La guía definitiva para el plan de éxito del cliente a prueba de fallas

Tienes un gran producto. Estás haciendo todo bien: tienes un gran sitio web, conocedores de las redes sociales y una marca reconocible. Pero a pesar de todo eso, sus ventas no crecen lo suficientemente rápido. Si esto suena como su negocio, entonces podría ser el momento de considerar cómo la experiencia del cliente puede ayudar a mejorar la forma en que los clientes interactúan con su marca.

El éxito del cliente significa diferentes cosas para diferentes negocios, pero hay una verdad en la que todas las empresas pueden estar de acuerdo: es vital para mantener el negocio a largo plazo. Bien hecho, el éxito del cliente lo ayuda a alcanzar los objetivos de su empresa y aumentar sus resultados.

¿Qué es un Plan de Éxito del Cliente?

Un plan de éxito del cliente (CSP) es una hoja de ruta que guía sus esfuerzos de éxito del cliente. El CSP incluye las actividades e iniciativas que usará para crear una experiencia de cliente más convincente y al mismo tiempo generar más valor de sus productos. El éxito del cliente es el arte y la ciencia detrás de la creación de relaciones con los clientes. Es la máxima prioridad. Cuando los clientes tienen éxito, las empresas prosperan.

El error más común en el éxito del cliente hoy en día es la falta de planificación. Los dueños de negocios no tienen una estrategia para lograr el éxito con sus clientes y, por lo tanto, terminan dejando dinero sobre la mesa.

Un plan de éxito del cliente aborda este problema asegurándose de que su negocio se haya pensado estratégicamente desde ambos lados de la ecuación: el suyo y el de sus clientes. No solo desea asegurarse de que su producto o servicio funcione para sus clientes, sino también de que tengan éxito en lograr los resultados deseados.

Comprender cómo se puede medir el éxito del cliente, administrar las expectativas y establecer objetivos son parte de la construcción de una base sólida para el éxito del cliente.

¿Por qué necesita un plan de éxito del cliente?

Un plan de éxito del cliente puede ser beneficioso para empresas de todos los tamaños y tipos. Puedes tener el mejor producto del mundo, pero si no puedes comunicar o explicar a tus clientes cómo lo necesitan, tu producto podría fallar. Es fácil ser un apasionado de su negocio e ir tras cada nuevo cliente con toda su fuerza. Sin embargo, pierda el enfoque en los clientes actuales y se irán.

Los planes de éxito del cliente son esenciales para incorporar nuevos clientes, brindar capacitación y documentación, y mantener contentos a los clientes.

• Puede ayudarlo a describir lo que hará para ayudar a los clientes a aprovechar al máximo su producto o servicio.
• Saber cuándo sus clientes están listos para graduarse de su solución SaaS.
• Le ayuda a medir la eficacia de sus esfuerzos de soporte, ventas y marketing para que pueda mejorar su negocio con el tiempo.

Cómo crear un gran plan de éxito del cliente en 6 pasos

El éxito del cliente es una parte esencial de cualquier negocio, sin embargo, pocas organizaciones tienen un plan formal. Un plan de éxito del cliente puede ayudarlo a alcanzar sus objetivos y garantizar que brinde continuamente la mejor experiencia posible a los clientes.

Aquí se explica cómo crear un plan de éxito del cliente que funcione para su organización.

Paso 1: Definir expectativas

En el mercado moderno, las expectativas de los clientes están cambiando a un ritmo acelerado. Con la llegada de Internet, los consumidores se han vuelto más conscientes de los productos y servicios que están a su disposición. Esto ha aumentado sus expectativas de todas las marcas que compran en cuanto a calidad y prestación de servicios.

Si tuviera que observar las empresas más exitosas en la actualidad, una cosa común que han hecho es que han logrado cumplir con las expectativas de sus clientes desde el primer día.

