Sukces klienta a obsługa klienta/obsługa — jaka właściwie jest różnica?

Jakiś czas temu odkryłem tę naprawdę malutką kawiarnię w mojej okolicy.

Byłem ciekaw, więc wszedłem i zamówiłem filtrowaną kawę z mlekiem.

Kiedy dotarł, pociągnąłem łyk i zauważyłem, że nie ma w nim mleka. Poprosiłem baristę o pomoc i zaczęła robić dla mnie nowy.

Gdy czekałem, facet przy kasie zapytał mnie:

„Więc, co myślisz o naszych rozmiarach miseczek? Myślisz, że potrzebujemy większego kubka?

Zanim moja kawa została przerobiona, powiedziałem mu, co myślę, i wyszedłem z w pełni podstemplowaną kartą lojalnościową.

Właśnie opisałem ci różnicę między obsługą klienta a sukcesem klienta i jak mogą zdziałać cuda, gdy są używane razem .

Ale hej, zanurzmy się w to jeszcze trochę.

Co to jest obsługa klienta i obsługa klienta?

Obsługa klienta , jako ogólne pojęcie, które odnosi się do wielu sektorów i dziedzin pracy, oznacza pomoc i wsparcie, które klienci otrzymują przed, w trakcie i po zakupie.

Dotyczy to również firm SaaS.

Jednak to, czym jest usługa lub kiedy jest oferowana, może się różnić w zależności od produktu lub usługi.

Obsługa klienta może również współpracować z różnymi działami firmy, ponownie w zależności od produktu lub usługi.

Na przykład zespół obsługi klienta może pozostawać w bliskich relacjach z zespołem sprzedaży w przypadku produktu o wysokiej opłacie abonamentowej; lub z zespołem marketingowym, jeśli firma często wymyśla nowe kampanie.

Z drugiej strony obsługa klienta to reaktywna, oparta na produktach i zorientowana na problemy część obsługi klienta.

Obsługa klienta często ma miejsce po zakupie, ponieważ koncentruje się wokół zadania rozwiązywania problemów klientów i utrzymywania satysfakcji klienta w krótkim okresie.

Co ciekawe, obsługa klienta to termin specyficzny dla firm SaaS i eCommerce w ogóle.

I to prowadzi nas do naszego następnego pytania.

Jaka jest różnica między obsługą klienta a obsługą klienta?

Wyjaśnijmy jedno wielkie nieporozumienie.

Obsługa klienta i obsługa klienta to NIE to samo.

Chociaż używamy ich zamiennie, obsługa klienta jest pojęciem parasolowym, które obejmuje również obsługę klienta.

Oczywiście, ponieważ obsługa klienta jest terminem silnie związanym z SaaS, możemy powiedzieć, że obsługa klienta jest najbardziej widoczną częścią obsługi klienta w SaaS.

Dlatego naturalne jest, że używamy obsługi klienta w znaczeniu obsługi klienta.

Przyjrzyjmy się jednak niektórym częściom, w których obsługa klienta jest bardziej szczegółowa niż definicja obsługi klienta.

Warto zawsze pamiętać, że obsługa klienta jest formą obsługi klienta w SaaS.

Tak więc różnice w definicjach i obowiązkach, które ze sobą niosą, niekoniecznie są różnicami.

Jest to raczej specyfika obsługi klienta w odniesieniu do ogólnych sposobów obsługi klienta.

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta polega na tym, aby marketing, sprzedaż, produkt i wszystkie inne aspekty doświadczenia użytkownika były satysfakcjonujące i wartościowe dla klienta.

Osobiście definiuję sukces klienta jako obsługę klienta 2.0.

Kiedy około dziesięć lat temu wymyślili koncepcję sukcesu klienta, wzięli bardzo ogólną koncepcję obsługi klienta i przekształcili ją w coś lepszego.

Ale zdefiniujmy to właściwie.

Sukces klienta to strategia, która ma na celu poprawę satysfakcji klienta i wartości oferowanej przez produkt lub usługę, aby konsekwentnie zwracać wartość również firmie. Chociaż jest to stosunkowo nowy i jeszcze nie w pełni ustalony termin, jest rozpoznawany jako ogólnofirmowa strategia wykorzystująca zespoły sprzedaży, marketingu i produktów do osiągania celów.

Widzisz, co mam na myśli?

Sukces klienta to zasadniczo znacznie bardziej ulepszona wersja obsługi klienta. Taki, który współpracuje z całą firmą i wszystkimi klientami, zanim będą potrzebować wsparcia.

Każda firma SaaS, której celem jest wysokie, potrzebuje strategii i zespołu sukcesu klienta.

Porozmawiajmy o tym, dlaczego sukces klienta jest ważny.

Dlaczego sukces klienta jest ważny?

Nie, klient nie zawsze ma rację. Ale jedno jest pewne.

Klient jest na pierwszym miejscu.

Jeden klient może być siłą napędową lub zgubą Twojej firmy.

Dlatego zawsze i zawsze wymyślasz lepszy sposób na pozyskiwanie i utrzymywanie klientów.

Aby to zrobić, potrzebujesz strategii sukcesu klienta.

Oczywiście prawdą jest, że solidny zespół obsługi klienta współpracujący proaktywnie z innymi organami Twojej firmy może Ci wystarczyć.

Cała dziedzina SaaS dotarła tam, gdzie jest teraz, bez sukcesu klienta, prawda?

Źle .

