Customer Success vs Customer Support/Service – อะไรคือความแตกต่างที่แท้จริง?

ไม่นานมานี้ฉันค้นพบร้านกาแฟเล็กๆ แห่งนี้ในละแวกของฉัน

ฉันอยากรู้อยากเห็นจึงเดินเข้าไปและสั่งกาแฟกรองพร้อมนม

เมื่อมันมาถึง ฉันจิบและสังเกตว่ามันไม่มีนมอยู่ในนั้น ฉันขอความช่วยเหลือจากบาริสต้าและเธอก็เริ่มสร้างใหม่ให้ฉัน

ระหว่างที่ฉันรอ ผู้ชายที่เคาน์เตอร์ถามฉันว่า

“แล้วคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับขนาดถ้วยของเรา? คุณคิดว่าเราต้องการถ้วยที่ใหญ่กว่านี้ไหม”

เมื่อถึงเวลาที่กาแฟของฉันถูกปรุงใหม่ ฉันบอกเขาถึงสิ่งที่ฉันคิดและเดินออกไปพร้อมกับบัตรสะสมคะแนนที่ประทับตราอย่างเต็มที่

ฉันเพิ่งอธิบายให้คุณฟังถึงความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า และวิธีที่พวกเขาสามารถสร้างความมหัศจรรย์เมื่อใช้งานร่วมกัน

แต่เดี๋ยวก่อน มาดำดิ่งลงไปอีกหน่อย

บริการลูกค้าและบริการลูกค้าคืออะไร?

บริการลูกค้า ตามคำทั่วไปที่ใช้กับภาคส่วนและสาขาต่างๆ ของงาน หมายถึงความช่วยเหลือและการสนับสนุนที่ลูกค้าได้รับก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ

สิ่งนี้เป็นจริงสำหรับธุรกิจ SaaS ด้วย

อย่างไรก็ตาม บริการคืออะไรหรือให้บริการเมื่อใด อาจแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถทำงานร่วมกับแผนกต่างๆ ของบริษัทได้อีกครั้ง ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ตัวอย่างเช่น ทีมบริการลูกค้าอาจมีความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับทีมขายสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกสูง หรือกับทีมการตลาดหากบริษัทออกแคมเปญใหม่บ่อยๆ

ในทางกลับกัน การสนับสนุนลูกค้า เป็นส่วนที่ตอบสนอง อิงผลิตภัณฑ์ และมุ่งเน้นปัญหาของการบริการลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้ามักจะเกิดขึ้นหลังจากการซื้อ เนื่องจากเป็นงานที่เกี่ยวกับการแก้ปัญหาของลูกค้าและรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในระยะสั้น

ที่น่าสนใจคือ การสนับสนุนลูกค้าเป็นคำศัพท์เฉพาะสำหรับธุรกิจ SaaS และอีคอมเมิร์ซโดยทั่วไป

และนี่นำเราไปสู่คำถามต่อไปของเรา

ความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและการบริการลูกค้าคืออะไร?

มาทำความเข้าใจความเข้าใจผิดครั้งใหญ่กัน

การสนับสนุนลูกค้าและการบริการลูกค้า ไม่ เหมือนกัน

แม้ว่าเราจะใช้แทนกันได้ แต่ การบริการลูกค้าเป็นคำศัพท์เฉพาะที่ครอบคลุมการสนับสนุนลูกค้าด้วย

แน่นอน เนื่องจากการสนับสนุนลูกค้าเป็นคำที่เกี่ยวข้องกับ SaaS อย่างมาก เราจึงกล่าวได้ว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนที่มองเห็นได้ชัดเจนที่สุดในบริการลูกค้าใน SaaS

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องธรรมดาที่เราจะใช้การสนับสนุนลูกค้าเพื่อหมายถึงการบริการลูกค้า

ถึงกระนั้น มาดูส่วนที่การสนับสนุนลูกค้ามีความเฉพาะเจาะจงมากกว่าคำจำกัดความของการบริการลูกค้า

คุณควรจำไว้เสมอว่า การสนับสนุนลูกค้าคือรูปแบบการบริการลูกค้าใน SaaS

ดังนั้น ความแตกต่างในคำจำกัดความและความรับผิดชอบที่นำมารวมกันจึงไม่จำเป็นต้องแตกต่างกันเสมอไป

แต่เป็นความเฉพาะเจาะจงของการสนับสนุนลูกค้าที่สัมพันธ์กับวิธีการบริการลูกค้าทั่วไป

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้าเกี่ยวข้องกับการทำการตลาด การขาย ผลิตภัณฑ์ และแง่มุมอื่น ๆ ของประสบการณ์ผู้ใช้ที่ น่าพึงพอใจและมีคุณค่าสำหรับลูกค้า

