Le guide ultime pour le plan de réussite client infaillible

Tu as un produit génial. Vous faites tout ce qu'il faut : vous avez un excellent site Web, une maîtrise des médias sociaux et une marque reconnaissable. Mais malgré tout cela, vos ventes n'augmentent pas assez vite. Si cela ressemble à votre entreprise, il est peut-être temps d'examiner comment l'expérience client peut aider à améliorer la façon dont les clients interagissent avec votre marque.

Le succès des clients signifie différentes choses pour différentes entreprises, mais il y a une vérité sur laquelle toutes les entreprises peuvent s'entendre : c'est essentiel pour maintenir les affaires sur le long terme. Bien fait, le succès client vous aide à atteindre les objectifs de votre entreprise et à augmenter vos résultats.

Qu'est-ce qu'un plan de réussite client ?

Un plan de réussite client (CSP) est une feuille de route qui guide vos efforts de réussite client. Le CSP comprend les activités et les initiatives que vous utiliserez pour créer une expérience client plus attrayante tout en générant plus de valeur à partir de vos produits. Le succès client est l'art et la science derrière la création de relations avec les clients. C'est la priorité ultime. Lorsque les clients réussissent, les entreprises prospèrent.

L'erreur la plus courante dans la réussite des clients aujourd'hui est le manque de planification. Les propriétaires d'entreprise n'ont pas de stratégie pour réussir avec leurs clients et finissent donc par laisser de l'argent sur la table.

Un plan de réussite client résout ce problème en garantissant que votre entreprise a été stratégiquement pensée des deux côtés de l'équation : la vôtre et celle de vos clients. Non seulement vous voulez vous assurer que votre produit ou service fonctionne pour vos clients, mais aussi qu'ils réussissent à atteindre les résultats souhaités.

Comprendre comment mesurer la réussite des clients, gérer les attentes et fixer des objectifs font partie de la construction d'une base solide pour la réussite des clients.

Pourquoi avez-vous besoin d'un plan de réussite client ?

Un plan de réussite client peut être bénéfique pour les entreprises de toutes tailles et de tous types. Vous pouvez avoir le meilleur produit au monde, mais si vous ne pouvez pas communiquer ou expliquer à vos clients comment ils en ont besoin, votre produit pourrait échouer. Il est facile d'être passionné par votre entreprise et de poursuivre chaque nouveau client avec force. Cependant, perdez de vue les clients actuels et ils partiront.

Les plans de réussite client sont essentiels pour l'intégration de nouveaux clients, la formation et la documentation, et la satisfaction des clients.

• Il peut vous aider à décrire ce que vous ferez pour aider les clients à tirer le meilleur parti de votre produit ou service.
• Savoir quand vos clients sont prêts à passer de votre solution SaaS.
• Il vous aide à mesurer l'efficacité de vos efforts d'assistance, de vente et de marketing afin que vous puissiez améliorer votre entreprise au fil du temps.

Comment créer un excellent plan de réussite client en 6 étapes

La réussite des clients est un élément essentiel de toute entreprise, mais peu d'organisations ont un plan formel. Un plan de réussite client peut vous aider à atteindre vos objectifs et vous assurer de fournir en permanence la meilleure expérience possible aux clients.

Voici comment créer un plan de réussite client adapté à votre organisation.

Étape 1 : Définir les attentes

Dans le marché moderne, les attentes des clients évoluent à un rythme rapide. Avec l'avènement d'Internet, les consommateurs sont devenus plus conscients des produits et services mis à leur disposition. Cela a accru leurs attentes vis-à-vis de toutes les marques auprès desquelles ils achètent en matière de qualité et de service.

Si vous deviez regarder les entreprises les plus prospères à l'heure actuelle, une chose commune qu'elles ont faite est qu'elles ont réussi à répondre aux attentes de leurs clients dès le premier jour.

Définissez leurs motivations pour acheter votre produit, leurs points faibles, ce qu'ils veulent réaliser, etc. Après avoir déterminé les besoins et les attentes de vos clients, vous pouvez utiliser des techniques de segmentation ou des personas d'utilisateurs. La clé est de penser à vos clients dans différents segments avec des besoins et des préférences similaires. Si vous savez quelque chose sur les différentes motivations de ces groupes, il vous sera plus facile de créer des produits ou des services qui répondent à leurs besoins.

