客户成功与客户支持/服务——实际上有什么区别？

不久前，我在附近发现了这家非常小的咖啡店。

我很好奇，所以我走进去点了一杯加牛奶的过滤咖啡。

当它到达时，我喝了一口，发现里面没有牛奶。 我向咖啡师寻求帮助，她开始为我制作一个新的。

在我等的时候，柜台的人问我：

“那么，你觉得我们的罩杯尺寸怎么样？ 你认为我们需要一个更大的杯子吗？”

当我的咖啡被重新制作时，我告诉他我的想法，然后拿着一张完全盖章的会员卡走了出去。

我刚刚向您描述了客户支持和客户成功之间的区别，以及它们一起使用时如何创造奇迹。

但是，嘿，让我们再深入一点。

什么是客户服务和客户支持？

客户服务作为一个通用术语，适用于许多部门和工作领域，是指客户在购买之前、期间和之后获得的帮助和支持。

SaaS 业务也是如此。

但是，服务是什么或何时提供可能会因产品或服务而异。

客户服务也可以与公司的不同部门一起工作，这也取决于产品或服务。

例如，客户服务团队可能与销售团队关系密切，产品订阅费高； 或与营销团队一起，如果公司经常提出新的活动。

另一方面，客户支持是客户服务中反应性的、基于产品的和以问题为导向的部分。

客户支持通常在购买后进行，因为它围绕解决客户问题和在短期内保持客户满意度的任务。

有趣的是，客户支持通常是特定于 SaaS 和电子商务业务的术语。

这将我们带到了下一个问题。

客户支持和客户服务有什么区别？

让我们澄清一个大误解。

客户支持和客户服务不是一回事。

尽管我们可以互换使用它们，但客户服务是一个涵盖客户支持的总称。

当然，由于客户支持是一个与 SaaS 高度相关的术语，我们可以说客户支持是 SaaS 中客户服务中最明显的部分。

因此，我们使用客户支持来表示客户服务是很自然的。

不过，让我们看一下客户支持比客户服务定义更具体的一些部分。

始终牢记客户支持是 SaaS 中客户服务的一种形式，这一点是有益的。

因此，定义上的差异以及它们带来的责任并不一定是差异。

相反，它是与一般客户服务方式相关的客户支持的特殊性。

什么是客户成功？

客户成功涉及使营销、销售、产品和用户体验的所有其他方面对客户满意和有价值。

就个人而言，我将客户成功定义为客户服务 2.0。

大约十年前，当他们提出客户成功的概念时，他们所做的就是将客户服务这个非常笼统的概念转化为更好的东西。

但是让我们正确定义它。

客户成功是一种战略，旨在提高客户满意度和产品或服务提供的价值，从而为公司带来价值。 尽管它是一个相对较新且尚未完全确立的术语，但它被认为是一种利用销售、营销和产品团队来实现目标的公司范围的战略。

明白了吗？

客户成功本质上是一种更加改进的客户服务版本。 在他们需要支持之前与整个公司和所有客户合作。

任何以高为目标的 SaaS 业务都需要客户成功战略和团队。

让我们谈谈为什么客户成功很重要。

为什么客户成功很重要？

不，客户并不总是正确的。 但有一件事是肯定的。

客户确实是第一位的。

一位客户可能是您公司的命脉或厄运。

因此，您所做的总是并且总是想出一种更好的方式来获取和留住客户。

要做到这一点，您需要一个客户成功策略。

当然，一个稳固的客户服务团队与您公司的其他机构积极合作可能对您来说已经足够了。

整个 SaaS 领域都来到了现在没有客户成功的地方，对吧？

错了。

客户成功不仅仅是与公司所有部门合作的部门。 这是整个企业内部化的战略。

如果您未能使所有员工与您的客户成功战略保持一致，您就无法为您的客户提供价值。

如果你不能为你的客户提供价值，他们就会流失。

如果他们搅动，你就会倒下。

作为一家 SaaS 公司，客户成功是您向客户保证会让他们满意。

你根本不能忽视它。

客户成功和客户支持/服务有什么区别？

所以现在，我们已经讨论了客户支持如何成为客户服务的一部分，以及客户成功如何成为良好旧客户服务的改进、包罗万象的版本。

但话又说回来，究竟是什么让客户成功与客户服务如此不同？

1- 时间段和耐久性

实践和影响的时间段可能是客户服务/支持与客户成功之间最显着的差异之一。

客户服务涵盖客户在购买前、购买中和购买后的体验，而客户支持则侧重于购买中和购买后部分。

另一方面，客户成功涵盖了客户的整个客户生命周期、公司的整个生命周期以及整个这段时间的客户体验。

因此，我们可以说客户服务有效并在更短的时间内产生影响，而客户成功涵盖了整个框架。

2-目标和目标

尽管乍一看，客户服务和客户成功似乎有相同的目标，但比较起来要复杂得多。

客户服务目标主要基于客户满意度。

尽管客户满意度是重中之重，但它很难维护，也很容易受到干扰。

另一方面，客户成功的重点是价值。

通过为客户提供长期价值，保持满意的义务留给了客户。

客户忠诚的原因变成了持续价值的问题，而不是一时的满足。

3- 工作性质

我们现在知道，客户服务是为了帮助一个客户，而客户成功是为了帮助所有客户解决一些客户面临的痛点。

因此，客户服务/支持具有使客户服务代表与客户直接联系的交易性质。

借助客户服务的案例和反馈，客户成功团队尝试查明问题的根源，不仅解决问题，而且从那时起改善客户体验。

重要的是要记住，客户成功是一个没有完全构建成可靠工作指南的概念。

因此，客户成功团队的工作性质可能会发生变化。

4-方法

客户成功和客户服务采用不同的方法来实现目标。

客户服务更注重问题和解决方案，因为他们必须帮助解决现有问题并避免未来的问题。

同时，客户成功是以关系为导向的。

通过确保客户即使在遇到问题时也能实现目标，客户成功团队试图在所有情况和情况下提供价值。

5- 对其他部门的依赖

我们已经讨论过客户服务与许多部门协作，具体取决于公司提供的产品或服务。 而对于客户的成功，也是类似的情况。

只有更好。

客户服务/支持倾向于根据公司目标向特定部门倾斜。

如果有要赶上的收入目标，他们会与销售人员密切合作； 如果他们想推销一种新产品，他们会与营销部门合作。

另一方面，客户成功超越了部门，将整个公司统一在一个特定的客户成功目标下。

由于客户成功不一定是事务性的，因此他们不必一次与部门更近地工作。

相反，这些部门与客户成功团队密切合作。

结论

所以现在您知道是什么让客户服务/支持和客户成功脱颖而出。

但是让我们总结一下。

客户服务是一个被动、以问题为导向、高度交易的部门，重视技术和软技能，以亲自处理客户的问题并实现客户满意度。

客户成功是一种主动的、以成就为导向的、主要是非交易性的战略，它需要通过观察数据和反馈来解决所有客户问题的软技能，并试图为客户提供长期价值。

一旦这些机制开始和谐地协同工作，您的公司就不会停止。