โดยส่วนตัวแล้ว ฉันนิยามความสำเร็จของ ลูกค้าว่าเป็นการบริการลูกค้า 2.0

เมื่อพวกเขาคิดแนวคิดเรื่องความสำเร็จของลูกค้าเมื่อประมาณหนึ่งทศวรรษที่แล้ว สิ่งที่พวกเขาทำคือนำแนวคิดทั่วไปของการบริการลูกค้า มาเปลี่ยนให้กลายเป็นสิ่งที่ดีกว่า

แต่ขอกำหนดไว้อย่างถูกต้อง

ความสำเร็จของลูกค้า เป็นกลยุทธ์ที่มุ่งปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าและมูลค่าที่เสนอโดยผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อที่จะคืนมูลค่าให้กับบริษัทเช่นกัน แม้ว่าจะเป็นคำที่ค่อนข้างใหม่และยังไม่ได้กำหนดขึ้นโดยสมบูรณ์ แต่ก็เป็นที่ยอมรับว่าเป็นกลยุทธ์ทั่วทั้งบริษัทที่ใช้ทีมขาย การตลาด และทีมผลิตภัณฑ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมาย

ดูว่าฉันหมายถึงอะไร?

ความสำเร็จของลูกค้าเป็น วิธีการบริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น ที่ทำงานร่วมกับทั้งบริษัทและลูกค้าทั้งหมด ก่อนที่พวกเขาต้องการการสนับสนุน

และธุรกิจ SaaS ใดๆ ที่มีเป้าหมายสูงก็ต้องการกลยุทธ์และทีมงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้า

มาคุยกันว่าทำไมความสำเร็จของลูกค้าจึงสำคัญ

ทำไมความสำเร็จของลูกค้าจึงสำคัญ?

ไม่ ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป แต่สิ่งหนึ่งที่แน่นอน

ลูกค้ามาก่อน.

ลูกค้ารายเดียวอาจเป็นเส้นเลือดใหญ่หรือความหายนะของบริษัทคุณ

ดังนั้นสิ่งที่คุณทำอยู่เสมอและมักจะมาพร้อมกับวิธีที่ดีกว่าในการได้มาซึ่งลูกค้า

และในการทำเช่นนี้ คุณต้องมีกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า

แน่นอน เป็นความจริงที่ทีมบริการลูกค้าที่เข้มแข็งซึ่งทำงานเชิงรุกกับหน่วยงานอื่นๆ ในบริษัทของคุณอาจดีพอสำหรับคุณ

สาขาทั้งหมดของ SaaS มาถึงจุดที่ลูกค้าไม่ประสบความสำเร็จใช่ไหม

ผิด .

ความสำเร็จของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงแผนกที่ทำงานร่วมกับทุกแผนกในบริษัทของคุณ เป็น กลยุทธ์ภายในโดยธุรกิจทั้งหมด

หากคุณล้มเหลวในการปรับพนักงานทั้งหมดของคุณให้สอดคล้องกับกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า คุณจะไม่สามารถเสนอคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณได้

หากคุณไม่สามารถให้คุณค่ากับลูกค้าได้ พวกเขาก็เลิกรา

ถ้าพวกเขาปั่น คุณก็ลงไป

ในฐานะบริษัท SaaS ความสำเร็จของลูกค้าคือการรับประกันที่คุณมอบให้กับลูกค้าว่าคุณจะพึงพอใจพวกเขา

คุณไม่สามารถละเลยได้

Customer Success กับ Customer Support/Service ต่างกันอย่างไร?

ตอนนี้ เราได้พูดคุยกันว่าการสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าอย่างไร และความสำเร็จของลูกค้าคือเวอร์ชันการบริการลูกค้าเก่าที่ดีที่ปรับปรุงและครอบคลุมทั้งหมดอย่างไร

แต่แล้วอีกครั้ง อะไรที่ทำให้ความสำเร็จของลูกค้าแตกต่างจากการบริการลูกค้ากันแน่?

1- ช่วงเวลาและความทนทาน

ช่วงเวลาของการปฏิบัติและผลกระทบอาจเป็นหนึ่งในความแตกต่างที่สำคัญที่สุดระหว่างบริการ/การสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า

การบริการลูกค้า ครอบคลุมประสบการณ์ของลูกค้าทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการซื้อ ในขณะที่ การสนับสนุนลูกค้า จะเน้นที่ส่วนระหว่างและหลัง

ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้าครอบคลุมวงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดของลูกค้า วงจรชีวิตทั้งหมดของบริษัท และประสบการณ์ของลูกค้าตลอดช่วงเวลานี้

ดังนั้น เราสามารถพูดได้ว่าการบริการลูกค้าได้ผลและมีผลกระทบต่อกรอบเวลาที่สั้นลง ในขณะที่ความสำเร็จของลูกค้าครอบคลุมทั้งกรอบ

2- วัตถุประสงค์และเป้าหมาย

แม้ว่าการบริการลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้าดูเหมือนจะมีวัตถุประสงค์เดียวกันในแวบแรก แต่การเปรียบเทียบนั้นซับซ้อนกว่านั้น

วัตถุประสงค์การบริการลูกค้าส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับ ความพึงพอใจของลูกค้า

