Successo del cliente vs supporto/servizio clienti: qual è effettivamente la differenza?

Tempo fa ho scoperto questa minuscola caffetteria nel mio quartiere.

Ero curioso, quindi sono entrato e ho ordinato un caffè filtro con latte.

Quando è arrivato, ho bevuto un sorso e ho notato che non conteneva latte. Ho chiesto aiuto alla barista e lei ha iniziato a realizzarne uno nuovo per me.

Mentre stavo aspettando, il ragazzo allo sportello mi ha chiesto:

“Allora, cosa ne pensi delle nostre dimensioni delle coppe? Pensi che ci serva una tazza più grande?"

Quando il mio caffè è stato rifatto, gli ho detto cosa pensavo e me ne sono andato con una carta fedeltà completamente timbrata.

Ti ho appena descritto la differenza tra l'assistenza clienti e il successo dei clienti e come possono fare miracoli se usati insieme .

Ma ehi, tuffiamoci un po' di più.

Che cos'è il servizio clienti e l'assistenza clienti?

Servizio clienti , come termine generico che si applica a molti settori e campi di lavoro, indica l'aiuto e il supporto che i clienti ricevono prima, durante e dopo un acquisto.

Questo vale anche per le aziende SaaS.

Tuttavia, qual è il servizio o quando viene offerto può variare a seconda del prodotto o del servizio.

Il servizio clienti può anche collaborare con diversi reparti di un'azienda, sempre a seconda del prodotto o servizio.

Ad esempio, il team del servizio clienti potrebbe essere in stretto rapporto con il team di vendita per un prodotto con una quota di abbonamento elevata; o con il team di marketing, se l'azienda presenta spesso nuove campagne.

L' assistenza clienti , d'altra parte, è la parte reattiva, basata sul prodotto e orientata ai problemi del servizio clienti.

L'assistenza clienti spesso avviene dopo l'acquisto poiché ruota attorno al compito di risolvere i problemi dei clienti e mantenere la soddisfazione del cliente a breve termine.

È interessante notare che l'assistenza clienti è un termine specifico per le attività SaaS ed eCommerce in generale.

E questo ci porta alla nostra prossima domanda.

Qual è la differenza tra Assistenza clienti e Servizio clienti?

Chiariamo un grande malinteso.

L'assistenza clienti e il servizio clienti NON sono la stessa cosa.

Sebbene li usiamo in modo intercambiabile, il servizio clienti è un termine generico che copre anche l'assistenza clienti.

Naturalmente, poiché l'assistenza clienti è un termine fortemente correlato a SaaS, possiamo dire che l'assistenza clienti è la parte più visibile del servizio clienti in SaaS.

Pertanto, è naturale che utilizziamo l'assistenza clienti per indicare il servizio clienti.

Tuttavia, diamo un'occhiata ad alcune parti in cui l'assistenza clienti diventa più specifica rispetto alla definizione di servizio clienti.

È utile tenere sempre presente che l'assistenza clienti è una forma di servizio clienti in SaaS.

Quindi, le differenze nelle definizioni e le responsabilità che comportano non sono necessariamente differenze.

Piuttosto, è la specificità dell'assistenza clienti in relazione alle modalità generali del servizio clienti.

Che cos'è il successo del cliente?

Il successo del cliente si occupa di rendere il marketing, le vendite, il prodotto e tutti gli altri aspetti dell'esperienza utente soddisfacenti e preziosi per il cliente.

Personalmente, definisco il successo del cliente come servizio clienti 2.0.

Quando hanno escogitato il concetto di successo del cliente circa un decennio fa, quello che hanno fatto è stato prendere il concetto molto generale di servizio clienti e trasformarlo in qualcosa di meglio.

Ma definiamolo bene.

Il successo del cliente è una strategia che mira a migliorare la soddisfazione del cliente e il valore offerto dal prodotto o servizio al fine di restituire di conseguenza valore anche all'azienda. Sebbene sia un termine relativamente nuovo e non ancora del tutto stabilito, è riconosciuto come una strategia a livello aziendale che utilizza i team di vendita, marketing e prodotto per raggiungere gli obiettivi.

Capito quello che intendo?

Il successo del cliente è essenzialmente una versione molto più migliorata del servizio clienti. Uno che funziona con l'intera azienda e tutti i clienti, prima che abbiano bisogno di supporto.

E qualsiasi azienda SaaS che punta in alto ha bisogno di una strategia e di un team per il successo dei clienti.

Parliamo del perché il successo del cliente è importante.

Perché il successo del cliente è importante?

No, il cliente non ha sempre ragione. Ma una cosa è certa.

Il cliente viene prima di tutto.

Un singolo cliente potrebbe essere la linfa vitale o il destino della tua azienda.

Quindi quello che fai è sempre e sempre trovare un modo migliore per acquisire e fidelizzare i clienti.

E per fare questo, hai bisogno di una strategia di successo del cliente.

Naturalmente, è vero che un solido team di assistenza clienti che lavora in modo proattivo con gli altri organi della tua azienda potrebbe essere abbastanza buono per te.

L'intero campo del SaaS è arrivato dove è ora senza successo da parte dei clienti, giusto?

Sbagliato .

