Müşteri Başarısı ve Müşteri Desteği/Hizmet – Aslında fark nedir?

Bir süre önce mahallemde bu gerçekten küçük kahve dükkanını keşfettim.

Merak ettiğim için içeri girdim ve sütlü filtre kahve sipariş ettim.

Geldiğinde bir yudum aldım ve içinde süt olmadığını fark ettim. Baristadan yardım istedim ve benim için yeni bir tane yapmaya başladı.

Ben beklerken, kasadaki adam bana sordu:

“Peki, fincan ölçülerimiz hakkında ne düşünüyorsunuz? Sence daha büyük bir bardağa ihtiyacımız var mı?”

Kahvem yeniden yapıldığında, ona ne düşündüğümü söyledim ve tam damgalanmış bir sadakat kartıyla dışarı çıktım.

Az önce size müşteri desteği ile müşteri başarısı arasındaki farkı ve birlikte kullanıldıklarında nasıl harikalar yaratabileceklerini anlattım .

Ama hey, biraz daha derine inelim.

Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği nedir?

Müşteri hizmetleri , birçok sektör ve çalışma alanı için geçerli olan genel bir terim olarak, müşterilerin satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında aldıkları yardım ve desteği ifade eder.

Bu, SaaS işletmeleri için de geçerlidir.

Ancak hizmetin ne olduğu veya ne zaman sunulduğu ürün veya hizmete göre değişiklik gösterebilir.

Müşteri hizmetleri de yine ürün veya hizmete bağlı olarak bir şirketin farklı departmanlarıyla birlikte çalışabilir.

Örneğin, müşteri hizmetleri ekibi, abonelik ücreti yüksek bir ürün için satış ekibiyle yakın ilişki içinde olabilir; veya şirket sık sık yeni kampanyalar çıkarırsa pazarlama ekibiyle.

Müşteri desteği ise müşteri hizmetlerinin reaktif, ürün temelli ve soruna yönelik kısmıdır.

Müşteri desteği, kısa vadede müşteri sorunlarını çözme ve müşteri memnuniyetini sağlama görevi etrafında döndüğü için genellikle satın alma işleminden sonra gerçekleşir.

İlginç bir şekilde, müşteri desteği genel olarak SaaS ve e-ticaret işletmelerine özgü bir terimdir.

Bu da bizi bir sonraki sorumuza getiriyor.

Müşteri Desteği ve Müşteri Hizmetleri arasındaki fark nedir?

Büyük bir yanlış anlamayı düzeltelim.

Müşteri desteği ve müşteri hizmetleri aynı şeyler DEĞİLDİR .

Bunları birbirinin yerine kullansak da müşteri hizmetleri, müşteri desteğini de kapsayan bir şemsiye terimdir.

Tabii ki, müşteri desteği SaaS ile oldukça ilgili bir terim olduğundan, müşteri desteğinin SaaS'ta müşteri hizmetlerinin en görünür kısmı olduğunu söyleyebiliriz.

Bu nedenle, müşteri desteğini müşteri hizmeti anlamında kullanmamız doğaldır.

Yine de, müşteri desteğinin müşteri hizmeti tanımından daha belirgin hale geldiği bazı kısımlara bir göz atalım.

Müşteri desteğinin SaaS'ta bir müşteri hizmeti biçimi olduğunu her zaman akılda tutmak faydalıdır.

Dolayısıyla tanımlardaki farklılıklar ve beraberinde getirdikleri sorumluluklar mutlaka farklılıklar değildir.

Daha ziyade, müşteri hizmetlerinin genel yöntemleriyle ilgili olarak müşteri desteğinin özelliğidir.

Müşteri Başarısı Nedir?

Müşteri başarısı, pazarlama, satış, ürün ve kullanıcı deneyiminin diğer tüm yönlerini müşteri için tatmin edici ve değerli kılmakla ilgilidir.

Şahsen ben müşteri başarısını müşteri hizmetleri 2.0 olarak tanımlıyorum.

