고객 성공 대 고객 지원/서비스 – 실제로 차이점은 무엇입니까?

얼마 전 우리 동네에서 아주 작은 커피숍을 발견했습니다.

궁금해서 들어가서 필터커피 우유로 주문했어요.

도착했을 때 한 모금 마셔보니 우유가 들어 있지 않았습니다. 나는 바리스타에게 도움을 요청했고 그녀는 나를 위해 새로운 것을 만들기 시작했습니다.

내가 기다리는 동안 카운터에 있던 아저씨가 나에게 물었다.

“그래서, 우리 컵 사이즈에 대해 어떻게 생각하세요? 더 큰 컵이 필요하다고 생각합니까?”

내 커피가 리메이크될 때쯤 나는 그에게 내 생각을 말하고 완전히 스탬프가 찍힌 로열티 카드를 들고 나왔다.

방금 고객 지원과 고객 성공의 차이점과 함께 사용할 때 놀라운 일을 할 수 있는 방법에 대해 설명했습니다 .

하지만 조금 더 깊이 들어가 보겠습니다.

고객 서비스 및 고객 지원이란 무엇입니까?

고객 서비스 는 많은 분야와 업무 분야에 적용되는 일반적인 용어로서 고객이 구매 전, 구매 중, 구매 후에 받는 도움과 지원을 의미합니다.

이는 SaaS 비즈니스에도 해당됩니다.

다만, 서비스의 내용이나 제공 시기는 상품 또는 서비스에 따라 다를 수 있습니다.

고객 서비스는 또한 제품이나 서비스에 따라 회사의 다른 부서와 협력할 수도 있습니다.

예를 들어, 고객 서비스 팀은 높은 가입비가 있는 제품에 대해 영업 팀과 긴밀한 관계에 있을 수 있습니다. 회사가 새 캠페인을 자주 내놓는 경우 마케팅 팀과 함께.

반면에 고객 지원 은 고객 서비스의 사후 대응적이고 제품 기반이며 문제 지향적인 부분입니다.

고객 지원은 고객 문제를 해결하고 단기간에 고객 만족도를 유지하는 작업을 중심으로 이루어지기 때문에 구매 후 발생하는 경우가 많습니다.

흥미롭게도 고객 지원은 일반적으로 SaaS 및 전자 상거래 비즈니스에 특정한 용어입니다.

그리고 이것은 우리를 다음 질문으로 인도합니다.

고객 지원과 고객 서비스의 차이점은 무엇입니까?

한 가지 큰 오해를 풀자.

고객 지원과 고객 서비스는 같은 것이 아닙니다 .

서로 바꿔서 사용하지만 고객 서비스는 고객 지원도 포함하는 포괄적인 용어입니다.

물론 고객지원은 SaaS와 관련된 용어이기 때문에 고객지원은 SaaS에서 가장 눈에 띄는 고객서비스라고 할 수 있습니다.

따라서 고객 지원을 고객 서비스로 사용하는 것은 당연합니다.

그래도 고객 지원이 고객 서비스의 정의보다 더 구체적이 되는 부분을 살펴보겠습니다.

고객 지원은 SaaS에서 고객 서비스의 한 형태라는 것을 항상 염두에 두는 것이 좋습니다.

따라서 정의와 그에 따른 책임의 차이가 반드시 차이가 나는 것은 아닙니다.

오히려, 그것은 고객 서비스의 일반적인 방법과 관련하여 고객 지원의 특수성입니다.

고객 성공이란 무엇입니까?

고객 성공은 마케팅, 판매, 제품 및 사용자 경험의 기타 모든 측면을 고객에게 만족스럽고 가치 있게 만드는 것입니다.

개인적으로 저는 고객 성공을 고객 서비스 2.0으로 정의합니다.

약 10년 전에 그들이 고객 성공의 개념을 생각해냈을 때 그들이 한 것은 고객 서비스의 매우 일반적인 개념을 더 나은 것으로 바꾸는 것이었습니다.

하지만 제대로 정의해보자.

고객 성공 은 고객 만족도와 제품 또는 서비스가 제공하는 가치를 개선하여 결과적으로 회사에도 가치를 반환하는 것을 목표로 하는 전략입니다. 비교적 생소하고 아직 완전히 정립되지 않은 용어이지만 영업, 마케팅, 제품팀을 활용하여 목표를 달성하는 전사적 전략으로 인식되고 있습니다.

무슨 말인지 알겠어?

고객의 성공은 본질적 으로 훨씬 더 개선된 고객 서비스 버전입니다. 지원이 필요하기 전에 회사 전체 및 모든 고객과 협력하는 솔루션입니다.

그리고 높은 수준을 목표로 하는 모든 SaaS 비즈니스에는 고객 성공 전략과 팀이 필요합니다.

고객의 성공이 왜 중요한지 이야기해 봅시다.

고객의 성공이 왜 중요한가요?

아니요, 고객이 항상 옳은 것은 아닙니다. 하지만 한 가지는 확실합니다.

고객이 먼저입니다.

단 한 명의 고객이 회사의 생명줄이거나 운명이 될 수도 있습니다.

그래서 당신이 하는 일은 항상 고객을 확보하고 유지하는 더 나은 방법을 찾는 것입니다.

그리고 이를 위해서는 고객 성공 전략이 필요합니다.

물론, 회사의 다른 기관과 적극적으로 협력하는 견고한 고객 서비스 팀이 당신에게 충분할 수 있는 것이 사실입니다.

