Kompletny przewodnik dla odpornego na awarie planu sukcesu klienta

Masz świetny produkt. Robisz wszystko dobrze: masz świetną witrynę internetową, znajomość mediów społecznościowych i rozpoznawalną markę. Ale mimo wszystko Twoja sprzedaż nie rośnie wystarczająco szybko. Jeśli brzmi to podobnie do Twojej firmy, być może nadszedł czas, aby zastanowić się, w jaki sposób doświadczenie klienta może pomóc poprawić interakcje klientów z Twoją marką.

Sukces klienta oznacza różne rzeczy dla różnych firm, ale jest jedna prawda, co do której wszystkie firmy mogą się zgodzić: Utrzymanie biznesu na dłuższą metę jest niezbędne. Sukces klienta, który się dobrze rozwija, pomaga w osiąganiu celów firmy i zwiększaniu zysków.

Czym jest plan sukcesu klienta?

Plan sukcesu klienta (CSP) to mapa drogowa, która kieruje wysiłkami na rzecz sukcesu klienta. CSP obejmuje działania i inicjatywy, których będziesz używać, aby stworzyć bardziej atrakcyjne wrażenia klientów, jednocześnie zwiększając wartość swoich produktów. Sukces klienta to sztuka i nauka stojąca za tworzeniem relacji z klientami. To najwyższy priorytet. Gdy klienci odnoszą sukcesy, firmy prosperują.

Najczęstszym błędem w dzisiejszym sukcesie klienta jest brak planowania. Właściciele firm nie mają strategii na osiągnięcie sukcesu ze swoimi klientami, dlatego zostawiają pieniądze na stole.

Plan sukcesu klienta rozwiązuje ten problem, zapewniając, że Twoja firma została strategicznie przemyślana z obu stron równania: Twojej i Twoich klientów. Nie tylko chcesz mieć pewność, że Twój produkt lub usługa działa dla Twoich klientów, ale także, że odnoszą sukcesy w osiąganiu pożądanych rezultatów.

Zrozumienie, w jaki sposób można mierzyć sukces klienta, zarządzanie oczekiwaniami i ustalanie celów to część budowania solidnych podstaw sukcesu klienta.

Dlaczego potrzebujesz planu sukcesu klienta?

Plan sukcesu klienta może być korzystny dla firm każdej wielkości i typu. Możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jeśli nie możesz komunikować się lub wyjaśniać swoim klientom, jak tego potrzebują, Twój produkt może się nie powieść. Łatwo jest pasjonować się swoim biznesem i z pełną mocą zajmować się każdym nowym klientem. Jednak trać koncentrację na obecnych klientach, a oni odejdą.

Plany sukcesu klientów są niezbędne do wdrażania nowych klientów, zapewniania szkoleń i dokumentacji oraz utrzymywania zadowolenia klientów.

• Pomoże Ci określić, co zrobisz, aby pomóc klientom w pełni wykorzystać Twój produkt lub usługę.
• Wiedząc, kiedy Twoi klienci są gotowi do przejścia z Twojego rozwiązania SaaS.
• Pomaga mierzyć skuteczność wsparcia, sprzedaży i działań marketingowych, dzięki czemu możesz z czasem ulepszać swój biznes.

Jak stworzyć wspaniały plan sukcesu klienta w 6 krokach?

Sukces klienta jest istotną częścią każdej firmy, jednak niewiele organizacji ma oficjalny plan. Plan sukcesu klienta może pomóc w osiągnięciu celów i zapewnić ciągłe zapewnianie klientom jak najlepszych doświadczeń.

Oto jak stworzyć plan sukcesu klienta, który będzie odpowiedni dla Twojej organizacji.

Krok 1: Zdefiniuj oczekiwania

Na współczesnym rynku oczekiwania klientów zmieniają się w szybkim tempie. Wraz z nadejściem Internetu konsumenci stali się bardziej świadomi produktów i usług, które są im udostępniane. Zwiększyło to ich oczekiwania w stosunku do wszystkich marek, od których kupują, w zakresie jakości i świadczenia usług.

Jeśli miałbyś przyjrzeć się firmom odnoszącym największe sukcesy w dzisiejszych czasach, jedną wspólną rzeczą, jaką zrobili, jest to, że udało im się spełnić oczekiwania swoich klientów od samego początku.

