Éxito del cliente frente a soporte/servicio al cliente: ¿cuál es realmente la diferencia?

Hace un tiempo descubrí esta cafetería diminuta en mi barrio.

Tenía curiosidad, así que entré y pedí un café de filtro con leche.

Cuando llegó, tomé un sorbo y noté que no tenía leche. Le pedí ayuda a la barista y ella comenzó a hacerme uno nuevo.

Mientras esperaba, el chico del mostrador me preguntó:

“Entonces, ¿qué piensas sobre nuestros tamaños de copa? ¿Crees que necesitamos una taza más grande?

Cuando mi café estuvo rehecho, le dije lo que pensaba y salí con una tarjeta de fidelización completamente sellada.

Acabo de describirles la diferencia entre la atención al cliente y el éxito del cliente y cómo pueden hacer maravillas cuando se usan juntos .

Pero bueno, profundicemos un poco más.

¿Qué es el servicio de atención al cliente y atención al cliente?

Atención al cliente , como término general que se aplica a muchos sectores y campos de trabajo, significa la ayuda y el soporte que reciben los clientes antes, durante y después de una compra.

Esto también es cierto para las empresas SaaS.

Sin embargo, en qué consiste el servicio o cuándo se ofrece puede variar según el producto o el servicio.

El servicio al cliente también puede trabajar en conjunto con diferentes departamentos de una empresa, nuevamente dependiendo del producto o servicio.

Por ejemplo, el equipo de servicio al cliente puede estar en estrecha relación con el equipo de ventas de un producto con una tarifa de suscripción alta; o con el equipo de marketing, si la empresa presenta nuevas campañas con frecuencia.

La atención al cliente , por otro lado, es la parte reactiva, basada en productos y orientada a problemas del servicio al cliente.

La atención al cliente a menudo se lleva a cabo después de la compra, ya que gira en torno a la tarea de resolver los problemas del cliente y mantener la satisfacción del cliente a corto plazo.

Curiosamente, la atención al cliente es un término específico para las empresas de comercio electrónico y SaaS en general.

Y esto nos lleva a nuestra siguiente pregunta.

¿Cuál es la diferencia entre Atención al Cliente y Servicio al Cliente?

Aclaremos un gran malentendido.

La atención al cliente y el servicio al cliente NO son lo mismo.

Aunque los usamos indistintamente, el servicio al cliente es un término general que también cubre la atención al cliente.

Por supuesto, dado que la atención al cliente es un término muy relacionado con SaaS, podemos decir que la atención al cliente es la parte más visible del servicio al cliente en SaaS.

Por lo tanto, es natural que usemos la atención al cliente para referirnos al servicio al cliente.

Aún así, echemos un vistazo a algunas partes donde la atención al cliente se vuelve más específica que la definición de servicio al cliente.

Es beneficioso tener siempre en cuenta que la atención al cliente es una forma de servicio al cliente en SaaS.

Entonces, las diferencias en las definiciones y las responsabilidades que conllevan no son necesariamente diferencias.

Más bien, es la especificidad de la atención al cliente en relación con las formas generales de atención al cliente.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente trata de hacer que el marketing, las ventas, el producto y todos los demás aspectos de la experiencia del usuario sean satisfactorios y valiosos para el cliente.

Personalmente, defino el éxito del cliente como servicio al cliente 2.0.

Cuando se les ocurrió el concepto de éxito del cliente hace una década, lo que hicieron fue tomar el concepto muy general de servicio al cliente y convertirlo en algo mejor.

Pero definámoslo bien.

El éxito del cliente es una estrategia que tiene como objetivo mejorar la satisfacción del cliente y el valor ofrecido por el producto o servicio para, en consecuencia, devolver valor también a la empresa. Aunque es un término relativamente nuevo y aún no completamente establecido, se reconoce como una estrategia de toda la empresa que utiliza los equipos de ventas, marketing y productos para alcanzar los objetivos.

¿Ves lo que quiero decir?

El éxito del cliente es esencialmente una versión mucho más mejorada del servicio al cliente. Uno que trabaja con toda la empresa y todos los clientes, antes de que necesiten soporte.

Y cualquier negocio de SaaS que apunte alto necesita una estrategia y un equipo para el éxito del cliente.

Hablemos de por qué el éxito del cliente es importante.

¿Por qué es importante el éxito del cliente?

No, el cliente no siempre tiene la razón. Pero una cosa es segura.

El cliente es lo primero.

Un solo cliente puede ser el alma o la perdición de su empresa.

Entonces, lo que hace es encontrar siempre una mejor manera de adquirir y retener clientes.

Y para hacer esto, necesita una estrategia de éxito del cliente.

Por supuesto, es cierto que un sólido equipo de atención al cliente que trabaje de forma proactiva con los demás órganos de tu empresa puede ser suficiente para ti.

Todo el campo de SaaS llegó donde está ahora sin el éxito del cliente, ¿verdad?

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El éxito del cliente no es solo un departamento que trabaja con todos los departamentos de su empresa. Es una estrategia internalizada por la totalidad de un negocio.

