Der ultimative Leitfaden für den ausfallsicheren Kundenerfolgsplan

Sie haben ein tolles Produkt. Sie machen alles richtig: Sie haben eine großartige Website, sind in den sozialen Medien versiert und haben eine erkennbare Marke. Aber trotz alledem wächst Ihr Umsatz nicht schnell genug. Wenn dies nach Ihrem Unternehmen klingt, ist es möglicherweise an der Zeit, darüber nachzudenken, wie das Kundenerlebnis dazu beitragen kann, die Interaktion der Kunden mit Ihrer Marke zu verbessern.

Kundenerfolg bedeutet für verschiedene Unternehmen unterschiedliche Dinge, aber es gibt eine Wahrheit, auf die sich alle Unternehmen einigen können: Es ist entscheidend, um das Geschäft langfristig aufrechtzuerhalten. Gut gemacht hilft Ihnen der Kundenerfolg dabei, Ihre Unternehmensziele zu erreichen und Ihren Gewinn zu steigern.

Was ist ein Kundenerfolgsplan?

Ein Kundenerfolgsplan (CSP) ist ein Fahrplan, der Ihre Kundenerfolgsbemühungen leitet. Das CSP umfasst die Aktivitäten und Initiativen, mit denen Sie ein überzeugenderes Kundenerlebnis schaffen und gleichzeitig den Wert Ihrer Produkte steigern. Kundenerfolg ist die Kunst und Wissenschaft hinter der Schaffung von Beziehungen zu Kunden. Es ist die höchste Priorität. Wenn Kunden erfolgreich sind, gedeihen Unternehmen.

Der häufigste Fehler beim Kundenerfolg ist heute mangelnde Planung. Geschäftsinhaber haben keine Strategie, um mit ihren Kunden erfolgreich zu sein, und lassen daher am Ende Geld auf dem Tisch liegen.

Ein Kundenerfolgsplan befasst sich mit diesem Problem, indem er sicherstellt, dass Ihr Unternehmen von beiden Seiten der Gleichung strategisch durchdacht wurde: Ihrer und der Ihrer Kunden. Sie möchten nicht nur sicherstellen, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für Ihre Kunden funktioniert, sondern auch, dass sie erfolgreich die gewünschten Ergebnisse erzielen.

Zu verstehen, wie der Kundenerfolg gemessen werden kann, Erwartungen zu managen und Ziele zu setzen, ist Teil des Aufbaus einer soliden Grundlage für den Kundenerfolg.

Warum brauchen Sie einen Kundenerfolgsplan?

Ein Kundenerfolgsplan kann für Unternehmen jeder Größe und Art von Vorteil sein. Sie können das beste Produkt der Welt haben, aber wenn Sie Ihren Kunden nicht kommunizieren oder erklären können, wie sie es brauchen, könnte Ihr Produkt versagen. Es ist einfach, sich für sein Geschäft zu begeistern und jeden neuen Kunden mit voller Kraft zu verfolgen. Verlieren Sie jedoch den Fokus auf die aktuellen Kunden, und sie werden gehen.

Kundenerfolgspläne sind unerlässlich, um neue Kunden einzubinden, Schulungen und Dokumentation bereitzustellen und Kunden zufrieden zu stellen.

• Es kann Ihnen helfen, zu skizzieren, was Sie tun werden, um Kunden dabei zu helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung optimal zu nutzen.
• Wissen, wann Ihre Kunden bereit sind, Ihre SaaS-Lösung zu verlassen.
• Es hilft Ihnen, die Effektivität Ihrer Support-, Vertriebs- und Marketingbemühungen zu messen, damit Sie Ihr Unternehmen im Laufe der Zeit verbessern können.

So erstellen Sie in 6 Schritten einen großartigen Kundenerfolgsplan

Der Kundenerfolg ist ein wesentlicher Bestandteil jedes Unternehmens, doch nur wenige Unternehmen haben einen formellen Plan. Ein Kundenerfolgsplan kann Ihnen helfen, Ihre Ziele zu erreichen und sicherzustellen, dass Sie Ihren Kunden kontinuierlich das bestmögliche Erlebnis bieten.

So erstellen Sie einen Kundenerfolgsplan, der für Ihr Unternehmen funktioniert.

Schritt 1: Erwartungen definieren

Auf dem modernen Markt ändern sich die Kundenerwartungen schnell. Mit dem Aufkommen des Internets sind sich die Verbraucher der ihnen zur Verfügung gestellten Produkte und Dienstleistungen bewusster geworden. Dies hat ihre Erwartungen an alle Marken, bei denen sie einkaufen, in Bezug auf Qualität und Serviceleistung erhöht.

Wenn Sie sich die erfolgreichsten Unternehmen der heutigen Zeit ansehen, ist es ihnen gemeinsam, dass sie es geschafft haben, die Erwartungen ihrer Kunden vom ersten Tag an zu erfüllen.

