防故障客戶成功計劃的終極指南

你有一個很棒的產品。 你做的一切都是正確的：你有一個很棒的網站、精通社交媒體和一個知名品牌。 但儘管如此，您的銷售額增長速度還不夠快。 如果這聽起來像您的業務，那麼可能是時候考慮客戶體驗如何幫助改善客戶與您的品牌互動的方式了。

客戶成功對不同的企業意味著不同的事情，但所有公司都同意一個事實：長期維持業務至關重要。 做得好，客戶成功可以幫助您實現公司目標並增加您的底線。

什麼是客戶成功計劃？

客戶成功計劃 (CSP) 是指導客戶成功工作的路線圖。 CSP 包括您將用來創建更具吸引力的客戶體驗同時還從您的產品中獲得更多價值的活動和計劃。 客戶成功是與客戶建立關係背後的藝術和科學。 這是最終的優先事項。 當客戶成功時，企業就會蓬勃發展。

當今客戶成功中最常見的錯誤是缺乏計劃。 企業主沒有與客戶取得成功的策略，因此最終把錢留在了桌面上。

客戶成功計劃通過確保您的業務已從等式的兩個方面進行戰略性考慮來解決這個問題：您的和您的客戶的。 您不僅要確保您的產品或服務為您的客戶服務，還要確保他們成功地實現了他們想要的結果。

了解如何衡量客戶成功、管理期望和設定目標是為客戶成功奠定堅實基礎的一部分。

為什麼需要客戶成功計劃？

客戶成功計劃對各種規模和類型的企業都有好處。 您可以擁有世界上最好的產品，但如果您無法向客戶傳達或解釋他們的需求，您的產品可能會失敗。 對您的業務充滿熱情並全力以赴追求每一位新客戶是很容易的。 但是，失去對當前客戶的關注，他們就會離開。

客戶成功計劃對於入職新客戶、提供培訓和文檔以及讓客戶滿意至關重要。

• 它可以幫助您概述您將做些什麼來幫助客戶充分利用您的產品或服務。
• 了解您的客戶何時準備好從您的 SaaS 解決方案畢業。
• 它可以幫助您衡量您的支持、銷售和營銷工作的有效性，以便您可以隨著時間的推移改進您的業務。

如何通過 6 個步驟創建出色的客戶成功計劃

客戶成功是任何業務的重要組成部分，但很少有組織有正式的計劃。 客戶成功計劃可以幫助您實現目標，並確保您不斷為客戶提供最佳體驗。

以下是如何創建適用於您的組織的客戶成功計劃。

第 1 步：定義期望

在現代市場中，客戶的期望正在快速變化。 隨著互聯網的出現，消費者對提供給他們的產品和服務有了更多的了解。 這提高了他們對所購買的所有品牌在質量和服務交付方面的期望。

如果您要看看當今最成功的企業，他們所做的一件常見的事情就是他們從第一天開始就設法滿足客戶的期望。

定義他們購買您的產品的動機、他們的痛點、他們想要實現的目標等。確定客戶的需求和期望後，您可以使用細分技術或用戶角色。 關鍵是要考慮具有相似需求和偏好的不同細分市場的客戶。 如果您了解這些群體的不同動機，您將更容易創建滿足他們需求的產品或服務。

為客戶成功創建一種千篇一律的方法可能很誘人，尤其是當您是新手時。 但它忽略了不同客戶有不同需求的事實。 如果你不能滿足這些需求，他們就會去別的地方。

第 2 步：將期望轉變為目標

客戶期望是您指導客戶成功計劃的目標。 如果一家公司想要獲得更多業務，就必須了解如何滿足和超越客戶的期望。 根據您在第一步中的研究和理解制定您的業務目標。

第 3 步：衡量過程

作為一家企業，您必須能夠跟踪每個客戶成功流程的關鍵指標。 客戶的成功始於您，您的客戶成功團隊是確保他們成功的關鍵。 因此，要衡量的最重要指標是特定於您的業務的。

客戶保留率、客戶滿意度和轉化率應該是您的三個主要績效指標 (KPI)，它們顯示了您如何為每位新客戶或現有客戶在其生命週期的任何階段創造出色的客戶體驗。

單獨和整體衡量這些指標。 客戶成功不是一組孤立的過程。 這是一個完整的系統。 單獨測量每個組件不會為您提供完整的圖片。 相反，您需要了解它們如何相互影響和相互作用。

