คู่มือขั้นสูงสำหรับแผนความสำเร็จของลูกค้าที่ล้มเหลว

คุณมีผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม คุณทำทุกอย่างถูกต้องแล้ว: คุณมีเว็บไซต์ที่ยอดเยี่ยม เข้าใจโซเชียลมีเดีย และแบรนด์ที่เป็นที่รู้จัก ยอดขายของคุณยังไม่เติบโตเร็วพอ หากสิ่งนี้ฟังดูเหมือนธุรกิจของคุณ อาจถึงเวลาที่จะต้องพิจารณาว่าประสบการณ์ของลูกค้าสามารถช่วยปรับปรุงวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณได้อย่างไร

ความสำเร็จของลูกค้า หมายถึงสิ่งต่าง ๆ สำหรับธุรกิจที่แตกต่างกัน แต่มีความจริงข้อหนึ่งที่ทุกบริษัทสามารถตกลงกันได้: การรักษาธุรกิจในระยะยาวเป็นสิ่งสำคัญ ทำได้ดี ความสำเร็จของลูกค้าช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายของบริษัทและขยายผลกำไรของคุณ

แผนความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

แผน ความสำเร็จของลูกค้า (CSP) คือแผนงานที่จะชี้นำความพยายามในการประสบความสำเร็จของลูกค้าของคุณ CSP ประกอบด้วยกิจกรรมและความคิดริเริ่มที่คุณจะใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าดึงดูดยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันก็เพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ ความสำเร็จของลูกค้าคือศิลปะและวิทยาศาสตร์ที่อยู่เบื้องหลังการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นลำดับความสำคัญสูงสุด เมื่อลูกค้าประสบความสำเร็จ ธุรกิจก็เจริญรุ่งเรือง

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดในความสำเร็จของลูกค้าในปัจจุบันคือการขาดการวางแผน เจ้าของธุรกิจไม่มีกลยุทธ์ที่จะประสบความสำเร็จกับลูกค้า ดังนั้นจึงจบลงด้วยการทิ้งเงินไว้บนโต๊ะ

แผนความสำเร็จของลูกค้าจะจัดการกับปัญหานี้โดยทำให้มั่นใจว่าธุรกิจของคุณได้รับการพิจารณาอย่างมีกลยุทธ์จากทั้งสองฝ่าย นั่นคือ ของคุณและลูกค้าของคุณ คุณไม่เพียงแค่ต้องการให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณทำงานให้กับลูกค้าของคุณ แต่ยังต้องการว่าพวกเขาประสบความสำเร็จในการบรรลุผลตามที่ต้องการด้วย

การทำความเข้าใจวิธีการวัดความสำเร็จของลูกค้า การจัดการความคาดหวัง และการกำหนดเป้าหมายเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างรากฐานที่มั่นคงสำหรับความสำเร็จของลูกค้า

ทำไมคุณถึงต้องการแผนความสำเร็จของลูกค้า

แผนความสำเร็จของลูกค้าอาจเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจทุกขนาดและทุกประเภท คุณสามารถมีผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในโลกได้ แต่หากคุณไม่สามารถสื่อสารหรืออธิบายให้ลูกค้าทราบถึงวิธีการที่พวกเขาต้องการ ผลิตภัณฑ์ของคุณอาจล้มเหลว เป็นเรื่องง่ายที่จะหลงใหลในธุรกิจของคุณและติดตามลูกค้าใหม่ทุกรายอย่างเต็มกำลัง อย่างไรก็ตาม ไม่สนใจลูกค้าปัจจุบัน แล้วพวกเขาจะจากไป

แผนความสำเร็จของลูกค้ามีความสำคัญต่อการเริ่มต้นกับลูกค้าใหม่ การฝึกอบรมและจัดทำเอกสาร และทำให้ลูกค้ามีความสุข

• สามารถช่วยสรุปสิ่งที่คุณจะทำเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ
• รู้ว่าลูกค้าของคุณพร้อมที่จะเปลี่ยนจากโซลูชัน SaaS ของคุณเมื่อใด
• ช่วยให้คุณวัดประสิทธิภาพของการสนับสนุน การขาย และการตลาด เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ตลอดเวลา

วิธีสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมใน 6 ขั้นตอน

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ แต่มีเพียงไม่กี่องค์กรที่มีแผนอย่างเป็นทางการ แผนความสำเร็จของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายและมั่นใจได้ว่าคุณจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ต่อไปนี้เป็นวิธีสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าที่เหมาะกับองค์กรของคุณ

ขั้นตอนที่ 1: กำหนดความคาดหวัง

ในตลาดสมัยใหม่ ความคาดหวังของลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ด้วยการถือกำเนิดของอินเทอร์เน็ต ผู้บริโภคได้ตระหนักถึงผลิตภัณฑ์และบริการที่มีให้มากขึ้น สิ่งนี้ได้เพิ่มความคาดหวังจากทุกแบรนด์ที่พวกเขาซื้อจากคุณภาพและการส่งมอบบริการ

หากคุณต้องพิจารณาธุรกิจที่ประสบความสำเร็จสูงสุดในยุคปัจจุบัน สิ่งหนึ่งที่พวกเขาทำกันโดยทั่วไปคือพวกเขาสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ตั้งแต่วันแรก

กำหนดแรงจูงใจในการซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ ความเจ็บปวด สิ่งที่พวกเขาต้องการบรรลุ ฯลฯ หลังจากที่คุณระบุความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าแล้ว คุณสามารถใช้เทคนิคการแบ่งส่วนหรือลักษณะผู้ใช้ได้ กุญแจสำคัญคือการคิดถึงลูกค้าของคุณในกลุ่มต่างๆ ที่มีความต้องการและความชอบที่คล้ายคลึงกัน หากคุณทราบบางอย่างเกี่ยวกับแรงจูงใจต่างๆ ของกลุ่มเหล่านี้ คุณจะสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงตามความต้องการได้ง่ายขึ้น

การสร้างแนวทางเดียวที่ลงตัวเพื่อความสำเร็จของลูกค้าอาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณยังใหม่ แต่ไม่สนใจความจริงที่ว่าลูกค้าที่แตกต่างกันมีความต้องการและความต้องการที่แตกต่างกัน และถ้าคุณไม่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้น พวกเขาก็จะไปที่อื่น

ขั้นตอนที่ 2: ปรับความคาดหวังให้เป็นเป้าหมาย

ความคาดหวังของลูกค้าคือเป้าหมายที่คุณจะนำแผนความสำเร็จของลูกค้าไปสู่ หากบริษัทต้องการมีธุรกิจมากขึ้น บริษัทต้องเข้าใจวิธีการตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า กำหนดเป้าหมายธุรกิจของคุณตามการวิจัยและความเข้าใจที่คุณมีในขั้นตอนที่หนึ่ง

ขั้นตอนที่ 3: วัดกระบวนการ

ในฐานะธุรกิจ คุณต้องสามารถติดตามเมตริกที่สำคัญสำหรับกระบวนการความสำเร็จของลูกค้าแต่ละราย ความสำเร็จของลูกค้าเริ่มต้นที่คุณ และทีมความสำเร็จของลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการสร้างความมั่นใจว่าพวกเขาจะประสบความสำเร็จ ดังนั้น เมตริกที่สำคัญที่สุดในการวัดจึงมีความเฉพาะเจาะจงสำหรับธุรกิจของคุณ

การรักษาลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และอัตรา Conversion ควรเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) สามตัวของคุณที่แสดงให้เห็นว่าคุณกำลังทำอะไรเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าสำหรับลูกค้าใหม่หรือลูกค้าปัจจุบันทุกรายในช่วงใดช่วงหนึ่งของชีวิต

วัดเมตริกเหล่านี้ทั้งแบบแยกส่วนและโดยรวม ความสำเร็จของลูกค้าไม่ใช่ชุดของกระบวนการที่แยกออกมาต่างหาก มันเป็นทั้งระบบ การวัดแต่ละองค์ประกอบทีละส่วนจะไม่ให้ภาพที่สมบูรณ์ คุณต้องเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้ส่งผลกระทบและมีปฏิสัมพันธ์กันอย่างไร

ขั้นตอนที่ 4: มอบหมายบุคคลที่ใช่ให้กับงานที่เหมาะสม

สิ่งสำคัญคือต้องมอบหมายบุคคลที่ใช่ให้กับงานที่เหมาะสม เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่น่าพอใจและขั้นตอนการทำงานที่มีประสิทธิภาพ