Definieren Sie ihre Motivationen für den Kauf Ihres Produkts, ihre Schmerzpunkte, was sie erreichen wollen usw. Nachdem Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden ermittelt haben, können Sie Segmentierungstechniken oder Benutzerpersönlichkeiten verwenden. Der Schlüssel liegt darin, an Ihre Kunden in verschiedenen Segmenten mit ähnlichen Bedürfnissen und Vorlieben zu denken. Wenn Sie etwas über die unterschiedlichen Motivationen dieser Gruppen wissen, wird es Ihnen leichter fallen, Produkte oder Dienstleistungen zu erstellen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Es kann verlockend sein, einen einheitlichen Ansatz für den Kundenerfolg zu entwickeln, insbesondere wenn Sie neu sind. Aber es ignoriert die Tatsache, dass unterschiedliche Kunden unterschiedliche Bedürfnisse und Wünsche haben. Und wenn Sie diese Bedürfnisse nicht erfüllen, gehen sie einfach woanders hin.

Schritt 2: Erwartungen in Ziele umwandeln

Kundenerwartungen sind die Ziele, auf die Sie Ihren Kundenerfolgsplan ausrichten würden. Wenn ein Unternehmen mehr Geschäfte machen möchte, muss es verstehen, wie es die Erwartungen seiner Kunden erfüllen und übertreffen kann. Legen Sie Ihre Geschäftsziele auf der Grundlage Ihrer Recherchen und Ihres Verständnisses von Schritt eins fest.

Schritt 3: Messen Sie den Prozess

Als Unternehmen müssen Sie in der Lage sein, kritische Kennzahlen für jeden Ihrer Kundenerfolgsprozesse zu verfolgen. Der Erfolg Ihrer Kunden beginnt bei Ihnen, und Ihr Kundenerfolgsteam ist der Schlüssel zu ihrem Erfolg. Daher sind die wichtigsten zu messenden Metriken spezifisch für Ihr Unternehmen.

Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Konversionsrate sollten drei Ihrer wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) sein, die zeigen, wie Sie für jeden neuen oder bestehenden Kunden in jeder Lebensphase ein fantastisches Kundenerlebnis schaffen.

Messen Sie diese Metriken sowohl einzeln als auch als Ganzes. Kundenerfolg ist keine Ansammlung isolierter Prozesse. Es ist ein ganzes System. Das individuelle Messen jeder Komponente gibt Ihnen kein vollständiges Bild. Stattdessen müssen Sie verstehen, wie sie sich gegenseitig beeinflussen und miteinander interagieren.

Schritt 4: Weisen Sie die richtige Person der richtigen Aufgabe zu

Es ist wichtig, die richtige Person mit der richtigen Aufgabe zu beauftragen. So sorgen Sie für ein angenehmes Arbeitsumfeld und einen effektiven Arbeitsablauf.

Solange Sie in einem Team arbeiten, muss jedes Teammitglied seine Verantwortung kennen. Wenn alle verstehen, was ihre Aufgabe ist, können sie sie gut und pünktlich erledigen.

Kundenerfolg ist der Schlüssel zum Wachstum jedes Unternehmens. Die Wahrheit ist jedoch, dass nicht jedes Unternehmen einen Plan zur Gewährleistung der Kundenbindung und -loyalität hat. Ohne solche Pläne können Kunden nur allzu leicht von Ihren Angeboten enttäuscht werden. Dies kann passieren, wenn Sie die Erwartungen nicht erfüllen oder wenn Sie kein formelles System haben, das hilft, ein hohes Maß an Qualitätskontrolle zu gewährleisten.

Schritt 5: Wählen Sie die Effizienten Tools aus

Die Tools, mit denen Sie Ihr Unternehmen führen, sind das Lebenselixier Ihres Kundenerfolgsplans. Ob Sie ein brandneues Startup haben oder seit Jahrzehnten führend sind, jedes Unternehmen hat täglich mit Problemen zu kämpfen, aber diese Probleme können mit Tools für den Kundenerfolg bewältigt und auf ein Minimum reduziert werden. Zunächst müssen Sie die richtigen Tools auswählen, die Ihre Kundenerfolgsziele koordinieren. Stellen Sie dann sicher, dass sich Ihr Team leicht an diese Tools anpassen und sie effizient nutzen kann.

Schritt 6: Überwachen Sie die Leistung und analysieren Sie das Feedback

Jeder Kundenerfolgsplan ist anders. Was für ein Unternehmen funktioniert, funktioniert möglicherweise nicht für ein anderes; Sie müssen das durch Versuch und Irrtum herausfinden oder Ihre Kollegen fragen, was sie tun.

Wenn Ihr Kundenerfolgsplan aufgestellt ist, müssen Sie wissen, was funktioniert und was nicht. Sie müssen Ihren Customer Lifetime Value (CLV), Abwanderungsraten, Bindungsraten und mehr messen, verfolgen und verstehen.

Eine der besten Möglichkeiten, Ihren Kundenstamm zu verstehen, ist die Durchführung einer jährlichen Umfrage. Auf diese Weise können Sie erfahren, was Kunden an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung mögen und was nicht, sowie deren Nutzungsmuster.