第 4 步：將正確的人分配給正確的任務

將正確的人分配給正確的任務至關重要。 這將確保您擁有愉快的工作環境和有效的工作流程。

只要你在一個團隊中工作，每個團隊成員都必須知道他們的職責。 當每個人都了解自己的工作是什麼時，他們就可以按時完成工作。

客戶成功是任何企業成長的關鍵。 然而，事實是，並非每家公司都有確保客戶保留和忠誠度的計劃。 如果沒有這樣的計劃，客戶很容易對您的產品感到失望。 如果您未能達到預期目標，或者您沒有正式的系統來幫助確保高水平的質量控制，就會發生這種情況。

第 5 步：選擇高效工具

您用於經營業務的工具是您的客戶成功計劃的命脈。 無論您是擁有一家全新的初創公司還是已經領導了數十年，每家公司每天都會遇到困難，但這些困難可以通過客戶成功工具加以管理並保持在最低限度。 首先，您必須選擇能夠協調您的客戶成功目標的正確工具。 然後，確保您的團隊可以輕鬆適應這些工具並有效地使用它們。

第 6 步：監控績效並分析反饋

每個客戶成功計劃都是不同的。 對一家公司有用的東西可能對另一家公司不起作用； 您需要通過反複試驗來弄清楚這一點，或者詢問您的同齡人他們在做什麼。

制定客戶成功計劃後，您必須知道哪些有效，哪些無效。 您需要衡量、跟踪和了解您的客戶生命週期價值 (CLV)、流失率、保留率等。

了解您的客戶群的最佳方法之一是進行年度調查。 這將使您能夠了解客戶喜歡和不喜歡您的產品或服務的哪些方面，以及他們的使用模式。

創建結構化的客戶成功計劃對任何公司都有好處，因為它可以幫助銷售、營銷和客戶成功保持一致。 通過使用客戶成功模板來濃縮您的客戶旅程，您可以創建有助於讓客戶滿意並提高忠誠度的戰略計劃。

公司的成功可以歸結為一個簡單的目標：創造忠誠的客戶。 沒有忠誠的客戶，企業很難發展，因為隨著時間的推移發展成為死忠粉的客戶會反復回來，一次又一次地從你的公司購買，向他們的朋友介紹你的產品或服務並推動新的銷售。

對於許多小型企業來說，制定客戶成功計劃的想法令人生畏。 僅憑這個想法就可以迫使您奔向山丘，而想忘記創造山丘。 您要關注的最後一件事是製作一個。 不用擔心; 我感覺到你的痛苦。 我也討厭制定計劃！ 但是，無論您是否喜歡創建它們，如果您的業務依賴於吸引和留住新客戶，那麼您需要一個適合您的客戶成功計劃。

關於防故障客戶成功計劃的提示

幫助您的客戶充分利用您的產品應該是您的主要目標——但它也可能很棘手。 因此，這裡有一些關於創建防失敗的客戶成功計劃的技巧。

1. 客戶成功是一項團隊運動，應該被視為一項運動！

讓一個人負責客戶成功的想法是有缺陷的。 尤其是在小型企業中，客戶成功必須是每個人都關心的問題。 可以與客戶成功團隊每週/每兩週舉行一次會議，以更好地了解客戶的需求和要求。

2. 你的客戶很忙。

他們不想浪費時間弄清楚您的產品或如何使用它。 他們想要答案，現在就想要。

3. 客戶不想浪費時間。

他們試圖在最初的幾分鐘內弄清楚你是否值得他們花時間。 事實上，人們並不關心你——他們關心的是你能為他們做些什麼。 因此，讓您的潛在客戶輕鬆地向您了解更多信息，然後向您購買。

4. 不是每個人都是一樣的。

在客戶服務和解決客戶問題方面，沒有一種萬能的方法。 這並不意味著在解決常見問題方面沒有最佳實踐或經過驗證的成功案例； 它只是意味著每個人和每種情況都足夠獨特，足以滿足他們自己的個人風格。

個性化您的努力以滿足個別客戶的需求是建立牢固的客戶關係同時提供更高水平的服務的好方法。

歸根結底，客戶成功是將整個公司的生態系統凝聚在一起的粘合劑。 做得好，它可以做生意——但做得不好？ 好吧，讓我們說事情可能會變得醜陋。 但別擔心。 只需開始實施您自己的客戶成功計劃。 從小處著手，給它一點成長的時間，但要享受你能夠擴展的速度。 嘗試不會有任何損失，所以試一試吧！

獎勵：與 Cairo Amani 一起觀看此網絡研討會 - 高績效客戶成功經理的策略。

經常問的問題

如何衡量客戶參與度？

對您公司帳戶的點贊、分享、評論； 以及您的每日/每月活躍用戶率可以讓您簡要了解您的客戶參與度。

有哪些可以嘗試的客戶參與工具？

ChurnZero 等客戶成功平台、Feedier 等調查工具以及 UserGuiding 等用戶採用工具可以幫助您與客戶保持聯繫。