O guia definitivo para o plano de sucesso do cliente à prova de falhas

Você tem um ótimo produto. Você está fazendo tudo certo: você tem um ótimo site, conhecimento de mídia social e uma marca reconhecível. Mas apesar de tudo isso, suas vendas não estão crescendo rápido o suficiente. Se isso soa como sua empresa, talvez seja hora de considerar como a experiência do cliente pode ajudar a melhorar a forma como os clientes interagem com sua marca.

O sucesso do cliente significa coisas diferentes para empresas diferentes, mas há uma verdade com a qual todas as empresas concordam: é vital para manter os negócios a longo prazo. Bem feito, o sucesso do cliente ajuda você a atingir as metas da sua empresa e aumentar seus resultados.

O que é um Plano de Sucesso do Cliente?

Um plano de sucesso do cliente (CSP) é um roteiro que orienta seus esforços de sucesso do cliente. O CSP inclui as atividades e iniciativas que você usará para criar uma experiência de cliente mais atraente e, ao mesmo tempo, gerar mais valor de seus produtos. O sucesso do cliente é a arte e a ciência por trás da criação de relacionamentos com os clientes. É a prioridade máxima. Quando os clientes são bem-sucedidos, as empresas prosperam.

O erro mais comum no sucesso do cliente hoje é a falta de planejamento. Os empresários não têm uma estratégia para alcançar o sucesso com seus clientes e, por isso, acabam deixando dinheiro na mesa.

Um plano de sucesso do cliente aborda esse problema, garantindo que sua empresa foi estrategicamente pensada em ambos os lados da equação: o seu e o de seus clientes. Você não apenas deseja garantir que seu produto ou serviço esteja funcionando para seus clientes, mas também que eles sejam bem-sucedidos em alcançar os resultados desejados.

Entender como o sucesso do cliente pode ser medido, gerenciar expectativas e definir metas são parte da construção de uma base sólida para o sucesso do cliente.

Por que você precisa de um plano de sucesso do cliente?

Um plano de sucesso do cliente pode ser benéfico para empresas de todos os tamanhos e tipos. Você pode ter o melhor produto do mundo, mas se não conseguir se comunicar ou explicar aos seus clientes como eles precisam, seu produto pode falhar. É fácil ser apaixonado pelo seu negócio e ir atrás de cada novo cliente com força total. No entanto, perca o foco nos clientes atuais e eles irão embora.

Os planos de sucesso do cliente são essenciais para integrar novos clientes, fornecer treinamento e documentação e manter os clientes satisfeitos.

• Ele pode ajudá-lo a delinear o que você fará para ajudar os clientes a tirar o máximo proveito de seu produto ou serviço.
• Saber quando seus clientes estão prontos para sair da sua solução SaaS.
• Ele ajuda você a medir a eficácia de seus esforços de suporte, vendas e marketing para que você possa melhorar seus negócios ao longo do tempo.

Como criar um ótimo plano de sucesso do cliente em 6 etapas

O sucesso do cliente é uma parte essencial de qualquer negócio, mas poucas organizações têm um plano formal. Um plano de sucesso do cliente pode ajudá-lo a atingir suas metas e garantir que você forneça continuamente a melhor experiência possível aos clientes.

Veja como criar um plano de sucesso do cliente que funcione para sua organização.

Etapa 1: definir as expectativas

No mercado moderno, as expectativas dos clientes estão mudando rapidamente. Com o advento da internet, os consumidores tornaram-se mais conscientes dos produtos e serviços disponibilizados a eles. Isso aumentou suas expectativas de todas as marcas que compram em qualidade e prestação de serviços.

Se você olhar para as empresas mais bem-sucedidas de hoje, uma coisa comum que eles fizeram é que conseguiram atender às expectativas de seus clientes desde o primeiro dia.