Das Erstellen eines strukturierten Kundenerfolgsplans ist für jedes Unternehmen von Vorteil, da es hilft, Vertrieb, Marketing und Kundenerfolg auf derselben Seite zu halten. Indem Sie eine Kundenerfolgsvorlage verwenden, um Ihre Customer Journey zu verdichten, können Sie strategische Programme erstellen, die dazu beitragen, Ihre Kunden zufrieden zu stellen und die Loyalität zu erhöhen.

Unternehmenserfolg lässt sich auf ein einfaches Ziel reduzieren: Loyale Kunden schaffen. Für Unternehmen ist es schwierig, ohne treue Kunden zu wachsen, denn die Kunden, die sich im Laufe der Zeit zu eingefleischten Fans entwickeln, werden immer wieder zurückkehren, immer wieder bei Ihrem Unternehmen kaufen, ihren Freunden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen erzählen und neue Verkäufe ankurbeln.

Für viele kleine Unternehmen ist die Vorstellung, einen Kundenerfolgsplan zu haben, entmutigend. Der Gedanke allein kann Sie dazu zwingen, für die Hügel zu rennen und vergessen zu wollen, einen zu schaffen. Das Letzte, worauf Sie sich konzentrieren möchten, ist das Erstellen eines. Mach dir keine Sorgen; Ich fühle deinen Schmerz. Ich hasse es auch, Pläne zu machen! Aber unabhängig davon, ob Sie sie gerne erstellen oder nicht, wenn Ihr Unternehmen davon abhängt, neue Kunden zu gewinnen und zu halten, brauchen Sie einen Kundenerfolgsplan, der für Sie funktioniert.

Tipps für einen ausfallsicheren Kundenerfolgsplan

Es sollte Ihr primäres Ziel sein, Ihren Kunden dabei zu helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen – aber es kann auch schwierig sein. Hier sind einige Tipps zur Erstellung eines ausfallsicheren Kundenerfolgsplans.

1. Kundenerfolg ist ein Mannschaftssport und sollte auch so behandelt werden!

Die Idee, eine Person für den Kundenerfolg verantwortlich zu machen, ist fehlerhaft. Gerade in einem kleinen Unternehmen muss der Kundenerfolg alle angehen. Es können wöchentliche/zweiwöchentliche Meetings mit Customer Success Teams stattfinden, um die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden besser zu verstehen.

2. Ihre Kunden sind beschäftigt.

Sie wollen ihre Zeit nicht damit verschwenden, Ihr Produkt herauszufinden oder wie man es benutzt. Sie wollen Antworten, und sie wollen sie jetzt.

3. Kunden wollen keine Zeit verlieren.

Sie versuchen innerhalb der ersten paar Minuten herauszufinden, ob Sie ihre Zeit wert sind. Die Wahrheit ist, dass sich die Leute nicht um dich kümmern – sie kümmern sich darum, was du für sie tun kannst. Machen Sie es Ihren Interessenten also leicht, mehr von Ihnen zu erfahren und dann bei Ihnen zu kaufen.

4. Nicht alle sind gleich.

Es gibt keinen einheitlichen Ansatz, wenn es um Kundenservice und die Lösung der Probleme Ihrer Kunden geht. Das bedeutet nicht, dass es keine Best Practices oder bewährte Erfolgsgeschichten bei der Lösung häufiger Probleme gibt; es bedeutet nur, dass jedes Individuum und jede Situation einzigartig genug für ihre eigene persönliche Note ist.

Die Personalisierung Ihrer Bemühungen, um den Bedürfnissen einzelner Kunden gerecht zu werden, ist eine großartige Möglichkeit, starke Kundenbeziehungen aufzubauen und gleichzeitig ein höheres Serviceniveau zu bieten.

Am Ende ist der Kundenerfolg der Kitt, der das gesamte Ökosystem eines Unternehmens zusammenhält. Richtig gemacht, kann es ein Geschäft machen – aber schlecht gemacht? Nun, sagen wir einfach, dass die Dinge hässlich werden könnten. Aber keine Sorge. Beginnen Sie einfach mit der Umsetzung Ihres eigenen Kundenerfolgsplans. Fangen Sie klein an und geben Sie ihm ein wenig Zeit zum Wachsen, aber genießen Sie die Geschwindigkeit, mit der Sie skalieren können. Sie haben nichts zu verlieren, wenn Sie experimentieren, also probieren Sie es aus!

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Häufig gestellte Fragen

Wie kann ich das Kundenengagement messen?

Likes, Shares, Kommentare zu Ihren Unternehmenskonten; sowie Ihre täglichen/monatlichen aktiven Benutzerraten können Ihnen einen kurzen Einblick in Ihr Kundenengagement geben.

Welche Tools zur Kundenbindung sollten Sie ausprobieren?

Kundenerfolgsplattformen wie ChurnZero, Umfragetools wie Feedier und Tools zur Benutzerakzeptanz wie UserGuiding können Ihnen dabei helfen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben.