نجاح العملاء مقابل دعم العملاء / الخدمة - ما هو الفرق في الواقع؟

منذ فترة اكتشفت هذا المقهى الصغير جدًا في الحي الذي أسكن فيه.

شعرت بالفضول فدخلت وطلبت قهوة مصفاة بالحليب.

عندما وصلت ، تناولت رشفة ولاحظت أنها لا تحتوي على حليب. طلبت المساعدة من باريستا وبدأت في صنع واحدة جديدة من أجلي.

بينما كنت أنتظر ، سألني الرجل في المنضدة:

"إذن ، ما رأيك في أحجام الأكواب لدينا؟ هل تعتقد أننا بحاجة إلى فنجان أكبر؟ "

في الوقت الذي أعيد فيه صنع قهوتي ، أخبرته بما فكرت به وخرجت ببطاقة ولاء مختومة بالكامل.

لقد وصفت لك للتو الفرق بين دعم العملاء ونجاح العملاء وكيف يمكنهم فعل العجائب عند استخدامهم معًا .

ولكن مهلا ، دعنا نتعمق في الأمر أكثر من ذلك بقليل.

ما هي خدمة العملاء ودعم العملاء؟

خدمة العملاء ، كمصطلح عام ينطبق على العديد من القطاعات ومجالات العمل ، تعني المساعدة والدعم الذي يتلقاه العملاء قبل الشراء وأثناءه وبعده.

هذا صحيح أيضًا بالنسبة للشركات SaaS.

ومع ذلك ، قد تختلف ماهية الخدمة أو وقت تقديمها اعتمادًا على المنتج أو الخدمة.

يمكن أن تعمل خدمة العملاء أيضًا جنبًا إلى جنب مع الإدارات المختلفة للشركة ، مرة أخرى اعتمادًا على المنتج أو الخدمة.

على سبيل المثال ، قد يكون فريق خدمة العملاء على علاقة وثيقة مع فريق المبيعات لمنتج برسوم اشتراك عالية ؛ أو مع فريق التسويق ، إذا ابتكرت الشركة حملات جديدة في كثير من الأحيان.

من ناحية أخرى ، فإن دعم العملاء هو الجزء التفاعلي والقائم على المنتج والموجه نحو حل المشكلات من خدمة العملاء.

غالبًا ما يتم دعم العملاء بعد الشراء لأنه يدور حول مهمة حل مشاكل العملاء والحفاظ على رضا العملاء على المدى القصير.

ومن المثير للاهتمام أن دعم العملاء هو مصطلح خاص بشركات SaaS والتجارة الإلكترونية بشكل عام.

وهذا يقودنا إلى السؤال التالي.

ما الفرق بين دعم العملاء وخدمة العملاء؟

دعونا نوضح سوء فهم واحد كبير.

دعم العملاء وخدمة العملاء ليسا نفس الأشياء.

على الرغم من أننا نستخدمها بالتبادل ، فإن خدمة العملاء هي مصطلح شامل يغطي أيضًا دعم العملاء.

بالطبع ، نظرًا لأن دعم العملاء هو مصطلح شديد الصلة بالخدمات SaaS ، يمكننا القول إن دعم العملاء هو الجزء الأكثر وضوحًا في خدمة العملاء في SaaS.

وبالتالي ، فمن الطبيعي أن نستخدم دعم العملاء للإشارة إلى خدمة العملاء.

ومع ذلك ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأجزاء حيث يكون دعم العملاء أكثر تحديدًا من تعريف خدمة العملاء.

من المفيد أن تضع في اعتبارك دائمًا أن دعم العملاء هو شكل من أشكال خدمة العملاء في SaaS.

لذا ، فإن الاختلافات في التعريفات والمسؤوليات التي تحملها ليست بالضرورة اختلافات.

بدلاً من ذلك ، يتعلق الأمر بخصوصية دعم العملاء فيما يتعلق بالطرق العامة لخدمة العملاء.

ما هو نجاح العميل؟

يتعامل نجاح العميل مع جعل التسويق والمبيعات والمنتج وجميع الجوانب الأخرى لتجربة المستخدم مرضية وقيمة للعميل.

