การฝึกอบรมลูกค้า 101: คำจำกัดความ เกณฑ์มาตรฐาน ตัวอย่าง แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

คุณเคยมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับการบริการลูกค้าหรือไม่? น่าเสียดายที่คนส่วนใหญ่มีและไม่น่าแปลกใจ ในขณะที่บางธุรกิจกำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการรักษาที่ดีที่สุด แต่บริษัทจำนวนมากยังคงต้องปรับปรุงในด้านนี้

ไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าการมีลูกค้าที่มีความสุขและพูดยกย่องธุรกิจของคุณกับผู้อื่น

ไม่ว่าคุณจะเป็นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหรือผู้ก่อตั้งสตาร์ทอัพ คุณต้องรู้ว่าลูกค้ามีความสำคัญอันดับหนึ่งสำหรับทุกธุรกิจ

ขั้นตอนแรกในการสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจคือการจัดให้มี การฝึกอบรมที่เพียงพอ การฝึกอบรมเป็นสิ่งสำคัญสำหรับพนักงานใหม่และพนักงานปัจจุบันที่อาจไม่คุ้นเคยกับนโยบายและขั้นตอนของบริษัทของคุณ ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจประเภทใด การฝึกอบรมลูกค้าเป็นสิ่งที่ต้องทำเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในขณะที่เยี่ยมชมธุรกิจของคุณ

การฝึกอบรมเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่าที่สุดในการลดการปั่นป่วนของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า อย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมอาจสั้นเกินไปและไม่ส่งผลกระทบอย่างรวดเร็วหากไม่คำนึงถึงความต้องการของพนักงานและความต้องการของลูกค้า การฝึกอบรมลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจใดๆ ช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้และทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ นอกจากนี้ยังเพิ่มโอกาสในการอ้างอิง ซึ่งอาจเป็นแหล่งลูกค้าใหม่ที่ดีที่สุด

การฝึกอบรมลูกค้าคืออะไร?

การฝึกอบรมลูกค้า เป็นกระบวนการที่ผู้คนคุ้นเคยกับบริการและผลิตภัณฑ์ของบริษัท ช่วยให้พวกเขาเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขา รู้วิธีใช้งาน และคุณลักษณะของพวกเขา เราทุกคนต้องการได้รับประโยชน์สูงสุดจากลูกค้าของเรา ในการทำเช่นนี้ เราจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่อยู่บนพื้นฐานความไว้วางใจ สร้างขึ้นบนพื้นฐานความรู้และประสบการณ์ที่มั่นคง

ธุรกิจส่วนใหญ่พบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์เหล่านี้:

• ลูกค้าใช้สินค้าไม่ถูกต้อง
• ลูกค้าใช้สินค้าไม่เป็น
• ลูกค้าไม่เข้าใจว่าทำไมจึงควรใช้สินค้า

ช่วยให้ลูกค้าทำความคุ้นเคยกับบริษัทที่พวกเขากำลังซื้อหรือสนใจที่จะทำงานให้มากขึ้น

เหตุใดการฝึกอบรมลูกค้าจึงสำคัญ

การฝึกอบรมลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการช่วยให้พวกเขาเพลิดเพลินและชื่นชมผลิตภัณฑ์ของคุณได้ดียิ่งขึ้น แต่ก็สามารถเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้พวกเขาทำซ้ำความสำเร็จของคุณด้วยตนเอง การฝึกอบรมผู้คนเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ไม่เพียงแต่สอนให้พวกเขารู้วิธีใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์มากขึ้นเท่านั้น แต่คุณยังแสดงให้เห็นว่ากระบวนการนี้ง่ายพอสำหรับทุกคนที่ลองใช้

ลูกค้าต้องได้รับการฝึกอบรมให้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเพราะขาดความรู้ในตัวลูกค้าอาจนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีได้ การฝึกอบรมจะใช้เมื่อลูกค้าไม่คุ้นเคยกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ การทำงาน และข้อกำหนดในการใช้ผลิตภัณฑ์

การฝึกอบรมยังใช้เมื่อลูกค้าต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อเฉพาะ เพื่อให้การฝึกอบรมลูกค้าประสบความสำเร็จ จะต้องให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่ลูกค้าสามารถใช้และทำความเข้าใจได้ เมื่อการฝึกอบรมล้มเหลวก็จะสะท้อนถึงการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้า

สิ่งที่ควรรวมอยู่ในการฝึกอบรมการบริการลูกค้า?

การฝึกอบรมการบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าไว้ การฝึกอบรมสามารถทำได้ด้วยตนเอง ทางโทรศัพท์ หรือผ่านเทคโนโลยี การฝึกอบรมทั้งหมดควรครอบคลุม:

• วิธีการใช้ระบบบริการลูกค้าของบริษัท
• วิธีรับมือกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก
• ข้อร้องเรียนของลูกค้าทั่วไปและวิธีแก้ไข
• พฤติกรรมที่สุภาพและวิธีการนำไปใช้ในสถานการณ์การบริการลูกค้า
• วิสัยทัศน์และค่านิยมขององค์กร
• วิธีการให้บริการลูกค้าเชิงรุก

เครื่องมือการฝึกอบรมของลูกค้าคืออะไร?

เครื่องมือฝึกอบรมลูกค้าช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์และบริการของตน พวกเขายังช่วยให้บริษัทสามารถโต้ตอบกับลูกค้าและให้บริการเพิ่มเติมได้

เครื่องมือฝึกอบรมลูกค้าสามารถมีได้หลายรูปแบบ เช่น:

แชทสด: ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะสามารถตอบคำถามใด ๆ และช่วยแนะนำลูกค้าในแบบที่เป็นส่วนตัว

วิดีโอ : เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้าในการดูว่าพวกเขาสามารถใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นขั้นเป็นตอนได้อย่างไรโดยไม่ต้องใช้ความพยายามอย่างมากกับมัน ต้องมีแพลตฟอร์มอีเลิร์นนิงและวิดีโอสอนการใช้งานภายในของพนักงาน

– Guides : Guides มักจะเป็นหน้าข้อความที่จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์หรือบริการ สิ่งที่พวกเขาเกี่ยวข้อง และวิธีที่ดีที่สุดในการใช้งาน

ข้อมูลสำคัญสามประการของการบริการลูกค้าคืออะไร?

1. ฝ่ายบริการลูกค้าหมายถึงบริษัทของคุณ

เพื่อให้บริการที่ดีที่สุด คุณต้องเป็นตัวแทนบริษัทของคุณให้ดี ในการโต้ตอบกับลูกค้า คุณเป็นตัวแทนของบริษัทและแสดงให้เห็นว่าพวกเขาจะจัดการกับสถานการณ์อย่างไร

2. การบริการลูกค้าแสดงให้เห็นคุณค่า

วิธีที่ง่ายที่สุดในการแสดงคุณค่าคือการบริการลูกค้า หากลูกค้ามีปัญหาและรู้สึกว่าได้ยินเสียงของพวกเขาและปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว พวกเขาจะมีความภักดีสูงและมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากบริษัทของคุณในอนาคต ดังนั้นพนักงานทุกคนจึงต้องดูแลลูกค้าด้วยความสุภาพและทำงานอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขปัญหา

3. การบริการลูกค้าของคุณดีขึ้น การร้องเรียนที่คุณจะได้รับน้อยลง

วิธีที่ดีที่สุดในการให้บริการลูกค้าที่ดีคือการฝึกอบรมพนักงานของคุณและทำให้พวกเขาคุ้นเคยกับนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงาน ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาตอบคำถามและแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น

คุณสมบัติ 3 ประการของการบริการลูกค้าคืออะไร?

วิธีที่ดีที่สุดในการแข่งขันในตลาดคือการให้บริการลูกค้าในระดับที่หาไม่ได้จากที่อื่น สิ่งนี้สามารถทำได้โดยการพัฒนาแนวทางการบริการลูกค้าที่ไม่เหมือนใคร

คุณสมบัติที่สำคัญสามประการประกอบกันเป็นทีมบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม: ความยืดหยุ่น ประสิทธิภาพ และความ รับผิดชอบ

ทีมต้องทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ – ปฏิบัติงานได้อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และมีความเร่งด่วน พวกเขายังต้องมีความยืดหยุ่นในการจัดการทั้งคำถามธรรมดาและปัญหาที่ซับซ้อน และต้องรับผิดชอบต่อการกระทำของตน