Określ ich motywacje do zakupu Twojego produktu, ich bolączki, co chcą osiągnąć itp. Po określeniu potrzeb i oczekiwań klientów możesz skorzystać z technik segmentacji lub person. Kluczem jest myślenie o swoich klientach w różnych segmentach o podobnych potrzebach i preferencjach. Jeśli wiesz coś o różnych motywacjach tych grup, łatwiej będzie Ci tworzyć produkty lub usługi odpowiadające ich potrzebom.

Stworzenie uniwersalnego podejścia do sukcesu klienta może być kuszące, zwłaszcza gdy jesteś nowy. Ale pomija fakt, że różni klienci mają różne potrzeby i pragnienia. A jeśli nie spełniasz tych potrzeb, po prostu pójdą gdzie indziej.

Krok 2: Dostosuj oczekiwania do celów

Oczekiwania klientów to cele, do których dążysz, aby ukierunkować swój plan sukcesu klienta. Jeśli firma chce pozyskać więcej biznesu, musi zrozumieć, jak spełniać i przekraczać oczekiwania swoich klientów. Wyznacz swoje cele biznesowe na podstawie swoich badań i zrozumienia, które miałeś w pierwszym kroku.

Krok 3: Zmierz proces

Jako firma musisz być w stanie śledzić krytyczne wskaźniki dla każdego procesu sukcesu klienta. Sukces Twoich klientów zaczyna się od Ciebie, a Twój zespół ds. sukcesu klienta jest kluczem do ich sukcesu. Dlatego najważniejsze wskaźniki do pomiaru są specyficzne dla Twojej firmy.

Utrzymanie klienta, satysfakcja klienta i współczynnik konwersji powinny być trzema głównymi wskaźnikami wydajności (KPI), które pokazują, w jaki sposób robisz fantastyczne wrażenia dla każdego nowego lub istniejącego klienta na dowolnym etapie jego życia.

Mierz te wskaźniki zarówno indywidualnie, jak i jako całość. Sukces klienta nie jest zbiorem odizolowanych procesów. To cały system. Pomiar każdego elementu z osobna nie da pełnego obrazu. Zamiast tego musisz zrozumieć, w jaki sposób wpływają na siebie nawzajem i wchodzą ze sobą w interakcje.

Krok 4: Przypisz odpowiednią osobę do właściwego zadania

Niezbędne jest przypisanie właściwej osoby do właściwego zadania. Zapewni to przyjemne środowisko pracy i efektywny przepływ pracy.

Dopóki pracujesz w zespole, każdy członek zespołu musi znać swoje obowiązki. Kiedy wszyscy rozumieją, na czym polega ich praca, mogą ją wykonać dobrze i na czas.

Sukces klienta jest kluczem do rozwoju każdej firmy. Prawda jest jednak taka, że ​​nie każda firma ma plan na utrzymanie i lojalność klientów. Klientom bardzo łatwo jest rozczarować się Twoją ofertą bez takich planów. Może się tak zdarzyć, jeśli nie spełnisz oczekiwań lub jeśli nie masz formalnego systemu, który pomaga zapewnić wysoki poziom kontroli jakości.

Krok 5: Wybierz wydajne narzędzia

Narzędzia, których używasz do prowadzenia firmy, są siłą napędową planu sukcesu klienta. Niezależnie od tego, czy masz zupełnie nowy start-up, czy prowadzisz od dziesięcioleci, każda firma ma codzienne zmagania, ale tymi problemami można zarządzać i ograniczać do minimum dzięki narzędziom do sukcesu klienta. Najpierw musisz wybrać odpowiednie narzędzia, które koordynują cele sukcesu Twoich klientów. Następnie upewnij się, że Twój zespół może łatwo dostosować się do tych narzędzi i efektywnie z nich korzystać.

Krok 6: Monitoruj wydajność i analizuj informacje zwrotne

Każdy plan sukcesu klienta jest inny. To, co działa w jednej firmie, może nie działać w innej; musisz to rozgryźć metodą prób i błędów lub zapytać swoich rówieśników, co robią.

Kiedy Twój plan sukcesu klienta jest gotowy, musisz wiedzieć, co działa, a co nie. Musisz mierzyć, śledzić i rozumieć długoterminową wartość klienta (CLV), współczynniki odpływu klientów, współczynniki utrzymania i nie tylko.

Jednym z najlepszych sposobów poznania bazy klientów jest przeprowadzenie corocznej ankiety. Dzięki temu dowiesz się, co klienci lubią, a czego nie lubią w Twoim produkcie lub usłudze, a także wzorce ich użytkowania.

