Customer Success vs Customer Support/Service – Quelle est réellement la différence ?

Il y a quelque temps, j'ai découvert ce tout petit café dans mon quartier.

J'étais curieux alors je suis entré et j'ai commandé un café filtre avec du lait.

Quand il est arrivé, j'ai pris une gorgée et j'ai remarqué qu'il n'y avait pas de lait dedans. J'ai demandé de l'aide à la barista et elle a commencé à en faire une nouvelle pour moi.

Pendant que j'attendais, le gars au comptoir m'a demandé :

« Alors, que pensez-vous de nos tailles de bonnets ? Pensez-vous que nous avons besoin d'une tasse plus grande ? »

Au moment où mon café a été refait, je lui ai dit ce que je pensais et je suis ressorti avec une carte de fidélité entièrement tamponnée.

Je viens de vous décrire la différence entre le support client et le succès client et comment ils peuvent faire des merveilles lorsqu'ils sont utilisés ensemble .

Mais bon, plongeons-y un peu plus.

Qu'est-ce que le service client et le support client ?

Le service client , en tant que terme général qui s'applique à de nombreux secteurs et domaines de travail, désigne l'aide et le soutien que les clients reçoivent avant, pendant et après un achat.

Cela est également vrai pour les entreprises SaaS.

Cependant, ce qu'est le service ou quand il est offert peut varier selon le produit ou le service.

Le service client peut également travailler avec différents départements d'une entreprise, là encore en fonction du produit ou du service.

Par exemple, l'équipe du service client peut être en relation étroite avec l'équipe commerciale pour un produit dont l'abonnement est élevé ; ou avec l'équipe marketing, si l'entreprise propose souvent de nouvelles campagnes.

Le support client , quant à lui, est la partie réactive, basée sur les produits et axée sur les problèmes du service client.

Le support client a souvent lieu après l'achat car il s'articule autour de la tâche de résoudre les problèmes des clients et de maintenir la satisfaction des clients à court terme.

Fait intéressant, le support client est un terme spécifique aux entreprises SaaS et de commerce électronique en général.

Et cela nous amène à notre prochaine question.

Quelle est la différence entre le support client et le service client ?

Dissipons un gros malentendu.

Le support client et le service client ne sont PAS les mêmes choses.

Bien que nous les utilisions de manière interchangeable, le service client est un terme générique qui couvre également le support client.

Bien sûr, puisque le support client est un terme fortement lié au SaaS, nous pouvons dire que le support client est la partie la plus visible du service client en SaaS.

Ainsi, il est naturel que nous utilisions le support client pour signifier le service client.

Néanmoins, examinons certaines parties où le support client devient plus spécifique que la définition du service client.

Il est avantageux de toujours garder à l'esprit que le support client est une forme de service client en SaaS.

Ainsi, les différences dans les définitions et les responsabilités qu'elles entraînent ne sont pas nécessairement des différences.

Il s'agit plutôt de la spécificité du support client par rapport aux moyens généraux de service client.

Qu'est-ce que la réussite client ?

Le succès client consiste à rendre le marketing, les ventes, le produit et tous les autres aspects de l'expérience utilisateur satisfaisants et précieux pour le client.

Personnellement, je définis le succès client comme le service client 2.0.

Lorsqu'ils ont proposé le concept de réussite client il y a une dizaine d'années, ils ont pris le concept très général de service client et l'ont transformé en quelque chose de meilleur.

Mais définissons-le correctement.

Le succès client est une stratégie qui vise à améliorer la satisfaction du client et la valeur offerte par le produit ou le service afin de restituer par conséquent de la valeur à l'entreprise également. Bien qu'il s'agisse d'un terme relativement nouveau et pas encore totalement établi, il est reconnu comme une stratégie à l'échelle de l'entreprise utilisant les équipes de vente, de marketing et de produit pour atteindre les objectifs.

Tu vois ce que je veux dire?

Le succès client est essentiellement une version bien plus améliorée du service client. Celui qui travaille avec l'ensemble de l'entreprise et tous les clients, avant qu'ils n'aient besoin d'assistance.

Et toute entreprise SaaS visant haut a besoin d'une stratégie et d'une équipe de réussite client.

Parlons des raisons pour lesquelles le succès client est important.

Pourquoi la réussite client est-elle importante ?

Non, le client n'a pas toujours raison. Mais une chose est sûre.

Le client vient en premier.

Un seul client peut être la pierre angulaire ou la ruine de votre entreprise.

Donc, ce que vous faites, c'est toujours et toujours trouver une meilleure façon d'acquérir et de fidéliser les clients.

Et pour ce faire, vous avez besoin d'une stratégie de réussite client.

Bien sûr, il est vrai qu'une solide équipe de service client travaillant de manière proactive avec les autres organes de votre entreprise peut vous suffire.

Tout le domaine du SaaS est arrivé là où il en est maintenant sans succès client, n'est-ce pas ?

