Panduan Utama Untuk Rencana Sukses Pelanggan Gagal-Bukti

Anda memiliki produk yang hebat. Anda melakukan segalanya dengan benar: Anda memiliki situs web yang hebat, paham media sosial, dan merek yang dapat dikenali. Namun terlepas dari semua itu, penjualan Anda tidak tumbuh cukup cepat. Jika ini terdengar seperti bisnis Anda, mungkin sudah waktunya untuk mempertimbangkan bagaimana pengalaman pelanggan dapat membantu meningkatkan cara pelanggan berinteraksi dengan merek Anda.

Keberhasilan pelanggan memiliki arti yang berbeda untuk bisnis yang berbeda, tetapi ada satu kebenaran yang dapat disepakati oleh semua perusahaan: Sangat penting untuk mempertahankan bisnis dalam jangka panjang. Dilakukan dengan baik, kesuksesan pelanggan membantu Anda memenuhi tujuan perusahaan Anda dan menumbuhkan laba Anda.

Apa itu Rencana Sukses Pelanggan?

Rencana keberhasilan pelanggan (CSP) adalah peta jalan yang memandu upaya keberhasilan pelanggan Anda. CSP mencakup aktivitas dan inisiatif yang akan Anda gunakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menarik sekaligus mendorong nilai lebih dari produk Anda. Keberhasilan pelanggan adalah seni dan ilmu di balik menciptakan hubungan dengan pelanggan. Ini adalah prioritas utama. Ketika pelanggan berhasil, bisnis berkembang.

Kesalahan paling umum dalam kesuksesan pelanggan saat ini adalah kurangnya perencanaan. Pemilik bisnis tidak memiliki strategi untuk mencapai kesuksesan dengan pelanggan mereka, dan karena itu akhirnya meninggalkan uang di atas meja.

Rencana keberhasilan pelanggan mengatasi masalah ini dengan memastikan bahwa bisnis Anda telah dipikirkan secara strategis dari kedua sisi persamaan: bisnis Anda dan pelanggan Anda. Anda tidak hanya ingin memastikan bahwa produk atau layanan Anda berfungsi untuk pelanggan Anda, tetapi juga bahwa mereka berhasil mencapai hasil yang diinginkan.

Memahami bagaimana kesuksesan pelanggan dapat diukur, mengelola harapan, dan menetapkan tujuan adalah bagian dari membangun fondasi yang kuat untuk kesuksesan pelanggan.

Mengapa Anda Membutuhkan Rencana Sukses Pelanggan?

Rencana keberhasilan pelanggan dapat bermanfaat bagi bisnis dari semua ukuran dan jenis. Anda dapat memiliki produk terbaik di dunia, tetapi jika Anda tidak dapat berkomunikasi atau menjelaskan kepada pelanggan Anda bagaimana mereka membutuhkannya, produk Anda bisa gagal. Sangat mudah untuk bersemangat tentang bisnis Anda dan mengejar setiap pelanggan baru dengan kekuatan penuh. Namun, kehilangan fokus pada pelanggan saat ini, dan mereka akan pergi.

Rencana keberhasilan pelanggan sangat penting untuk orientasi pelanggan baru, memberikan pelatihan dan dokumentasi, dan membuat klien senang.

• Ini dapat membantu Anda menguraikan apa yang akan Anda lakukan untuk membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari produk atau layanan Anda.
• Mengetahui kapan pelanggan Anda siap untuk lulus dari solusi SaaS Anda.
• Ini membantu Anda mengukur efektivitas dukungan, penjualan, dan upaya pemasaran Anda sehingga Anda dapat meningkatkan bisnis Anda dari waktu ke waktu.

Cara Membuat Rencana Sukses Pelanggan yang Hebat dalam 6 Langkah

Keberhasilan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis apa pun, namun hanya sedikit organisasi yang memiliki rencana formal. Rencana keberhasilan pelanggan dapat membantu Anda memenuhi tujuan dan memastikan Anda terus memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

Berikut ini cara membuat rencana keberhasilan pelanggan yang sesuai untuk organisasi Anda.

Langkah 1: Tentukan Harapan

Di pasar modern, harapan pelanggan berubah dengan cepat. Dengan munculnya internet, konsumen menjadi lebih sadar akan produk dan layanan yang tersedia untuk mereka. Ini telah meningkatkan harapan mereka dari semua merek yang mereka beli dalam kualitas dan penyampaian layanan.

Jika Anda melihat bisnis yang paling sukses di zaman sekarang, satu hal umum yang telah mereka lakukan adalah bahwa mereka telah berhasil memenuhi harapan pelanggan mereka sejak hari pertama.

