Успех клиентов и поддержка/обслуживание клиентов — в чем на самом деле разница?

Некоторое время назад я обнаружил эту действительно крошечную кофейню в моем районе.

Мне было любопытно, поэтому я вошел и заказал фильтрованный кофе с молоком.

Когда он прибыл, я сделал глоток и заметил, что в нем не было молока. Я обратился за помощью к баристе, и она начала готовить для меня новый.

Пока я ждал, парень за стойкой спросил меня:

«Итак, что вы думаете о размерах наших чашек? Как вы думаете, нам нужна большая чашка?»

К тому времени, как мой кофе был переварен, я рассказал ему, что думаю, и вышел с полностью проштампованной картой лояльности.

Я только что описал вам разницу между поддержкой клиентов и успехом клиентов и то, как они могут творить чудеса при совместном использовании .

Но давайте погрузимся в это немного больше.

Что такое обслуживание клиентов и поддержка клиентов?

Обслуживание клиентов , как общий термин, который применяется ко многим секторам и областям работы, означает помощь и поддержку, которую клиенты получают до, во время и после покупки.

Это также верно для бизнеса SaaS.

Однако то, что представляет собой услуга или когда она предлагается, может различаться в зависимости от продукта или услуги.

Служба поддержки клиентов также может работать вместе с различными отделами компании, опять же в зависимости от продукта или услуги.

Например, отдел обслуживания клиентов может находиться в тесном контакте с отделом продаж продукта с высокой абонентской платой; или с командой маркетинга, если компания часто придумывает новые кампании.

Поддержка клиентов , с другой стороны, является реактивной, ориентированной на продукт и проблемной частью обслуживания клиентов.

Поддержка клиентов часто осуществляется после покупки, поскольку она вращается вокруг задачи решения проблем клиентов и поддержания их удовлетворенности в краткосрочной перспективе.

Интересно, что поддержка клиентов — это термин, характерный для бизнеса SaaS и электронной коммерции в целом.

И это подводит нас к следующему вопросу.

В чем разница между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов?

Давайте проясним одно большое недоразумение.

Поддержка клиентов и обслуживание клиентов — это НЕ одно и то же.

Хотя мы используем их взаимозаменяемо, обслуживание клиентов — это общий термин, который также охватывает поддержку клиентов.

Конечно, поскольку термин «поддержка клиентов» тесно связан с SaaS, мы можем сказать, что поддержка клиентов — это наиболее заметная часть обслуживания клиентов в SaaS.

Таким образом, вполне естественно, что мы используем термин «поддержка клиентов» для обозначения обслуживания клиентов.

Тем не менее, давайте взглянем на некоторые части, где поддержка клиентов становится более конкретной, чем определение обслуживания клиентов.

Полезно всегда помнить, что поддержка клиентов — это форма обслуживания клиентов в SaaS.

Таким образом, различия в определениях и обязанностях, которые они влекут за собой, не обязательно являются различиями.

Скорее, это специфика клиентской поддержки по отношению к общим способам обслуживания клиентов.

Что такое успех клиента?

Успех клиента связан с тем, чтобы сделать маркетинг, продажи, продукт и все другие аспекты пользовательского опыта удовлетворительными и ценными для клиента.

Лично я определяю успех клиента как обслуживание клиентов 2.0.

Когда около десяти лет назад они придумали концепцию успеха клиентов, они взяли очень общую концепцию обслуживания клиентов и превратили ее в нечто лучшее.

Но давайте определим это правильно.

Успех клиента — это стратегия, направленная на повышение удовлетворенности клиентов и ценности, предлагаемой продуктом или услугой, чтобы впоследствии вернуть ценность и компании. Хотя это относительно новый и еще не полностью устоявшийся термин, он признан общекорпоративной стратегией, в которой для достижения целей используются команды по продажам, маркетингу и продукту.

Видишь, что я имею в виду?

Успех клиентов — это, по сути , улучшенная версия обслуживания клиентов. Тот, который работает со всей компанией и всеми клиентами, прежде чем им понадобится поддержка.

И любой бизнес SaaS, стремящийся к высоким целям, нуждается в стратегии успеха клиентов и команде.

Давайте поговорим о том, почему успех клиентов важен.

Почему важен успех клиента?

Нет, клиент не всегда прав. Но одно можно сказать наверняка.

Клиент действительно на первом месте.

Один-единственный клиент может стать жизненной силой или гибелью вашей компании.

Итак, что вы делаете, так это всегда и всегда придумываете лучший способ привлечения и удержания клиентов.

А для этого вам нужна стратегия успеха клиентов.

Конечно, вам может быть достаточно солидной команды обслуживания клиентов, активно работающей с другими органами вашей компании.

Вся область SaaS пришла туда, где она сейчас без успеха клиентов, верно?

Неправильно .