أنا شخصياً أعرّف نجاح العملاء على أنه خدمة العملاء 2.0.

عندما توصلوا إلى مفهوم نجاح العملاء منذ حوالي عقد من الزمان ، كان ما فعلوه هو أخذ المفهوم العام جدًا لخدمة العملاء وتحويله إلى شيء أفضل.

لكن دعنا نحددها بشكل صحيح.

نجاح العميل هو استراتيجية تهدف إلى تحسين رضا العملاء والقيمة التي يقدمها المنتج أو الخدمة من أجل إعادة القيمة للشركة أيضًا. على الرغم من أنه مصطلح جديد نسبيًا ولم يتم تحديده بالكامل بعد ، إلا أنه يُعترف به كاستراتيجية على مستوى الشركة تستخدم فرق المبيعات والتسويق والمنتجات للوصول إلى الأهداف.

هل تفهم ما اعني؟

نجاح العملاء هو في الأساس وسيلة أكثر نسخة محسّنة من خدمة العملاء. واحد يعمل مع الشركة بأكملها وجميع العملاء ، قبل أن يحتاجوا إلى الدعم.

وأي عمل SaaS يهدف بدرجة عالية يحتاج إلى إستراتيجية نجاح العميل وفريق.

لنتحدث عن سبب أهمية نجاح العميل.

لماذا نجاح العميل مهم؟

كلا ، الزبون ليس دائما على حق. ولكن هناك شيء واحد مؤكد.

الزبون يأتي أولا.

قد يكون عميل واحد شريان الحياة أو عذاب شركتك.

لذا فإن ما تفعله دائمًا هو التوصل إلى طريقة أفضل لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

وللقيام بذلك ، أنت بحاجة إلى استراتيجية نجاح العميل.

بالطبع ، صحيح أن فريق خدمة العملاء القوي الذي يعمل بشكل استباقي مع الأجهزة الأخرى لشركتك قد يكون جيدًا بما يكفي بالنسبة لك.

جاء مجال SaaS بالكامل إلى حيث هو الآن دون نجاح العميل ، أليس كذلك؟

خطأ .

نجاح العميل ليس مجرد قسم يعمل مع جميع أقسام شركتك. إنها استراتيجية يستوعبها مجمل الأعمال.

إذا فشلت في مواءمة جميع موظفيك مع استراتيجية نجاح العميل ، لا يمكنك تقديم قيمة لعملائك.

إذا كنت لا تستطيع تقديم قيمة لعملائك ، فإنهم يبتعدون.

إذا تمخضوا ، ستهبط .

بصفتك شركة SaaS ، فإن نجاح العميل هو الضمان الذي تمنحه لعملائك أنك سترضيهم.

لا يمكنك ببساطة تجاهله.

ما الفرق بين نجاح العملاء ودعم / خدمة العملاء؟

حتى الآن ، تحدثنا عن كيف أن دعم العملاء هو جزء من خدمة العملاء ، وكيف أن نجاح العملاء هو نسخة محسنة وشاملة من خدمة العملاء القديمة الجيدة.

ولكن مرة أخرى ، ما الذي يجعل نجاح العملاء مختلفًا تمامًا عن خدمة العملاء؟

1- الفترة الزمنية والمتانة

من المحتمل أن تكون الفترة الزمنية للممارسة والتأثير أحد أهم الفروق بين خدمة / دعم العملاء ونجاح العملاء.

تغطي خدمة العملاء تجربة العميل قبل الشراء وأثناءه وبعده بينما يركز دعم العملاء على الجزء أثناء وبعد الشراء.

من ناحية أخرى ، يغطي نجاح العميل دورة حياة العميل بأكملها ، ودورة حياة الشركة بأكملها ، وتجربة العميل طوال هذه الفترة الزمنية.

لذلك ، يمكننا القول أن خدمة العملاء تعمل ولها تأثير على إطار زمني أقصر بينما يغطي نجاح العميل الإطار بأكمله.

2- الغايات والأهداف

على الرغم من أن كل من خدمة العملاء ونجاح العملاء يبدو أنهما لهما نفس الأهداف للوهلة الأولى ، إلا أن المقارنة أكثر تعقيدًا من ذلك.

تعتمد أهداف خدمة العملاء في الغالب على رضا العملاء.

على الرغم من أن رضا العملاء يمثل أولوية قصوى ، إلا أنه من الصعب الحفاظ عليه وإزعاجه بسهولة.

من ناحية أخرى ، يركز نجاح العميل على القيمة .

من خلال تزويد العميل بقيمة طويلة الأجل ، يتم ترك الالتزام بالحفاظ على الرضا للعميل.

يتحول سبب كون العميل مخلصًا إلى مسألة قيمة مستمرة بدلاً من الرضا اللحظي.

3- طبيعة العمل

نحن نعلم الآن أن خدمة العملاء هي لمساعدة العميل ، ونجاح العميل هو مساعدة جميع العملاء من خلال إصلاح نقاط الألم التي يواجهها بعض العملاء.

وبالتالي ، فإن خدمة / دعم العملاء لها طبيعة معاملات حيث يكون ممثلو خدمة العملاء على اتصال مباشر مع العملاء.

من خلال الحالات والتعليقات الواردة من خدمة العملاء ، تحاول فرق نجاح العملاء تحديد مصدر المشكلات وليس فقط إصلاح تجربة العميل بل تحسينها من تلك النقطة فصاعدًا.

من المهم أن تضع في اعتبارك أن نجاح العميل هو مفهوم غير منظم بالكامل في دليل قوي للعمل.

وبالتالي ، قد تكون طبيعة عمل فرق نجاح العملاء عرضة للتغيير.

4- المنهج

يعتمد نجاح العملاء وخدمة العملاء مناهج مختلفة للوصول إلى الأهداف.

خدمة العملاء أكثر توجهاً نحو المشكلات والحلول حيث يتعين عليهم المساعدة في المشكلات الحالية وتجنب المشكلات المستقبلية.

وفي الوقت نفسه ، نجاح العميل موجه نحو العلاقات .

من خلال التأكد من تحقيق العملاء لأهدافهم حتى عند مواجهة المشاكل ، تحاول فرق نجاح العملاء تقديم قيمة في جميع السياقات والمواقف.

5- الاعتماد على الأقسام الأخرى

لقد ناقشنا أن خدمة العملاء تعمل بشكل تعاوني مع العديد من الإدارات اعتمادًا على المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة. وبالنسبة لنجاح العملاء ، فهي حالة مماثلة.

فقط أفضل.

تميل خدمة / دعم العملاء إلى الميل نحو إدارة معينة اعتمادًا على أهداف الشركة.

إذا كان هناك هدف من الإيرادات يجب اللحاق به ، فإنهم يعملون بشكل وثيق مع المبيعات ؛ إذا كانوا يريدون تسويق منتج جديد ، فإنهم يتعاونون مع قسم التسويق.

من ناحية أخرى ، يتجاوز نجاح العملاء الإدارات لتوحيد الشركة بأكملها تحت هدف نجاح محدد للعميل.

نظرًا لأن نجاح العملاء ليس بالضرورة معاملات ، فلا يتعين عليهم العمل بالقرب من القسم في كل مرة.

تعمل الأقسام بشكل وثيق مع فريق نجاح العميل بدلاً من ذلك.

خاتمة

أنت تعرف الآن ما الذي يميز خدمة / دعم العملاء ونجاح العملاء.

لكن دعونا نلخصها.

خدمة العملاء هي إدارة تفاعلية وموجهة نحو حل المشكلات ومعاملات عالية تقدر التكنولوجيا والمهارات الشخصية للتعامل شخصيًا مع مشاكل العملاء وتحقيق رضا العملاء.

نجاح العميل هو إستراتيجية استباقية وموجهة نحو الإنجاز وغير متعلقة بالمعاملات في الغالب وتتطلب مهارات بسيطة لحل جميع مشاكل العملاء من خلال مراقبة البيانات والتعليقات ، وفي محاولة لتزويد العملاء بقيمة طويلة الأجل.

بمجرد أن تبدأ هذه الآليات في العمل معًا في وئام ، فلن يكون هناك ما يوقف شركتك.