Sukces klienta to nie tylko dział współpracujący ze wszystkimi działami Twojej firmy. Jest to strategia uwewnętrzniona przez całą firmę.

Jeśli nie zdołasz dostosować wszystkich swoich pracowników do strategii sukcesu klienta, nie możesz zaoferować swoim klientom wartości.

Jeśli nie możesz zaoferować swoim klientom wartości, oni odchodzą.

Jeśli odejdą, spadasz .

Jako firma SaaS sukces klienta to gwarancja, którą dajesz swoim klientom, że ich zadowolisz.

Po prostu nie możesz tego zignorować.

Jaka jest różnica między sukcesem klienta a obsługą klienta/obsługą?

Więc teraz rozmawialiśmy o tym, jak obsługa klienta jest częścią obsługi klienta i jak sukces klienta jest ulepszoną, wszechogarniającą wersją starej dobrej obsługi klienta.

Ale z drugiej strony, co dokładnie sprawia, że ​​sukces klienta tak różni się od obsługi klienta?

1- Okres czasu i trwałość

Okres praktyki i wpływ jest prawdopodobnie jedną z najważniejszych różnic między obsługą klienta/wsparciem a sukcesem klienta.

Obsługa klienta obejmuje doświadczenie klienta przed, w trakcie i po zakupie, podczas gdy obsługa klienta koncentruje się na części w trakcie i po.

Z drugiej strony sukces klienta obejmuje cały cykl życia klienta, cały cykl życia firmy oraz doświadczenie klienta w tym okresie.

Można więc powiedzieć, że obsługa klienta działa i ma wpływ na krótszy czas, podczas gdy sukces klienta obejmuje całą ramę.

2- Cele i cele

Chociaż na pierwszy rzut oka zarówno obsługa klienta, jak i sukces klienta wydają się mieć te same cele, porównanie jest bardziej złożone.

Cele obsługi klienta są w większości oparte na satysfakcji klienta.

Chociaż satysfakcja klienta jest najwyższym priorytetem, jest trudna do utrzymania i łatwo zakłócona.

Z drugiej strony sukces klienta koncentruje się na wartości .

Dostarczając klientowi długoterminową wartość, obowiązek utrzymania satysfakcji pozostawia się klientowi.

Powód, dla którego klient jest lojalny, zamiast chwilowej satysfakcji staje się kwestią stałej wartości.

3- Charakter pracy

Teraz wiemy, że obsługa klienta służy pomocy klientowi, a sukces klienta polega na pomaganiu wszystkim klientom poprzez rozwiązywanie problemów, z którymi borykają się niektórzy klienci.

W związku z tym obsługa klienta/wsparcie ma charakter transakcyjny, w którym przedstawiciele obsługi klienta mają bezpośredni kontakt z klientami.

Dzięki przypadkom i informacjom zwrotnym od działu obsługi klienta zespoły ds. sukcesu klienta próbują określić, skąd pochodzą problemy i nie tylko naprawiają, ale od tego momentu poprawiają jakość obsługi klienta.

Należy pamiętać, że sukces klienta to koncepcja, która nie jest w pełni ustrukturyzowana w solidną wytyczną do pracy.

W związku z tym charakter pracy zespołów zajmujących się sukcesem klienta może ulec zmianie.

4- Podejście

Sukces klienta i obsługa klienta przyjmują różne podejścia do osiągania celów.

Obsługa klienta jest bardziej zorientowana na problemy i rozwiązania, ponieważ musi pomóc z istniejącymi problemami i uniknąć przyszłych problemów.

Tymczasem sukces klienta jest zorientowany na relacje .

Upewniając się, że klienci osiągają swoje cele, nawet w obliczu problemów, zespoły ds. sukcesu klienta starają się oferować wartość we wszystkich kontekstach i sytuacjach.

5- Zależność od innych działów

Omówiliśmy, że obsługa klienta współpracuje z wieloma działami w zależności od produktu lub usługi, którą oferuje firma. I dla sukcesu klienta jest podobnie.

Tylko lepiej.

Obsługa/wsparcie klienta ma tendencję do skłaniania się w kierunku konkretnego działu w zależności od celów firmy.

Jeśli istnieje cel przychodów, który należy nadrobić, ściśle współpracują ze sprzedażą; jeśli chcą wprowadzić na rynek nowy produkt, współpracują z działem marketingu.

Z drugiej strony sukces klienta wykracza poza działy, aby ujednolicić całą firmę pod określonym celem sukcesu klienta.

Ponieważ sukces klienta nie musi mieć charakteru transakcyjnego, nie musi on jednocześnie pracować bliżej działu.

Zamiast tego działy ściśle współpracują z zespołem ds. sukcesu klienta.

Wniosek

Więc teraz wiesz, co wyróżnia obsługę klienta/wsparcie i sukces klienta.

Ale podsumujmy to.

Obsługa klienta to reaktywny, zorientowany na problemy, wysoce transakcyjny dział , który ceni technologię i miękkie umiejętności, aby osobiście rozwiązywać problemy klientów i osiągać satysfakcję klientów.

Sukces klienta to proaktywna, zorientowana na osiągnięcia i w większości nietransakcyjna strategia , która wymaga miękkich umiejętności rozwiązywania wszystkich problemów klientów poprzez obserwację danych i informacji zwrotnych oraz próbę zapewnienia klientom długoterminowej wartości.

Gdy te mechanizmy zaczną harmonijnie ze sobą współpracować, nic nie powstrzyma Twojej firmy.