Defina suas motivações para comprar seu produto, seus pontos problemáticos, o que eles querem alcançar, etc. Depois de determinar as necessidades e expectativas de seus clientes, você pode usar técnicas de segmentação ou personas de usuário. A chave é pensar em seus clientes em diferentes segmentos com necessidades e preferências semelhantes. Se você souber algo sobre as diferentes motivações desses grupos, será mais fácil para você criar produtos ou serviços que atendam às suas necessidades.

Pode ser tentador criar uma abordagem única para o sucesso do cliente, especialmente quando você é novo. Mas ignora o fato de que clientes diferentes têm necessidades e desejos diferentes. E se você não atender a essas necessidades, eles simplesmente irão para outro lugar.

Etapa 2: Adapte as expectativas às metas

As expectativas do cliente são os objetivos para os quais você direcionaria seu plano de sucesso do cliente. Se uma empresa deseja obter mais negócios, ela deve entender como atender e superar as expectativas de seus clientes. Defina suas metas de negócios com base em sua pesquisa e compreensão que você teve na primeira etapa.

Etapa 3: medir o processo

Como empresa, você deve ser capaz de rastrear métricas críticas para cada um de seus processos de sucesso do cliente. O sucesso de seus clientes começa com você, e sua equipe de sucesso do cliente é a chave para garantir que eles tenham sucesso. Portanto, as métricas mais importantes a serem mensuradas são específicas para o seu negócio.

Retenção do cliente, satisfação do cliente e taxa de conversão devem ser três dos seus principais indicadores de desempenho (KPIs) que mostram como você está se saindo para criar uma experiência fantástica para cada cliente novo ou existente em qualquer estágio de sua vida.

Meça essas métricas individualmente e também como um todo. O sucesso do cliente não é um conjunto de processos isolados. É um sistema inteiro. Medir cada componente individualmente não lhe dará a imagem completa. Em vez disso, você precisa entender como eles afetam e interagem uns com os outros.

Etapa 4: Atribua a pessoa certa à tarefa certa

É essencial atribuir a pessoa certa para a tarefa certa. Isso garantirá que você tenha um ambiente de trabalho agradável e um fluxo de trabalho eficaz.

Enquanto você estiver trabalhando em equipe, cada membro da equipe deve conhecer suas responsabilidades. Quando todos entendem qual é o seu trabalho, eles podem fazê-lo bem e a tempo.

O sucesso do cliente é a chave para o crescimento de qualquer negócio. A verdade, porém, é que nem toda empresa tem um plano para garantir a retenção e fidelização de clientes. É muito fácil para os clientes ficarem desencantados com suas ofertas sem esses planos. Isso pode acontecer se você não atender às expectativas ou se não tiver um sistema formal que ajude a garantir um alto nível de controle de qualidade.

Etapa 5: selecione as ferramentas eficientes

As ferramentas que você usa para administrar seus negócios são a força vital do seu plano de sucesso do cliente. Se você tem uma startup totalmente nova ou lidera há décadas, toda empresa tem dificuldades diárias, mas essas lutas podem ser gerenciadas e reduzidas ao mínimo com ferramentas de sucesso do cliente. Primeiro, você precisa selecionar as ferramentas certas que coordenam suas metas de sucesso do cliente. Em seguida, certifique-se de que sua equipe possa se ajustar facilmente a essas ferramentas e usá-las com eficiência.

Etapa 6: monitore o desempenho e analise o feedback

Cada plano de sucesso do cliente é diferente. O que funciona para uma empresa pode não funcionar para outra; você precisará descobrir isso por tentativa e erro ou perguntar a seus colegas o que eles fazem.

Quando seu plano de sucesso do cliente está em vigor, você deve saber o que está funcionando e o que não está. Você precisa medir, acompanhar e entender o valor da vida útil do cliente (CLV), as taxas de rotatividade, as taxas de retenção e muito mais.

Uma das melhores maneiras de entender sua base de clientes é realizar uma pesquisa anual. Isso permitirá que você saiba o que os clientes gostam e não gostam em seu produto ou serviço, bem como seus padrões de uso.

