Kundenschulung 101: Definition, Benchmark, Beispiele, Best Practices

Haben Sie schon einmal schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice gemacht? Leider haben die meisten Menschen, und es ist kein Wunder. Während einige Unternehmen ihr Bestes tun, um sicherzustellen, dass ihre Kunden die bestmögliche Behandlung erhalten, müssen viele Unternehmen in diesem Bereich noch verbessert werden.

Nichts ist wichtiger, als zufriedene Kunden zu haben, die von Ihrem Unternehmen loben.

Dabei spielt es keine Rolle, ob Sie Kundenbetreuer oder Startup-Gründer sind; Sie müssen wissen, dass Kunden die oberste Priorität für jedes einzelne Unternehmen sind.

Der erste Schritt, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind, besteht darin, sie angemessen zu schulen. Schulungen sind für Neueinstellungen und aktuelle Mitarbeiter, die möglicherweise nicht mit den Richtlinien und Verfahren Ihres Unternehmens vertraut sind, von entscheidender Bedeutung. Unabhängig davon, welche Art von Geschäft Sie betreiben, Kundenschulungen sind ein Muss, um sicherzustellen, dass Kunden beim Besuch Ihres Geschäfts die bestmögliche Erfahrung machen.

Schulungen sind die effizienteste und kostengünstigste Methode, um die Kundenabwanderung zu minimieren und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Schulungen können jedoch schnell zu eng und wirkungslos werden, wenn sie die Bedürfnisse des Mitarbeiters und die Bedürfnisse des Kunden nicht berücksichtigen. Kundenschulungen sind ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens. Es hilft Ihnen, Kunden zu halten und dafür zu sorgen, dass sie wiederkommen. Es erhöht auch die Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen, die die beste Quelle für neue Kunden sein können.

Was ist Kundenschulung?

Kundenschulung ist ein Prozess, bei dem Menschen mit den Dienstleistungen und Produkten eines Unternehmens vertraut gemacht werden. Es ermöglicht ihnen, mehr über sie zu erfahren, zu wissen, wie man sie benutzt, und ihre Funktionen. Wir alle wollen das Beste aus unseren Kunden herausholen. Dazu müssen wir vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufbauen, die auf einem soliden Fundament aus Wissen und Erfahrung aufbauen.

Die meisten Unternehmen befinden sich in diesen Situationen:

• Der Kunde verwendet das Produkt nicht ordnungsgemäß
• Der Kunde weiß nicht, wie er das Produkt verwenden soll
• Der Kunde versteht nicht, warum er das Produkt verwenden soll

Es hilft den Kunden, sich besser mit dem Unternehmen vertraut zu machen, bei dem sie einkaufen oder für das sie arbeiten möchten.

Warum ist es wichtig, Kunden zu schulen?

Die Schulung Ihrer Kunden ist eine großartige Möglichkeit, ihnen dabei zu helfen, Ihr Produkt besser zu genießen und zu schätzen. Aber es kann auch ein effektiver Weg sein, um es ihnen zu ermöglichen, Ihren Erfolg für sich selbst zu replizieren. Indem Sie die Leute in der Verwendung Ihrer Produkte schulen, bringen Sie ihnen nicht nur bei, wie sie mehr aus dem Produkt herausholen können, sondern Sie zeigen auch, dass der Prozess für jeden, der es versucht, einfach genug ist.

Kunden müssen für die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung geschult werden, da mangelndes Wissen bei einem Kunden zu einer schlechten Erfahrung führen kann. Schulungen werden eingesetzt, wenn Kunden nicht mit der Funktionsweise eines Produkts, seiner Funktionsweise und den Anforderungen für die Verwendung des Produkts vertraut sind.

Schulungen werden auch eingesetzt, wenn Kunden mehr über ein bestimmtes Thema erfahren möchten. Damit die Kundenschulung erfolgreich ist, muss sie relevante Informationen bereitstellen, die für die Kunden zugänglich und verständlich sind. Wenn das Training fehlschlägt, spiegelt sich dies in der Erhebung von Daten beim Kunden wider.

Was sollte in der Kundendienstschulung enthalten sein?

Kundendienstschulungen sind eine entscheidende Komponente für die Kundenzufriedenheit und -bindung. Das Training kann persönlich, per Telefon oder durch Technologie erfolgen. Alle Schulungen sollten Folgendes umfassen:

• So verwenden Sie das Kundendienstsystem des Unternehmens
• Wie man mit schwierigen Situationen umgeht
• Häufige Kundenbeschwerden und wie man damit umgeht
• Höfliches Verhalten und wie es in einer Kundendienstsituation angewendet wird
• Vision und Werte der Organisation
• So bieten Sie proaktiven Kundenservice

Was sind die Trainingstools der Kunden?

Die Kundenschulungstools ermöglichen es den Kunden, das Beste aus ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Sie ermöglichen es dem Unternehmen auch, mit seinen Kunden zu interagieren und ihnen zusätzliche Dienstleistungen anzubieten.

Kundenschulungstools können in vielen Formen vorliegen, wie zum Beispiel:

Live-Chat: Die Kundendienstmitarbeiter können auf alle Fragen antworten und den Kunden auf personalisierte Weise beraten.