SaaS의 모든 분야는 고객 성공 없이 지금의 위치에 왔습니다.

잘못 .

고객의 성공은 회사의 모든 부서와 협력하는 부서만이 아닙니다. 기업 전체가 내재화한 전략입니다.

모든 직원을 고객 성공 전략에 맞추지 못하면 고객 에게 가치를 제공할 수 없습니다.

고객에게 가치를 제공할 수 없으면 고객 이 이탈합니다.

그들이 휘젓면, 당신은 내려갑니다.

SaaS 회사로서 고객의 성공은 고객을 만족시킬 것이라는 보증입니다.

단순히 무시할 수 없습니다.

고객 성공과 고객 지원/서비스의 차이점은 무엇입니까?

이제 우리는 고객 지원이 고객 서비스의 일부가 되는 방법과 고객 성공이 개선되고 오래된 고객 서비스의 모든 것을 포괄하는 버전에 대해 이야기했습니다.

그러나 고객의 성공을 고객 서비스와 정확히 다른 점은 무엇입니까?

1- 기간 및 내구성

실행 기간과 영향은 아마도 고객 서비스/지원과 고객 성공 간의 가장 중요한 차이점 중 하나일 것입니다.

고객 서비스 는 구매 전, 구매 중 및 구매 후 고객의 경험을 포괄하는 반면 고객 지원 은 구매 중 및 구매 후 부분에 중점을 둡니다.

반면에 고객 성공은 고객의 전체 고객 수명 주기, 회사의 전체 수명 주기 및 이 기간 동안의 고객 경험을 포괄합니다.

따라서 고객 서비스가 작동하고 더 짧은 시간 프레임에 영향을 미치는 반면 고객 성공은 전체 프레임을 포괄한다고 말할 수 있습니다.

2- 목적 및 목표

고객 서비스와 고객 성공은 언뜻 보기에는 동일한 목표를 가지고 있는 것처럼 보이지만 비교는 그보다 더 복잡합니다.

고객 서비스 목표는 대부분 고객 만족을 기반으로 합니다.

고객 만족이 최우선이지만 유지가 어렵고 쉽게 방해를 받습니다.

반면에 고객의 성공은 가치 에 중점을 둡니다.

고객에게 장기적인 가치를 제공함으로써 만족을 유지할 의무는 고객에게 있습니다.

고객이 충성하는 이유는 일시적인 만족이 아닌 지속적인 가치의 문제로 바뀝니다.

3- 일의 성격

이제 우리는 고객 서비스가 고객을 돕기 위한 것이며 고객의 성공은 일부 고객이 직면한 문제를 해결하여 모든 고객을 돕는 것임을 알고 있습니다.

따라서 고객 서비스/지원은 고객 서비스 담당자가 고객과 직접 접촉하는 거래적 성격을 띠고 있습니다.

고객 서비스의 사례와 피드백을 통해 고객 성공 팀은 문제가 어디에서 발생했는지 정확히 찾아내고 수정뿐만 아니라 그 시점부터 고객 경험을 개선합니다.

고객의 성공은 업무에 대한 견고한 지침으로 완전히 구조화되지 않은 개념이라는 점을 명심하는 것이 중요합니다.

따라서 고객 성공 팀의 업무 성격은 변경될 수 있습니다.

4- 접근

고객 성공과 고객 서비스는 목표를 달성하기 위해 서로 다른 접근 방식을 채택합니다.

고객 서비스는 기존 문제를 돕고 미래 문제를 방지해야 하기 때문에 보다 문제적이고 솔루션 지향적 입니다.

한편, 고객의 성공은 관계 지향적 입니다.

고객이 문제에 직면하더라도 목표를 달성할 수 있도록 함으로써 고객 성공 팀은 모든 상황과 상황에서 가치를 제공하려고 노력합니다.

5- 다른 부서에 대한 의존도

우리는 고객 서비스가 회사가 제공하는 제품이나 서비스에 따라 많은 부서와 협력하여 작동한다고 논의했습니다. 고객 성공의 경우도 마찬가지입니다.

더 나은.

고객 서비스/지원은 회사 목표에 따라 특정 부서로 치우치는 경향이 있습니다.

따라잡아야 할 수익 목표가 있는 경우 판매와 긴밀하게 협력합니다. 새로운 제품을 마케팅하고 싶다면 마케팅 부서와 협력합니다.

반면에 고객 성공 은 부서를 넘어 특정 고객 성공 목표 아래 회사 전체를 통합하는 것입니다.

고객의 성공이 반드시 거래적인 것은 아니기 때문에 한 번에 한 부서와 더 가깝게 일할 필요가 없습니다.

부서는 대신 고객 성공 팀과 긴밀하게 협력합니다.

결론

이제 고객 서비스/지원과 고객 성공을 구분하는 요소가 무엇인지 알게 되었습니다.

하지만 요약해보자.

고객 서비스 는 고객의 문제를 개인적으로 처리하고 고객 만족을 달성하기 위해 기술과 소프트 스킬을 중시하는 반응적이고 문제 지향적인 고도의 거래 부서 입니다.

고객 성공 은 데이터와 피드백을 관찰하고 고객에게 장기적인 가치를 제공하기 위해 모든 고객 문제를 해결하기 위해 소프트 기술을 요구하는 사전 예방적이고 성취 지향적이며 대부분 비거래적인 전략 입니다.

이러한 메커니즘이 조화롭게 함께 작동하기 시작하면 회사를 멈출 수 없습니다.