Müşteri Eğitimi 101: Tanım, Karşılaştırma, Örnekler, En İyi Uygulamalar

Müşteri hizmetleri ile hiç kötü bir deneyim yaşadınız mı? Ne yazık ki, çoğu insanda var ve bu hiç de şaşırtıcı değil. Bazı işletmeler, müşterilerinin mümkün olan en iyi tedaviyi almalarını sağlamak için ellerinden gelenin en iyisini yaparken, birçok şirketin hala bu alanda iyileştirmeye ihtiyacı var.

Başkalarına işletmenizden övgüyle bahseden mutlu müşterilere sahip olmaktan daha önemli bir şey yoktur.

Müşteri hizmetleri temsilcisi veya startup kurucusu olmanız fark etmez; Müşterilerin her işletme için bir numaralı öncelik olduğunu bilmelisiniz.

Müşterilerinizin memnun olmasını sağlamanın ilk adımı, onlara yeterli eğitimi vermektir. Eğitim, şirket politikalarınıza ve prosedürlerinize aşina olmayan yeni işe alınanlar ve mevcut çalışanlar için çok önemlidir. Ne tür bir işletme yürütüyor olursanız olun, müşterilerinizin işletmenizi ziyaret ederken en iyi deneyimi yaşamalarını sağlamak için müşteri eğitimi mutlaka yapılmalıdır.

Eğitim, müşteri kaybını en aza indirmenin ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmanın en verimli ve uygun maliyetli yoludur. Bununla birlikte, eğitim, çalışanın ve müşterinin ihtiyaçlarını dikkate almıyorsa, hızla çok dar ve etkili olmayabilir. Müşteri eğitimi, herhangi bir işletmenin çok önemli bir parçasıdır. Müşterileri elde tutmanıza ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlamanıza yardımcı olur. Ayrıca, yeni müşterilerin en iyi kaynağı olabilecek yönlendirme olasılığını da artırır.

Müşteri Eğitimi Nedir?

Müşteri Eğitimi , insanların bir şirketin hizmetlerine ve ürünlerine aşina olduğu bir süreçtir. Onlar hakkında daha fazla bilgi edinmelerini, bunları nasıl kullanacaklarını ve özelliklerini bilmelerini sağlar. Hepimiz müşterilerimizden en iyi şekilde yararlanmak isteriz. Bunu yapmak için, sağlam bir bilgi ve deneyim temeli üzerine kurulmuş, güvene dayalı müşteri ilişkileri kurmamız gerekiyor.

Çoğu işletme kendilerini şu durumlarda bulur:

• Müşteri ürünü doğru kullanmıyor
• Müşteri ürünü nasıl kullanacağını bilmiyor
• Müşteri, ürünü neden kullanması gerektiğini anlamıyor

Müşterilerin satın aldıkları veya çalışmak istedikleri şirketi daha iyi tanımalarına yardımcı olur.

Müşterileri Eğitmek Neden Önemli?

Müşterilerinizi eğitmek, ürününüzden daha fazla keyif almalarına ve onları takdir etmelerine yardımcı olmanın harika bir yoludur. Ancak, başarınızı kendileri için tekrarlamalarına izin vermenin de etkili bir yolu olabilir. İnsanlara ürünlerinizi nasıl kullanacaklarını eğiterek, onlara yalnızca üründen nasıl daha fazla yararlanabileceklerini öğretmekle kalmaz, aynı zamanda deneyen herkes için sürecin yeterince kolay olduğunu da göstermiş olursunuz.

Müşterilerde bilgi eksikliği kötü bir deneyime yol açabileceğinden, müşterilerin bir ürün veya hizmeti kullanmak için eğitilmesi gerekir. Müşteriler bir ürünün nasıl çalıştığına, ne yaptığına ve ürünü kullanma gereksinimlerine aşina olmadığında eğitim kullanılır.

