フェイルプルーフカスタマーサクセスプランの究極のガイド

公開: 2022-01-17

あなたは素晴らしい製品を持っています。あなたはすべてを正しくやっています：あなたは素晴らしいウェブサイト、ソーシャルメディアに精通し、そして有名なブランドを持っています。しかし、それにもかかわらず、あなたの売り上げは十分に速く成長していません。これがあなたのビジネスのように聞こえる場合は、顧客体験が顧客とあなたのブランドとの関わり方を改善するのにどのように役立つかを検討する時期かもしれません。

カスタマーサクセスとは、ビジネスごとに異なることを意味しますが、すべての企業が同意できる真実が1つあります。それは、長期にわたってビジネスを維持するために不可欠です。うまくやれば、顧客の成功はあなたがあなたの会社の目標を達成し、あなたの収益を伸ばすのに役立ちます。

カスタマーサクセスプランとは何ですか？

カスタマーサクセスプラン（CSP）は、カスタマーサクセスの取り組みをガイドするロードマップです。 CSPには、より説得力のあるカスタマーエクスペリエンスを作成すると同時に、製品からより多くの価値を引き出すために使用するアクティビティとイニシアチブが含まれています。顧客の成功は、顧客との関係を築く背後にある芸術と科学です。それが究極の優先事項です。顧客が成功すると、ビジネスは繁栄します。

今日の顧客成功における最も一般的な間違いは、計画の欠如です。事業主は顧客との成功を達成するための戦略を持っていないため、結局はお金をテーブルに残してしまいます。

カスタマーサクセスプランは、あなたのビジネスが方程式の両側から戦略的に考え抜かれていることを確認することによってこの問題に対処します：あなたとあなたの顧客。あなたの製品やサービスがあなたの顧客のために機能していることを確認するだけでなく、彼らが彼らの望ましい結果を達成することに成功していることを確認したいです。

顧客の成功を測定する方法を理解し、期待を管理し、目標を設定することは、顧客の成功のための強固な基盤を構築することの一部です。

なぜカスタマーサクセスプランが必要なのですか？

カスタマーサクセスプランは、あらゆる規模とタイプの企業にとって有益です。あなたは世界で最高の製品を手に入れることができますが、顧客がそれをどのように必要としているかを伝えたり説明したりできない場合、あなたの製品は失敗する可能性があります。あなたのビジネスに情熱を持ち、すべての新規顧客を全力で追いかけるのは簡単です。しかし、現在の顧客に焦点を合わせることを失い、彼らは去ります。

顧客サクセスプランは、新規顧客のオンボーディング、トレーニングとドキュメントの提供、およびクライアントの満足度を維持するために不可欠です。

それは、顧客があなたの製品やサービスを最大限に活用するのを助けるためにあなたが何をするかを概説するのに役立ちます。
顧客がいつSaaSソリューションを卒業する準備ができているかを知る。
これは、サポート、販売、およびマーケティング活動の効果を測定するのに役立ち、時間の経過とともにビジネスを改善できます。

6つのステップで優れたカスタマーサクセスプランを作成する方法

顧客の成功はあらゆるビジネスの重要な部分ですが、正式な計画を立てている組織はほとんどありません。カスタマーサクセスプランは、目標を達成し、お客様に可能な限り最高のエクスペリエンスを継続的に提供するのに役立ちます。

組織で機能するカスタマーサクセスプランを作成する方法は次のとおりです。

ステップ1：期待を定義する

現代の市場では、顧客の期待は急速に変化しています。インターネットの出現により、消費者は自分たちが利用できるようになった製品やサービスをより意識するようになりました。これにより、品質とサービスの提供において購入するすべてのブランドからの期待が高まりました。

