Keberhasilan Pelanggan vs Dukungan/Layanan Pelanggan – Apa sebenarnya perbedaannya?

Beberapa waktu yang lalu saya menemukan kedai kopi yang sangat kecil ini di lingkungan saya.

Saya penasaran jadi saya masuk dan memesan kopi saring dengan susu.

Ketika tiba, saya menyesapnya dan melihat tidak ada susu di dalamnya. Saya meminta bantuan barista dan dia mulai membuatkan yang baru untuk saya.

Saat saya sedang menunggu, pria di konter bertanya kepada saya:

“Jadi, bagaimana menurutmu tentang ukuran cangkir kita? Apakah Anda pikir kami membutuhkan cangkir yang lebih besar?”

Pada saat kopi saya dibuat ulang, saya mengatakan kepadanya apa yang saya pikirkan dan berjalan keluar dengan kartu loyalitas yang dicap penuh.

Saya baru saja menjelaskan kepada Anda perbedaan antara dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan dan bagaimana mereka dapat melakukan keajaiban bila digunakan bersama -sama.

Tapi hei, mari selami lebih dalam.

Apa itu Layanan Pelanggan dan Dukungan Pelanggan?

Layanan pelanggan , sebagai istilah umum yang berlaku untuk banyak sektor dan bidang pekerjaan, berarti bantuan dan dukungan yang diterima pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian.

Ini juga berlaku untuk bisnis SaaS.

Namun, apa layanan itu atau kapan ditawarkan dapat bervariasi tergantung pada produk atau layanannya.

Layanan pelanggan juga dapat bekerja sama dengan berbagai departemen perusahaan, sekali lagi tergantung pada produk atau layanannya.

Misalnya, tim layanan pelanggan mungkin memiliki hubungan dekat dengan tim penjualan untuk produk dengan biaya berlangganan yang tinggi; atau dengan tim pemasaran, jika perusahaan sering membuat kampanye baru.

Dukungan pelanggan , di sisi lain, adalah bagian layanan pelanggan yang reaktif, berbasis produk, dan berorientasi pada masalah.

Dukungan pelanggan sering terjadi setelah pembelian karena berkisar pada tugas memecahkan masalah pelanggan dan mempertahankan kepuasan pelanggan dalam jangka pendek.

Menariknya, dukungan pelanggan adalah istilah khusus untuk bisnis SaaS dan eCommerce pada umumnya.

Dan ini membawa kita ke pertanyaan berikutnya.

Apa perbedaan antara Dukungan Pelanggan dan Layanan Pelanggan?

Mari kita selesaikan satu kesalahpahaman besar.

Dukungan pelanggan dan layanan pelanggan BUKAN hal yang sama.

Meskipun kami menggunakannya secara bergantian, layanan pelanggan adalah istilah umum yang juga mencakup dukungan pelanggan.

Tentu saja, karena dukungan pelanggan adalah istilah yang sangat terkait dengan SaaS, kami dapat mengatakan bahwa dukungan pelanggan adalah bagian yang paling terlihat dari layanan pelanggan di SaaS.

Jadi, wajar saja jika kami menggunakan dukungan pelanggan untuk mengartikan layanan pelanggan.

Namun, mari kita lihat beberapa bagian di mana dukungan pelanggan menjadi lebih spesifik daripada definisi layanan pelanggan.

Sangat bermanfaat untuk selalu diingat bahwa dukungan pelanggan adalah bentuk layanan pelanggan di SaaS.

Jadi, perbedaan definisi dan tanggung jawab yang mereka bawa tidak serta merta menjadi perbedaan.

Sebaliknya, itu adalah kekhususan dukungan pelanggan dalam kaitannya dengan cara umum layanan pelanggan.

Apa itu Kesuksesan Pelanggan?

Keberhasilan pelanggan berkaitan dengan membuat pemasaran, penjualan, produk, dan semua aspek lain dari pengalaman pengguna memuaskan dan berharga bagi pelanggan.

Secara pribadi, saya mendefinisikan kesuksesan pelanggan sebagai layanan pelanggan 2.0.