Il peut être tentant de créer une approche unique pour la réussite des clients, en particulier lorsque vous êtes nouveau. Mais cela ignore le fait que différents clients ont des besoins et des désirs différents. Et si vous ne répondez pas à ces besoins, ils iront tout simplement ailleurs.

Étape 2 : Adapter les attentes aux objectifs

Les attentes des clients sont les objectifs vers lesquels vous dirigerez votre plan de réussite client. Si une entreprise veut obtenir plus d'affaires, elle doit comprendre comment satisfaire et dépasser les attentes de ses clients. Définissez vos objectifs commerciaux en fonction de vos recherches et de votre compréhension de la première étape.

Étape 3 : mesurer le processus

En tant qu'entreprise, vous devez être en mesure de suivre les mesures critiques pour chacun de vos processus de réussite client. Le succès de vos clients commence avec vous, et votre équipe de succès client est la clé pour assurer leur succès. Par conséquent, les paramètres les plus importants à mesurer sont spécifiques à votre entreprise.

La fidélisation de la clientèle, la satisfaction de la clientèle et le taux de conversion devraient être trois de vos principaux indicateurs de performance (KPI) qui montrent comment vous vous débrouillez pour créer une expérience client fantastique pour chaque client nouveau ou existant à n'importe quelle étape de sa vie.

Mesurez ces paramètres à la fois individuellement et dans leur ensemble. La réussite client n'est pas un ensemble de processus isolés. C'est tout un système. Mesurer chaque composant individuellement ne vous donnera pas une image complète. Au lieu de cela, vous devez comprendre comment ils s'affectent et interagissent les uns avec les autres.

Étape 4 : Affectez la bonne personne à la bonne tâche

Il est essentiel d'affecter la bonne personne à la bonne tâche. Cela vous garantira un environnement de travail agréable et un flux de travail efficace.

Tant que vous travaillez en équipe, chaque membre de l'équipe doit connaître ses responsabilités. Lorsque chacun comprend ce qu'est son travail, il peut le faire correctement et à temps.

Le succès client est la clé de la croissance de toute entreprise. La vérité, cependant, est que toutes les entreprises n'ont pas de plan pour assurer la fidélisation et la fidélisation de la clientèle. Il est trop facile pour les clients d'être déçus par vos offres sans de tels plans. Cela peut se produire si vous ne répondez pas aux attentes ou si vous ne disposez pas d'un système formel permettant d'assurer un niveau élevé de contrôle de la qualité.

Étape 5 : Sélectionnez les outils efficaces

Les outils que vous utilisez pour gérer votre entreprise sont la pierre angulaire de votre plan de réussite client. Que vous ayez une toute nouvelle startup ou que vous dirigez depuis des décennies, chaque entreprise a des difficultés quotidiennes, mais ces difficultés peuvent être gérées et réduites au minimum avec des outils de réussite client. Tout d'abord, vous devez sélectionner les bons outils qui coordonnent vos objectifs de réussite client. Ensuite, assurez-vous que votre équipe peut facilement s'adapter à ces outils et les utiliser efficacement.

Étape 6 : Surveillez les performances et analysez les commentaires

Chaque plan de réussite client est différent. Ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas fonctionner pour une autre ; vous devrez le découvrir par essais et erreurs ou demander à vos pairs ce qu'ils font.

Lorsque votre plan de réussite client est en place, vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous devez mesurer, suivre et comprendre la valeur vie client (CLV), les taux de désabonnement, les taux de rétention, etc.

L'une des meilleures façons de comprendre votre clientèle est de mener une enquête annuelle. Cela vous permettra de savoir ce que les clients aiment et n'aiment pas à propos de votre produit ou service, ainsi que leurs habitudes d'utilisation.

