Sucesso do Cliente vs Suporte/Serviço ao Cliente – Qual é realmente a diferença?

Um tempo atrás eu descobri este café realmente minúsculo no meu bairro.

Fiquei curioso, então entrei e pedi um café de filtro com leite.

Quando chegou, tomei um gole e notei que não tinha leite. Pedi ajuda à barista e ela começou a fazer uma nova para mim.

Enquanto eu esperava, o cara do balcão me perguntou:

“Então, o que você acha sobre nossos tamanhos de copos? Você acha que precisamos de uma xícara maior?”

Quando meu café foi refeito, eu disse a ele o que pensava e saí com um cartão de fidelidade totalmente carimbado.

Acabei de descrever para você a diferença entre suporte ao cliente e sucesso do cliente e como eles podem fazer maravilhas quando usados ​​juntos .

Mas ei, vamos mergulhar um pouco mais nisso.

O que é Atendimento ao Cliente e Suporte ao Cliente?

Atendimento ao cliente , como um termo geral que se aplica a muitos setores e áreas de trabalho, significa a ajuda e o suporte que os clientes recebem antes, durante e depois de uma compra.

Isso também é verdade para negócios SaaS.

No entanto, o que é o serviço ou quando é oferecido pode variar dependendo do produto ou serviço.

O atendimento ao cliente também pode trabalhar em conjunto com diferentes departamentos de uma empresa, novamente dependendo do produto ou serviço.

Por exemplo, a equipe de atendimento ao cliente pode estar em estreita relação com a equipe de vendas de um produto com uma taxa de assinatura alta; ou com a equipe de marketing, se a empresa apresentar novas campanhas com frequência.

O suporte ao cliente , por outro lado, é a parte reativa, baseada no produto e orientada para o problema do atendimento ao cliente.

O suporte ao cliente geralmente ocorre após a compra, pois gira em torno da tarefa de resolver os problemas do cliente e manter a satisfação do cliente no curto prazo.

Curiosamente, o suporte ao cliente é um termo específico para negócios de SaaS e comércio eletrônico em geral.

E isso nos leva à nossa próxima pergunta.

Qual é a diferença entre Suporte ao Cliente e Atendimento ao Cliente?

Vamos esclarecer um grande mal-entendido.

Suporte ao cliente e atendimento ao cliente NÃO são a mesma coisa.

Embora os usemos de forma intercambiável, atendimento ao cliente é um termo abrangente que também abrange o suporte ao cliente.

Obviamente, como o suporte ao cliente é um termo altamente relacionado ao SaaS, podemos dizer que o suporte ao cliente é a parte mais visível do atendimento ao cliente no SaaS.

Assim, é natural que usemos o suporte ao cliente para significar atendimento ao cliente.

Ainda assim, vamos dar uma olhada em algumas partes em que o suporte ao cliente é mais específico do que a definição de atendimento ao cliente.

É benéfico sempre ter em mente que o suporte ao cliente é uma forma de atendimento ao cliente em SaaS.

Assim, as diferenças nas definições e as responsabilidades que elas trazem não são necessariamente diferenças.

Pelo contrário, é a especificidade do suporte ao cliente em relação às formas gerais de atendimento ao cliente.

O que é Sucesso do Cliente?

O sucesso do cliente trata de tornar o marketing, as vendas, o produto e todos os outros aspectos da experiência do usuário satisfatórios e valiosos para o cliente.

Pessoalmente, defino o sucesso do cliente como atendimento ao cliente 2.0.

Quando eles criaram o conceito de sucesso do cliente, há cerca de uma década, o que eles fizeram foi pegar o conceito muito geral de atendimento ao cliente e transformá-lo em algo melhor.

Mas vamos defini-lo corretamente.

O sucesso do cliente é uma estratégia que visa melhorar a satisfação do cliente e o valor oferecido pelo produto ou serviço para, consequentemente, devolver valor também para a empresa. Embora seja um termo relativamente novo e ainda não totalmente estabelecido, é reconhecido como uma estratégia de toda a empresa, utilizando as equipes de vendas, marketing e produtos para atingir metas.

Veja o que quero dizer?

O sucesso do cliente é essencialmente uma versão muito mais aprimorada do atendimento ao cliente. Um que funcione com toda a empresa e todos os clientes, antes que eles precisem de suporte.

E qualquer negócio de SaaS com alto objetivo precisa de uma estratégia e equipe de sucesso do cliente.

Vamos falar sobre por que o sucesso do cliente é importante.

Por que o sucesso do cliente é importante?

Não, o cliente nem sempre tem razão. Mas uma coisa é certa.

O cliente vem em primeiro lugar.

Um único cliente pode ser a força vital ou a ruína de sua empresa.

Então, o que você faz é sempre e sempre encontrar uma maneira melhor de adquirir e reter clientes.

E para fazer isso, você precisa de uma estratégia de sucesso do cliente.

Claro, é verdade que uma equipe sólida de atendimento ao cliente trabalhando proativamente com os demais órgãos de sua empresa pode ser suficiente para você.

Todo o campo de SaaS chegou onde está agora sem o sucesso do cliente, certo?

Errado .

