カスタマーサクセスとカスタマーサポート/サービス–実際の違いは何ですか？

少し前に、近所でこの本当に小さなコーヒーショップを発見しました。

興味があったので、入ってミルク入りのフィルターコーヒーを注文しました。

それが到着したとき、私は一口飲んで、それにミルクが入っていないことに気づきました。 私はバリスタに助けを求めました、そして彼女は私のために新しいものを作り始めました。

私が待っていると、カウンターの男が私に尋ねました：

「では、私たちのカップのサイズについてどう思いますか？ もっと大きなカップが必要だと思いますか？」

コーヒーが作り直されるまでに、私は自分の考えを彼に話し、ポイントカードに完全にスタンプを押して出て行った。

私はあなたにカスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いと、一緒に使用したときに彼らがどのように驚異を行うことができるかをあなたに説明しました。

でもねえ、もう少し詳しく見てみましょう。

カスタマーサービスとカスタマーサポートとは何ですか？

カスタマーサービスは、多くの分野や仕事の分野に適用される一般的な用語として、購入前、購入中、購入後に顧客が受けるヘルプとサポートを意味します。

これはSaaSビジネスにも当てはまります。

ただし、サービスの内容や提供時期は、商品やサービスによって異なる場合があります。

カスタマーサービスは、製品やサービスに応じて、会社のさまざまな部門と連携することもできます。

たとえば、顧客サービスチームは、高いサブスクリプション料金の製品について販売チームと緊密な関係にある場合があります。 または、会社が新しいキャンペーンを頻繁に考え出す場合は、マーケティングチームと一緒に。

一方、カスタマーサポートは、カスタマーサービスの反応的で、製品ベースの、問題指向の部分です。

カスタマーサポートは、顧客の問題を解決し、短期的に顧客満足度を維持するというタスクを中心に展開されるため、購入後に行われることがよくあります。

興味深いことに、カスタマーサポートは一般的にSaaSおよびeコマースビジネスに固有の用語です。

そして、これは私たちの次の質問に私たちをもたらします。

カスタマーサポートとカスタマーサービスの違いは何ですか？

1つの大きな誤解を解き明かしましょう。

カスタマーサポートとカスタマーサービスは同じものではありません。

私たちはそれらを同じ意味で使用していますが、カスタマーサービスはカスタマーサポートも含む包括的な用語です。

もちろん、カスタマーサポートはSaaSとの関連性が高い用語であるため、カスタマーサポートはSaaSのカスタマーサービスの最も目に見える部分であると言えます。

したがって、私たちがカスタマーサービスを意味するためにカスタマーサポートを使用するのは当然です。

それでも、カスタマーサポートがカスタマーサービスの定義よりも具体的になるいくつかの部分を見てみましょう。

カスタマーサポートはSaaSのカスタマーサービスの一形態であることを常に念頭に置くことは有益です。

したがって、定義の違いとそれらがもたらす責任は必ずしも違いではありません。

むしろ、それは顧客サービスの一般的な方法に関連した顧客サポートの特異性です。

カスタマーサクセスとは何ですか？

カスタマーサクセスとは、マーケティング、販売、製品、およびユーザーエクスペリエンスの他のすべての側面を、顧客にとって満足のいく価値のあるものにすることです。

個人的には、カスタマーサクセスをカスタマーサービス2.0と定義しています。

彼らが約10年前に顧客の成功の概念を思いついたとき、彼らがしたことは、顧客サービスの非常に一般的な概念を採用し、それをより良いものに変えることでした。

しかし、それを適切に定義しましょう。

カスタマーサクセスは、顧客満足度と製品またはサービスによって提供される価値を向上させ、結果として会社にも価値を還元することを目的とした戦略です。 これは比較的新しく、まだ完全に確立された用語ではありませんが、目標を達成するために販売、マーケティング、および製品チームを活用する全社的な戦略として認識されています。