Ketika mereka datang dengan konsep kesuksesan pelanggan sekitar satu dekade yang lalu, apa yang mereka lakukan adalah mengambil konsep layanan pelanggan yang sangat umum dan mengubahnya menjadi sesuatu yang lebih baik.

Tapi mari kita definisikan dengan benar.

Keberhasilan pelanggan adalah suatu strategi yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan nilai yang ditawarkan oleh produk atau jasa agar secara konsekuen juga mengembalikan nilai bagi perusahaan. Meskipun ini adalah istilah yang relatif baru dan belum sepenuhnya mapan, ini diakui sebagai strategi seluruh perusahaan yang memanfaatkan tim penjualan, pemasaran, dan produk untuk mencapai tujuan.

Lihat apa yang saya maksud?

Keberhasilan pelanggan pada dasarnya adalah versi layanan pelanggan yang jauh lebih baik. Salah satu yang bekerja dengan seluruh perusahaan dan semua pelanggan, sebelum mereka membutuhkan dukungan.

Dan setiap bisnis SaaS yang bertujuan tinggi membutuhkan strategi dan tim sukses pelanggan.

Mari kita bicara tentang mengapa kesuksesan pelanggan itu penting.

Mengapa kesuksesan pelanggan itu penting?

Tidak, pelanggan tidak selalu benar. Tapi satu hal yang pasti.

Pelanggan memang datang lebih dulu.

Satu pelanggan mungkin menjadi sumber kehidupan atau malapetaka bagi perusahaan Anda.

Jadi yang Anda lakukan adalah selalu dan selalu menemukan cara yang lebih baik untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.

Dan untuk melakukan ini, Anda memerlukan strategi sukses pelanggan.

Tentu saja, benar bahwa tim layanan pelanggan yang solid yang bekerja secara proaktif dengan organ lain di perusahaan Anda mungkin cukup baik untuk Anda.

Seluruh bidang SaaS datang ke tempatnya sekarang tanpa keberhasilan pelanggan, bukan?

Salah .

Keberhasilan pelanggan bukan hanya departemen yang bekerja dengan semua departemen perusahaan Anda. Ini adalah strategi yang diinternalisasi oleh keseluruhan bisnis.

Jika Anda gagal menyelaraskan semua karyawan Anda dengan strategi kesuksesan pelanggan Anda, Anda tidak dapat menawarkan nilai kepada pelanggan Anda.

Jika Anda tidak dapat menawarkan nilai kepada pelanggan Anda, mereka akan berhenti.

Jika mereka bergejolak, Anda turun.

Sebagai perusahaan SaaS, kesuksesan pelanggan adalah jaminan yang Anda berikan kepada pelanggan bahwa Anda akan memuaskan mereka.

Anda tidak bisa mengabaikannya begitu saja.

Apa perbedaan antara Kesuksesan Pelanggan dan Dukungan/Layanan Pelanggan?

Jadi sekarang, kita telah berbicara tentang bagaimana dukungan pelanggan adalah bagian dari layanan pelanggan, dan bagaimana kesuksesan pelanggan adalah versi layanan pelanggan lama yang ditingkatkan dan mencakup semua hal.

Tapi sekali lagi, apa sebenarnya yang membuat kesuksesan pelanggan begitu berbeda dari layanan pelanggan?

1- Jangka waktu dan daya tahan

Jangka waktu praktik dan dampak mungkin merupakan salah satu perbedaan paling signifikan antara layanan/dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan.

Layanan pelanggan mencakup pengalaman pelanggan sebelum, selama, dan setelah pembelian sementara dukungan pelanggan difokuskan pada selama dan setelah bagian.

Di sisi lain, kesuksesan pelanggan mencakup seluruh siklus hidup pelanggan, seluruh siklus hidup perusahaan, dan pengalaman pelanggan selama periode waktu ini.

Jadi, kita dapat mengatakan bahwa layanan pelanggan berfungsi dan berdampak pada kerangka waktu yang lebih pendek sementara kesuksesan pelanggan mencakup keseluruhan kerangka.