O sucesso do cliente não é apenas um departamento que trabalha com todos os departamentos da sua empresa. É uma estratégia internalizada pela totalidade de um negócio.

Se você não alinhar todos os seus funcionários com sua estratégia de sucesso do cliente, não poderá oferecer valor aos seus clientes.

Se você não pode oferecer valor aos seus clientes, eles se desfazem.

Se eles se agitarem, você desce.

Como uma empresa SaaS, o sucesso do cliente é a garantia que você dá a seus clientes de que irá satisfazê-los.

Você simplesmente não pode ignorá-lo.

Qual é a diferença entre Customer Success e Customer Support/Service?

Então, agora, falamos sobre como o suporte ao cliente faz parte do atendimento ao cliente e como o sucesso do cliente é uma versão aprimorada e abrangente do bom e antigo atendimento ao cliente.

Mas, novamente, o que exatamente torna o sucesso do cliente tão diferente do atendimento ao cliente?

1- Período de tempo e durabilidade

O período de prática e impacto é provavelmente uma das diferenças mais significativas entre atendimento/suporte ao cliente e sucesso do cliente.

O atendimento ao cliente abrange a experiência de um cliente antes, durante e após a compra, enquanto o atendimento ao cliente está focado no durante e no pós-venda.

Por outro lado, o sucesso do cliente abrange todo o ciclo de vida do cliente, todo o ciclo de vida da empresa e a experiência do cliente ao longo desse período.

Assim, podemos dizer que o atendimento ao cliente funciona e tem impacto em um período de tempo menor, enquanto o sucesso do cliente abrange todo o quadro.

2- Objetivos e metas

Embora tanto o atendimento ao cliente quanto o sucesso do cliente pareçam ter os mesmos objetivos à primeira vista, a comparação é mais complexa do que isso.

Os objetivos de atendimento ao cliente são baseados principalmente na satisfação do cliente.

Embora a satisfação do cliente seja uma prioridade, é difícil de manter e facilmente perturbada.

Por outro lado, o sucesso do cliente está focado no valor .

Ao fornecer ao cliente valor a longo prazo, a obrigação de manter a satisfação é deixada para o cliente.

A razão para um cliente ser fiel se transforma em uma questão de valor contínuo em vez de satisfação momentânea.

3- Natureza do trabalho

Agora sabemos que o atendimento ao cliente é para ajudar um cliente, e o sucesso do cliente é para ajudar todos os clientes a corrigir os pontos problemáticos que alguns clientes enfrentam.

Assim, o atendimento/suporte ao cliente tem uma natureza transacional que faz com que os representantes de atendimento ao cliente entrem em contato direto com os clientes.

Com os casos e o feedback do atendimento ao cliente, as equipes de sucesso do cliente tentam identificar a origem dos problemas e não apenas corrigir, mas melhorar a experiência do cliente a partir desse ponto.

É importante ter em mente que o sucesso do cliente é um conceito não totalmente estruturado em uma diretriz sólida para o trabalho.

Assim, a natureza do trabalho das equipes de sucesso do cliente pode estar sujeita a mudanças.

4- Abordagem

O sucesso do cliente e o atendimento ao cliente adotam abordagens diferentes para atingir as metas.

O atendimento ao cliente é mais orientado a problemas e soluções, pois eles precisam ajudar com os problemas existentes e evitar problemas futuros.

Enquanto isso, o sucesso do cliente é orientado para o relacionamento .

Ao garantir que os clientes atinjam seus objetivos mesmo quando confrontados com problemas, as equipes de sucesso do cliente tentam oferecer valor em todos os contextos e situações.

5- Dependência de outros departamentos

Discutimos que o atendimento ao cliente funciona de forma colaborativa com muitos departamentos, dependendo do produto ou serviço que a empresa oferece. E para o sucesso do cliente, é um caso semelhante.

Apenas melhor.

O atendimento/suporte ao cliente tende a se inclinar para um departamento específico, dependendo dos objetivos da empresa.

Se houver uma meta de receita a ser alcançada, eles trabalham em estreita colaboração com as vendas; se quiserem comercializar um novo produto, colaboram com o departamento de marketing.

Por outro lado, o sucesso do cliente vai além dos departamentos para unificar toda a empresa sob uma meta específica de sucesso do cliente.

Como o sucesso do cliente não é necessariamente transacional, eles não precisam trabalhar mais próximos de um departamento por vez.

Os departamentos trabalham em estreita colaboração com a equipe de sucesso do cliente.

Conclusão

Agora você sabe o que diferencia o atendimento/suporte ao cliente e o sucesso do cliente.

Mas vamos resumir.

O atendimento ao cliente é um departamento reativo, orientado a problemas e altamente transacional que valoriza a tecnologia e as habilidades sociais para lidar pessoalmente com os problemas dos clientes e alcançar a satisfação do cliente.

O sucesso do cliente é uma estratégia proativa, orientada para a realização e principalmente não transacional que requer habilidades sociais para resolver todos os problemas do cliente, observando dados e feedback, e na tentativa de fornecer aos clientes valor a longo prazo.

Uma vez que esses mecanismos comecem a trabalhar juntos em harmonia, não há como parar sua empresa.