Stworzenie ustrukturyzowanego planu sukcesu klienta jest korzystne dla każdej firmy, ponieważ pomaga sprzedaży, marketingu i sukcesowi klienta pozostać na tej samej stronie. Korzystając z szablonu sukcesu klienta, aby skondensować podróż klienta, możesz tworzyć strategiczne programy, które pomogą zadowolić klientów i zwiększyć ich lojalność.

Sukces firmy można sprowadzić do jednego prostego celu: stworzenia lojalnych klientów. Firmom trudno jest rozwijać się bez lojalnych klientów, ponieważ klienci, którzy z czasem stają się zagorzałymi fanami, będą wielokrotnie wracać, kupować od Twojej firmy, opowiadać znajomym o Twoich produktach lub usługach i zwiększać sprzedaż.

Dla wielu małych firm pomysł posiadania planu sukcesu klienta jest zniechęcający. Sama myśl może zmusić Cię do biegu na wzgórza i zapomnieć o ich tworzeniu. Ostatnią rzeczą, na której chcesz się skupić, jest zrobienie jednego. Nie martw się; Czuję twój ból. Ja też nienawidzę tworzyć planów! Ale niezależnie od tego, czy lubisz je tworzyć, czy nie, jeśli Twoja firma zależy od przyciągania i utrzymywania nowych klientów, potrzebujesz planu sukcesu klienta, który działa dla Ciebie.

Wskazówki dotyczące niezawodnego planu sukcesu klienta

Pomaganie klientom w maksymalnym wykorzystaniu Twojego produktu powinno być Twoim głównym celem — ale może też być trudne. Oto kilka wskazówek dotyczących tworzenia niezawodnego planu sukcesu klienta.

1. Sukces klienta to sport zespołowy i należy go tak traktować!

Idea posiadania jednej osoby odpowiedzialnej za sukces klienta jest błędna. Zwłaszcza w małej firmie sukces klienta musi dotyczyć wszystkich. Mogą odbywać się cotygodniowe/dwutygodniowe spotkania z Zespołami ds. Sukcesu Klienta, aby lepiej zrozumieć potrzeby i wymagania klientów.

2. Twoi klienci są zajęci.

Nie chcą tracić czasu na zastanawianie się nad produktem lub sposobem jego użycia. Chcą odpowiedzi i chcą ich teraz.

3. Klienci nie chcą tracić czasu.

Próbują dowiedzieć się, czy jesteś wart ich czasu w ciągu pierwszych kilku minut. Prawda jest taka, że ​​ludzie nie dbają o ciebie — dbają o to, co możesz dla nich zrobić. Ułatw więc potencjalnym klientom uczenie się od Ciebie więcej, a następnie kupowanie od Ciebie.

4. Nie wszyscy są tacy sami.

Nie ma jednego uniwersalnego podejścia do obsługi klienta i rozwiązywania jego problemów. Nie oznacza to, że nie ma najlepszych praktyk lub sprawdzonych historii sukcesu w rozwiązywaniu typowych problemów; oznacza to po prostu, że każda osoba i każda sytuacja jest wystarczająco wyjątkowa, aby mieć swój osobisty charakter.

Spersonalizowanie wysiłków w celu dopasowania do potrzeb poszczególnych klientów to świetny sposób na budowanie silnych relacji z klientami przy jednoczesnym zapewnieniu wyższego poziomu usług.

Ostatecznie sukces klienta jest spoiwem, które spaja cały ekosystem firmy. Wykonany poprawnie, może zrobić interes, ale zrobiony słabo? Cóż, powiedzmy po prostu, że sprawy mogą stać się brzydkie. Ale nie martw się. Po prostu zacznij wdrażać własny plan sukcesu klienta. Zacznij od małych rzeczy i daj mu trochę czasu na rozwój, ale ciesz się szybkością, z jaką możesz skalować. Eksperymentując, nie masz nic do stracenia, więc spróbuj!

BONUS: Sprawdź to seminarium internetowe z Cairo Amani – Strategie wysoce skutecznych menedżerów ds. sukcesu klientów.

Często Zadawane Pytania

Jak mogę zmierzyć Zaangażowanie Klienta?

Polubienia, udostępnienia, komentarze na kontach Twojej firmy; a także dzienne/miesięczne stawki aktywnych użytkowników mogą dać Ci krótki wgląd w zaangażowanie klientów.

Jakie narzędzia do angażowania klientów można wypróbować?

Platformy sukcesu klienta, takie jak ChurnZero, narzędzia ankietowe, takie jak Feedier, i narzędzia do adaptacji użytkowników, takie jak UserGuiding, mogą pomóc w utrzymaniu kontaktu z klientami.