客戶培訓 101：定義、基準、示例、最佳實踐

你有過糟糕的客戶服務體驗嗎？ 不幸的是，大多數人都有，這不足為奇。 雖然一些企業正在盡最大努力確保他們的客戶得到最好的治療，但很多公司在這方面仍然需要改進。

沒有什麼比擁有向他人高度評價您的業務的滿意客戶更重要的了。

無論您是客戶服務代表還是初創公司創始人都沒有關係； 您必須知道，客戶是每個企業的第一要務。

確保客戶滿意的第一步是為他們提供充分的培訓。 培訓對於可能不熟悉公司政策和程序的新員工和現有員工至關重要。 無論您經營什麼樣的企業，客戶培訓都是必須做的，以確保客戶在訪問您的企業時獲得最佳體驗。

培訓是最大程度地減少客戶流失和最大限度地提高客戶滿意度的最有效和最具成本效益的方式。 但是，如果不考慮員工的需求和客戶的需求，培訓很快就會變得過於狹窄且沒有影響力。 客戶培訓是任何業務的重要組成部分。 它可以幫助您留住客戶並讓他們再次光顧。 它還增加了推薦的可能性，這可能是新客戶的最佳來源。

什麼是客戶培訓？

客戶培訓是人們熟悉公司服務和產品的過程。 它使他們能夠更多地了解它們，知道如何使用它們以及它們的功能。 我們都希望從客戶那裡得到最大的收益。 為此，我們需要建立以信任為基礎的客戶關係，並建立在堅實的知識和經驗基礎之上。

大多數企業發現自己處於以下情況：

• 客戶沒有正確使用產品
• 客戶不知道如何使用產品
• 客戶不明白他們為什麼要使用該產品

它可以幫助客戶更好地了解他們購買的公司或有興趣為之工作的公司。

為什麼培訓客戶很重要？

培訓您的客戶是幫助他們更好地享受和欣賞您的產品的好方法。 但這也是讓他們為自己複製您的成功的有效方法。 通過培訓人們如何使用您的產品，您不僅在教他們如何從產品中獲得更多收益，而且還表明該過程對於任何嘗試過的人來說都足夠簡單。

客戶需要接受培訓才能使用產品或服務，因為客戶缺乏知識會導致糟糕的體驗。 當客戶不熟悉產品的工作原理、作用以及使用產品的要求時，就會使用培訓。

當客戶想要了解有關特定主題的更多信息時，也會使用培訓。 為使客戶培訓取得成功，它必須提供可供客戶使用和理解的相關信息。 當培訓失敗時，它將反映在從客戶那裡收集數據上。

客戶服務培訓應包括哪些內容？

客戶服務培訓是客戶滿意度和保留率的關鍵組成部分。 培訓可以親自、通過電話或通過技術進行。 所有培訓應包括：

• 如何使用公司的客服系統
• 如何處理困難的情況
• 常見的客戶投訴以及如何解決它們
• 禮貌的行為及其在客戶服務環境中的應用
• 組織的願景和價值觀
• 如何提供主動的客戶服務

客戶的培訓工具有哪些？

客戶培訓工具使客戶能夠充分利用他們的產品和服務。 它們還使公司能夠與客戶互動並為他們提供額外的服務。

客戶培訓工具可以有多種形式，例如：

實時聊天：客戶服務代表將能夠回復任何查詢並以個性化的方式幫助指導客戶。

視頻：對於客戶來說，這是觀看他們如何逐步使用產品或服務而無需投入太多精力的絕佳方式。 必須提供電子學習平台和視頻教程供員工內部使用。

–指南：指南通常是文本頁面，提供有關產品或服務如何工作、它們需要什麼以及如何最好地使用它們的信息。

客戶服務的三個基本事實是什麼？

1. 客戶服務代表您的公司

為了提供最好的服務，您需要很好地代表您的公司。 在任何客戶互動中，您都代表您的公司並展示他們將如何處理這種情況。

2.客戶服務顯示價值

展示價值的最簡單方法之一是通過客戶服務。 如果客戶有問題並且感覺他們的聲音被聽到並且他們的問題得到了解決，那麼他們將非常忠誠並且可能會在未來從您的公司購買。 因此，所有員工都必須以友善的態度照顧客戶，並迅速解決任何問題。