แม้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าจะมีความสำคัญสูงสุด แต่ก็ยากที่จะรักษาและถูกรบกวนได้ง่าย

ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้าจะเน้นที่ คุณค่า

การให้คุณค่าระยะยาวแก่ลูกค้า ภาระหน้าที่ในการรักษาความพึงพอใจจึงตกอยู่กับลูกค้า

เหตุผลที่ลูกค้าภักดีกลายเป็นเรื่องของคุณค่าที่ต่อเนื่อง แทนที่จะเป็นความพึงพอใจชั่วขณะ

3- ลักษณะงาน

ตอนนี้เราทราบแล้วว่าการบริการลูกค้ามีไว้เพื่อช่วยเหลือลูกค้า และความสำเร็จของลูกค้าคือการช่วยลูกค้าทุกคน ผ่านการแก้ไขจุดปวดที่ลูกค้าบางรายต้องเผชิญ

ดังนั้นการบริการลูกค้า/การสนับสนุนลูกค้าจึงมีลักษณะธุรกรรมที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง

กรณีและข้อเสนอแนะจากการบริการลูกค้า ทีมความสำเร็จของลูกค้าพยายามและระบุว่าปัญหามีที่มาจากและ ไม่เพียงแก้ไข แต่ยังปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

สิ่งสำคัญคือต้องระลึกไว้เสมอว่าความสำเร็จของลูกค้าคือแนวคิดที่ไม่ได้มีโครงสร้างครบถ้วนเป็นแนวทางที่มั่นคงสำหรับการทำงาน

ดังนั้นลักษณะการทำงานของทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าอาจมีการเปลี่ยนแปลง

4- วิธีการ

ความสำเร็จของลูกค้าและการบริการลูกค้าใช้แนวทางที่แตกต่างกันเพื่อบรรลุเป้าหมาย

การบริการลูกค้าเป็น ปัญหาและแนวทางแก้ไข มากกว่า เนื่องจากต้องช่วยเหลือปัญหาที่มีอยู่และหลีกเลี่ยงปัญหาในอนาคต

ในขณะเดียวกัน ความสำเร็จของลูกค้านั้น เน้นที่ความสัมพันธ์

ด้วยการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าบรรลุเป้าหมายแม้ในขณะที่ประสบปัญหา ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าพยายามให้คุณค่าในทุกบริบทและทุกสถานการณ์

5- การพึ่งพาหน่วยงานอื่น

เราได้พูดคุยกันแล้วว่าฝ่ายบริการลูกค้าทำงานร่วมกับแผนกต่างๆ มากมาย ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่บริษัทนำเสนอ และสำหรับความสำเร็จของลูกค้า ก็เป็นกรณีเดียวกัน

ดีขึ้นเท่านั้น

ฝ่ายบริการลูกค้า/สนับสนุนมีแนวโน้มที่จะพึ่งพาแผนกเฉพาะขึ้นอยู่กับเป้าหมายของบริษัท

หากมีเป้าหมายด้านรายได้ให้ทัน พวกเขาก็ทำงานอย่างใกล้ชิดกับการขาย หากพวกเขาต้องการทำการตลาดผลิตภัณฑ์ใหม่ พวกเขาร่วมมือกับฝ่ายการตลาด

ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้า มีมากกว่าแผนกต่างๆ เพื่อรวมทั้งบริษัทภายใต้เป้าหมายความสำเร็จของลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง

เนื่องจากความสำเร็จของลูกค้าไม่จำเป็นต้องเกิดจากการทำธุรกรรม พวกเขาจึงไม่ต้องทำงานใกล้ชิดกับแผนกในแต่ละครั้ง

แผนกต่างๆ ทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมความสำเร็จของลูกค้าแทน

บทสรุป

ตอนนี้คุณจึงรู้ว่าอะไรที่ทำให้การบริการลูกค้า/การสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้าแตกต่างออกไป

แต่มาสรุปกัน

ฝ่ายบริการลูกค้า เป็นแผนกที่มี ปฏิกิริยาตอบสนอง มุ่งเน้นที่ปัญหา และมีการทำธุรกรรมสูง ซึ่งให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีและทักษะที่อ่อนนุ่ม เพื่อจัดการกับปัญหาของลูกค้าเป็นการส่วนตัวและบรรลุความพึงพอใจของลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้า เป็น กลยุทธ์เชิงรุก มุ่งเน้นความสำเร็จ และส่วนใหญ่เป็นกลยุทธ์ที่ไม่ใช่การทำธุรกรรม ซึ่งต้องใช้ทักษะที่อ่อนนุ่มในการแก้ปัญหาของลูกค้าทั้งหมดโดยการสังเกตข้อมูลและข้อเสนอแนะ และในความพยายามที่จะให้คุณค่าแก่ลูกค้าในระยะยาว

เมื่อกลไกเหล่านี้เริ่มทำงานร่วมกันอย่างกลมกลืน จะไม่มีการหยุดบริษัทของคุณ