私が何を意味するのか分かりますか？

顧客の成功は、本質的に、顧客サービスのより改善されたバージョンです。 サポートが必要になる前に、会社全体およびすべての顧客と連携するもの。

そして、高い目標を掲げるSaaSビジネスには、顧客成功戦略とチームが必要です。

顧客の成功が重要である理由について話しましょう。

なぜ顧客の成功が重要なのですか？

いいえ、顧客は常に正しいとは限りません。 しかし、1つ確かなことがあります。

顧客が最初に来ます。

単一の顧客は、あなたの会社の生命線または運命かもしれません。

ですから、あなたがしていることは、常にそして常に顧客を獲得し維持するためのより良い方法を考え出すことです。

そしてこれを行うには、顧客成功戦略が必要です。

もちろん、あなたの会社の他の機関と積極的に協力している堅実なカスタマーサービスチームがあなたにとって十分であるかもしれないことは事実です。

SaaSの全分野は、今では顧客の成功がないところに来ましたね。

間違っています。

カスタマーサクセスは、会社のすべての部門と連携する部門だけではありません。 これは、ビジネス全体によって内部化された戦略です。

すべての従業員を顧客成功戦略に合わせることができない場合、顧客に価値を提供することはできません。

あなたがあなたの顧客に価値を提供することができないならば、彼らは解約します。

彼らが解約した場合、あなたは降ります。

SaaS企業として、顧客の成功とは、顧客が満足することを保証することです。

あなたはそれを単に無視することはできません。

カスタマーサクセスとカスタマーサポート/サービスの違いは何ですか？

さて、ここでは、カスタマーサポートがカスタマーサービスの一部である方法と、カスタマーサクセスが古き良きカスタマーサービスの改善された包括的なバージョンである方法について説明しました。

しかし、繰り返しになりますが、顧客の成功と顧客サービスの違いは何でしょうか。

1-期間と耐久性

実践と影響の期間は、おそらくカスタマーサービス/サポートとカスタマーサクセスの最も重要な違いの1つです。

カスタマーサービスは購入前、購入中、購入後の顧客の体験をカバーし、カスタマーサポートは部品中と部品後に焦点を当てています。

一方、顧客の成功は、顧客の顧客ライフサイクル全体、会社のライフサイクル全体、およびこの期間中の顧客体験をカバーします。

つまり、カスタマーサービスは機能し、より短い時間枠に影響を与え、顧客の成功はフレーム全体をカバーしていると言えます。

2-目的と目標

カスタマーサービスとカスタマーサクセスの両方が一見同じ目的を持っているように見えますが、比較はそれよりも複雑です。

カスタマーサービスの目的は、主に顧客満足度に基づいています。

顧客満足は最優先事項ですが、維持するのは難しく、簡単に邪魔されます。

一方、顧客の成功は価値に焦点を合わせています。

お客様に長期的な価値を提供することにより、満足を維持する義務はお客様に委ねられます。

顧客が忠実である理由は、瞬間的な満足ではなく、継続的な価値の問題に変わります。

3-仕事の性質

カスタマーサービスはお客様を支援するためのものであり、カスタマーサクセスは一部のお客様が直面する問題点を修正することですべてのお客様を支援するためのものであることがわかりました。

したがって、顧客サービス/サポートには、顧客サービス担当者が顧客と直接連絡を取るというトランザクションの性質があります。

カスタマーサービスからの事例とフィードバックを使用して、カスタマーサクセスチームは問題の原因を特定し、修正するだけでなく、その時点からカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

顧客の成功は、仕事のためのしっかりしたガイドラインに完全に構​​造化されていない概念であることを覚えておくことが重要です。

したがって、カスタマーサクセスチームの仕事の性質は変更される可能性があります。

4-アプローチ

カスタマーサクセスとカスタマーサービスは、目標を達成するために異なるアプローチを採用しています。

カスタマーサービスは、既存の問題を支援し、将来の問題を回避する必要があるため、より問題とソリューション指向です。

一方、顧客の成功は関係指向です。

問題に直面した場合でも顧客が目標を達成できるようにすることで、顧客サクセスチームはあらゆる状況や状況で価値を提供しようとします。

5-他の部門への依存

カスタマーサービスは、会社が提供する製品やサービスに応じて、多くの部門と協力して機能することを説明しました。 そして顧客の成功のために、それは同様のケースです。

ただ良い。

カスタマーサービス/サポートは、会社の目標に応じて特定の部門に傾く傾向があります。

追いつくための収益目標がある場合、彼らは販売と緊密に連携します。 新製品を売り込みたい場合は、マーケティング部門と協力します。

一方、顧客の成功は部門を超えて、特定の顧客の成功目標の下で会社全体を統合します。

カスタマーサクセスは必ずしもトランザクションであるとは限らないため、一度に部門の近くで作業する必要はありません。

代わりに、部門はカスタマーサクセスチームと緊密に連携します。

結論

これで、カスタマーサービス/サポートとカスタマーサクセスを際立たせるものがわかりました。

しかし、それを要約しましょう。

カスタマーサービスは、顧客の問題に個人的に対処し、顧客満足を達成するために技術とソフトスキルを重視する、反応的で問題指向の高度にトランザクション的な部門です。

顧客の成功は、データとフィードバックを観察し、顧客に長期的な価値を提供するために、すべての顧客の問題を解決するためのソフトスキルを必要とする、積極的で達成志向の、ほとんど非トランザクション的な戦略です。

これらのメカニズムが調和して機能し始めると、会社を止めることはできません。