Fail-Proof 고객 성공 계획을 위한 궁극적인 가이드

당신은 훌륭한 제품을 가지고 있습니다. 당신은 모든 일을 제대로 하고 있습니다. 훌륭한 웹사이트, 소셜 미디어에 정통하고 인지도가 높은 브랜드를 보유하고 있습니다. 그러나 그 모든 것에도 불구하고 귀하의 판매는 충분히 빠르게 성장하지 않습니다. 이것이 귀하의 비즈니스처럼 들린다면 고객 경험이 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 개선하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 고려할 때입니다.

고객의 성공 은 비즈니스마다 의미가 다르지만 모든 기업이 동의할 수 있는 한 가지 진실이 있습니다. 장기적으로 비즈니스를 유지하는 것이 중요하다는 것입니다. 잘 수행하면 고객 성공은 회사 목표를 달성하고 수익을 높이는 데 도움이 됩니다.

고객 성공 계획이란 무엇입니까?

고객 성공 계획(CSP)은 고객 성공 노력을 안내하는 로드맵입니다. CSP에는 제품에서 더 많은 가치를 창출하는 동시에 더욱 매력적인 고객 경험을 만드는 데 사용할 활동과 이니셔티브가 포함됩니다. 고객의 성공은 고객과의 관계 형성 이면의 예술이자 과학입니다. 그것이 궁극적인 우선순위입니다. 고객이 성공해야 비즈니스가 번창합니다.

오늘날 고객 성공의 가장 흔한 실수는 계획 부족입니다. 비즈니스 소유자는 고객과 함께 성공을 달성하기 위한 전략이 없으므로 결국 돈을 테이블에 남겨두게 됩니다.

고객 성공 계획은 비즈니스가 방정식의 양쪽, 즉 귀하와 귀하의 고객 모두에서 전략적으로 고려되었는지 확인함으로써 이 문제를 해결합니다. 제품이나 서비스가 고객을 위해 작동하고 있는지 확인하는 것뿐만 아니라 원하는 결과를 성공적으로 달성하기를 원합니다.

고객 성공을 측정하는 방법을 이해하고, 기대치를 관리하고, 목표를 설정하는 것은 고객 성공을 위한 견고한 토대 구축의 일부입니다.

고객 성공 계획이 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 성공 계획은 모든 규모와 유형의 비즈니스에 유용할 수 있습니다. 당신은 세상에서 가장 좋은 제품을 가질 수 있지만, 고객이 그것을 필요로 하는 방법을 설명하거나 커뮤니케이션할 수 없다면 당신의 제품은 실패할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스에 열정을 갖고 모든 신규 고객을 온 힘을 다해 추구하는 것은 쉽습니다. 그러나 현재 고객에 대한 초점을 잃고 그들은 떠날 것입니다.

고객 성공 계획은 신규 고객 온보딩, 교육 및 문서 제공, 고객 만족 유지에 필수적입니다.

• 고객이 제품이나 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 돕기 위해 무엇을 할 것인지 대략적으로 설명할 수 있습니다.
• 고객이 SaaS 솔루션을 졸업할 준비가 되었는지 알 수 있습니다.
• 시간이 지남에 따라 비즈니스를 개선할 수 있도록 지원, 영업 및 마케팅 노력의 효과를 측정하는 데 도움이 됩니다.

6단계로 훌륭한 고객 성공 계획을 세우는 방법

고객의 성공은 모든 비즈니스의 필수적인 부분이지만 공식적인 계획을 갖고 있는 조직은 거의 없습니다. 고객 성공 계획은 목표를 달성하고 고객에게 가능한 최고의 경험을 지속적으로 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

조직에 적합한 고객 성공 계획을 만드는 방법은 다음과 같습니다.

1단계: 기대치 정의

현대 시장에서 고객의 기대치는 빠른 속도로 변화하고 있습니다. 인터넷의 출현으로 소비자는 자신이 사용할 수 있는 제품과 서비스에 대해 더 많이 알게 되었습니다. 이는 품질 및 서비스 제공 측면에서 구매하는 모든 브랜드의 기대치를 높였습니다.

오늘날 가장 성공적인 비즈니스를 살펴보면 그들이 한 일반적인 한 가지 일은 처음부터 고객의 기대를 충족시키는 데 성공했다는 것입니다.

제품 구매 동기, 문제점, 달성하고자 하는 것 등을 정의하십시오. 고객의 요구 사항과 기대치를 결정한 후에는 세분화 기술 또는 사용자 페르소나를 사용할 수 있습니다. 핵심은 유사한 요구 사항과 선호도를 가진 다양한 세그먼트의 고객에 대해 생각하는 것입니다. 이러한 그룹의 다양한 동기에 대해 알고 있다면 그들의 요구에 맞는 제품이나 서비스를 만드는 것이 더 쉬울 것입니다.