Tentukan motivasi mereka untuk membeli produk Anda, poin rasa sakit mereka, apa yang ingin mereka capai, dll. Setelah Anda menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan, Anda dapat menggunakan teknik segmentasi atau persona pengguna. Kuncinya adalah memikirkan pelanggan Anda di segmen yang berbeda dengan kebutuhan dan preferensi yang sama. Jika Anda mengetahui sesuatu tentang motivasi yang berbeda dari kelompok-kelompok ini, akan lebih mudah bagi Anda untuk membuat produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan mereka.

Mungkin tergoda untuk membuat pendekatan satu ukuran untuk semua keberhasilan pelanggan, terutama jika Anda baru. Tapi itu mengabaikan fakta bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda. Dan jika Anda tidak memenuhi kebutuhan itu, mereka akan pergi ke tempat lain.

Langkah 2: Sesuaikan Harapan menjadi Tujuan

Harapan pelanggan adalah tujuan yang akan Anda tuju untuk mengarahkan rencana sukses pelanggan Anda. Jika sebuah perusahaan ingin mendapatkan lebih banyak bisnis, ia harus memahami bagaimana memenuhi dan melampaui harapan pelanggannya. Tetapkan tujuan bisnis Anda berdasarkan penelitian dan pemahaman yang Anda miliki pada langkah pertama.

Langkah 3: Ukur Prosesnya

Sebagai bisnis, Anda harus dapat melacak metrik penting untuk setiap proses kesuksesan pelanggan Anda. Kesuksesan pelanggan Anda dimulai dari Anda, dan tim sukses pelanggan Anda adalah kunci untuk memastikan mereka berhasil. Oleh karena itu, metrik yang paling penting untuk diukur adalah khusus untuk bisnis Anda.

Retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan tingkat konversi harus menjadi tiga indikator kinerja utama (KPI) Anda yang menunjukkan bagaimana Anda lakukan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang fantastis untuk setiap pelanggan baru atau yang sudah ada di setiap tahap dalam masa hidup mereka.

Ukur metrik ini baik secara individual maupun secara keseluruhan. Keberhasilan pelanggan bukanlah serangkaian proses yang terisolasi. Ini adalah keseluruhan sistem. Mengukur setiap komponen secara individual tidak akan memberi Anda gambaran yang lengkap. Sebaliknya, Anda perlu memahami bagaimana mereka mempengaruhi dan berinteraksi satu sama lain.

Langkah 4: Tetapkan Orang yang Tepat untuk Tugas yang Tepat

Sangat penting untuk menugaskan orang yang tepat untuk tugas yang tepat. Ini akan memastikan bahwa Anda memiliki lingkungan kerja yang menyenangkan dan alur kerja yang efektif.

Selama Anda bekerja dalam tim, setiap anggota tim harus tahu tanggung jawab mereka. Ketika semua orang mengerti apa pekerjaannya, mereka bisa menyelesaikannya dengan baik dan tepat waktu.

Keberhasilan pelanggan adalah kunci pertumbuhan bisnis apa pun. Kenyataannya, bagaimanapun, adalah bahwa tidak setiap perusahaan memiliki rencana untuk memastikan retensi dan loyalitas pelanggan. Terlalu mudah bagi pelanggan untuk kecewa dengan penawaran Anda tanpa rencana seperti itu. Hal ini dapat terjadi jika Anda gagal memenuhi harapan atau jika Anda tidak memiliki sistem formal yang membantu memastikan kontrol kualitas tingkat tinggi.

Langkah 5: Pilih Alat yang Efisien

Alat yang Anda gunakan untuk menjalankan bisnis Anda adalah sumber kehidupan dari rencana sukses pelanggan Anda. Apakah Anda memiliki startup baru atau telah memimpin selama beberapa dekade, setiap perusahaan memiliki perjuangan setiap hari, tetapi perjuangan ini dapat dikelola dan diminimalkan dengan alat kesuksesan pelanggan. Pertama, Anda harus memilih alat yang tepat yang mengoordinasikan tujuan kesuksesan pelanggan Anda. Kemudian, pastikan tim Anda dapat dengan mudah menyesuaikan diri dengan alat-alat ini dan menggunakannya secara efisien.

Langkah 6: Pantau Kinerja & Analisis Umpan Balik

Setiap rencana sukses pelanggan berbeda. Apa yang berhasil untuk satu perusahaan mungkin tidak bekerja untuk yang lain; Anda harus mencari tahu melalui trial and error atau bertanya kepada rekan-rekan Anda apa yang mereka lakukan.

Ketika rencana sukses pelanggan Anda sudah ada, Anda harus tahu apa yang berhasil dan apa yang tidak. Anda perlu mengukur, melacak, dan memahami nilai umur pelanggan (CLV), tingkat churn, tingkat retensi, dan banyak lagi.

Salah satu cara terbaik untuk memahami basis pelanggan Anda adalah dengan melakukan survei tahunan. Ini akan memungkinkan Anda mempelajari apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan tentang produk atau layanan Anda, serta pola penggunaan mereka.