Yaklaşık on yıl önce müşteri başarısı kavramını ortaya attıklarında, yaptıkları çok genel müşteri hizmeti kavramını alıp daha iyi bir şeye dönüştürmekti.

Ama doğru tanımlayalım.

Müşteri başarısı , müşteri memnuniyetini ve ürün veya hizmetin sunduğu değeri iyileştirmeyi ve sonuç olarak şirkete de değer kazandırmayı amaçlayan bir stratejidir. Nispeten yeni olmasına ve henüz tam olarak oturmamış bir terim olmasına rağmen, hedeflere ulaşmak için satış, pazarlama ve ürün ekiplerini kullanan şirket çapında bir strateji olarak kabul edilmektedir.

Neyi kastettiğimi anla?

Müşteri başarısı, esasen müşteri hizmetlerinin çok daha gelişmiş bir versiyonudur. Desteğe ihtiyaç duymadan önce tüm şirketle ve tüm müşterilerle çalışan biri.

Ve yüksek hedefleyen herhangi bir SaaS işletmesi, bir müşteri başarısı stratejisine ve ekibine ihtiyaç duyar.

Müşteri başarısının neden önemli olduğundan bahsedelim.

Müşteri başarısı neden önemlidir?

Hayır, müşteri her zaman haklı değildir. Ama bir şey kesin.

Müşteri önce gelir.

Tek bir müşteri, şirketinizin can damarı veya sonu olabilir.

Yani yaptığınız şey, her zaman ve her zaman müşterileri elde etmenin ve elde tutmanın daha iyi bir yolunu bulmaktır.

Ve bunu yapmak için bir müşteri başarısı stratejisine ihtiyacınız var.

Elbette, şirketinizin diğer organları ile proaktif çalışan sağlam bir müşteri hizmetleri ekibinin sizin için yeterince iyi olabileceği doğrudur.

SaaS alanının tamamı, müşteri başarısı olmadan şimdi olduğu yere geldi, değil mi?

yanlış .

Müşteri başarısı sadece şirketinizin tüm departmanları ile çalışan bir departman değildir. İşletmenin bütünü tarafından içselleştirilmiş bir stratejidir.

Tüm çalışanlarınızı müşteri başarı stratejinizle uyumlu hale getiremezseniz müşterilerinize değer sunamazsınız.

Müşterilerinize değer sunamazsanız, onlar vazgeçerler.

Eğer çalkalanırlarsa, aşağı inersiniz.

Bir SaaS şirketi olarak müşteri başarısı, müşterilerinize onları tatmin edeceğinizin garantisidir.

Bunu görmezden gelemezsiniz.

Müşteri Başarısı ile Müşteri Desteği/Servisi arasındaki fark nedir?

Şimdi, müşteri desteğinin nasıl müşteri hizmetlerinin bir parçası olduğundan ve müşteri başarısının nasıl eski ve eski müşteri hizmetlerinin geliştirilmiş, her şeyi kapsayan bir versiyonu olduğundan bahsettik.

Ama yine de, müşteri başarısını müşteri hizmetlerinden bu kadar farklı kılan tam olarak nedir?

1- Süre ve dayanıklılık

Uygulama süresi ve etki, muhtemelen müşteri hizmetleri/destek ile müşteri başarısı arasındaki en önemli farklardan biridir.

Müşteri hizmetleri , bir müşterinin satın alma öncesi, sırasında ve sonrasındaki deneyimini kapsarken, müşteri desteği bölüm sırasında ve sonrasında odaklanır.

Öte yandan müşteri başarısı, bir müşterinin tüm müşteri yaşam döngüsünü, şirketin tüm yaşam döngüsünü ve bu süre boyunca müşteri deneyimini kapsar.

Dolayısıyla, müşteri başarısının tüm çerçeveyi kapsadığı halde, müşteri hizmetlerinin daha kısa bir zaman diliminde çalıştığını ve etkisi olduğunu söyleyebiliriz.

2- Amaçlar ve hedefler

Hem müşteri hizmetleri hem de müşteri başarısı ilk bakışta aynı hedeflere sahip gibi görünse de, karşılaştırma bundan daha karmaşıktır.