Eğitim, müşteriler belirli bir konu hakkında daha fazla bilgi edinmek istediğinde de kullanılır. Müşteri eğitiminin başarılı olması için, müşterilerin kullanması ve anlaması için erişilebilir ilgili bilgileri sağlamalıdır. Eğitim başarısız olduğunda, müşteriden veri toplamaya yansır.

Müşteri hizmetleri eğitimine neler dahil edilmelidir?

Müşteri hizmetleri eğitimi, müşteri memnuniyeti ve elde tutmada kritik bir bileşendir. Eğitim şahsen, telefonla veya teknoloji yoluyla yapılabilir. Tüm eğitimler şunları kapsamalıdır:

• Şirketin müşteri hizmetleri sistemi nasıl kullanılır?
• Zor durumlarla nasıl başa çıkılır
• Yaygın müşteri şikayetleri ve bunların nasıl ele alınacağı
• Nazik davranış ve müşteri hizmetleri durumunda nasıl uygulandığı
• Kuruluşun vizyonu ve değerleri
• Proaktif müşteri hizmeti nasıl sağlanır

Müşterilerin eğitim araçları nelerdir?

Müşteri eğitim araçları, müşterilerin ürün ve hizmetlerinden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlar. Ayrıca şirketin müşterileriyle etkileşim kurmasını ve onlara ek hizmetler sunmasını sağlar.

Müşteri eğitim araçları, aşağıdakiler gibi birçok biçimde olabilir:

Canlı sohbet: Müşteri hizmetleri temsilcileri, herhangi bir soruyu yanıtlayabilecek ve müşteriyi kişiselleştirilmiş bir şekilde yönlendirmeye yardımcı olacak.

Videolar : Müşterinin, ürün veya hizmetleri çok fazla çaba harcamadan adım adım nasıl kullanabileceğini izlemesi için mükemmel bir yoldur. Çalışanların kurum içi kullanımı için e-öğrenme platformları ve video eğitimleri sağlanmalıdır.

– Kılavuzlar : Kılavuzlar genellikle ürün veya hizmetlerin nasıl çalıştığı, neleri içerdiği ve bunların en iyi nasıl kullanılacağı hakkında bilgi verecek metin sayfalarıdır.

Müşteri hizmetlerinin üç temel gerçeği nedir?

1. Müşteri Hizmetleri Şirketinizi Temsil Eder

Mümkün olan en iyi hizmeti verebilmek için şirketinizi iyi temsil etmeniz gerekir. Herhangi bir müşteri etkileşiminde, şirketinizi temsil eder ve durumu nasıl ele alacaklarını gösterirsiniz.

2. Müşteri Hizmetleri Değer Gösteriyor

Değer göstermenin en kolay yollarından biri müşteri hizmetleridir. Bir müşterinin bir sorunu varsa ve sesinin duyulduğunu ve sorununun çözüldüğünü hissediyorsa, son derece sadık olacaklar ve muhtemelen şirketinizden gelecekte alışveriş yapacaklardır. Bu nedenle, tüm personel, müşterilere nazik bir şekilde bakmalı ve sorunları çözmek için hızlı bir şekilde çalışmalıdır.

3. Müşteri Hizmetleriniz Ne Kadar İyiyse, O Kadar Az Şikayet Alırsınız

İyi bir müşteri hizmeti sağlamanın en iyi yolu, çalışanlarınızı eğitmek ve onların politika ve prosedürlerine aşina olmalarını sağlamaktır. Bu, soruları yanıtlamalarına ve sorunları daha verimli ve etkili bir şekilde çözmelerine yardımcı olacaktır.

Müşteri hizmetlerinin üç özelliği nedir?

Pazarda rekabet etmenin en iyi yolu, müşterilerinize başka hiçbir yerde bulamayacakları düzeyde bir müşteri hizmeti sunmaktır. Bu, müşteri hizmetlerine benzersiz bir yaklaşım geliştirerek gerçekleştirilebilir.

