Szkolenie dla klientów 101: definicja, benchmark, przykłady, najlepsze praktyki

Czy kiedykolwiek miałeś złe doświadczenia z obsługą klienta? Niestety większość ludzi ma i nic dziwnego. Podczas gdy niektóre firmy dokładają wszelkich starań, aby zapewnić swoim klientom jak najlepsze traktowanie, wiele firm wciąż potrzebuje ulepszeń w tym obszarze.

Nic nie jest ważniejsze niż posiadanie zadowolonych klientów, którzy z uznaniem mówią o Twojej firmie innym.

Nie ma znaczenia, czy jesteś przedstawicielem obsługi klienta, czy założycielem startupu; musisz wiedzieć, że klienci są priorytetem numer jeden dla każdej firmy.

Pierwszym krokiem do zadowolenia klientów jest zapewnienie im odpowiedniego szkolenia. Szkolenie ma kluczowe znaczenie dla nowo zatrudnionych i obecnych pracowników, którzy mogą nie znać zasad i procedur Twojej firmy. Bez względu na rodzaj prowadzonej działalności szkolenie klientów jest koniecznością, aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia podczas odwiedzania Twojej firmy.

Szkolenie to najbardziej wydajny i opłacalny sposób na zminimalizowanie rotacji klientów i maksymalizację zadowolenia klientów. Jednak szkolenia mogą szybko stać się zbyt wąskie i nie wywierać wpływu, jeśli nie uwzględniają potrzeb pracownika i potrzeb klienta. Szkolenie klientów to kluczowy element każdej firmy. Pomaga utrzymać klientów i sprawić, że będą wracać po więcej. Zwiększa również prawdopodobieństwo rekomendacji, co może być najlepszym źródłem nowych klientów.

Co to jest szkolenie klienta?

Szkolenie klienta to proces, dzięki któremu ludzie zapoznają się z usługami i produktami firmy. Pozwala im dowiedzieć się o nich więcej, wiedzieć, jak z nich korzystać i jakie są ich funkcje. Wszyscy chcemy jak najlepiej wykorzystać naszych klientów. W tym celu musimy budować relacje z klientami oparte na zaufaniu, zbudowanym na solidnym fundamencie wiedzy i doświadczenia.

Większość firm znajduje się w takich sytuacjach:

• Klient nie używa produktu prawidłowo
• Klient nie wie, jak korzystać z produktu
• Klient nie rozumie, dlaczego powinien korzystać z produktu

Pomaga klientom lepiej poznać firmę, od której kupują lub w której chcą pracować.

Dlaczego szkolenie klientów jest ważne?

Szkolenie Twoich klientów to świetny sposób, aby pomóc im lepiej cieszyć się i docenić Twój produkt. Ale może to być również skuteczny sposób, aby pozwolić im na samodzielne powtórzenie Twojego sukcesu. Szkoląc ludzi, jak korzystać z Twoich produktów, nie tylko uczysz ich, jak wydobyć więcej z produktu, ale także pokazujesz, że proces jest wystarczająco łatwy dla każdego, kto spróbuje.

Klienci muszą być przeszkoleni w zakresie korzystania z produktu lub usługi, ponieważ brak wiedzy u klienta może prowadzić do złych doświadczeń. Szkolenie jest stosowane, gdy klienci nie są zaznajomieni z działaniem produktu, jego działaniem i wymaganiami dotyczącymi korzystania z produktu.

Szkolenie jest również wykorzystywane, gdy klienci chcą dowiedzieć się więcej na określony temat. Aby szkolenie klientów zakończyło się sukcesem, musi zawierać odpowiednie informacje dostępne dla klientów do wykorzystania i zrozumienia. Gdy szkolenie się nie powiedzie, przełoży się to na pobranie danych od klienta.

Co powinno znaleźć się w szkoleniu z obsługi klienta?

Szkolenie w zakresie obsługi klienta jest kluczowym elementem satysfakcji i utrzymania klienta. Szkolenie można przeprowadzić osobiście, telefonicznie lub za pomocą technologii. Wszystkie szkolenia powinny obejmować:

• Jak korzystać z firmowego systemu obsługi klienta
• Jak radzić sobie w trudnych sytuacjach
• Częste skargi klientów i sposoby ich rozwiązywania
• Uprzejme zachowanie i jego zastosowanie w sytuacji obsługi klienta
• Wizja i wartości organizacji
• Jak zapewnić proaktywną obsługę klienta

Jakie są narzędzia szkoleniowe klientów?

Narzędzia szkoleniowe dla klientów umożliwiają klientom maksymalne wykorzystanie ich produktów i usług. Umożliwiają także firmie interakcję z klientami i dostarczanie im dodatkowych usług.

