Succesul clienților versus asistență/serviciu pentru clienți – Care este de fapt diferența?

Cu ceva timp în urmă am descoperit această cafenea foarte mică din cartierul meu.

Eram curioasă, așa că am intrat și am comandat o cafea la filtru cu lapte.

Când a ajuns, am luat o înghițitură și am observat că nu avea lapte în ea. I-am cerut ajutor baristei și a început să-mi facă unul nou.

În timp ce așteptam, tipul de la ghișeu m-a întrebat:

„Deci, ce părere ai despre mărimile noastre de cupe? Crezi că avem nevoie de o ceașcă mai mare?”

Când mi-a fost refăcută cafeaua, i-am spus ce credeam și am plecat cu un card de fidelitate ștampilat complet.

Tocmai v-am descris diferența dintre asistența pentru clienți și succesul clienților și cum pot face minuni atunci când sunt folosiți împreună .

Dar hei, hai să ne aruncăm puțin mai mult în ea.

Ce este serviciul pentru clienți și asistența pentru clienți?

Serviciul pentru clienți , ca termen general care se aplică multor sectoare și domenii de activitate, înseamnă ajutorul și suportul pe care clienții îl primesc înainte, în timpul și după o achiziție.

Acest lucru este valabil și pentru afacerile SaaS.

Cu toate acestea, care este serviciul sau când este oferit poate varia în funcție de produs sau serviciu.

Serviciul pentru clienți poate lucra împreună cu diferite departamente ale unei companii, din nou în funcție de produs sau serviciu.

De exemplu, echipa de servicii pentru clienți poate fi în relații strânse cu echipa de vânzări pentru un produs cu o taxă de abonament mare; sau cu echipa de marketing, dacă compania vine des cu noi campanii.

Asistența pentru clienți , pe de altă parte, este partea reactivă, bazată pe produs și orientată către probleme a serviciului pentru clienți.

Asistența pentru clienți are loc adesea după cumpărare, deoarece se învârte în jurul sarcinii de a rezolva problemele clienților și de a menține satisfacția clienților pe termen scurt.

Interesant, asistența pentru clienți este un termen specific pentru afacerile SaaS și comerțul electronic în general.

Și asta ne duce la următoarea noastră întrebare.

Care este diferența dintre Customer Support și Customer Service?

Să lămurim o mare neînțelegere.

Asistența pentru clienți și serviciul pentru clienți NU sunt aceleași lucruri.

Deși le folosim în mod interschimbabil, serviciul pentru clienți este un termen umbrelă care acoperă și asistența pentru clienți.

Desigur, deoarece asistența pentru clienți este un termen extrem de legat de SaaS, putem spune că asistența pentru clienți este cea mai vizibilă parte a serviciului pentru clienți în SaaS.

Astfel, este firesc să folosim asistența pentru clienți pentru a însemna servicii pentru clienți.

Totuși, să aruncăm o privire la unele părți în care asistența pentru clienți devine mai specifică decât definiția serviciului pentru clienți.

Este benefic să rețineți întotdeauna că asistența pentru clienți este o formă de serviciu pentru clienți în SaaS.

Deci, diferențele dintre definiții și responsabilitățile pe care le aduc nu sunt neapărat diferențe.

Mai degrabă, este specificul asistenței pentru clienți în raport cu modalitățile generale de serviciu pentru clienți.

Ce este succesul clienților?

Succesul clienților se ocupă de a face marketingul, vânzările, produsul și toate celelalte aspecte ale experienței utilizatorului satisfăcătoare și valoroase pentru client.

Personal, definesc succesul clienților ca fiind serviciul pentru clienți 2.0.

Când au venit cu conceptul de succes al clienților în urmă cu aproximativ un deceniu, ceea ce au făcut a fost să ia conceptul general de serviciu pentru clienți și să îl transforme în ceva mai bun.

Dar să o definim corect.

Succesul clientului este o strategie care urmărește să îmbunătățească satisfacția clienților și valoarea oferită de produs sau serviciu pentru a returna, în consecință, valoare și companiei. Deși este un termen relativ nou și nu este încă pe deplin stabilit, este recunoscut ca o strategie la nivel de companie care utilizează echipele de vânzări, marketing și produse pentru a atinge obiectivele.

Vezi la ce ma refer?

Succesul clienților este în esență o versiune mult mai îmbunătățită a serviciului pentru clienți. Unul care lucrează cu întreaga companie și cu toți clienții, înainte ca aceștia să aibă nevoie de asistență.

Și orice afacere SaaS care țintește sus are nevoie de o strategie și de o echipă de succes pentru clienți.

Să vorbim despre motivul pentru care succesul clienților este important.

De ce este important succesul clienților?

Nu, clientul nu are întotdeauna dreptate. Dar un lucru este sigur.

Clientul este pe primul loc.

Un singur client ar putea fi sânul vieții sau pieirea companiei tale.

Deci ceea ce faceți este să veniți întotdeauna și întotdeauna cu o modalitate mai bună de a obține și de a păstra clienți.

Și pentru a face acest lucru, aveți nevoie de o strategie de succes a clienților.

Desigur, este adevărat că o echipă solidă de servicii pentru clienți care lucrează proactiv cu celelalte organe ale companiei dvs. ar putea fi suficient de bună pentru dvs.

Întregul domeniu al SaaS a ajuns acolo unde este acum fără succesul clienților, nu?