La création d'un plan de réussite client structuré est bénéfique pour toute entreprise, car elle aide les ventes, le marketing et la réussite client à rester sur la même longueur d'onde. En utilisant un modèle de réussite client pour condenser votre parcours client, vous pouvez créer des programmes stratégiques qui aideront à garder vos clients satisfaits et à les fidéliser.

Le succès d'une entreprise peut se résumer à un objectif simple : créer des clients fidèles. Il est difficile pour les entreprises de se développer sans clients fidèles, car les clients qui se transforment au fil du temps en fans inconditionnels reviendront à plusieurs reprises, achèteront encore et encore auprès de votre entreprise, parleront de vos produits ou services à leurs amis et généreront de nouvelles ventes.

Pour de nombreuses petites entreprises, l'idée d'avoir un plan de réussite client est décourageante. La seule pensée peut vous forcer à courir vers les collines et vouloir oublier d'en créer une. La dernière chose sur laquelle vous voulez vous concentrer est d'en faire un. Ne vous inquiétez pas; Je ressens ta douleur. Moi aussi je déteste créer des plans ! Mais, que vous aimiez ou non les créer, si votre entreprise dépend de l'attraction et de la fidélisation de nouveaux clients, vous avez besoin d'un plan de réussite client qui fonctionne pour vous.

Conseils pour un plan de réussite client infaillible

Aider vos clients à tirer le meilleur parti de votre produit devrait être votre objectif principal, mais cela peut aussi être délicat. Voici donc quelques conseils pour créer un plan de réussite client infaillible.

1. Le succès client est un sport d'équipe et doit être traité comme tel !

L'idée d'avoir une personne responsable de la réussite des clients est erronée. Surtout dans une petite entreprise, la réussite des clients doit être l'affaire de tous. Il peut y avoir des réunions hebdomadaires/bihebdomadaires avec les équipes de réussite client pour mieux comprendre les besoins et les exigences des clients.

2. Vos clients sont occupés.

Ils ne veulent pas perdre leur temps à comprendre votre produit ou comment l'utiliser. Ils veulent des réponses, et ils les veulent maintenant.

3. Les clients ne veulent pas perdre de temps.

Ils essaient de déterminer si vous valez leur temps dans les premières minutes. La vérité est que les gens ne se soucient pas de vous, ils se soucient de ce que vous pouvez faire pour eux. Alors, faites en sorte qu'il soit facile pour vos prospects d'en savoir plus sur vous, puis d'acheter chez vous.

4. Tout le monde n'est pas pareil.

Il n'y a pas d'approche unique en matière de service client et de résolution des problèmes de vos clients. Cela ne signifie pas qu'il n'existe pas de meilleures pratiques ou d'histoires de réussite éprouvées dans la résolution de problèmes courants ; cela signifie simplement que chaque individu et chaque situation est suffisamment unique pour sa touche personnelle.

Personnaliser vos efforts pour répondre aux besoins de chaque client est un excellent moyen d'établir des relations solides avec la clientèle tout en offrant un niveau de service élevé.

En fin de compte, le succès client est le ciment qui maintient ensemble l'écosystème d'une entreprise. Fait correctement, il peut faire des affaires, mais mal fait ? Eh bien, disons simplement que les choses pourraient mal tourner. Mais ne vous inquiétez pas. Commencez simplement à mettre en œuvre votre propre plan de réussite client. Commencez petit et donnez-lui un peu de temps pour grandir, mais profitez de la vitesse à laquelle vous pouvez évoluer. Vous n'avez rien à perdre à expérimenter, alors essayez-le !

BONUS : consultez ce webinaire avec Cairo Amani - Stratégies des responsables de la réussite client hautement performants.

Questions fréquemment posées

Comment puis-je mesurer l'engagement client ?

Likes, partages, commentaires sur les comptes de votre entreprise ; ainsi que vos taux d'utilisateurs actifs quotidiens/mensuels peuvent vous donner un bref aperçu de votre engagement client.

Quels sont les outils d'engagement client à essayer ?

Les plateformes de réussite client telles que ChurnZero, les outils d'enquête tels que Feedier et les outils d'adoption des utilisateurs tels que UserGuiding peuvent vous aider à rester en contact avec vos clients.