Si no logra alinear a todos sus empleados con su estrategia de éxito del cliente, no podrá ofrecer valor a sus clientes.

Si no puede ofrecer valor a sus clientes, se van.

Si se agitan, bajas .

Como empresa SaaS, el éxito del cliente es la garantía que les da a sus clientes de que los satisfará.

Simplemente no puedes ignorarlo.

¿Cuál es la diferencia entre Customer Success y Customer Support/Service?

Así que ahora, hemos hablado sobre cómo la atención al cliente es una parte del servicio al cliente y cómo el éxito del cliente es una versión mejorada y completa del buen servicio al cliente anterior.

Pero, de nuevo, ¿qué es exactamente lo que hace que el éxito del cliente sea tan diferente del servicio al cliente?

1- Periodo de tiempo y durabilidad

El período de tiempo de la práctica y el impacto es probablemente una de las diferencias más significativas entre el servicio/soporte al cliente y el éxito del cliente.

El servicio al cliente cubre la experiencia de un cliente antes, durante y después de la compra, mientras que la atención al cliente se centra en la parte durante y después.

Por otro lado, el éxito del cliente cubre todo el ciclo de vida del cliente de un cliente, todo el ciclo de vida de la empresa y la experiencia del cliente a lo largo de este período de tiempo.

Entonces, podemos decir que el servicio al cliente funciona y tiene un impacto en un marco de tiempo más corto, mientras que el éxito del cliente cubre todo el marco.

2- Objetivos y metas

Aunque tanto el servicio al cliente como el éxito del cliente parecen tener los mismos objetivos a primera vista, la comparación es más compleja que eso.

Los objetivos de servicio al cliente se basan principalmente en la satisfacción del cliente.

Aunque la satisfacción del cliente es una prioridad principal, es difícil de mantener y se altera fácilmente.

Por otro lado, el éxito del cliente se centra en el valor .

Al proporcionar al cliente valor a largo plazo, la obligación de mantener la satisfacción se deja al cliente.

La razón por la que un cliente es fiel se convierte en una cuestión de valor continuo en lugar de una satisfacción momentánea.

3- Naturaleza del trabajo

Ahora sabemos que el servicio al cliente es para ayudar a un cliente, y el éxito del cliente es para ayudar a todos los clientes a solucionar los puntos débiles que enfrentan algunos clientes.

Por lo tanto, el servicio/soporte al cliente tiene una naturaleza transaccional que hace que los representantes de servicio al cliente se pongan en contacto directo con los clientes.

Con los casos y los comentarios del servicio de atención al cliente, los equipos de éxito del cliente intentan identificar de dónde se originan los problemas y no solo solucionan sino que mejoran la experiencia del cliente a partir de ese momento.

Es importante tener en cuenta que el éxito del cliente es un concepto que no está completamente estructurado en una guía sólida de trabajo.

Por lo tanto, la naturaleza del trabajo de los equipos de éxito del cliente puede estar sujeta a cambios.

4- Acercamiento

El éxito del cliente y el servicio al cliente adoptan diferentes enfoques para alcanzar los objetivos.

El servicio al cliente está más orientado a problemas y soluciones, ya que tienen que ayudar con los problemas existentes y evitar problemas futuros.

Mientras tanto, el éxito del cliente está orientado a las relaciones .

Al asegurarse de que los clientes alcancen sus objetivos incluso cuando enfrentan problemas, los equipos de éxito del cliente intentan ofrecer valor en todos los contextos y situaciones.

5- Dependencia de otros departamentos

Hemos comentado que el servicio de atención al cliente trabaja en colaboración con muchos departamentos en función del producto o servicio que ofrece la empresa. Y para el éxito del cliente, es un caso similar.

Solo mejor.

El servicio/soporte al cliente tiende a inclinarse hacia un departamento específico según los objetivos de la empresa.

Si hay un objetivo de ingresos para ponerse al día, trabajan en estrecha colaboración con las ventas; si quieren comercializar un nuevo producto, colaboran con el departamento de marketing.

Por otro lado, el éxito del cliente va más allá de los departamentos para unificar a toda la empresa bajo un objetivo específico de éxito del cliente.

Dado que el éxito del cliente no es necesariamente transaccional, no tienen que trabajar más cerca de un departamento a la vez.

En cambio, los departamentos trabajan en estrecha colaboración con el equipo de éxito del cliente.

Conclusión

Así que ahora sabe lo que diferencia el servicio/soporte al cliente y el éxito del cliente.

Pero resumámoslo.

El servicio al cliente es un departamento reactivo, orientado a los problemas y altamente transaccional que valora la tecnología y las habilidades blandas para tratar personalmente los problemas de los clientes y lograr la satisfacción del cliente.

El éxito del cliente es una estrategia proactiva, orientada al logro y, en su mayoría, no transaccional que requiere habilidades blandas para resolver todos los problemas de los clientes mediante la observación de datos y comentarios, y en un intento de brindarles valor a largo plazo.

Una vez que estos mecanismos comienzan a trabajar juntos en armonía, no hay forma de detener a su empresa.