สถิติการฝึกอบรมลูกค้าอันดับต้น ๆ ที่คุณต้องรู้

เราได้รวบรวมสถิติและข้อเท็จจริงในการฝึกอบรมลูกค้าที่สำคัญที่สุดบางส่วนที่คุณจำเป็นต้องรู้ การบริการลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจทั่วโลก และสถิติเหล่านี้พิสูจน์ได้ว่าพวกเขากำลังดิ้นรนเพื่อตอบสนองความต้องการเหล่านั้นเพียงใด

• 81% ของชาวอเมริกันรายงานว่าธุรกิจตอบสนองหรือเกินความคาดหมายเกี่ยวกับการบริการลูกค้า
• 54% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขามีความคาดหวังในการบริการลูกค้าที่สูงกว่าเมื่อหนึ่งปีก่อน
• 52% ของผู้คนทั่วโลกเชื่อว่าบริษัทต่างๆ จำเป็นต้องดำเนินการตามข้อเสนอแนะจากลูกค้าของตน
• ผู้บริโภคทั่วโลก 96% กล่าวว่าการบริการลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกความภักดีต่อแบรนด์
• 70% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาได้เลือกที่จะสนับสนุนบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศแล้ว
• การดึงดูดลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบัน 6-7 เท่า
• 67% ของการเลิกราของลูกค้าสามารถป้องกันได้หากบริษัทแก้ไขปัญหาในครั้งแรกที่เกิดขึ้น

3 ตัวอย่างของ Great Customer Training

เราได้ทำการวิจัยบริษัทบริการลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับคุณ และผู้ชนะคือ Trader Joe's มีเรื่องราวมากมายเกี่ยวกับการบริการลูกค้าของ Trader Joe และการสนับสนุนชุมชน พวกเขามีการประชุมเป็นประจำเกี่ยวกับความหลากหลายและการรวม Trader Joe's; กลุ่มผู้นำระดับสูงของ Trader Joe ยังคงมารวมตัวกันทุกสัปดาห์เพื่อหารือเกี่ยวกับวิธีที่พวกเขาสามารถสนับสนุนสมาชิก Black Crew และลูกค้าของพวกเขา พนักงานทั้งในอดีตและปัจจุบันเลือกพวกเขาให้เป็นสถานที่ทำงานที่ดีที่สุดในอันดับที่ 23 ของ Glassdoor

พนักงานซูเปอร์มาร์เก็ตชาวอเมริกันโดยเฉลี่ยจะออกจากงานหลังจากผ่านไปเพียง 17 เดือน ในการเปรียบเทียบ พนักงานของ Trader Joe อยู่กับบริษัทเป็นเวลาเฉลี่ยหกปี เคล็ดลับในการรักษาความมุ่งมั่นของพนักงานคือการฝึกอบรมและผลประโยชน์ที่ช่วยให้พวกเขารู้สึกมีค่า

อันที่สอง ก็ยอดเยี่ยมเช่นกัน บัฟเฟอร์ เมื่อคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของพวกเขา คุณจะเห็นเมนูสำหรับ "ความโปร่งใส" พวกเขามีเงินเดือนและรายได้เผยแพร่บนเว็บไซต์ของพวกเขาซึ่งเป็นนโยบายทางธุรกิจที่ฉันไม่เคยพบมาก่อน พวกเขายังมี LGBTQIA ซึ่งเป็นพนักงานที่ไม่ใช่เจ้าของภาษาที่พิการในธุรกิจของพวกเขาด้วย ผลประโยชน์ของพวกเขาสำหรับพนักงานก็สังเกตเห็นได้ชัดเจนเช่นกัน พวกเขาทั้งหมดทำงานจากระยะไกล มีสัปดาห์ทำงานสี่วัน ซึ่งพวกเขาหยุดวันศุกร์ทุกสัปดาห์ และเสนอประกันสุขภาพให้กับพนักงานทุกคน พวกเขายังมีเมนู “การสนับสนุน” สำหรับลูกค้า รวมถึงบทช่วยสอน การสัมมนาผ่านเว็บ และศูนย์ช่วยเหลือ

ตัวอย่างต่อไปนี้มาจาก Wistia

“เรามุ่งมั่นที่จะปลูกฝังความหลากหลาย ความเสมอภาค และการรวม (DE&I) ไว้ในทุกสิ่งที่เราทำที่ Wistia เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนได้รับการเคารพ ปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน และเฉลิมฉลองในสิ่งที่พวกเขาเป็น—ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น “-วิสเทีย.

