客戶成功與客戶支持/服務——實際上有什麼區別？

不久前，我在附近發現了這家非常小的咖啡店。

我很好奇，所以我走進去點了一杯加牛奶的過濾咖啡。

當它到達時，我喝了一口，發現裡面沒有牛奶。 我向咖啡師尋求幫助，她開始為我製作一個新的。

在我等的時候，櫃檯的人問我：

“那麼，你覺得我們的罩杯尺寸怎麼樣？ 你認為我們需要一個更大的杯子嗎？”

當我的咖啡被重新製作時，我告訴他我的想法，然後拿著一張完全蓋章的會員卡走了出去。

我剛剛向您描述了客戶支持和客戶成功之間的區別，以及它們一起使用時如何創造奇蹟。

但是，嘿，讓我們再深入一點。

什麼是客戶服務和客戶支持？

客戶服務作為一個通用術語，適用於許多部門和工作領域，是指客戶在購買之前、期間和之後獲得的幫助和支持。

SaaS 業務也是如此。

但是，服務是什麼或何時提供可能會因產品或服務而異。

客戶服務也可以與公司的不同部門一起工作，這也取決於產品或服務。

例如，客戶服務團隊可能與銷售團隊關係密切，產品訂閱費較高； 或與營銷團隊一起，如果公司經常提出新的活動。

另一方面，客戶支持是客戶服務中反應性的、基於產品的和以問題為導向的部分。

客戶支持通常在購買後進行，因為它圍繞解決客戶問題和在短期內保持客戶滿意度的任務。

有趣的是，客戶支持通常是特定於 SaaS 和電子商務業務的術語。

這將我們帶到了下一個問題。

客戶支持和客戶服務有什麼區別？

讓我們澄清一個大誤解。

客戶支持和客戶服務不是一回事。

儘管我們可以互換使用它們，但客戶服務是一個涵蓋客戶支持的總稱。

當然，由於客戶支持是一個與 SaaS 高度相關的術語，我們可以說客戶支持是 SaaS 中客戶服務中最明顯的部分。

因此，我們使用客戶支持來表示客戶服務是很自然的。

不過，讓我們看一下客戶支持比客戶服務定義更具體的一些部分。

始終牢記客戶支持是 SaaS 中客戶服務的一種形式，這一點是有益的。

因此，定義上的差異以及它們帶來的責任並不一定是差異。

相反，它是與一般客戶服務方式相關的客戶支持的特殊性。

什麼是客戶成功？

客戶成功涉及使營銷、銷售、產品和用戶體驗的所有其他方面對客戶滿意和有價值。

就個人而言，我將客戶成功定義為客戶服務 2.0。

大約十年前，當他們提出客戶成功的概念時，他們所做的就是將客戶服務這個非常籠統的概念轉化為更好的東西。

但是讓我們正確定義它。

客戶成功是一種戰略，旨在提高客戶滿意度和產品或服務提供的價值，從而為公司帶來價值。 儘管它是一個相對較新且尚未完全確立的術語，但它被認為是一種利用銷售、營銷和產品團隊來實現目標的公司範圍的戰略。

明白了嗎？

客戶成功本質上是一種更加改進的客戶服務版本。 在他們需要支持之前與整個公司和所有客戶合作。

任何以高為目標的 SaaS 業務都需要客戶成功戰略和團隊。

讓我們談談為什麼客戶成功很重要。

為什麼客戶成功很重要？

不，客戶並不總是正確的。 但有一件事是肯定的。

客戶確實是第一位的。

一位客戶可能是您公司的命脈或厄運。

因此，您所做的總是並且總是想出一種更好的方式來獲取和留住客戶。

要做到這一點，您需要一個客戶成功策略。

當然，一個穩固的客戶服務團隊與您公司的其他機構積極合作可能對您來說已經足夠了。

整個 SaaS 領域都來到了現在沒有客戶成功的地方，對吧？

錯了。

客戶成功不僅僅是與公司所有部門合作的部門。 這是整個企業內部化的戰略。

如果您未能使所有員工與您的客戶成功戰略保持一致，您就無法為您的客戶提供價值。

如果你不能為你的客戶提供價值，他們就會流失。

如果他們攪動，你就會倒下。

作為一家 SaaS 公司，客戶成功是您向客戶保證會讓他們滿意。

你根本不能忽視它。

客戶成功和客戶支持/服務有什麼區別？

所以現在，我們已經討論了客戶支持如何成為客戶服務的一部分，以及客戶成功如何成為良好舊客戶服務的改進、包羅萬象的版本。

但話又說回來，究竟是什麼讓客戶成功與客戶服務如此不同？

1- 時間段和耐久性

實踐和影響的時間段可能是客戶服務/支持與客戶成功之間最顯著的差異之一。

客戶服務涵蓋客戶在購買前、購買中和購買後的體驗，而客戶支持則側重於購買中和購買後部分。

另一方面，客戶成功涵蓋了客戶的整個客戶生命週期、公司的整個生命週期以及整個這段時間的客戶體驗。

因此，我們可以說客戶服務有效並在更短的時間內產生影響，而客戶成功涵蓋了整個框架。

2-目標和目標

儘管乍一看，客戶服務和客戶成功似乎有相同的目標，但比較起來要復雜得多。

客戶服務目標主要基於客戶滿意度。

儘管客戶滿意度是重中之重，但它很難維護，也很容易受到干擾。

另一方面，客戶成功的重點是價值。

通過為客戶提供長期價值，保持滿意的義務留給了客戶。

客戶忠誠的原因變成了持續價值的問題，而不是一時的滿足。

3- 工作性質

我們現在知道，客戶服務是為了幫助一個客戶，而客戶成功是為了幫助所有客戶解決一些客戶面臨的痛點。

因此，客戶服務/支持具有使客戶服務代表與客戶直接聯繫的交易性質。

借助客戶服務的案例和反饋，客戶成功團隊嘗試查明問題的根源，不僅解決問題，而且從那時起改善客戶體驗。

重要的是要記住，客戶成功是一個沒有完全構建成可靠工作指南的概念。

因此，客戶成功團隊的工作性質可能會發生變化。

4-方法

客戶成功和客戶服務採用不同的方法來實現目標。

客戶服務更注重問題和解決方案，因為他們必須幫助解決現有問題並避免未來的問題。

同時，客戶成功是以關係為導向的。

通過確保客戶即使在遇到問題時也能實現目標，客戶成功團隊試圖在所有情況和情況下提供價值。

5- 對其他部門的依賴

我們已經討論過客戶服務與許多部門協作，具體取決於公司提供的產品或服務。 而對於客戶的成功，也是類似的情況。

只有更好。

客戶服務/支持傾向於根據公司目標向特定部門傾斜。

如果有要趕上的收入目標，他們會與銷售人員密切合作； 如果他們想推銷一種新產品，他們會與營銷部門合作。

另一方面，客戶成功超越了部門，將整個公司統一在一個特定的客戶成功目標下。

由於客戶成功不一定是事務性的，因此他們不必一次與部門更近地工作。

相反，這些部門與客戶成功團隊密切合作。

結論

所以現在您知道是什麼讓客戶服務/支持和客戶成功脫穎而出。

但是讓我們總結一下。

客戶服務是一個被動、以問題為導向、高度交易的部門，重視技術和軟技能，以親自處理客戶的問題並實現客戶滿意度。

客戶成功是一種主動的、以成就為導向的、主要是非交易性的戰略，需要軟技能通過觀察數據和反饋來解決所有客戶問題，並試圖為客戶提供長期價值。

一旦這些機制開始和諧地協同工作，您的公司就不會停止。