظ ، العملاء متقلبون ، والتجربة السيئة يمكن أن تجعلهم لا يريدون أبدًا العودة إلى متجرك أو التعامل مع علامتك التجارية مرة أخرى. إذا كنت ستحافظ على عودة العملاء للحصول على المزيد ، فمن مصلحتك الأفضل تحسين استراتيجيات خدمة العملاء.

يمكن أن يكون برنامج تدريب العملاء طريقة فعالة للغاية لتحسين أداء موظفيك ، ولكن من الضروري عدم إغفال هذا المكون الحيوي عند بناء فريق العمل لديك. إذا كنت ترغب في تحقيق أقصى استفادة من موظفيك وتقديم خدمة متميزة لعملائك ، فعليك التأكد من أن كل فرد في فريقك يفهم كيف يتناسب مع الصورة الكبيرة. لقد قدمنا ​​بعض النصائح المفيدة في هذه المقالة لمساعدتك في تطوير برنامج تدريب فعال للعملاء لأي عمل تجاري. أخبرنا إذا كان لديك أي أسئلة أو مخاوف! : -)