วิสเทียยังมีคุณค่าสูงต่อลูกค้าและพนักงานของพวกเขา พวกเขายังเผยแพร่สถิติเกี่ยวกับพนักงานของตนเพื่อให้มีความรับผิดชอบ พวกเขายังมีศูนย์ช่วยเหลือที่ตอบคำถามหลายร้อยข้อที่อาจเกิดขึ้นในใจของลูกค้า พวกเขายังมีระบบตั๋วพร้อมกับแชท

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการฝึกอบรมลูกค้า

การฝึกอบรมลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้าของคุณตรงตามความคาดหวัง หากคุณต้องการปรับปรุงความสำเร็จของธุรกิจของคุณ มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสองสามข้อที่คุณควรพิจารณานำไปใช้ในระบบการฝึกอบรมของบริษัทของคุณ:

1 – ใช้สื่อการฝึกอบรมที่เป็นจริงเสมอเมื่อสอนพนักงานใหม่ถึงวิธีการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ไม่มีอะไรจะทำให้พนักงานตกรางได้เร็วกว่าการใช้สถานการณ์หรือตัวอย่างที่ไม่สมจริงระหว่างการฝึกอบรม

2- การฝึกอบรมลูกค้าของคุณให้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณไม่เป็นความลับอาจเป็นกระบวนการที่ใช้เวลานาน กุญแจสำคัญคือการกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่วัดได้สำหรับการฝึกแต่ละครั้ง ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยลดระยะเวลาที่ใช้ในการฝึกอบรมเท่านั้น แต่ยังช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณมีทักษะที่จำเป็นในการมีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณอย่างแข็งขัน

3- ซอฟต์แวร์ฝึกอบรมลูกค้ามีความสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการการสนับสนุนลูกค้าอย่างต่อเนื่อง กุญแจสำคัญคือการเลือกซอฟต์แวร์ฝึกอบรมลูกค้าที่เหมาะสมที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จ ซอฟต์แวร์ฝึกอบรมลูกค้ามีอยู่ในแอปพลิเคชันมากมาย ตั้งแต่แชทสดและผู้ช่วยขายเสมือน ไปจนถึงระบบอัตโนมัติด้านการตลาดทางอีเมลและ SMS API

4- ได้รับการร้องเรียนทางอีเมล? ก่อนที่คุณจะตอบกลับ ให้พิจารณาการตอบสนองของคุณจากมุมมองของลูกค้า

5- ติดตามตัวชี้วัดความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

6- ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสื่อสารทั้งหมดกับลูกค้าเสร็จสิ้นผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถบันทึกทุกอย่างที่พูดได้ ป้องกันการสื่อสารที่ผิดพลาดและข้อมูลสูญหายในอนาคต

การบริการลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของธุรกิจใดๆ ขออภัย ลูกค้าไม่แน่นอน และประสบการณ์ที่ไม่ดีสามารถทำให้พวกเขาไม่ต้องการกลับมาที่ร้านของคุณหรือมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอีก หากคุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาซื้ออีกเรื่อยๆ คุณควรปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

โปรแกรมการฝึกอบรมลูกค้าอาจเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานของคุณ แต่สิ่งสำคัญคือต้องไม่มองข้ามองค์ประกอบที่สำคัญนี้เมื่อสร้างพนักงานของคุณ หากคุณต้องการได้รับประโยชน์สูงสุดจากพนักงานและให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าของคุณ คุณต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกคนในทีมของคุณเข้าใจว่าพวกเขาเหมาะสมกับภาพรวมอย่างไร เราได้ให้เคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในบทความนี้เพื่อช่วยคุณในการพัฒนาโปรแกรมการฝึกอบรมลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจใดๆ แจ้งให้เราทราบหากคุณมีคำถามหรือข้อกังวลใดๆ! : -)