Полное руководство по безотказному плану успеха клиентов

У вас отличный продукт. Вы все делаете правильно: у вас отличный веб-сайт, социальные сети и узнаваемый бренд. Но, несмотря на все это, ваши продажи растут недостаточно быстро. Если это похоже на ваш бизнес, то, возможно, пришло время подумать о том, как клиентский опыт может помочь улучшить взаимодействие клиентов с вашим брендом.

Успех клиентов означает разные вещи для разных компаний, но есть одна истина, с которой согласны все компании: жизненно важно поддерживать бизнес в долгосрочной перспективе. Если все сделано правильно, успех клиентов поможет вам достичь целей вашей компании и увеличить прибыль.

Что такое план успеха клиента?

План успеха клиентов (CSP) — это дорожная карта, которая направляет ваши усилия по достижению успеха клиентов. CSP включает в себя действия и инициативы, которые вы будете использовать для создания более привлекательного клиентского опыта, а также для повышения ценности ваших продуктов. Успех клиента — это искусство и наука, лежащие в основе построения отношений с клиентами. Это высший приоритет. Когда клиенты успешны, бизнес процветает.

Самая распространенная ошибка в успехе клиентов сегодня — это отсутствие планирования. Владельцы бизнеса не имеют стратегии для достижения успеха со своими клиентами и поэтому в конечном итоге оставляют деньги на столе.

План успеха клиента решает эту проблему, гарантируя, что ваш бизнес будет стратегически продуман с обеих сторон уравнения: вашей и ваших клиентов. Вы не только хотите убедиться, что ваш продукт или услуга работают на ваших клиентов, но и что они успешно достигают желаемых результатов.

Понимание того, как можно измерить успех клиентов, управление ожиданиями и постановка целей, является частью создания прочной основы для успеха клиентов.

Зачем вам нужен план успеха клиента?

План успеха клиентов может быть полезен для предприятий всех размеров и типов. У вас может быть лучший продукт в мире, но если вы не можете общаться или объяснять своим клиентам, как они в нем нуждаются, ваш продукт может провалиться. Легко быть увлеченным своим делом и гнаться за каждым новым клиентом в полную силу. Однако потеряете внимание к текущим клиентам, и они уйдут.

Планы успеха клиентов необходимы для адаптации новых клиентов, предоставления обучения и документации, а также для поддержания удовлетворенности клиентов.

• Это может помочь вам наметить, что вы будете делать, чтобы помочь клиентам получить максимальную отдачу от вашего продукта или услуги.
• Знайте, когда ваши клиенты будут готовы отказаться от вашего решения SaaS.
• Это поможет вам измерить эффективность вашей поддержки, продаж и маркетинга, чтобы вы могли улучшить свой бизнес с течением времени.

Как создать отличный план успеха клиента за 6 шагов

Успех клиентов — неотъемлемая часть любого бизнеса, но лишь немногие организации имеют формальный план. План успеха клиентов может помочь вам в достижении ваших целей и гарантировать, что вы постоянно предоставляете наилучшие возможности для клиентов.

Вот как создать план успеха клиентов, который работает для вашей организации.

Шаг 1: Определите ожидания

На современном рынке ожидания клиентов меняются быстрыми темпами. С появлением Интернета потребители стали больше узнавать о продуктах и ​​услугах, которые им доступны. Это повысило их ожидания от всех брендов, у которых они покупают, в отношении качества и предоставления услуг.

Если бы вы посмотрели на самые успешные предприятия современности, то обнаружили бы, что у них есть одна общая черта: им удалось оправдать ожидания своих клиентов с самого первого дня.

Определите их мотивы для покупки вашего продукта, их болевые точки, чего они хотят достичь и т. д. После того, как вы определите потребности и ожидания ваших клиентов, вы можете использовать методы сегментации или образы пользователей. Главное — думать о своих клиентах из разных сегментов со схожими потребностями и предпочтениями. Если вы знаете что-то о различных мотивах этих групп, вам будет легче создавать продукты или услуги, отвечающие их потребностям.

Может возникнуть соблазн создать универсальный подход к успеху клиентов, особенно если вы новичок. Но он игнорирует тот факт, что разные клиенты имеют разные потребности и желания. И если вы не удовлетворяете эти потребности, они просто уйдут в другое место.

Шаг 2: Превратите ожидания в цели

Ожидания клиентов — это цели, на достижение которых вы должны направить свой план успеха клиентов. Если компания хочет расширить бизнес, она должна понять, как удовлетворить и превзойти ожидания своих клиентов. Сформулируйте свои бизнес-цели на основе ваших исследований и понимания, которое вы получили на первом этапе.

Шаг 3: Измерьте процесс

Как бизнес, вы должны иметь возможность отслеживать критические показатели для каждого из ваших процессов успеха клиентов. Успех ваших клиентов начинается с вас, и ваша команда по работе с клиентами является ключом к их успеху. Поэтому наиболее важные показатели для измерения относятся к вашему бизнесу.

Удержание клиентов, удовлетворенность клиентов и коэффициент конверсии должны быть тремя вашими основными показателями эффективности (KPI), которые показывают, как вы работаете над созданием фантастического клиентского опыта для каждого нового или существующего клиента на любом этапе их жизни.

Измеряйте эти показатели как по отдельности, так и в целом. Успех клиента — это не набор изолированных процессов. Это целая система. Измерение каждого компонента по отдельности не даст полной картины. Вместо этого вам нужно понять, как они влияют и взаимодействуют друг с другом.

Шаг 4: Назначьте нужного человека на правильную задачу

Очень важно поручить правильному человеку правильное задание. Это обеспечит приятную рабочую среду и эффективный рабочий процесс.

