Customer Success vs. Customer Support/Service – Was ist eigentlich der Unterschied?

Vor einiger Zeit habe ich dieses wirklich winzige Café in meiner Nachbarschaft entdeckt.

Ich war neugierig, also ging ich hinein und bestellte einen Filterkaffee mit Milch.

Als es ankam, nahm ich einen Schluck und bemerkte, dass keine Milch drin war. Ich bat die Barista um Hilfe und sie fing an, eine neue für mich zu machen.

Während ich wartete, fragte mich der Typ am Schalter:

„Also, was denkst du über unsere Körbchengrößen? Glaubst du, wir brauchen eine größere Tasse?“

Als mein Kaffee wieder zubereitet war, sagte ich ihm, was ich dachte, und ging mit einer vollständig abgestempelten Treuekarte hinaus.

Ich habe Ihnen gerade den Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenerfolg beschrieben und wie sie Wunder bewirken können, wenn sie zusammen verwendet werden .

Aber hey, lassen Sie uns ein wenig mehr darauf eingehen.

Was ist Kundenservice und Kundensupport?

Kundenservice als allgemeiner Begriff, der für viele Branchen und Arbeitsfelder gilt, bezeichnet die Hilfe und Unterstützung, die Kunden vor, während und nach dem Kauf erhalten.

Dies gilt auch für SaaS-Unternehmen.

Was der Service ist oder wann er angeboten wird, kann jedoch je nach Produkt oder Service variieren.

Auch der Kundenservice kann je nach Produkt oder Dienstleistung mit verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens zusammenarbeiten.

Beispielsweise kann das Kundendienstteam für ein Produkt mit einer hohen Abonnementgebühr in enger Beziehung zum Verkaufsteam stehen; oder mit dem Marketingteam, wenn das Unternehmen häufig neue Kampagnen entwickelt.

Customer Support hingegen ist der reaktive, produktbezogene und problemorientierte Teil der Kundenbetreuung.

Die Kundenbetreuung findet häufig nach dem Kauf statt, da es um die Aufgabe geht, Kundenprobleme zu lösen und die Kundenzufriedenheit kurzfristig aufrechtzuerhalten.

Interessanterweise ist Kundensupport ein Begriff, der spezifisch für SaaS- und E-Commerce-Unternehmen im Allgemeinen ist.

Und das bringt uns zu unserer nächsten Frage.

Was ist der Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenservice?

Lassen Sie uns ein großes Missverständnis aufklären.

Kundensupport und Kundenservice sind NICHT dasselbe.

Obwohl wir sie synonym verwenden, ist Kundenservice ein Oberbegriff, der auch den Kundendienst umfasst.

Da Kundensupport ein stark auf SaaS bezogener Begriff ist, können wir natürlich sagen, dass Kundensupport der sichtbarste Teil des Kundenservice in SaaS ist.

Daher ist es nur natürlich, dass wir mit Kundenbetreuung Kundenservice meinen.

Schauen wir uns dennoch einige Teile an, in denen der Kundendienst spezifischer wird als die Definition von Kundendienst.

Es ist vorteilhaft, immer daran zu denken, dass der Kundensupport eine Form des Kundenservice in SaaS ist.

Die Unterschiede in den Definitionen und den damit verbundenen Verantwortlichkeiten sind also nicht unbedingt Unterschiede.

Vielmehr ist es die Besonderheit der Kundenbetreuung in Bezug auf die allgemeinen Wege der Kundenbetreuung.

Was ist Kundenerfolg?

Beim Kundenerfolg geht es darum, das Marketing, den Verkauf, das Produkt und alle anderen Aspekte der Benutzererfahrung für den Kunden zufriedenstellend und wertvoll zu gestalten.

Ich persönlich definiere Kundenerfolg als Kundenservice 2.0.

Als sie vor etwa einem Jahrzehnt das Konzept des Kundenerfolgs entwickelten, nahmen sie das sehr allgemeine Konzept des Kundenservice und verwandelten es in etwas Besseres.