ตราบใดที่คุณทำงานเป็นทีม สมาชิกในทีมแต่ละคนต้องรู้หน้าที่รับผิดชอบของตนเอง เมื่อทุกคนเข้าใจว่างานของพวกเขาคืออะไร พวกเขาก็สามารถทำงานนั้นได้ดีและตรงเวลา

ความสำเร็จของลูกค้าคือหัวใจสำคัญของการเติบโตของธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ความจริงก็คือ ไม่ใช่ทุกบริษัทมีแผนในการรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้า เป็นเรื่องง่ายเกินไปสำหรับลูกค้าที่จะเลิกหลงกับข้อเสนอของคุณโดยไม่มีแผนดังกล่าว สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้หากคุณล้มเหลวในการดำเนินการตามความคาดหวังหรือหากคุณไม่มีระบบที่เป็นทางการที่ช่วยให้มั่นใจในการควบคุมคุณภาพในระดับสูง

ขั้นตอนที่ 5: เลือกเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ

เครื่องมือที่คุณใช้ในการดำเนินธุรกิจเป็นส่วนสำคัญของแผนความสำเร็จของลูกค้า ไม่ว่าคุณจะมีสตาร์ทอัพหน้าใหม่หรือเป็นผู้นำมานานหลายทศวรรษ ทุกบริษัทมีปัญหาในแต่ละวัน แต่ปัญหาเหล่านี้สามารถจัดการและจัดการให้น้อยที่สุดได้ด้วยเครื่องมือสร้างความสำเร็จของลูกค้า ขั้นแรก คุณต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมซึ่งประสานงานกับเป้าหมายความสำเร็จของลูกค้าของคุณ จากนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณสามารถปรับใช้เครื่องมือเหล่านี้และใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างง่ายดาย

ขั้นตอนที่ 6: ตรวจสอบประสิทธิภาพและวิเคราะห์คำติชม

แผนความสำเร็จของลูกค้าทุกคนแตกต่างกัน สิ่งที่ใช้ได้ผลกับบริษัทหนึ่งอาจใช้ไม่ได้กับอีกบริษัทหนึ่ง คุณจะต้องคิดออกผ่านการลองผิดลองถูกหรือถามเพื่อน ๆ ว่าพวกเขาทำอะไร

เมื่อแผนความสำเร็จของลูกค้าของคุณพร้อมแล้ว คุณต้องรู้ว่าอะไรใช้ได้ผลและอะไรไม่ได้ผล คุณต้องวัด ติดตาม และทำความเข้าใจมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) อัตราการเลิกใช้งาน อัตราการรักษาลูกค้า และอื่นๆ

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำความเข้าใจฐานลูกค้าของคุณคือการทำแบบสำรวจประจำปี สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเรียนรู้ว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ รวมถึงรูปแบบการใช้งานของพวกเขา

การสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าแบบมีโครงสร้างจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทใดๆ เนื่องจากจะช่วยให้การขาย การตลาด และความสำเร็จของลูกค้าอยู่ในหน้าเดียวกัน การใช้เทมเพลตความสำเร็จของลูกค้าเพื่อสรุปเส้นทางของลูกค้า คุณสามารถสร้างโปรแกรมเชิงกลยุทธ์ที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและเพิ่มความภักดี

ความสำเร็จของบริษัทสามารถสรุปได้ด้วยเป้าหมายง่ายๆ เพียงเป้าหมายเดียว นั่นคือ สร้างลูกค้าที่ภักดี เป็นเรื่องยากสำหรับธุรกิจที่จะเติบโตโดยปราศจากลูกค้าประจำ เพราะลูกค้าที่พัฒนาเมื่อเวลาผ่านไปจนกลายมาเป็นแฟนพันธุ์แท้จะกลับมาซ้ำแล้วซ้ำอีก ซื้อจากบริษัทของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า บอกเพื่อนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ และกระตุ้นยอดขายใหม่