특히 신규 고객인 경우 고객 성공을 위한 획일적인 접근 방식을 만들고 싶을 수 있습니다. 그러나 고객마다 필요와 욕구가 다르다는 사실을 간과합니다. 그리고 당신이 그러한 요구를 충족시키지 못한다면 그들은 단순히 다른 곳으로 갈 것입니다.

2단계: 기대치를 목표에 적용

고객의 기대는 고객 성공 계획이 지향하는 목표입니다. 기업이 더 많은 사업을 하려면 고객의 기대를 충족하고 초과하는 방법을 이해해야 합니다. 1단계에서 얻은 연구와 이해를 바탕으로 비즈니스 목표를 설정합니다.

3단계: 프로세스 측정

비즈니스는 각 고객 성공 프로세스에 대한 중요한 메트릭을 추적할 수 있어야 합니다. 고객의 성공은 당신과 함께 시작되며 고객 성공 팀은 고객의 성공을 보장하는 열쇠입니다. 따라서 측정해야 할 가장 중요한 메트릭은 비즈니스에 따라 다릅니다.

고객 유지, 고객 만족도 및 전환율은 일생의 모든 단계에서 모든 신규 또는 기존 고객에게 환상적인 고객 경험을 제공하기 위해 어떻게 하고 있는지 보여주는 3가지 주요 성과 지표(KPI)여야 합니다.

이러한 측정항목을 개별적으로 또는 전체적으로 측정합니다. 고객의 성공은 일련의 고립된 프로세스가 아닙니다. 전체 시스템입니다. 각 구성 요소를 개별적으로 측정하면 완전한 그림을 얻을 수 없습니다. 대신, 그것들이 서로에게 어떻게 영향을 미치고 상호 작용하는지 이해해야 합니다.

4단계: 적절한 사람을 적절한 작업에 할당

적절한 사람을 적절한 작업에 할당하는 것이 중요합니다. 이렇게 하면 쾌적한 작업 환경과 효과적인 워크플로가 보장됩니다.

팀에서 일하는 한 각 팀 구성원은 자신의 책임을 알아야 합니다. 모든 사람이 자신의 일이 무엇인지 이해하면 제 시간에 잘 수행할 수 있습니다.

고객의 성공은 모든 비즈니스 성장의 핵심입니다. 그러나 진실은 모든 회사가 고객 유지와 충성도를 보장하기 위한 계획을 가지고 있는 것은 아니라는 것입니다. 그러한 계획 없이는 고객이 귀하의 제품에 환멸을 느끼기가 너무 쉽습니다. 이는 기대에 부응하지 못하거나 높은 수준의 품질 관리를 보장하는 공식 시스템이 없는 경우 발생할 수 있습니다.

5단계: 효율적인 도구 선택

비즈니스를 운영하는 데 사용하는 도구는 고객 성공 계획의 핵심입니다. 새로운 스타트업을 가졌든 수십 년 동안 이끌어 왔든 모든 회사는 매일 어려움을 겪고 있지만 고객 성공 도구를 사용하면 이러한 어려움을 관리하고 최소화할 수 있습니다. 먼저 고객의 성공 목표를 조정하는 올바른 도구를 선택해야 합니다. 그런 다음 팀이 이러한 도구에 쉽게 적응하고 효율적으로 사용할 수 있는지 확인하십시오.

6단계: 성능 모니터링 및 피드백 분석

모든 고객의 성공 계획은 다릅니다. 한 회사에서 효과가 있는 것이 다른 회사에서는 작동하지 않을 수 있습니다. 시행착오를 통해 알아내거나 동료들에게 무엇을 하는지 물어봐야 합니다.

고객 성공 계획이 수립되면 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것을 알아야 합니다. 고객평생가치(CLV), 이탈률, 유지율 등을 측정, 추적 및 이해해야 합니다.

고객 기반을 이해하는 가장 좋은 방법 중 하나는 연례 설문 조사를 수행하는 것입니다. 이를 통해 고객이 제품 또는 서비스에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지, 사용 패턴을 알 수 있습니다.

구조화된 고객 성공 계획을 만드는 것은 영업, 마케팅 및 고객 성공을 같은 페이지에 유지하는 데 도움이 되기 때문에 모든 회사에 유용합니다. 고객 성공 템플릿을 사용하여 고객 여정을 요약하면 고객을 만족시키고 충성도를 높이는 데 도움이 되는 전략적 프로그램을 만들 수 있습니다.