2- Tujuan dan sasaran

Meskipun layanan pelanggan dan kesuksesan pelanggan tampaknya memiliki tujuan yang sama pada pandangan pertama, perbandingannya lebih kompleks dari itu.

Tujuan layanan pelanggan sebagian besar didasarkan pada kepuasan pelanggan.

Meskipun kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama, hal tersebut sulit dipertahankan dan mudah terganggu.

Di sisi lain, kesuksesan pelanggan difokuskan pada nilai .

Dengan memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, kewajiban untuk menjaga kepuasan diserahkan kepada pelanggan.

Alasan seorang pelanggan setia berubah menjadi masalah nilai yang berkelanjutan, bukan kepuasan sesaat.

3- Sifat pekerjaan

Kami sekarang tahu bahwa layanan pelanggan adalah untuk membantu pelanggan, dan kesuksesan pelanggan adalah untuk membantu semua pelanggan dengan memperbaiki titik-titik rasa sakit yang dihadapi beberapa pelanggan.

Dengan demikian, layanan/dukungan pelanggan memiliki sifat transaksional yang memiliki perwakilan layanan pelanggan yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Dengan kasus dan umpan balik dari layanan pelanggan, tim sukses pelanggan mencoba dan menunjukkan dengan tepat dari mana masalah berasal dan tidak hanya memperbaiki tetapi meningkatkan pengalaman pelanggan sejak saat itu dan seterusnya.

Penting untuk diingat bahwa kesuksesan pelanggan adalah konsep yang tidak sepenuhnya terstruktur menjadi pedoman yang solid untuk bekerja.

Dengan demikian, sifat pekerjaan untuk tim sukses pelanggan mungkin dapat berubah.

4- Pendekatan

Keberhasilan pelanggan dan layanan pelanggan mengadopsi pendekatan yang berbeda untuk mencapai tujuan.

Layanan pelanggan lebih berorientasi pada masalah dan solusi karena mereka harus membantu mengatasi masalah yang ada dan menghindari masalah di masa depan.

Sementara itu, kesuksesan pelanggan berorientasi pada hubungan .

Dengan memastikan pelanggan mencapai tujuan mereka bahkan ketika menghadapi masalah, tim sukses pelanggan mencoba menawarkan nilai dalam semua konteks dan situasi.

5- Ketergantungan pada departemen lain

Kami telah membahas bahwa layanan pelanggan bekerja secara kolaboratif dengan banyak departemen tergantung pada produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan. Dan untuk kesuksesan pelanggan, ini adalah kasus serupa.

Hanya lebih baik.

Layanan / dukungan pelanggan cenderung condong ke departemen tertentu tergantung pada tujuan perusahaan.

Jika ada tujuan pendapatan yang harus dikejar, mereka bekerja sama dengan penjualan; jika mereka ingin memasarkan produk baru, mereka bekerja sama dengan departemen pemasaran.

Di sisi lain, keberhasilan pelanggan melampaui departemen untuk menyatukan seluruh perusahaan di bawah tujuan keberhasilan pelanggan tertentu.

Karena keberhasilan pelanggan tidak selalu bersifat transaksional, mereka tidak harus bekerja lebih dekat dengan departemen pada suatu waktu.

Departemen bekerja sama dengan tim sukses pelanggan sebagai gantinya.

Kesimpulan

Jadi sekarang Anda tahu apa yang membedakan layanan/dukungan pelanggan dan kesuksesan pelanggan.

Tapi mari kita simpulkan.

Layanan pelanggan adalah departemen yang reaktif, berorientasi pada masalah, sangat transaksional yang menghargai teknologi dan keterampilan lunak untuk secara pribadi menangani masalah pelanggan dan mencapai kepuasan pelanggan.

Keberhasilan pelanggan adalah strategi proaktif, berorientasi pada pencapaian, dan sebagian besar non-transaksional yang membutuhkan keterampilan lunak untuk menyelesaikan semua masalah pelanggan dengan mengamati data dan umpan balik, dan dalam upaya memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan.

Begitu mekanisme ini mulai bekerja sama secara harmonis, tidak ada yang bisa menghentikan perusahaan Anda.