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมาก แนวคิดในการมีแผนความสำเร็จของลูกค้าเป็นเรื่องที่น่ากลัว ความคิดเพียงอย่างเดียวสามารถบังคับให้คุณวิ่งไปที่เนินเขาและต้องการลืมการสร้างมันขึ้นมา สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการมุ่งเน้นคือการสร้างมันขึ้นมา ไม่ต้องกังวล; ฉันรู้สึกถึงความเจ็บปวดของคุณ. ฉันเกลียดการสร้างแผนด้วย! แต่ไม่ว่าคุณจะชอบสร้างพวกเขาหรือไม่ หากธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับการดึงดูดและรักษาลูกค้าใหม่ คุณต้องมีแผนความสำเร็จของลูกค้าที่เหมาะกับคุณ

เคล็ดลับเกี่ยวกับแผนความสำเร็จของลูกค้าที่ล้มเหลว

การช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ควรเป็นเป้าหมายหลักของคุณ แต่ก็อาจเป็นเรื่องยากเช่นกัน ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับบางประการในการสร้างแผนความสำเร็จของลูกค้าที่ป้องกันความล้มเหลว

1. ความสำเร็จของลูกค้าคือกีฬาประเภททีม และควรได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นกีฬาชนิดหนึ่ง!

แนวคิดในการมีผู้รับผิดชอบความสำเร็จของลูกค้าเพียงคนเดียวมีข้อบกพร่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจขนาดเล็ก ความสำเร็จของลูกค้าต้องเป็นกังวลของทุกคน อาจมีการประชุมรายสัปดาห์/รายปักษ์กับ Customer Success Teams เพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

2. ลูกค้าของคุณไม่ว่าง

พวกเขาไม่ต้องการเสียเวลาไปกับการค้นหาผลิตภัณฑ์หรือวิธีใช้งาน พวกเขาต้องการคำตอบ และพวกเขาต้องการตอนนี้

3.ลูกค้าไม่อยากเสียเวลา

พวกเขาพยายามคิดว่าคุณคุ้มค่ากับเวลาหรือไม่ภายในไม่กี่นาทีแรก ความจริงก็คือผู้คนไม่สนใจคุณ พวกเขาสนใจว่าคุณจะทำอะไรเพื่อพวกเขาได้บ้าง ดังนั้นทำให้ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณเรียนรู้เพิ่มเติมจากคุณได้ง่ายขึ้นแล้วซื้อจากคุณ

4. ทุกคนไม่เหมือนกัน

ไม่มีแนวทางใดที่จะตอบโจทย์ได้ทั้งหมดเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าและการแก้ปัญหาของลูกค้าของคุณ ไม่ได้หมายความว่าไม่มีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดหรือเรื่องราวความสำเร็จที่พิสูจน์แล้วในการแก้ปัญหาทั่วไป มันหมายความว่าแต่ละบุคคลและแต่ละสถานการณ์มีความเฉพาะตัวเพียงพอสำหรับสัมผัสส่วนตัวของพวกเขาเอง

การปรับความพยายามของคุณให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในขณะที่ให้บริการในระดับสูง

ในท้ายที่สุด ความสำเร็จของลูกค้าคือกาวที่ยึดระบบนิเวศของบริษัททั้งหมดไว้ด้วยกัน ทำอย่างถูกต้องสามารถทำธุรกิจได้ แต่ทำไม่ดี? สมมุติว่าสิ่งต่างๆ อาจดูน่าเกลียดได้ แต่ไม่ต้องกังวล เพียงเริ่มใช้แผนความสำเร็จของลูกค้าของคุณเอง เริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ และให้เวลาเล็กน้อยในการเติบโต แต่เพลิดเพลินไปกับความเร็วที่คุณจะสามารถขยายได้ คุณไม่มีอะไรจะเสียจากการทดลอง ดังนั้นลองดูสิ!

โบนัส: ตรวจสอบการสัมมนาผ่านเว็บนี้กับ Cairo Amani – กลยุทธ์ของผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูง

คำถามที่พบบ่อย

ฉันจะวัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้อย่างไร

ไลค์ แชร์ คอมเมนต์ในบัญชีบริษัทของคุณ อัตราผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่รายวัน/รายเดือนของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกสั้น ๆ เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

เครื่องมือ Customer Engagement ใดบ้างที่ควรลองใช้

แพลตฟอร์มความสำเร็จของลูกค้า เช่น ChurnZero เครื่องมือสำรวจ เช่น Feedier และเครื่องมือการปรับใช้ของผู้ใช้ เช่น UserGuiding สามารถช่วยให้คุณติดต่อกับลูกค้าของคุณได้