3.您的客戶服務越好，您收到的投訴就越少

提供良好客戶服務的最佳方式是培訓您的員工並讓他們熟悉其政策和程序。 這將幫助他們更有效地回答問題和解決問題。

客戶服務的三個品質是什麼？

在市場上競爭的最佳方式是為您的客戶提供他們在其他任何地方都找不到的客戶服務水平。 這可以通過開發一種獨特的客戶服務方法來實現。

三個基本素質構成了一個優秀的客戶服務團隊：靈活性、效率和責任感。

團隊需要高效地工作——快速、準確、緊迫地執行任務。 他們還需要具有處理簡單問題和復雜問題的靈活性，並對他們的行為負責。

您需要知道的頂級客戶培訓統計數據

我們匯總了一些您需要了解的最重要的客戶培訓統計數據和事實。 客戶服務是全球企業的重中之重，這些統計數據證明了他們為滿足這些需求付出了多大的努力。

• 81%的美國人報告說，企業在客戶服務方面達到或超過了預期。
• 在全球範圍內， 54%的消費者表示他們對客戶服務的期望比一年前更高。
• 全球52%的人認為公司需要對客戶提供的反饋採取行動。
• 在全球範圍內， 96%的消費者表示客戶服務是他們選擇品牌忠誠度的重要因素。
• 70%的消費者表示他們已經選擇支持一家提供卓越客戶服務的公司。
• 吸引新客戶的成本是保留現有客戶的6-7倍。
• 如果公司第一次解決問題， 67%的客戶流失是可以避免的。

3大客戶培訓的例子

我們為您研究了最好的客戶服務公司，贏家是迄今為止 Trader Joe's。 有幾十個關於 Trader Joe 的客戶服務和社區支持的故事。 他們定期舉行關於 Trader Joe's 的多樣性和包容性的會議； Trader Joe 的高層領導小組每周繼續聚集在一起，討論他們如何支持他們的 Black Crew 成員和客戶。 前任和現任員工將其選為最佳工作場所，在 Glassdoor 上排名第 23 位。

美國超市員工的平均工作時間僅為 17 個月。 相比之下，Trader Joe 的員工平均在公司工作六年。 讓員工保持忠誠的秘訣是培訓和福利，幫助他們感到被重視。

第二個也很特別，Buffer。 當您訪問他們的網站時，您會看到“透明度”菜單。 他們在他們的網站上公佈了他們的工資和收入，這是我以前從未遇到過的商業政策。 他們還有 LGBTQIA，他們的業務中有殘疾的非本地員工。 他們對員工的好處也很明顯。 他們都在遠程工作，每週工作四天——他們每週週五放假——並為所有員工提供健康保險。 他們還為客戶提供“支持”菜單，包括教程、網絡研討會和幫助中心。

以下示例來自 Wistia。

“我們致力於將多樣性、公平和包容性 (DE&I) 融入我們在 Wistia 所做的一切中，確保每個人都受到尊重、平等對待並因他們的身份而受到讚揚——無論如何。 “——維斯蒂亞。

Wistia 對其客戶和員工也具有很高的價值。 他們還發布有關員工的統計數據以對自己負責。 他們還有一個幫助中心，可以回答客戶可能想到的數百個問題； 他們還有一個票務系統和聊天。

客戶培訓最佳實踐

客戶培訓是確保您的客戶服務達到預期的最有效方法之一。 如果您想提高業務的成功率，您應該考慮在公司的培訓方案中實施一些最佳實踐：

1 –在教新員工如何提供出色的客戶服務時，始終使用現實的培訓材料。 沒有什麼比在培訓期間使用不切實際的場景或示例更快地使員工脫軌的了。

2-培訓您的客戶使用您的產品或服務可能是一個耗時的過程，這已不是什麼秘密。 關鍵是為每個培訓課程建立可衡量的目標和目的。 這不僅可以減少花在培訓上的時間，還可以確保您的客戶具備必要的技能來積極參與您的業務。

3-客戶培訓軟件對於任何需要持續客戶支持的企業都至關重要。 關鍵是選擇合適的客戶培訓軟件，幫助您的企業取得成功。 客戶培訓軟件有許多應用程序，從實時聊天和虛擬銷售助理到電子郵件營銷自動化和 SMS API。

4-收到郵件投訴？ 在您回復之前，請從客戶的角度考慮您的回复。

5-跟踪客戶滿意度和參與度指標，以獲得最佳客戶服務。

6-確保與客戶的所有溝通都是通過電子郵件或電話完成的。 這樣，您可以記錄所說的一切，防止將來出現誤傳和丟失信息。

客戶服務是任何企業最重要的方面之一。 不幸的是，客戶是善變的，糟糕的體驗會讓他們再也不想回到您的商店或再次與您的品牌互動。 如果您要讓客戶再次光顧，那麼改善客戶服務策略符合您的最大利益。

客戶培訓計劃是優化員工績效的一種非常有效的方法，但在培養員工時不要忽視這一重要組成部分。 如果您想充分利用您的員工並為您的客戶提供出色的服務，您需要確保團隊中的每個人都了解他們如何融入大局。 我們在本文中提供了一些有用的提示，以幫助您為任何企業製定有效的客戶培訓計劃。 如果您有任何問題或疑慮，請告訴我們！ :-)