今日の最も成功したビジネスを見ると、彼らが行った一般的なことの1つは、最初から顧客の期待に応えることができたということです。

製品を購入する動機、問題点、達成したいことなどを定義します。顧客のニーズと期待を決定した後、セグメンテーション手法またはユーザーペルソナを使用できます。重要なのは、同様のニーズと好みを持つさまざまなセグメントの顧客について考えることです。これらのグループのさまざまな動機について何か知っている場合は、彼らのニーズを満たす製品やサービスを作成するのが簡単になります。

特に新しい場合は、顧客の成功に万能のアプローチを作成したくなるかもしれません。しかし、それは異なる顧客が異なるニーズと欲求を持っているという事実を無視します。そして、あなたがそれらのニーズを満たしていない場合、彼らは単にどこかに行きます。

ステップ2：期待を目標に適合させる

顧客の期待は、顧客の成功計画を導く目標です。企業がより多くのビジネスを獲得したい場合、顧客の期待に応え、それを超える方法を理解する必要があります。ステップ1での調査と理解に基づいて、ビジネス目標を設定します。

ステップ3：プロセスを測定する

ビジネスとして、顧客の成功プロセスごとに重要な指標を追跡できる必要があります。あなたの顧客の成功はあなたから始まります、そしてあなたの顧客成功チームは彼らが成功することを確実にするための鍵です。したがって、測定する最も重要なメトリックは、ビジネスに固有のものです。

顧客維持、顧客満足度、およびコンバージョン率は、生涯のどの段階でも、すべての新規または既存の顧客に素晴らしい顧客体験を提供するためにどのように行っているかを示す3つの主要業績評価指標（KPI）である必要があります。

これらのメトリックを個別に、また全体として測定します。カスタマーサクセスは、一連の孤立したプロセスではありません。それはシステム全体です。各コンポーネントを個別に測定しても、全体像はわかりません。代わりに、それらが互いにどのように影響し、相互作用するかを理解する必要があります。

ステップ4：適切な人を適切なタスクに割り当てる

適切な人を適切なタスクに割り当てることが不可欠です。これにより、快適な作業環境と効果的なワークフローが確保されます。

チームで作業している限り、各チームメンバーは自分の責任を知っている必要があります。誰もが自分の仕事が何であるかを理解するとき、彼らはそれをうまくそして時間通りに成し遂げることができます。

顧客の成功は、あらゆるビジネスの成長の鍵です。ただし、真実は、すべての企業が顧客維持と忠誠を確保するための計画を持っているわけではないということです。そのような計画がなければ、顧客があなたの製品に魅了されるのは非常に簡単です。これは、期待に応えられなかった場合、または高レベルの品質管理を保証するのに役立つ正式なシステムがない場合に発生する可能性があります。

ステップ5：効率的なツールを選択する

ビジネスを運営するために使用するツールは、顧客成功計画の生命線です。あなたが真新しいスタートアップを持っているか、何十年もリードしてきたかどうかにかかわらず、すべての会社は毎日苦労していますが、これらの苦労は顧客成功ツールで管理し、最小限に抑えることができます。まず、顧客の成功目標を調整する適切なツールを選択する必要があります。次に、チームがこれらのツールに簡単に適応し、効率的に使用できることを確認します。

ステップ6：パフォーマンスの監視とフィードバックの分析

すべての顧客成功計画は異なります。ある会社で機能するものが別の会社では機能しない場合があります。試行錯誤でそれを理解するか、同僚に何をしているのかを尋ねる必要があります。

カスタマーサクセスプランを実施するときは、何が機能して何が機能していないかを知る必要があります。顧客生涯価値（CLV）、解約率、既存顧客維持率などを測定、追跡、理解する必要があります。

顧客ベースを理解するための最良の方法の1つは、年次調査を実施することです。これにより、顧客があなたの製品やサービスについて好きなものと嫌いなもの、そして彼らの使用パターンを知ることができます。

構造化された顧客サクセスプランを作成することは、販売、マーケティング、および顧客サクセスが同じページにとどまるのに役立つため、どの企業にとっても有益です。カスタマーサクセステンプレートを使用してカスタマージャーニーを凝縮することで、顧客を満足させ、忠誠心を高めるのに役立つ戦略的なプログラムを作成できます。