Пока вы работаете в команде, каждый член команды должен знать свои обязанности. Когда все понимают, в чем заключается их работа, они могут выполнять ее хорошо и в срок.

Успех клиентов является ключом к росту любого бизнеса. Правда, однако, в том, что не у каждой компании есть план обеспечения удержания и лояльности клиентов. Клиенты слишком легко могут разочароваться в ваших предложениях без таких планов. Это может произойти, если вы не оправдаете ожиданий или если у вас нет формальной системы, которая помогает обеспечить высокий уровень контроля качества.

Шаг 5: Выберите эффективные инструменты

Инструменты, которые вы используете для ведения своего бизнеса, являются жизненной силой вашего плана успеха клиентов. Независимо от того, являетесь ли вы новым стартапом или руководите компанией на протяжении десятилетий, у каждой компании есть ежедневные трудности, но эти трудности можно контролировать и свести к минимуму с помощью инструментов для достижения успеха клиентов. Во-первых, вы должны выбрать правильные инструменты, которые будут соответствовать вашим целям успеха клиентов. Затем убедитесь, что ваша команда может легко адаптироваться к этим инструментам и эффективно их использовать.

Шаг 6. Мониторинг производительности и анализ отзывов

Каждый план успеха клиента отличается. То, что работает для одной компании, может не работать для другой; вам нужно будет выяснить это путем проб и ошибок или спросить своих сверстников, что они делают.

Когда у вас есть план успеха клиента, вы должны знать, что работает, а что нет. Вам необходимо измерять, отслеживать и понимать ценность жизненного цикла клиента (CLV), коэффициенты оттока, коэффициенты удержания и многое другое.

Один из лучших способов понять вашу клиентскую базу — проводить ежегодный опрос. Это позволит вам узнать, что клиентам нравится и не нравится в вашем продукте или услуге, а также модели их использования.

Создание структурированного плана успеха клиентов полезно для любой компании, потому что он помогает продажам, маркетингу и успеху клиентов оставаться на одной странице. С помощью шаблона успешного клиента для сокращения цикла взаимодействия с клиентом вы можете создавать стратегические программы, которые помогут вашим клиентам оставаться довольными и повышать их лояльность.

Успех компании можно свести к одной простой цели: создать лояльных клиентов. Бизнесу трудно расти без лояльных клиентов, потому что клиенты, которые со временем превращаются в преданных поклонников, будут возвращаться снова и снова, покупать у вашей компании снова и снова, рассказывать своим друзьям о ваших продуктах или услугах и стимулировать новые продажи.

Для многих малых предприятий идея иметь план успеха клиента пугает. Одна только мысль может заставить вас бежать в гору и забыть о ее создании. Последнее, на чем вы хотите сосредоточиться, — это на его создании. Не волнуйся; Я чувствую твою боль. Я тоже ненавижу строить планы! Но независимо от того, нравится вам их создавать или нет, если ваш бизнес зависит от привлечения и удержания новых клиентов, вам нужен план успеха клиентов, который работает на вас.

Советы по безотказному плану успеха клиентов

Помочь своим клиентам получить максимальную отдачу от вашего продукта должно быть вашей главной целью, но это также может быть сложно. Итак, вот несколько советов по созданию надежного плана успеха клиента.

1. Успех клиента — это командный вид спорта, и к нему нужно относиться как к одному!

Идея иметь одного человека, ответственного за успех клиента, ошибочна. Успех клиентов, особенно в малом бизнесе, должен быть заботой каждого. Раз в неделю или раз в две недели могут проводиться встречи с командами по работе с клиентами, чтобы лучше понять потребности и требования клиентов.

2. Ваши клиенты заняты.

Они не хотят тратить свое время на выяснение вашего продукта или того, как его использовать. Им нужны ответы, и они хотят их сейчас.

3. Клиенты не хотят терять время.

Они пытаются выяснить, стоите ли вы их времени в течение первых нескольких минут. Правда в том, что люди не заботятся о вас — они заботятся о том, что вы можете для них сделать. Поэтому сделайте так, чтобы вашим потенциальным клиентам было легко узнать от вас больше, а затем купить у вас.

4. Не все одинаковы.

Не существует универсального подхода, когда речь идет об обслуживании клиентов и решении их проблем. Это не означает, что не существует лучших практик или проверенных историй успеха в решении общих проблем; это просто означает, что каждый человек и каждая ситуация достаточно уникальны для своего личного контакта.

Персонализация ваших усилий для удовлетворения потребностей отдельных клиентов — отличный способ построить прочные отношения с клиентами, обеспечивая при этом повышенный уровень обслуживания.

В конце концов, успех клиентов — это клей, скрепляющий всю экосистему компании. При правильном выполнении он может приносить прибыль, но при плохом исполнении? Ну, давайте просто скажем, что все может стать ужасно. Но не волнуйтесь. Просто начните реализовывать собственный план успеха клиентов. Начните с малого и дайте ему немного времени для роста, но наслаждайтесь скоростью, с которой вы можете масштабироваться. Экспериментируя, вы ничего не теряете, так что попробуйте!

БОНУС: посмотрите этот веб-семинар с Каиро Амани — Стратегии высокоэффективных менеджеров по работе с клиентами.

Часто задаваемые вопросы

Как я могу измерить вовлеченность клиентов?

Лайки, репосты, комментарии на аккаунтах вашей компании; а также ваши ежедневные / ежемесячные показатели активности пользователей могут дать вам краткое представление о вовлеченности ваших клиентов.

Какие инструменты взаимодействия с клиентами стоит попробовать?

Платформы успеха клиентов, такие как ChurnZero, инструменты опросов, такие как Feedier, и инструменты адаптации пользователей, такие как UserGuiding, могут помочь вам поддерживать связь со своими клиентами.