Videos : Es ist eine hervorragende Möglichkeit für den Kunden, Schritt für Schritt zu sehen, wie er Produkte oder Dienstleistungen nutzen kann, ohne viel Aufwand dafür zu investieren. E-Learning-Plattformen und Video-Tutorials müssen für den internen Gebrauch der Mitarbeiter bereitgestellt werden.

– Leitfäden : Leitfäden sind in der Regel Textseiten, die Informationen darüber geben, wie Produkte oder Dienstleistungen funktionieren, was sie beinhalten und wie sie am besten verwendet werden.

Was sind die drei wesentlichen Fakten des Kundenservice?

1. Der Kundendienst repräsentiert Ihr Unternehmen

Um den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Sie Ihr Unternehmen gut repräsentieren. Bei jeder Kundeninteraktion repräsentieren Sie Ihr Unternehmen und zeigen, wie es mit der Situation umgehen würde.

2. Kundenservice zeigt Wert

Eine der einfachsten Möglichkeiten, Wert zu zeigen, ist der Kundenservice. Wenn ein Kunde ein Problem hat und das Gefühl hat, dass seine Stimme gehört und sein Problem gelöst wurde, wird er sehr loyal sein und wahrscheinlich zukünftige Einkäufe bei Ihrem Unternehmen tätigen. Daher müssen sich alle Mitarbeiter freundlich um die Kunden kümmern und schnell daran arbeiten, Probleme zu lösen.

3. Je besser Ihr Kundenservice ist, desto weniger Beschwerden erhalten Sie

Der beste Weg, einen guten Kundenservice zu bieten, besteht darin, Ihre Mitarbeiter zu schulen und sie mit den Richtlinien und Verfahren vertraut zu machen. Dies hilft ihnen, Fragen zu beantworten und Probleme effizienter und effektiver zu lösen.

Was sind die drei Qualitäten des Kundenservice?

Der beste Weg, um auf dem Markt zu konkurrieren, besteht darin, Ihren Kunden einen Kundenservice zu bieten, den sie sonst nirgendwo finden können. Dies kann durch die Entwicklung eines einzigartigen Ansatzes für den Kundenservice erreicht werden.

Drei wesentliche Qualitäten machen ein exzellentes Kundendienstteam aus: Flexibilität , Effizienz und Verantwortlichkeit .

Das Team muss effizient arbeiten – Aufgaben schnell, genau und mit einem Gefühl der Dringlichkeit ausführen. Sie müssen auch die Flexibilität haben, sowohl einfache Fragen als auch komplexe Probleme zu behandeln und Rechenschaft für ihre Handlungen abzulegen.

Top-Kundenschulungsstatistiken, die Sie kennen müssen

Wir haben einige der wichtigsten Statistiken und Fakten zu Kundenschulungen zusammengestellt, die Sie kennen müssen. Kundenservice hat für Unternehmen weltweit höchste Priorität, und diese Statistiken zeigen, wie sehr sie sich bemühen, diese Anforderungen zu erfüllen.

• 81 % der Amerikaner geben an, dass Unternehmen die Erwartungen an den Kundenservice entweder erfüllen oder übertreffen.
• Weltweit geben 54 % aller Verbraucher an, dass sie höhere Erwartungen an den Kundenservice haben als noch vor einem Jahr.
• 52 % der Menschen auf der ganzen Welt glauben, dass Unternehmen auf das Feedback ihrer Kunden reagieren müssen.
• Rund um die Welt geben 96 % der Verbraucher an, dass der Kundenservice ein wesentlicher Faktor bei der Entscheidung für die Loyalität gegenüber einer Marke ist.
• 70 % der Verbraucher sagen, dass sie sich bereits dafür entschieden haben, ein Unternehmen zu unterstützen, das exzellenten Kundenservice bietet.
• Die Gewinnung eines neuen Kunden ist 6-7 Mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.
• 67 % der Kundenabwanderung sind vermeidbar, wenn Unternehmen Probleme gleich beim ersten Auftreten lösen.

3 Beispiele für hervorragende Kundenschulungen

Wir haben die besten Kundendienstunternehmen für Sie recherchiert, und der Gewinner ist mit Abstand Trader Joe's. Es gibt Dutzende von Geschichten über den Kundenservice und die Community-Unterstützung von Trader Joe. Sie haben regelmäßige Treffen über die Vielfalt und Inklusion von Trader Joe; Eine hochrangige Gruppe von Trader Joes Führungskräften trifft sich weiterhin wöchentlich, um zu besprechen, wie sie ihre Black Crew-Mitglieder und Kunden unterstützen können. Die ehemaligen und aktuellen Mitarbeiter wählten sie zu den besten Arbeitgebern und rangierten auf Glassdoor auf Platz 23.

Der durchschnittliche amerikanische Supermarktangestellte verlässt seinen Job nach nur 17 Monaten. Im Vergleich dazu bleibt ein Mitarbeiter von Trader Joe im Durchschnitt sechs Jahre im Unternehmen. Das Geheimnis, Mitarbeiter zu binden, sind Schulungen und Zusatzleistungen, die ihnen helfen, sich wertgeschätzt zu fühlen.