会社の成功は、1つの単純な目標に要約することができます：忠実な顧客を作成します。熱心なファンに成長する顧客は何度も戻ってきて、あなたの会社から何度も購入し、あなたの製品やサービスについて友達に話し、新しい販売を促進するので、忠実な顧客なしでビジネスを成長させることは困難です。

多くの中小企業にとって、顧客成功計画を立てるという考えは気が遠くなるようなものです。考えだけで、あなたは丘に向かって走ることを余儀なくされ、丘を作ることを忘れたくなるかもしれません。あなたが焦点を合わせたい最後のことはそれを作ることです。心配しないで; あなたの痛みが分かります。私も計画を立てるのが嫌いです！しかし、あなたがそれらを作成するのが好きかどうかに関係なく、あなたのビジネスが新しいクライアントを引き付けて維持することに依存しているなら、あなたはあなたのために働く顧客成功計画を必要とします。

失敗を防ぐカスタマーサクセスプランのヒント

あなたの顧客があなたの製品を最大限に活用するのを助けることはあなたの主な目標であるべきです—しかしそれはまたトリッキーかもしれません。そこで、失敗のない顧客成功計画を作成するためのヒントをいくつか紹介します。

1.顧客の成功はチームスポーツであり、1つのように扱われるべきです！

顧客の成功に1人の責任者を置くという考えには欠陥があります。特に小規模ビジネスでは、顧客の成功はすべての人の関心事でなければなりません。顧客のニーズと要件をよりよく理解するために、顧客サクセスチームと毎週または隔週の会議を開くことができます。

2.顧客は忙しいです。

彼らはあなたの製品やその使い方を理解するのに時間を無駄にしたくありません。彼らは答えを求めています、そして彼らは今それらを求めています。

3.顧客は時間を無駄にしたくありません。

彼らはあなたが最初の数分以内に彼らの時間の価値があるかどうかを理解しようとします。真実は、人々はあなたのことを気にしないということです—彼らはあなたが彼らのために何ができるかを気にします。ですから、見込み客があなたからより多くを学び、あなたから購入するのを簡単にします。

4.全員が同じというわけではありません。

カスタマーサービスと顧客の問題の解決に関しては、万能のアプローチはありません。これは、一般的な問題を解決するためのベストプラクティスや実証済みのサクセスストーリーがないことを意味するものではありません。それは、それぞれの個人とそれぞれの状況が、彼ら自身の個人的なタッチのために十分にユニークであることを意味します。

個々の顧客のニーズに合わせて努力をパーソナライズすることは、高いレベルのサービスを提供しながら、強力な顧客関係を構築するための優れた方法です。

結局のところ、顧客の成功は、企業全体のエコシステムをまとめる接着剤です。正しく行われれば、それはビジネスを行うことができますが、うまくいきませんか？さて、物事が醜くなる可能性があるとだけ言いましょう。しかし、心配しないでください。独自の顧客成功計画の実装を開始するだけです。小さく始めて、少し成長する時間を与えますが、スケーリングできる速度を楽しんでください。実験しても失うものは何もないので、試してみてください。

ボーナス：このウェビナーをCairo Amani –高性能カスタマーサクセスマネージャーの戦略で確認してください。

よくある質問

顧客エンゲージメントを測定するにはどうすればよいですか？

あなたの会社のアカウントに対するいいね、共有、コメント。毎日/毎月のアクティブユーザー率だけでなく、カスタマーエンゲージメントについての簡単な洞察を得ることができます。

試すべきカスタマーエンゲージメントツールは何ですか？

ChurnZeroなどのカスタマーサクセスプラットフォーム、Feedierなどの調査ツール、およびUserGuidingなどのユーザー採用ツールは、顧客との連絡を維持するのに役立ちます。