Criar um plano estruturado de sucesso do cliente é benéfico para qualquer empresa porque ajuda as vendas, o marketing e o sucesso do cliente a permanecerem na mesma página. Ao usar um modelo de sucesso do cliente para condensar sua jornada do cliente, você pode criar programas estratégicos que ajudarão a manter seus clientes satisfeitos e aumentar a fidelidade.

O sucesso da empresa pode ser resumido a um objetivo simples: criar clientes fiéis. É difícil para as empresas crescerem sem clientes fiéis, porque os clientes que se tornam fãs obstinados com o tempo retornarão repetidamente, comprarão de sua empresa várias vezes, falarão a seus amigos sobre seus produtos ou serviços e gerarão novas vendas.

Para muitas pequenas empresas, a ideia de ter um plano de sucesso do cliente é assustadora. O pensamento por si só pode forçá-lo a correr para as colinas e querer esquecer de criar uma. A última coisa que você quer focar é fazer um. Não se preocupe; Eu sinto sua dor. Eu odeio criar planos também! Mas, independentemente de você gostar de criá-los ou não, se o seu negócio depende de atrair e manter novos clientes, você precisa de um plano de sucesso do cliente que funcione para você.

Dicas sobre um plano de sucesso do cliente à prova de falhas

Ajudar seus clientes a tirar o máximo proveito de seu produto deve ser seu objetivo principal, mas também pode ser complicado. Então, aqui estão algumas dicas sobre como criar um plano de sucesso do cliente à prova de falhas.

1. O sucesso do cliente é um esporte de equipe e deve ser tratado como tal!

A ideia de ter uma pessoa responsável pelo sucesso do cliente é falha. Especialmente em uma empresa de pequena escala, o sucesso do cliente deve ser uma preocupação de todos. Pode haver reuniões semanais / quinzenais com as equipes de sucesso do cliente para entender melhor as necessidades e os requisitos do cliente.

2. Seus clientes estão ocupados.

Eles não querem perder tempo descobrindo seu produto ou como usá-lo. Eles querem respostas, e eles querem agora.

3. Os clientes não querem perder tempo.

Eles tentam descobrir se você vale o tempo deles nos primeiros minutos. A verdade é que as pessoas não se importam com você – elas se importam com o que você pode fazer por elas. Portanto, facilite para seus clientes potenciais aprenderem mais com você e depois comprarem de você.

4. Nem todos são iguais.

Não existe uma abordagem única para todos quando se trata de atendimento ao cliente e solução dos problemas de seus clientes. Isso não significa que não existam melhores práticas ou histórias de sucesso comprovadas na solução de problemas comuns; significa apenas que cada indivíduo e cada situação são únicos o suficiente para seu próprio toque pessoal.

Personalizar seus esforços para atender às necessidades de clientes individuais é uma ótima maneira de construir relacionamentos fortes com os clientes e, ao mesmo tempo, fornecer um nível elevado de serviço.

No final, o sucesso do cliente é a cola que une todo o ecossistema de uma empresa. Feito corretamente, pode fazer um negócio, mas mal feito? Bem, vamos apenas dizer que as coisas podem ficar feias. Mas não se preocupe. Basta começar a implementar seu próprio plano de sucesso do cliente. Comece pequeno e dê um pouco de tempo para crescer, mas aproveite a velocidade com que você pode escalar. Você não tem nada a perder experimentando, então experimente!

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perguntas frequentes

Como posso medir o envolvimento do cliente?

Curtidas, compartilhamentos, comentários nas contas da sua empresa; assim como suas taxas de usuários ativos diários/mensais, podem fornecer uma breve visão sobre o envolvimento do cliente.

Quais são algumas ferramentas de envolvimento do cliente para experimentar?

Plataformas de sucesso do cliente como ChurnZero, ferramentas de pesquisa como Feedier e ferramentas de adoção de usuários como UserGuiding podem ajudá-lo a manter contato com seus clientes.