Defina sus motivaciones para comprar su producto, sus puntos débiles, lo que quieren lograr, etc. Después de determinar las necesidades y expectativas de sus clientes, puede utilizar técnicas de segmentación o personajes de usuario. La clave es pensar en tus clientes en diferentes segmentos con necesidades y preferencias similares. Si sabes algo sobre las diferentes motivaciones de estos grupos, te será más fácil crear productos o servicios que satisfagan sus necesidades.

Puede ser tentador crear un enfoque único para el éxito del cliente, especialmente cuando eres nuevo. Pero ignora el hecho de que diferentes clientes tienen diferentes necesidades y deseos. Y si no satisface esas necesidades, simplemente se irán a otra parte.

Paso 2: Adapte las expectativas a las metas

Las expectativas del cliente son los objetivos hacia los que dirigiría su plan de éxito del cliente. Si una empresa quiere obtener más negocios, debe saber cómo satisfacer y superar las expectativas de sus clientes. Establezca sus objetivos comerciales en función de su investigación y la comprensión que tenía en el paso uno.

Paso 3: Medir el proceso

Como empresa, debe poder realizar un seguimiento de las métricas críticas para cada uno de los procesos de éxito de sus clientes. El éxito de sus clientes comienza con usted, y su equipo de éxito del cliente es la clave para garantizar que tengan éxito. Por lo tanto, las métricas más importantes para medir son específicas para su negocio.

La retención de clientes, la satisfacción del cliente y la tasa de conversión deben ser tres de sus principales indicadores de rendimiento (KPI) que muestren cómo lo está haciendo para crear una experiencia de cliente fantástica para cada cliente nuevo o existente en cualquier etapa de su vida.

Mida estas métricas tanto individualmente como en su conjunto. El éxito del cliente no es un conjunto de procesos aislados. Es todo un sistema. Medir cada componente individualmente no le dará una imagen completa. En cambio, debe comprender cómo se afectan e interactúan entre sí.

Paso 4: Asigne a la persona adecuada a la tarea correcta

Es esencial asignar a la persona adecuada para la tarea correcta. Esto asegurará que tenga un ambiente de trabajo agradable y un flujo de trabajo efectivo.

Siempre que trabaje en equipo, cada miembro del equipo debe conocer sus responsabilidades. Cuando todos entienden cuál es su trabajo, pueden hacerlo bien ya tiempo.

El éxito del cliente es la clave para el crecimiento de cualquier negocio. Sin embargo, la verdad es que no todas las empresas tienen un plan para garantizar la retención y lealtad de los clientes. Es muy fácil que los clientes se desencanten con sus ofertas sin tales planes. Esto puede suceder si no cumple con las expectativas o si no tiene un sistema formal que ayude a garantizar un alto nivel de control de calidad.

Paso 5: seleccione las herramientas eficientes

Las herramientas que utiliza para administrar su negocio son el alma de su plan de éxito del cliente. Ya sea que tenga una nueva empresa o haya estado al frente durante décadas, todas las empresas tienen dificultades diarias, pero estas luchas se pueden manejar y reducir al mínimo con las herramientas de éxito del cliente. En primer lugar, debe seleccionar las herramientas adecuadas que coordinen los objetivos de éxito de sus clientes. Luego, asegúrese de que su equipo pueda adaptarse fácilmente a estas herramientas y usarlas de manera eficiente.

Paso 6: Supervise el rendimiento y analice los comentarios

Cada plan de éxito del cliente es diferente. Lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra; tendrá que averiguarlo a través de prueba y error o preguntar a sus compañeros qué hacen.

Cuando su plan de éxito del cliente está implementado, debe saber qué funciona y qué no. Necesita medir, rastrear y comprender el valor de vida de su cliente (CLV), las tasas de abandono, las tasas de retención y más.

Una de las mejores maneras de comprender su base de clientes es realizar una encuesta anual. Esto le permitirá conocer lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes sobre su producto o servicio, así como sus patrones de uso.