Mükemmel bir müşteri hizmetleri ekibini üç temel nitelik oluşturur: esneklik , verimlilik ve hesap verebilirlik .

Ekibin verimli çalışması, görevleri hızlı, doğru ve aciliyet duygusuyla yerine getirmesi gerekir. Ayrıca hem basit soruları hem de karmaşık sorunları ele alma ve eylemleri için hesap verebilirlik sağlama esnekliğine sahip olmaları gerekir.

Bilmeniz Gereken En İyi Müşteri Eğitim İstatistikleri

Bilmeniz gereken en kritik müşteri eğitimi istatistiklerini ve gerçekleri bir araya getirdik. Müşteri hizmetleri, dünya çapındaki işletmeler için en büyük önceliktir ve bu istatistikler, bu ihtiyaçları karşılamak için ne kadar mücadele ettiklerini kanıtlamaktadır.

• Amerikalıların %81'i işletmelerin müşteri hizmetleriyle ilgili beklentileri karşıladığını veya aştığını bildiriyor.
• Küresel olarak, tüm tüketicilerin %54'ü , bir yıl öncesine göre daha yüksek müşteri hizmeti beklentilerine sahip olduklarını söylüyor.
• Dünyanın dört bir yanındaki insanların %52'si , şirketlerin müşterileri tarafından sağlanan geri bildirimlere göre harekete geçmesi gerektiğine inanıyor.
• Dünya çapında tüketicilerin %96'sı , müşteri hizmetlerinin bir markaya bağlılık seçiminde önemli bir faktör olduğunu söylüyor.
• Tüketicilerin %70'i zaten mükemmel müşteri hizmeti sunan bir şirketi desteklemeyi seçtiklerini söylüyor.
• Yeni bir müşteri çekmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan 6-7 kat daha pahalıdır.
• Firmalar sorunları ilk ortaya çıktıklarında çözerse, müşteri kaybının %67'si önlenebilir.

3 Büyük Müşteri Eğitimi Örneği

Sizin için en iyi müşteri hizmetleri şirketlerini araştırdık ve kazanan açık ara Trader Joe's. Trader Joe'nun müşteri hizmetleri ve topluluk desteği hakkında düzinelerce hikaye var. Trader Joe's'un çeşitliliği ve katılımı hakkında düzenli toplantılar yapıyorlar; Trader Joe'nun üst düzey liderlerinden oluşan bir grup, Black Crew Üyelerini ve müşterilerini nasıl destekleyebileceklerini tartışmak için haftalık olarak bir araya gelmeye devam ediyor. Eski ve mevcut çalışanlar, onları çalışmak için en iyi yerler olarak seçti ve Glassdoor'da 23. sırada yer aldı.

Ortalama bir Amerikan süpermarket çalışanı, sadece 17 ay sonra işini bırakacaktır. Nispeten, bir Trader Joe'nun çalışanı şirkette ortalama altı yıl kalır. Çalışanları bağlı tutmanın sırrı, kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olan eğitim ve yan haklardır.

İkincisi de olağanüstü, Tampon. Web sitelerini ziyaret ettiğinizde “Şeffaflık” için bir menü görürsünüz. Daha önce hiç karşılaşmadığım bir iş politikası olan maaşlarını ve gelirlerini web sitelerinde yayınlıyorlar. Ayrıca işlerinde LGBTQIA, engelli yerli olmayan çalışanlar var. Çalışanları için faydaları da dikkat çekicidir. Hepsi uzaktan çalışıyor, her hafta Cuma günü izin aldıkları dört günlük çalışma haftaları var ve tüm çalışanlara sağlık sigortası sunuyorlar. Ayrıca müşterileri için öğreticiler, web seminerleri ve yardım merkezi de dahil olmak üzere bir "Destek" menüsü vardır.

Aşağıdaki örnek Wistia'dan.