Müşteri hizmetleri hedefleri çoğunlukla müşteri memnuniyetine dayanmaktadır.

Müşteri memnuniyeti birinci öncelik olmasına rağmen, bakımı zordur ve kolayca bozulabilir.

Öte yandan, müşteri başarısı değere odaklıdır.

Müşteriye uzun vadeli değer sağlayarak, memnuniyeti sağlama yükümlülüğü müşteriye bırakılır.

Bir müşterinin sadık olma nedeni, anlık memnuniyet yerine sürekli bir değer meselesine dönüşür.

3- İşin doğası

Artık müşteri hizmetinin bir müşteriye yardım etmek için olduğunu ve müşteri başarısının bazı müşterilerin karşılaştığı acı noktalarını düzelterek tüm müşterilere yardımcı olmak için olduğunu biliyoruz.

Bu nedenle, müşteri hizmetleri/destek, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerle doğrudan temas kurmasını sağlayan işlemsel bir yapıya sahiptir.

Müşteri hizmetlerinden gelen vakalar ve geri bildirimlerle, müşteri başarısı ekipleri, sorunların nereden kaynaklandığını belirlemeye çalışır ve bu noktadan itibaren müşteri deneyimini yalnızca düzeltmekle kalmaz, aynı zamanda iyileştirir.

Müşteri başarısının, iş için sağlam bir kılavuz olarak tam olarak yapılandırılmamış bir kavram olduğunu akılda tutmak önemlidir.

Bu nedenle, müşteri başarısı ekipleri için işin doğası değişebilir.

4- Yaklaşım

Müşteri başarısı ve müşteri hizmetleri, hedeflere ulaşmak için farklı yaklaşımlar benimsemektedir.

Müşteri hizmetleri, mevcut sorunlara yardımcı olmak ve gelecekteki sorunlardan kaçınmak zorunda oldukları için daha sorunlu ve çözüm odaklıdır .

Bu arada, müşteri başarısı ilişki odaklıdır .

Müşterilerin sorunlarla karşılaştıklarında bile hedeflerine ulaşmalarını sağlayarak, müşteri başarısı ekipleri tüm bağlamlarda ve durumlarda değer sunmaya çalışır.

5- Diğer departmanlara bağımlılık

Müşteri hizmetlerinin, şirketin sunduğu ürün veya hizmete bağlı olarak birçok departmanla işbirliği içinde çalıştığını tartıştık. Müşteri başarısı için de benzer bir durum söz konusudur.

Sadece daha iyi.

Müşteri hizmetleri/destek, şirket hedeflerine bağlı olarak belirli bir departmana yönelme eğilimindedir.

Yakalamak için bir gelir hedefi varsa, satışlarla yakın çalışırlar; yeni bir ürün pazarlamak isterlerse pazarlama departmanıyla işbirliği yaparlar.

Öte yandan, müşteri başarısı , tüm şirketi belirli bir müşteri başarısı hedefi altında birleştirmek için departmanların ötesine geçer.

Müşteri başarısı mutlaka işlemsel olmadığı için, aynı anda bir departmana daha yakın çalışmak zorunda değiller.

Departmanlar bunun yerine müşteri başarı ekibiyle yakın bir şekilde çalışır.

Çözüm

Artık müşteri hizmeti/destek ile müşteri başarısını neyin birbirinden ayırdığını biliyorsunuz.

Ama özetleyelim.

Müşteri hizmetleri , müşterilerin sorunlarıyla kişisel olarak ilgilenmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak için teknolojiye ve sosyal becerilere değer veren , reaktif, sorun odaklı, yüksek düzeyde işlemsel bir departmandır .

Müşteri başarısı , verileri ve geri bildirimleri gözlemleyerek ve müşterilere uzun vadeli değer sağlamak amacıyla tüm müşteri sorunlarını çözmek için yumuşak beceriler gerektiren proaktif, başarı odaklı ve çoğunlukla işlemsel olmayan bir stratejidir .

Bu mekanizmalar birlikte uyum içinde çalışmaya başladığında şirketinizi durduramazsınız.