Der zweite ist auch außergewöhnlich, Buffer. Wenn Sie ihre Website besuchen, sehen Sie ein Menü für „Transparenz“. Sie haben ihre Gehälter und Einnahmen auf ihrer Website veröffentlicht, was eine Geschäftspolitik ist, die ich noch nie zuvor erlebt habe. Sie haben auch LGBTQIA, behinderte nicht-einheimische Mitarbeiter in ihrem Unternehmen. Auch der Nutzen für die Mitarbeiter ist spürbar. Sie arbeiten alle aus der Ferne, haben viertägige Arbeitswochen – die sie jede Woche am Freitag freinehmen – und bieten allen Mitarbeitern eine Krankenversicherung an. Sie haben auch ein „Support“-Menü für ihre Kunden, einschließlich Tutorials, Webinare und ein Hilfezentrum.

Das folgende Beispiel stammt von Wistia.

„Wir verpflichten uns, Vielfalt, Gerechtigkeit und Inklusion (DE&I) in alles einzubetten, was wir bei Wistia tun, und sicherzustellen, dass jeder respektiert, gleich behandelt und für das gefeiert wird, was er ist – egal was passiert. „-Wistia.

Wistia hat auch einen hohen Wert für seine Kunden und Mitarbeiter. Sie veröffentlichen auch Statistiken über ihre Mitarbeiter, um sich selbst zur Rechenschaft zu ziehen. Sie haben auch ein Hilfezentrum, in dem sie Hunderte von Fragen beantworten, die ihren Kunden in den Sinn kommen könnten; Sie haben auch ein Ticketing-System zusammen mit Chat.

Best Practices für Kundenschulungen

Kundenschulungen sind eine der effektivsten Methoden, um sicherzustellen, dass Ihr Kundenservice die Erwartungen erfüllt. Wenn Sie den Erfolg Ihres Unternehmens verbessern möchten, sollten Sie einige Best Practices in Betracht ziehen, die Sie in das Schulungsprogramm Ihres Unternehmens integrieren sollten:

1 – Verwenden Sie immer realistische Schulungsmaterialien, wenn Sie neuen Mitarbeitern beibringen, wie man einen hervorragenden Kundenservice bietet. Nichts bringt einen Mitarbeiter schneller aus der Bahn, als unrealistische Szenarien oder Beispiele während der Schulung zu verwenden.

2- Es ist kein Geheimnis, dass die Schulung Ihrer Kunden zur Verwendung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen ein zeitaufwändiger Prozess sein kann. Der Schlüssel liegt darin, messbare Ziele für jede Trainingseinheit festzulegen. Dies reduziert nicht nur den Zeitaufwand für Schulungen, sondern stellt auch sicher, dass Ihre Kunden über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um sich aktiv mit Ihrem Unternehmen auseinanderzusetzen.

3- Kundenschulungssoftware ist für jedes Unternehmen, das fortlaufenden Kundensupport benötigt, von entscheidender Bedeutung. Der Schlüssel liegt in der Auswahl der geeigneten Kundenschulungssoftware, die Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhilft. Kundenschulungssoftware gibt es in vielen Anwendungen, von Live-Chat und virtuellen Verkaufsassistenten bis hin zu E-Mail-Marketing-Automatisierung und SMS-APIs.

4- E-Mail-Beschwerde erhalten? Bevor Sie antworten, betrachten Sie Ihre Antwort aus der Perspektive des Kunden.

5- Verfolgen Sie die Kundenzufriedenheit und Engagement-Metriken für den besten Kundenservice.

6- Stellen Sie sicher, dass die gesamte Kommunikation mit dem Kunden per E-Mail oder Telefonanruf erfolgt. Auf diese Weise können Sie alles Gesagte aufzeichnen und in Zukunft Missverständnisse und verlorene Informationen vermeiden.

Kundenservice ist einer der wichtigsten Aspekte eines jeden Unternehmens. Leider sind Kunden launisch, und eine schlechte Erfahrung kann dazu führen, dass sie nie wieder in Ihr Geschäft zurückkehren oder sich wieder mit Ihrer Marke beschäftigen möchten. Wenn Sie möchten, dass Kunden immer wiederkommen, ist es in Ihrem besten Interesse, die Kundenservice-Strategien zu verbessern.

Ein Kundenschulungsprogramm kann eine sehr effektive Möglichkeit sein, die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren, aber es ist wichtig, diese wichtige Komponente beim Aufbau Ihres Personals nicht zu übersehen. Wenn Sie das Beste aus Ihren Mitarbeitern herausholen und Ihren Kunden einen hervorragenden Service bieten möchten, müssen Sie sicherstellen, dass jeder in Ihrem Team versteht, wie er in das große Ganze passt. Wir haben in diesem Artikel einige hilfreiche Tipps zusammengestellt, die Ihnen bei der Entwicklung eines effektiven Kundenschulungsprogramms für jedes Unternehmen helfen sollen. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Fragen oder Bedenken haben! :-)