Greșit .

Succesul clienților nu este doar un departament care lucrează cu toate departamentele companiei dumneavoastră. Este o strategie interiorizată de întreaga afacere.

Dacă nu reușiți să vă aliniați toți angajații cu strategia de succes a clienților, nu puteți oferi valoare clienților dumneavoastră.

Dacă nu puteți oferi valoare clienților dvs., aceștia se răsfrâng.

Dacă se răsucesc, tu cobori.

Ca companie SaaS, succesul clienților este garanția pe care o oferi clienților tăi că îi vei satisface.

Pur și simplu nu-l poți ignora.

Care este diferența dintre succesul clienților și asistența/serviciul pentru clienți?

Așadar, acum, am vorbit despre modul în care asistența pentru clienți este o parte a serviciului pentru clienți și despre cum succesul clienților este o versiune îmbunătățită, atotcuprinzătoare a serviciului pentru clienți vechi.

Dar, din nou, ce anume face succesul clienților atât de diferit de serviciul pentru clienți?

1- Perioada de timp și durabilitate

Perioada de timp de practică și impact este probabil una dintre cele mai semnificative diferențe între serviciul/suport pentru clienți și succesul clienților.

Serviciul pentru clienți acoperă experiența unui client înainte, în timpul și după cumpărare, în timp ce asistența pentru clienți se concentrează pe partea din timpul și după.

Pe de altă parte, succesul clienților acoperă întregul ciclu de viață al unui client, întregul ciclu de viață al companiei și experiența clienților în această perioadă de timp.

Deci, putem spune că serviciul pentru clienți funcționează și are un impact pe un interval de timp mai scurt, în timp ce succesul clienților acoperă întregul cadru.

2- Obiective și scopuri

Deși atât serviciul pentru clienți, cât și succesul clienților par să aibă aceleași obiective la prima vedere, comparația este mai complexă decât atât.

Obiectivele de servicii pentru clienți se bazează în mare parte pe satisfacția clienților.

Deși satisfacția clienților este o prioritate de top, este greu de întreținut și ușor de deranjat.

Pe de altă parte, succesul clienților se concentrează pe valoare .

Oferind clientului valoare pe termen lung, obligația de a menține satisfacția este lăsată în sarcina clientului.

Motivul pentru care un client este loial se transformă într-o chestiune de valoare continuă în loc de satisfacție de moment.

3- Natura muncii

Știm acum că serviciul pentru clienți este pentru a ajuta un client, iar succesul clienților este pentru a ajuta toți clienții prin remedierea punctelor dureroase cu care se confruntă unii clienți.

Astfel, serviciul/suportul pentru clienți are o natură tranzacțională, care face ca reprezentanții serviciului pentru clienți să intre în contact direct cu clienții.

Cu cazurile și feedback-ul de la serviciul pentru clienți, echipele de succes ale clienților încearcă să identifice de unde provin problemele și nu numai să rezolve, ci și să îmbunătățească experiența clienților din acel moment înainte.

Este important să rețineți că succesul clienților este un concept care nu este complet structurat într-un ghid solid pentru muncă.

Astfel, natura muncii pentru echipele de succes ale clienților poate fi supusă modificării.

4- Abordare

Succesul și serviciul pentru clienți adoptă abordări diferite pentru a atinge obiectivele.

Serviciul pentru clienți este mai orientat spre probleme și soluții, deoarece trebuie să ajute cu problemele existente și să evite problemele viitoare.

Între timp, succesul clienților este orientat spre relații .

Asigurându-se că clienții își ating obiectivele chiar și atunci când se confruntă cu probleme, echipele de succes ale clienților încearcă să ofere valoare în toate contextele și situațiile.

5- Dependența de alte departamente

Am discutat că serviciul pentru clienți lucrează în colaborare cu multe departamente, în funcție de produsul sau serviciul oferit de companie. Și pentru succesul clienților, este un caz similar.

Doar că mai bine.

Serviciul/suportul pentru clienți tinde să încline spre un anumit departament în funcție de obiectivele companiei.

Dacă există un obiectiv de venituri de recuperat, ei lucrează îndeaproape cu vânzările; dacă doresc să comercializeze un produs nou, colaborează cu departamentul de marketing.

Pe de altă parte, succesul clienților depășește departamentele pentru a unifica întreaga companie sub un obiectiv specific de succes al clienților.

Deoarece succesul clienților nu este neapărat tranzacțional, ei nu trebuie să lucreze mai aproape de un departament la un moment dat.

În schimb, departamentele lucrează îndeaproape cu echipa de succes a clienților.

Concluzie

Deci acum știți ce diferențiază serviciul/asistența pentru clienți și succesul clienților.

Dar să rezumam.

Serviciul pentru clienți este un departament reactiv, orientat spre probleme, foarte tranzacțional, care apreciază tehnologia și abilitățile soft pentru a se ocupa personal de problemele clienților și a obține satisfacția clienților.

Succesul clienților este o strategie proactivă, orientată spre realizare și în mare parte non-tranzacțională, care necesită abilități soft pentru a rezolva toate problemele clienților prin observarea datelor și feedback-ului și în încercarea de a oferi clienților valoare pe termen lung.

Odată ce aceste mecanisme încep să lucreze împreună în armonie, nu există nicio oprire a companiei dumneavoastră.