Aber lasst es uns richtig definieren.

Der Kundenerfolg ist eine Strategie, die darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit und den Wert des Produkts oder der Dienstleistung zu verbessern, um folglich auch einen Wert für das Unternehmen zurückzugeben. Obwohl es sich um einen relativ neuen und noch nicht vollständig etablierten Begriff handelt, wird er als unternehmensweite Strategie anerkannt, die die Vertriebs-, Marketing- und Produktteams nutzt, um Ziele zu erreichen.

Verstehst du, was ich meine?

Kundenerfolg ist im Wesentlichen eine viel bessere Version des Kundenservice. Eine, die mit dem gesamten Unternehmen und allen Kunden zusammenarbeitet, bevor sie Unterstützung benötigen.

Und jedes SaaS-Unternehmen, das hoch hinaus will, braucht eine Kundenerfolgsstrategie und ein Team.

Lassen Sie uns darüber sprechen, warum Kundenerfolg wichtig ist.

Warum ist Kundenerfolg wichtig?

Nein, der Kunde hat nicht immer recht. Aber eines ist sicher.

Der Kunde steht an erster Stelle.

Ein einzelner Kunde kann das Lebenselixier oder der Untergang Ihres Unternehmens sein.

Was Sie also tun, ist, immer und immer wieder einen besseren Weg zu finden, um Kunden zu gewinnen und zu halten.

Und dazu brauchen Sie eine Kundenerfolgsstrategie.

Natürlich ist es richtig, dass ein solides Kundendienstteam, das proaktiv mit den anderen Organen Ihres Unternehmens zusammenarbeitet, gut genug für Sie sein könnte.

Der gesamte SaaS-Bereich kam dorthin, wo er jetzt ist, ohne Kundenerfolg, oder?

Falsch .

Kundenerfolg ist nicht nur eine Abteilung, die mit allen Abteilungen Ihres Unternehmens zusammenarbeitet. Es ist eine Strategie, die von der Gesamtheit eines Unternehmens verinnerlicht wird.

Wenn Sie nicht alle Ihre Mitarbeiter auf Ihre Kundenerfolgsstrategie ausrichten, können Sie Ihren Kunden keinen Mehrwert bieten.

Wenn Sie Ihren Kunden keinen Mehrwert bieten können, wandern sie ab.

Wenn sie abwandern, gehst du unter.

Als SaaS-Unternehmen ist der Kundenerfolg die Garantie, die Sie Ihren Kunden geben, dass Sie sie zufriedenstellen.

Sie können es einfach nicht ignorieren.

Was ist der Unterschied zwischen Customer Success und Customer Support/Service?

So, jetzt haben wir darüber gesprochen, wie der Kundendienst ein Teil des Kundendienstes ist und wie der Kundenerfolg eine verbesserte, allumfassende Version des guten alten Kundendienstes ist.

Aber was genau unterscheidet den Kundenerfolg vom Kundenservice?

1- Zeitraum und Haltbarkeit

Der Zeitraum der Praxis und Wirkung ist wahrscheinlich einer der signifikantesten Unterschiede zwischen Kundenservice/Support und Kundenerfolg.

Der Kundendienst umfasst die Erfahrung eines Kunden vor, während und nach dem Kauf, während sich der Kundendienst auf den Teil während und nach dem Kauf konzentriert.

Andererseits umfasst der Kundenerfolg den gesamten Kundenlebenszyklus eines Kunden, den gesamten Lebenszyklus des Unternehmens und das Kundenerlebnis über diesen Zeitraum.

Wir können also sagen, dass der Kundenservice in einem kürzeren Zeitrahmen funktioniert und wirkt, während der Kundenerfolg den gesamten Rahmen abdeckt.

2- Ziele und Ziele

Obwohl Kundenservice und Kundenerfolg auf den ersten Blick die gleichen Ziele zu haben scheinen, ist der Vergleich komplexer.