Narzędzia szkoleniowe dla klientów mogą mieć wiele form, takich jak:

Czat na żywo: Przedstawiciele obsługi klienta będą mogli odpowiedzieć na wszelkie pytania i pomóc poprowadzić klienta w spersonalizowany sposób.

Filmy : jest to doskonały sposób, w jaki klient może krok po kroku obserwować, jak może korzystać z produktów lub usług bez inwestowania w to dużego wysiłku. Do wewnętrznego użytku pracowników należy zapewnić platformy e-learningowe i samouczki wideo.

– Poradniki : Poradniki to zazwyczaj strony tekstowe, które zawierają informacje na temat działania produktów lub usług, ich znaczenia i najlepszego sposobu ich wykorzystania.

Jakie są trzy podstawowe fakty dotyczące obsługi klienta?

1. Obsługa klienta reprezentuje Twoją firmę

Aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę, musisz dobrze reprezentować swoją firmę. W każdej interakcji z klientem reprezentujesz swoją firmę i pokazujesz, jak poradzi sobie z sytuacją.

2. Obsługa klienta pokazuje wartość

Jednym z najłatwiejszych sposobów na pokazanie wartości jest obsługa klienta. Jeśli klient ma problem i czuje, że jego głos jest słyszany, a jego problem został rozwiązany, będzie on bardzo lojalny i prawdopodobnie dokona w przyszłości zakupów w Twojej firmie. Dlatego wszyscy pracownicy muszą troszczyć się o klientów w życzliwy sposób i szybko pracować, aby rozwiązać wszelkie problemy.

3. Im lepsza obsługa klienta, tym mniej skarg otrzymasz

Najlepszym sposobem na zapewnienie dobrej obsługi klienta jest przeszkolenie pracowników i zapoznanie ich z zasadami i procedurami firmy. Pomoże im to skuteczniej i skuteczniej odpowiadać na pytania i rozwiązywać problemy.

Jakie są trzy cechy obsługi klienta?

Najlepszym sposobem konkurowania na rynku jest zapewnienie klientom poziomu obsługi klienta, którego nie mogą znaleźć nigdzie indziej. Można to osiągnąć poprzez wypracowanie unikalnego podejścia do obsługi klienta.

Na doskonały zespół obsługi klienta składają się trzy podstawowe cechy: elastyczność , wydajność i odpowiedzialność .

Zespół musi pracować wydajnie – wykonywać zadania szybko, dokładnie i z poczuciem pilności. Muszą również mieć elastyczność, aby radzić sobie zarówno z prostymi pytaniami, jak i złożonymi problemami oraz zapewniać odpowiedzialność za swoje działania.

Najlepsze statystyki dotyczące szkoleń klientów, które musisz znać

Zebraliśmy niektóre z najważniejszych statystyk i faktów dotyczących szkolenia klientów, które musisz znać. Obsługa klienta jest najwyższym priorytetem dla firm na całym świecie, a te statystyki pokazują, jak bardzo starają się zaspokoić te potrzeby.

• 81% Amerykanów twierdzi, że firmy albo spełniają, albo przekraczają oczekiwania dotyczące obsługi klienta.
• Na całym świecie 54% wszystkich konsumentów twierdzi, że ma wyższe oczekiwania w zakresie obsługi klienta niż rok temu.
• 52% ludzi na całym świecie uważa, że ​​firmy muszą podejmować działania w odpowiedzi na informacje zwrotne od swoich klientów.
• Na całym świecie 96% konsumentów twierdzi, że obsługa klienta jest kluczowym czynnikiem przy wyborze lojalności wobec marki.
• 70% konsumentów twierdzi, że już wybrało wsparcie firmy, która zapewnia doskonałą obsługę klienta.
• Pozyskanie nowego klienta jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie obecnego.
• 67% rotacji klientów można zapobiec, jeśli firmy rozwiążą problemy za pierwszym razem.

3 przykłady świetnego szkolenia klientów

Zbadaliśmy dla Ciebie najlepsze firmy zajmujące się obsługą klienta, a zwycięzcą jest zdecydowanie Trader Joe's. Istnieją dziesiątki historii na temat obsługi klienta i wsparcia społeczności Trader Joe. Odbywają regularne spotkania na temat różnorodności i włączenia Trader Joe; Grupa liderów wysokiego szczebla Trader Joe nadal spotyka się co tydzień, aby omówić, w jaki sposób mogą wspierać swoich członków Black Crew i klientów. Byli i obecni pracownicy wybrali je jako najlepsze miejsca pracy, zajmując 23 miejsce w rankingu Glassdoor.

Przeciętny pracownik amerykańskiego supermarketu odchodzi z pracy już po 17 miesiącach. Dla porównania, pracownik Trader Joe pozostaje w firmie średnio przez sześć lat. Sekretem zaangażowania pracowników są szkolenia i świadczenia, które pomagają im czuć się docenianymi.