Il successo del cliente non è solo un dipartimento che lavora con tutti i dipartimenti della tua azienda. È una strategia interiorizzata dall'intera azienda.

Se non riesci ad allineare tutti i tuoi dipendenti alla tua strategia di successo dei clienti, non puoi offrire valore ai tuoi clienti.

Se non puoi offrire valore ai tuoi clienti, si agitano.

Se si agitano, scendi.

In qualità di azienda SaaS, il successo dei clienti è la garanzia che dai ai tuoi clienti che li soddisferai.

Semplicemente non puoi ignorarlo.

Qual è la differenza tra Customer Success e Customer Support/Service?

Quindi ora abbiamo parlato di come l'assistenza clienti sia una parte del servizio clienti e di come il successo dei clienti sia una versione migliorata e onnicomprensiva del buon vecchio servizio clienti.

Ma poi di nuovo, cosa rende esattamente il successo dei clienti così diverso dal servizio clienti?

1- Periodo e durata

Il periodo di pratica e l'impatto è probabilmente una delle differenze più significative tra il servizio clienti/supporto e il successo del cliente.

Il servizio clienti copre l'esperienza di un cliente prima, durante e dopo l'acquisto, mentre l'assistenza clienti è focalizzata sul durante e dopo.

D'altra parte, il successo del cliente copre l'intero ciclo di vita del cliente, l'intero ciclo di vita dell'azienda e l'esperienza del cliente durante questo periodo di tempo.

Quindi, possiamo dire che il servizio clienti funziona e ha un impatto su un periodo di tempo più breve mentre il successo del cliente copre l'intero frame.

2- Obiettivi e traguardi

Sebbene sia il servizio clienti che il successo dei clienti sembrino avere gli stessi obiettivi a prima vista, il confronto è più complesso di così.

Gli obiettivi del servizio clienti si basano principalmente sulla soddisfazione del cliente.

Sebbene la soddisfazione del cliente sia una priorità assoluta, è difficile da mantenere e facilmente disturbata.

D'altra parte, il successo del cliente è incentrato sul valore .

Fornendo al cliente un valore a lungo termine, l'obbligo di mantenere la soddisfazione è lasciato al cliente.

Il motivo per cui un cliente è fedele si trasforma in una questione di valore continuo invece che di soddisfazione momentanea.

3- Natura del lavoro

Ora sappiamo che il servizio clienti serve ad aiutare un cliente e il successo del cliente serve ad aiutare tutti i clienti risolvendo i punti deboli che alcuni clienti devono affrontare.

Pertanto, il servizio clienti/supporto ha una natura transazionale che ha i rappresentanti del servizio clienti in contatto diretto con i clienti.

Con i casi e il feedback del servizio clienti, i team di customer success cercano di individuare da dove hanno origine i problemi e non solo di risolvere, ma anche di migliorare l'esperienza del cliente da quel momento in poi.

È importante tenere a mente che il successo del cliente è un concetto non completamente strutturato in una solida linea guida per il lavoro.

Pertanto, la natura del lavoro per i team di successo dei clienti potrebbe essere soggetta a modifiche.

4- Avvicinamento

Il successo del cliente e il servizio clienti adottano approcci diversi per raggiungere gli obiettivi.

Il servizio clienti è più orientato al problema e alla soluzione poiché deve aiutare con i problemi esistenti ed evitare problemi futuri.

Nel frattempo, il successo del cliente è orientato alla relazione .

Assicurandosi che i clienti raggiungano i loro obiettivi anche di fronte a problemi, i team di successo dei clienti cercano di offrire valore in tutti i contesti e situazioni.

5- Dipendenza da altri dipartimenti

Abbiamo discusso del fatto che il servizio clienti lavora in collaborazione con molti dipartimenti a seconda del prodotto o del servizio offerto dall'azienda. E per il successo dei clienti, è un caso simile.

Solo meglio.

Il servizio clienti/supporto tende a orientarsi verso un reparto specifico a seconda degli obiettivi dell'azienda.

Se c'è un obiettivo di entrate da raggiungere, lavorano a stretto contatto con le vendite; se vogliono commercializzare un nuovo prodotto, collaborano con il reparto marketing.

D'altra parte, il successo del cliente va oltre i reparti per unificare l'intera azienda sotto uno specifico obiettivo di successo del cliente.

Poiché il successo dei clienti non è necessariamente transazionale, non devono lavorare più vicino a un reparto alla volta.

I dipartimenti lavorano invece a stretto contatto con il team di successo del cliente.

Conclusione

Quindi ora sai cosa distingue il servizio clienti/supporto e il successo dei clienti.

Ma riassumiamo.

Il servizio clienti è un dipartimento reattivo, orientato ai problemi e altamente transazionale che valorizza le competenze tecnologiche e trasversali per affrontare personalmente i problemi dei clienti e raggiungere la soddisfazione del cliente.

Il successo del cliente è una strategia proattiva, orientata ai risultati e per lo più non transazionale che richiede competenze trasversali per risolvere tutti i problemi dei clienti osservando dati e feedback e nel tentativo di fornire ai clienti valore a lungo termine.

Una volta che questi meccanismi iniziano a lavorare insieme in armonia, non c'è più modo di fermare la tua azienda.