Успех клиента — это не просто отдел, работающий со всеми отделами вашей компании. Это стратегия, усвоенная всем бизнесом.

Если вам не удастся согласовать всех своих сотрудников со своей стратегией успеха клиентов, вы не сможете предложить своим клиентам ценность.

Если вы не можете предложить ценность своим клиентам, они уходят.

Если они сбиваются, вы идете вниз.

Как компания SaaS, успех клиентов — это гарантия, которую вы даете своим клиентам, что вы их удовлетворите.

Вы просто не можете игнорировать это.

В чем разница между Customer Success и Customer Support/Service?

Итак, теперь мы поговорили о том, как поддержка клиентов является частью обслуживания клиентов, и как успех клиентов является улучшенной, всеохватывающей версией старого доброго обслуживания клиентов.

Но опять же, что именно отличает успех клиентов от обслуживания клиентов?

1- Срок службы и долговечность

Период времени практики и воздействия, вероятно, является одним из самых значительных различий между обслуживанием/поддержкой клиентов и успехом клиентов.

Обслуживание клиентов охватывает опыт клиента до, во время и после покупки, в то время как поддержка клиентов сосредоточена на этапе во время и после.

С другой стороны, успех клиента охватывает весь жизненный цикл клиента, весь жизненный цикл компании и качество обслуживания клиентов в течение этого периода времени.

Таким образом, мы можем сказать, что обслуживание клиентов работает и оказывает влияние в более короткие сроки, в то время как успех клиентов охватывает весь период.

2- Цели и задачи

Хотя на первый взгляд и обслуживание клиентов, и успех клиентов кажутся одними и теми же целями, сравнение является более сложным.

Цели обслуживания клиентов в основном основаны на удовлетворенности клиентов.

Хотя удовлетворенность клиентов является главным приоритетом, ее трудно поддерживать и легко нарушить.

С другой стороны, успех клиента зависит от ценности .

Предоставляя покупателю долгосрочную ценность, обязательство поддерживать удовлетворенность остается за покупателем.

Причина лояльности клиента превращается в вопрос постоянной ценности, а не сиюминутного удовлетворения.

3- Характер работы

Теперь мы знаем, что обслуживание клиентов — это помощь клиенту, а успех клиента — это помощь всем клиентам путем устранения болевых точек, с которыми сталкиваются некоторые клиенты.

Таким образом, обслуживание / поддержка клиентов носит транзакционный характер, когда представители службы поддержки клиентов вступают в прямой контакт с клиентами.

С помощью кейсов и отзывов от службы поддержки команды по работе с клиентами пытаются определить, откуда возникают проблемы, и с этого момента не только устраняют, но и улучшают качество обслуживания клиентов.

Важно иметь в виду, что успех клиента — это концепция, которая не полностью структурирована в твердое руководство для работы.

Таким образом, характер работы команд по работе с клиентами может измениться.

4- подход

Успех клиентов и обслуживание клиентов используют разные подходы для достижения целей.

Обслуживание клиентов больше ориентировано на проблемы и решения, поскольку они должны помочь с существующими проблемами и избежать проблем в будущем.

Между тем, успех клиента ориентирован на отношения .

Убедившись, что клиенты достигают своих целей, даже сталкиваясь с проблемами, команды по работе с клиентами пытаются предложить ценность в любых контекстах и ​​ситуациях.

5- Зависимость от других отделов

Мы обсудили, что служба поддержки клиентов работает совместно со многими отделами в зависимости от продукта или услуги, предлагаемой компанией. И для успеха клиента это аналогичный случай.

Только лучше.

Обслуживание / поддержка клиентов имеет тенденцию склоняться к определенному отделу в зависимости от целей компании.

Если есть цель по доходам, они тесно сотрудничают с отделом продаж; если они хотят продать новый продукт, они сотрудничают с отделом маркетинга.

С другой стороны, успех клиента выходит за рамки отделов, чтобы объединить всю компанию для достижения конкретной цели успеха клиента.

Поскольку успех клиентов не обязательно связан с транзакциями, им не нужно одновременно работать ближе к отделу.

Вместо этого отделы тесно сотрудничают с командой по работе с клиентами.

Вывод

Итак, теперь вы знаете, что отличает обслуживание/поддержку клиентов и успех клиентов.

Но подведем итоги.

Служба поддержки клиентов — это реактивный, ориентированный на проблемы, высоко оперативный отдел , который ценит технические и межличностные навыки, чтобы лично решать проблемы клиентов и добиваться их удовлетворения.

Успех клиентов — это упреждающая, ориентированная на достижение и в основном нетранзакционная стратегия , которая требует навыков межличностного общения для решения всех проблем клиентов путем наблюдения за данными и обратной связью, а также в попытке предоставить клиентам долгосрочную ценность.

Как только эти механизмы начнут работать в гармонии, вашу компанию уже не остановить.