Crear un plan estructurado de éxito del cliente es beneficioso para cualquier empresa porque ayuda a las ventas, el marketing y el éxito del cliente a mantenerse en sintonía. Mediante el uso de una plantilla de éxito del cliente para condensar el viaje de su cliente, puede crear programas estratégicos que ayudarán a mantener contentos a sus clientes y aumentar la lealtad.

El éxito de la empresa se puede resumir en un objetivo simple: crear clientes leales. Es difícil para las empresas crecer sin clientes leales porque los clientes que se convierten con el tiempo en fanáticos acérrimos regresarán repetidamente, comprarán a su empresa una y otra vez, les contarán a sus amigos sobre sus productos o servicios y generarán nuevas ventas.

Para muchas pequeñas empresas, la idea de tener un plan de éxito del cliente es desalentadora. El solo pensamiento puede obligarte a correr por las colinas y querer olvidarte de crear una. Lo último en lo que quieres concentrarte es en hacer uno. No te preocupes; Siento tu dolor. ¡Odio crear planes también! Pero, independientemente de si te gusta crearlos o no, si tu negocio depende de atraer y mantener nuevos clientes, necesitas un plan de éxito del cliente que funcione para ti.

Consejos sobre un plan de éxito del cliente a prueba de fallas

Ayudar a sus clientes a aprovechar al máximo su producto debe ser su objetivo principal, pero también puede ser complicado. Aquí hay algunos consejos para crear un plan de éxito del cliente a prueba de fallas.

1. ¡El éxito del cliente es un deporte de equipo y debe ser tratado como tal!

La idea de tener una persona responsable del éxito del cliente es errónea. Especialmente en una pequeña empresa, el éxito del cliente debe ser una preocupación de todos. Puede haber reuniones semanales o quincenales con los equipos de éxito del cliente para comprender mejor las necesidades y los requisitos del cliente.

2. Sus clientes están ocupados.

No quieren perder el tiempo descifrando su producto o cómo usarlo. Quieren respuestas, y las quieren ahora.

3. Los clientes no quieren perder el tiempo.

Intentan averiguar si vale la pena su tiempo en los primeros minutos. La verdad es que a la gente no le importas, les importa lo que puedes hacer por ellos. Así que facilita que tus prospectos aprendan más de ti y luego te compren.

4. No todos son iguales.

No existe un enfoque único para todos cuando se trata de servicio al cliente y de resolver los problemas de sus clientes. Esto no significa que no haya mejores prácticas o historias de éxito comprobadas para resolver problemas comunes; simplemente significa que cada individuo y cada situación es lo suficientemente único para su propio toque personal.

Personalizar sus esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes individuales es una excelente manera de construir relaciones sólidas con los clientes mientras brinda un nivel elevado de servicio.

Al final, el éxito del cliente es el pegamento que mantiene unido todo el ecosistema de una empresa. Si se hace correctamente, puede hacer un negocio, pero ¿se hace mal? Bueno, digamos que las cosas podrían ponerse feas. Pero no te preocupes. Simplemente comience a implementar su propio plan de éxito del cliente. Comience poco a poco y déle un poco de tiempo para crecer, pero disfrute de la velocidad a la que puede escalar. No tienes nada que perder experimentando, ¡así que pruébalo!

BONIFICACIÓN: consulte este seminario web con Cairo Amani: estrategias de gerentes de alto rendimiento para el éxito del cliente.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo medir el compromiso del cliente?

Me gusta, acciones, comentarios en las cuentas de su empresa; así como sus tarifas de usuario activas diarias/mensuales pueden brindarle una breve idea de la participación de sus clientes.

¿Cuáles son algunas herramientas de participación del cliente para probar?

Las plataformas de éxito del cliente como ChurnZero, las herramientas de encuestas como Feedier y las herramientas de adopción de usuarios como UserGuiding pueden ayudarlo a mantenerse en contacto con sus clientes.