Die Ziele des Kundendienstes basieren hauptsächlich auf der Kundenzufriedenheit.

Obwohl die Kundenzufriedenheit oberste Priorität hat, ist sie schwer zu warten und leicht zu stören.

Auf der anderen Seite ist der Kundenerfolg wertorientiert .

Indem dem Kunden ein langfristiger Wert geboten wird, wird die Verpflichtung zur Aufrechterhaltung der Zufriedenheit dem Kunden überlassen.

Der Grund für die Loyalität eines Kunden wird zu einer Frage des kontinuierlichen Werts statt der momentanen Zufriedenheit.

3- Art der Arbeit

Wir wissen jetzt, dass Kundenservice dazu da ist, einem Kunden zu helfen, und dass Kundenerfolg darin besteht, allen Kunden zu helfen, indem sie die Schwachstellen beheben, mit denen einige Kunden konfrontiert sind.

Daher hat Kundendienst/Support einen transaktionalen Charakter, bei dem Kundendienstmitarbeiter in direkten Kontakt mit den Kunden treten.

Anhand der Fälle und des Feedbacks des Kundendienstes versuchen Kundenerfolgsteams herauszufinden, woher die Probleme stammen, und das Kundenerlebnis von diesem Punkt an nicht nur zu beheben, sondern zu verbessern.

Es ist wichtig zu bedenken, dass der Kundenerfolg ein Konzept ist, das nicht vollständig in eine solide Richtlinie für die Arbeit strukturiert ist.

Daher kann sich die Art der Arbeit für Kundenerfolgsteams ändern.

4- Ansatz

Kundenerfolg und Kundenservice verfolgen unterschiedliche Ansätze, um Ziele zu erreichen.

Der Kundenservice ist problem- und lösungsorientierter, da er bei bestehenden Problemen helfen und zukünftige Probleme vermeiden muss.

Kundenerfolg ist mittlerweile beziehungsorientiert .

Indem sie sicherstellen, dass Kunden ihre Ziele auch dann erreichen, wenn sie mit Problemen konfrontiert sind, versuchen Kundenerfolgsteams, in allen Kontexten und Situationen einen Mehrwert zu bieten.

5- Abhängigkeit von anderen Abteilungen

Wir haben besprochen, dass der Kundendienst je nach Produkt oder Dienstleistung des Unternehmens mit vielen Abteilungen zusammenarbeitet. Und für den Kundenerfolg ist es ein ähnlicher Fall.

Nur besser.

Der Kundenservice/Support tendiert je nach Unternehmenszielen eher zu einer bestimmten Abteilung.

Wenn es ein aufzuholendes Umsatzziel gibt, arbeiten sie eng mit dem Vertrieb zusammen; Wenn sie ein neues Produkt vermarkten wollen, arbeiten sie mit der Marketingabteilung zusammen.

Andererseits geht der Kundenerfolg über Abteilungen hinaus, um das gesamte Unternehmen unter einem bestimmten Kundenerfolgsziel zu vereinen.

Da der Kundenerfolg nicht unbedingt transaktionsbedingt ist, müssen sie nicht jeweils näher an einer Abteilung arbeiten.

Stattdessen arbeiten die Fachbereiche eng mit dem Customer Success Team zusammen.

Fazit

Jetzt wissen Sie also, was Kundenservice/Support und Kundenerfolg ausmacht.

Aber fassen wir es zusammen.

Der Kundendienst ist eine reaktive, problemorientierte, stark transaktionsorientierte Abteilung , die Technologie und Soft Skills schätzt, um sich persönlich mit Kundenproblemen zu befassen und Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Kundenerfolg ist eine proaktive, leistungsorientierte und meist nicht transaktionale Strategie , die Soft Skills erfordert, um alle Kundenprobleme durch Beobachtung von Daten und Feedback zu lösen und den Kunden einen langfristigen Mehrwert zu bieten.

Sobald diese Mechanismen harmonisch zusammenarbeiten, gibt es für Ihr Unternehmen kein Halten mehr.