Faux .

Le succès client n'est pas seulement un département travaillant avec tous les départements de votre entreprise. C'est une stratégie intériorisée par l'ensemble d'une entreprise.

Si vous ne parvenez pas à aligner tous vos employés sur votre stratégie de réussite client, vous ne pouvez pas offrir de valeur à vos clients.

Si vous ne pouvez pas offrir de valeur à vos clients, ils se détournent.

S'ils tournent, vous descendez.

En tant qu'entreprise SaaS, le succès client est la garantie que vous donnez à vos clients que vous les satisferez.

Vous ne pouvez tout simplement pas l'ignorer.

Quelle est la différence entre Customer Success et Customer Support/Service ?

Alors maintenant, nous avons parlé de la façon dont le support client fait partie du service client et de la façon dont le succès client est une version améliorée et globale du bon vieux service client.

Mais là encore, qu'est-ce qui différencie exactement le succès client du service client ?

1- Période et durabilité

La durée de la pratique et de l'impact est probablement l'une des différences les plus importantes entre le service/support client et la réussite client.

Le service client couvre l'expérience d'un client avant, pendant et après l'achat, tandis que le support client se concentre sur la partie pendant et après.

D'autre part, le succès client couvre l'ensemble du cycle de vie d'un client, l'ensemble du cycle de vie de l'entreprise et l'expérience client tout au long de cette période.

Ainsi, on peut dire que le service client fonctionne et a un impact sur un laps de temps plus court alors que le succès client couvre tout le cadre.

2- Objectifs et buts

Bien que le service client et le succès client semblent avoir les mêmes objectifs à première vue, la comparaison est plus complexe que cela.

Les objectifs de service à la clientèle sont principalement basés sur la satisfaction du client.

Bien que la satisfaction du client soit une priorité absolue, elle est difficile à maintenir et facilement perturbée.

D'autre part, le succès client est axé sur la valeur .

En fournissant au client une valeur à long terme, l'obligation de maintenir la satisfaction est laissée au client.

La raison pour laquelle un client est fidèle se transforme en une question de valeur continue au lieu d'une satisfaction momentanée.

3- Nature du travail

Nous savons maintenant que le service client consiste à aider un client, et que le succès client consiste à aider tous les clients en résolvant les points faibles auxquels certains clients sont confrontés.

Ainsi, le service client / support a une nature transactionnelle qui permet aux représentants du service client d'entrer en contact direct avec les clients.

Avec les cas et les commentaires du service client, les équipes de réussite client essaient d'identifier l'origine des problèmes et non seulement de résoudre mais d'améliorer l'expérience client à partir de ce moment.

Il est important de garder à l'esprit que le succès client est un concept qui n'est pas entièrement structuré en une ligne directrice solide pour le travail.

Ainsi, la nature du travail des équipes de réussite client peut être sujette à changement.

4- Approche

Le succès client et le service client adoptent des approches différentes pour atteindre les objectifs.

Le service client est davantage axé sur les problèmes et les solutions, car il doit résoudre les problèmes existants et éviter les problèmes futurs.

Pendant ce temps, le succès des clients est axé sur les relations .

En s'assurant que les clients atteignent leurs objectifs même lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes, les équipes de réussite client essaient d'offrir de la valeur dans tous les contextes et situations.

5- Dépendance vis-à-vis des autres départements

Nous avons discuté du fait que le service client travaille en collaboration avec de nombreux départements en fonction du produit ou du service proposé par l'entreprise. Et pour le succès client, c'est un cas similaire.

Seulement mieux.

Le service client / support a tendance à s'orienter vers un département spécifique en fonction des objectifs de l'entreprise.

S'il y a un objectif de revenus à rattraper, ils travaillent en étroite collaboration avec les ventes ; s'ils veulent commercialiser un nouveau produit, ils collaborent avec le service marketing.

D'autre part, la réussite client va au-delà des départements pour unifier l'ensemble de l'entreprise sous un objectif de réussite client spécifique.

Étant donné que la réussite des clients n'est pas nécessairement transactionnelle, ils n'ont pas à travailler plus près d'un service à la fois.

Les départements travaillent plutôt en étroite collaboration avec l'équipe de réussite client.

Conclusion

Alors maintenant, vous savez ce qui distingue le service/support client et la réussite client.

Mais résumons-le.

Le service client est un département réactif, axé sur les problèmes et hautement transactionnel qui valorise les compétences techniques et non techniques pour traiter personnellement les problèmes des clients et atteindre la satisfaction des clients.

La réussite client est une stratégie proactive, axée sur les réalisations et principalement non transactionnelle qui nécessite des compétences non techniques pour résoudre tous les problèmes des clients en observant les données et les commentaires, et dans le but de fournir aux clients une valeur à long terme.

Une fois que ces mécanismes commencent à fonctionner ensemble en harmonie, rien ne peut arrêter votre entreprise.