“Wistia'da yaptığımız her şeye çeşitlilik, eşitlik ve kapsayıcılık (DE&I) yerleştirmeye kararlıyız, herkese saygı duyulduğundan, eşit muamele edildiğinden ve ne olursa olsun kim oldukları için kutlandığından emin oluyoruz. “-Wistia.

Wistia ayrıca müşterileri ve çalışanları için yüksek bir değere sahiptir. Ayrıca kendilerini sorumlu tutmak için çalışanları hakkında istatistikler yayınlarlar. Ayrıca müşterilerinin aklına gelebilecek yüzlerce soruyu yanıtladıkları bir Yardım Merkezi de var; ayrıca sohbetin yanı sıra bir bilet sistemine de sahipler.

Müşteri Eğitimi En İyi Uygulamaları

Müşteri eğitimi, müşteri hizmetinizin beklentileri karşılamasını sağlamanın en etkili yollarından biridir. İşletmenizin başarısını artırmak istiyorsanız, şirketinizin eğitim programında uygulamayı düşünmeniz gereken birkaç en iyi uygulama vardır:

1 – Yeni çalışanlara mükemmel müşteri hizmetinin nasıl sağlanacağını öğretirken her zaman gerçekçi eğitim materyalleri kullanın. Hiçbir şey bir çalışanı eğitim sırasında gerçekçi olmayan senaryolar veya örnekler kullanmaktan daha hızlı rayından çıkaramaz.

2- Müşterilerinizi ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanmaları için eğitmenin zaman alıcı bir süreç olabileceği bir sır değil. Anahtar, her eğitim oturumu için ölçülebilir hedefler ve hedefler belirlemektir. Bu, yalnızca eğitime harcanan süreyi azaltmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterilerinizin işletmenizle aktif olarak bağlantı kurmak için gerekli becerilere sahip olmasını da sağlayacaktır.

3- Müşteri eğitim yazılımı, sürekli müşteri desteğine ihtiyaç duyan herhangi bir işletme için hayati öneme sahiptir. Anahtar, işletmenizin başarıya ulaşmasına yardımcı olacak uygun müşteri eğitim yazılımını seçmektir. Müşteri eğitim yazılımı, canlı sohbet ve sanal satış asistanlarından e-posta pazarlama otomasyonu ve SMS API'lerine kadar birçok uygulamada gelir.

4- E-posta şikayeti aldınız mı? Yanıt vermeden önce, yanıtınızı müşterinin bakış açısından değerlendirin.

5- En iyi müşteri hizmeti için müşteri memnuniyetini ve katılım metriklerini takip edin.

6- Müşteri ile tüm iletişimin e-posta veya telefon görüşmesi yoluyla yapıldığından emin olun. Bu şekilde, söylenen her şeyi kaydedebilir, gelecekte yanlış iletişim ve bilgi kaybını önleyebilirsiniz.

Müşteri hizmetleri, herhangi bir işletmenin en önemli yönlerinden biridir. Ne yazık ki, müşteriler kararsızdır ve kötü bir deneyim, onların mağazanıza bir daha asla geri dönmek istememelerine veya markanızla tekrar etkileşim kurmamalarına neden olabilir. Müşterilerin daha fazlası için geri gelmesini sağlayacaksanız, müşteri hizmetleri stratejilerini geliştirmek sizin yararınızadır.

Bir müşteri eğitim programı, çalışanlarınızın performansını optimize etmenin çok etkili bir yolu olabilir, ancak personelinizi oluştururken bu hayati bileşeni gözden kaçırmamak çok önemlidir. Personelinizden en iyi şekilde yararlanmak ve müşterilerinize üstün hizmet sunmak istiyorsanız, ekibinizdeki herkesin büyük resme nasıl uyduklarını anladığından emin olmanız gerekir. Bu makalede, herhangi bir işletme için etkili bir müşteri eğitim programı geliştirmenize yardımcı olacak bazı yararlı ipuçları sağladık. Herhangi bir sorunuz veya endişeniz varsa bize bildirin! :-)