Membuat rencana sukses pelanggan terstruktur bermanfaat bagi perusahaan mana pun karena membantu penjualan, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan tetap berada di halaman yang sama. Dengan menggunakan template keberhasilan pelanggan untuk menyingkat perjalanan pelanggan Anda, Anda dapat membuat program strategis yang akan membantu pelanggan Anda tetap senang dan meningkatkan loyalitas.

Keberhasilan perusahaan dapat diringkas menjadi satu tujuan sederhana: menciptakan pelanggan setia. Sulit bagi bisnis untuk tumbuh tanpa pelanggan setia karena pelanggan yang berkembang dari waktu ke waktu menjadi penggemar berat akan kembali berulang kali, membeli dari perusahaan Anda lagi dan lagi, memberi tahu teman mereka tentang produk atau layanan Anda, dan mendorong penjualan baru.

Bagi banyak usaha kecil, gagasan memiliki rencana keberhasilan pelanggan menakutkan. Pikiran saja bisa memaksa Anda untuk lari ke bukit dan ingin melupakan menciptakannya. Hal terakhir yang ingin Anda fokuskan adalah membuatnya. Jangan khawatir; Aku merasakan sakitmu. Aku benci membuat rencana juga! Namun, terlepas dari apakah Anda suka membuatnya atau tidak, jika bisnis Anda bergantung pada menarik dan mempertahankan klien baru, Anda memerlukan rencana keberhasilan pelanggan yang sesuai untuk Anda.

Kiat tentang Rencana Sukses Pelanggan Gagal-Bukti

Membantu pelanggan Anda mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda harus menjadi tujuan utama Anda — tetapi juga bisa rumit. Jadi, berikut adalah beberapa tip untuk membuat rencana sukses pelanggan yang anti gagal.

1. Keberhasilan pelanggan adalah olahraga tim dan harus diperlakukan seperti itu!

Gagasan memiliki satu orang yang bertanggung jawab atas kesuksesan pelanggan adalah salah. Apalagi dalam bisnis skala kecil, kesuksesan pelanggan harus menjadi perhatian semua orang. Mungkin ada pertemuan mingguan/dua mingguan dengan Tim Sukses Pelanggan untuk lebih memahami kebutuhan dan persyaratan pelanggan.

2. Pelanggan Anda sibuk.

Mereka tidak ingin membuang waktu mereka untuk mencari tahu produk Anda atau cara menggunakannya. Mereka menginginkan jawaban, dan mereka menginginkannya sekarang.

3. Pelanggan tidak ingin membuang waktu.

Mereka mencoba mencari tahu apakah Anda sepadan dengan waktu mereka dalam beberapa menit pertama. Yang benar adalah bahwa orang tidak peduli dengan Anda — mereka peduli dengan apa yang dapat Anda lakukan untuk mereka. Jadi permudah prospek Anda untuk belajar lebih banyak dari Anda dan kemudian membeli dari Anda.

4. Tidak semua orang sama.

Tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua dalam hal layanan pelanggan dan memecahkan masalah pelanggan Anda. Ini tidak berarti bahwa tidak ada praktik terbaik atau kisah sukses yang terbukti dalam memecahkan masalah umum; itu hanya berarti bahwa setiap individu dan setiap situasi cukup unik untuk sentuhan pribadi mereka sendiri.

Menyesuaikan upaya Anda untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan individu adalah cara yang bagus untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat sambil memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi.

Pada akhirnya, kesuksesan pelanggan adalah perekat yang menyatukan seluruh ekosistem perusahaan. Dilakukan dengan benar, itu dapat melakukan bisnis — tetapi dilakukan dengan buruk? Yah, anggap saja semuanya bisa menjadi buruk. Tapi jangan khawatir. Mulailah menerapkan rencana sukses pelanggan Anda sendiri. Mulailah dari yang kecil dan berikan sedikit waktu untuk berkembang, tetapi nikmati kecepatan di mana Anda bisa berkembang. Anda tidak akan rugi apa-apa dengan bereksperimen, jadi cobalah!

BONUS: Periksa Webinar ini dengan Cairo Amani – Strategi Manajer Sukses Pelanggan Berkinerja Tinggi.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana saya bisa mengukur Keterlibatan Pelanggan?

Suka, bagikan, komentar di akun perusahaan Anda; serta tingkat pengguna aktif harian/bulanan Anda dapat memberi Anda wawasan singkat tentang keterlibatan pelanggan Anda.

Apa saja Alat Keterlibatan Pelanggan untuk dicoba?

Platform kesuksesan pelanggan seperti ChurnZero, alat survei seperti Feedier, dan alat adopsi pengguna seperti UserGuiding dapat membantu Anda tetap berhubungan dengan pelanggan Anda.