Drugi jest również wyjątkowy, Buffer. Gdy odwiedzasz ich witrynę, widzisz menu „Przejrzystość”. Mają swoje pensje i przychody publikowane na swojej stronie internetowej, co jest polityką biznesową, z którą nigdy wcześniej się nie spotkałem. Mają też w swojej firmie pracowników LGBTQIA, niepełnosprawnych pracowników. Widoczne są również ich korzyści dla pracowników. Wszyscy pracują zdalnie, mają czterodniowy tydzień pracy – który co tydzień biorą wolne w piątek – i oferują wszystkim pracownikom ubezpieczenie zdrowotne. Mają też menu „Wsparcie” dla swoich klientów, w tym samouczki, seminaria internetowe i centrum pomocy.

Poniższy przykład pochodzi z Wistii.

„Zobowiązujemy się do wbudowywania różnorodności, równości i integracji (DE&I) we wszystko, co robimy w Wistii, upewniając się, że wszyscy są szanowani, traktowani jednakowo i szanowani za to, kim są – bez względu na wszystko. „-Wistii.

Wistia ma również wysoką wartość dla swoich klientów i pracowników. Publikują również statystyki dotyczące swoich pracowników, aby ponosić odpowiedzialność. Mają też Centrum Pomocy, w którym odpowiadają na setki pytań, które mogą pojawić się w głowach ich klientów; mają również system biletowy wraz z czatem.

Najlepsze praktyki w zakresie szkolenia klientów

Szkolenie klientów to jeden z najskuteczniejszych sposobów na zapewnienie, że obsługa klienta spełnia oczekiwania. Jeśli chcesz poprawić sukces swojej firmy, istnieje kilka dobrych praktyk, które powinieneś rozważyć w swoim programie szkoleniowym:

1 – Zawsze używaj realistycznych materiałów szkoleniowych podczas uczenia nowych pracowników, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta. Nic nie wykolei pracownika szybciej niż wykorzystanie nierealistycznych scenariuszy lub przykładów podczas szkolenia.

2- Nie jest tajemnicą, że szkolenie klientów w zakresie korzystania z Twoich produktów lub usług może być procesem czasochłonnym. Kluczem jest ustalenie mierzalnych celów i zadań dla każdej sesji szkoleniowej. Nie tylko zmniejszy to ilość czasu poświęcanego na szkolenia, ale także zapewni Twoim klientom umiejętności niezbędne do aktywnego zaangażowania się w Twoją firmę.

3- Oprogramowanie szkoleniowe dla klientów ma kluczowe znaczenie dla każdej firmy, która potrzebuje stałej obsługi klienta. Kluczem jest wybór odpowiedniego oprogramowania szkoleniowego dla klientów, które pomoże Twojej firmie osiągnąć sukces. Oprogramowanie do szkolenia klientów jest dostępne w wielu aplikacjach, od czatu na żywo i wirtualnych asystentów sprzedaży po automatyzację e-mail marketingu i interfejsy API SMS.

4- Otrzymałeś skargę e-mailową? Zanim odpowiesz, rozważ swoją odpowiedź z perspektywy klienta.

5- Śledź wskaźniki satysfakcji i zaangażowania klientów, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta.

6- Upewnij się, że cała komunikacja z klientem odbywa się za pośrednictwem poczty elektronicznej lub rozmowy telefonicznej. W ten sposób możesz nagrywać wszystko, co zostało powiedziane, zapobiegając nieporozumieniom i utracie informacji w przyszłości.

Obsługa klienta to jeden z najważniejszych aspektów każdej firmy. Niestety, klienci są zmienni, a złe doświadczenia mogą sprawić, że nigdy nie będą chcieli wracać do Twojego sklepu ani ponownie angażować się w Twoją markę. Jeśli chcesz, aby klienci wracali po więcej, w twoim najlepszym interesie jest ulepszenie strategii obsługi klienta.

Program szkoleń dla klientów może być bardzo skutecznym sposobem na optymalizację wydajności pracowników, ale ważne jest, aby nie przeoczyć tego ważnego elementu podczas budowania personelu. Jeśli chcesz jak najlepiej wykorzystać swoich pracowników i zapewnić wyjątkową obsługę swoim klientom, musisz upewnić się, że wszyscy w Twoim zespole rozumieją, w jaki sposób wpasowują się w ogólny obraz. W tym artykule podaliśmy kilka pomocnych wskazówek, które pomogą Ci opracować skuteczny program szkoleniowy dla klientów dla każdej firmy. Daj nam znać, jeśli masz jakiekolwiek pytania lub wątpliwości! :-)