회사의 성공은 충성도 높은 고객을 만드는 하나의 간단한 목표로 요약할 수 있습니다. 시간이 지남에 따라 열렬한 팬으로 발전한 고객은 반복적으로 방문하고, 회사에서 계속해서 구매하고, 친구에게 귀하의 제품이나 서비스에 대해 알리고, 새로운 판매를 유도하기 때문에 충성도가 높은 고객 없이 비즈니스를 성장시키는 것은 어렵습니다.

많은 소규모 비즈니스의 경우 고객 성공 계획을 세우는 것이 쉽지 않습니다. 생각만으로도 당신은 언덕을 향해 달려가고 언덕을 만드는 것을 잊고 싶을 수 있습니다. 마지막으로 집중하고 싶은 것은 하나를 만드는 것입니다. 괜찮아요; 나도 네 아픔을 느낀다. 계획 세우는 것도 싫어! 그러나 고객을 만드는 것을 좋아하는지 여부에 관계없이 비즈니스가 새로운 고객을 유치하고 유지하는 데 의존한다면 자신에게 적합한 고객 성공 계획이 필요합니다.

Fail-Proof 고객 성공 계획에 대한 팁

고객이 제품을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것이 주요 목표여야 하지만 동시에 까다로울 수도 있습니다. 따라서 다음은 실패 방지 고객 성공 계획을 수립하기 위한 몇 가지 팁입니다.

1. 고객 성공은 팀 스포츠이며 팀 스포츠처럼 다루어야 합니다!

한 사람이 고객의 성공을 책임진다는 생각은 잘못되었습니다. 특히 소규모 비즈니스에서 고객의 성공은 모든 사람의 관심사여야 합니다. 고객의 요구와 요구 사항을 더 잘 이해하기 위해 고객 성공 팀과 매주/격주 회의가 있을 수 있습니다.

2. 고객이 바쁘다.

그들은 당신의 제품이나 그것을 사용하는 방법을 알아내는 데 시간을 낭비하고 싶지 않습니다. 그들은 답을 원하고 지금 원합니다.

3. 고객은 시간 낭비를 원하지 않습니다.

그들은 처음 몇 분 안에 당신이 시간을 할애할 가치가 있는지 알아내려고 노력합니다. 진실은 사람들이 당신에게 관심이 없다는 것입니다. 그들은 당신이 그들을 위해 무엇을 할 수 있는지 관심을 갖고 있습니다. 따라서 잠재 고객이 귀하로부터 더 많은 것을 배우고 귀하로부터 구매하기 쉽게 만드십시오.

4. 모든 사람이 똑같지는 않습니다.

고객 서비스와 고객의 문제 해결에 있어 획일적인 접근 방식은 없습니다. 이것은 일반적인 문제를 해결하는 데 모범 사례나 입증된 성공 사례가 없다는 것을 의미하지는 않습니다. 그것은 단지 각 개인과 각 상황이 그들 자신의 개인적인 접촉에 충분히 독특하다는 것을 의미합니다.

개별 고객의 요구 사항에 맞추기 위해 노력을 개인화하는 것은 높은 수준의 서비스를 제공하면서 강력한 고객 관계를 구축하는 좋은 방법입니다.

결국 고객의 성공은 회사의 전체 생태계를 하나로 묶는 접착제입니다. 올바르게 수행하면 비즈니스를 수행할 수 있지만 제대로 수행되지 않습니까? 글쎄, 상황이 추악해질 수 있다고 가정 해 봅시다. 하지만 걱정하지 마세요. 자신의 고객 성공 계획을 구현하기 시작하면 됩니다. 작게 시작하여 성장에 약간의 시간을 주면서 확장할 수 있는 속도를 즐기십시오. 실험을 통해 잃을 것이 없으므로 시도하십시오!

보너스: Cairo Amani와 함께 하는 이 웨비나를 확인하십시오 - 고성과 고객 성공 관리자의 전략.

자주 묻는 질문

고객 참여를 어떻게 측정할 수 있습니까?

회사 계정에 대한 좋아요, 공유, 댓글 일일/월간 활성 사용자 비율뿐만 아니라 고객 참여에 대한 간략한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

시도해 볼 고객 참여 도구에는 어떤 것이 있습니까?

ChurnZero와 같은 고객 성공 플랫폼, Feedier와 같은 설문조사 도구, UserGuiding과 같은 사용자 채택 도구를 통해 고객과 계속 연락할 수 있습니다.