Başarısız Müşteri Başarı Planı İçin Nihai Kılavuz

Harika bir ürününüz var. Her şeyi doğru yapıyorsunuz: harika bir web siteniz, sosyal medya bilginiz ve tanınabilir bir markanız var. Ancak tüm bunlara rağmen, satışlarınız yeterince hızlı büyümüyor. Bu sizin işinize benziyorsa, müşteri deneyiminin müşterilerin markanızla etkileşimini iyileştirmeye nasıl yardımcı olabileceğini düşünmenin zamanı gelmiş olabilir.

Müşteri başarısı , farklı işletmeler için farklı şeyler ifade eder, ancak tüm şirketlerin üzerinde anlaşabileceği bir gerçek vardır: İşi uzun vadede sürdürmek hayati önem taşır. İyi yapıldığında müşteri başarısı, şirket hedeflerinize ulaşmanıza ve kârlılığınızı artırmanıza yardımcı olur.

Müşteri Başarı Planı nedir?

Müşteri başarı planı (CSP), müşterinizin başarı çabalarına rehberlik eden bir yol haritasıdır. CSP, ürünlerinizden daha fazla değer elde ederken daha çekici bir müşteri deneyimi yaratmak için kullanacağınız faaliyetleri ve girişimleri içerir. Müşteri başarısı, müşterilerle ilişkiler kurmanın arkasındaki sanat ve bilimdir. Nihai önceliktir. Müşteriler başarılı olduğunda, işletmeler gelişir.

Günümüzde müşteri başarısındaki en yaygın hata, planlama eksikliğidir. İşletme sahiplerinin müşterileri ile başarıya ulaşmak için bir stratejisi yoktur ve bu nedenle masada parayı bırakırlar.

Bir müşteri başarı planı, işletmenizin denklemin her iki tarafından da stratejik olarak düşünülmesini sağlayarak bu konuyu ele alır: sizin ve müşterilerinizin. Yalnızca ürün veya hizmetinizin müşterileriniz için çalıştığından emin olmak değil, aynı zamanda istenen sonuçlara ulaşmada başarılı olmalarını da istiyorsunuz.

Müşteri başarısının nasıl ölçülebileceğini anlamak, beklentileri yönetmek ve hedefler belirlemek, müşteri başarısı için sağlam bir temel oluşturmanın parçasıdır.

Neden Bir Müşteri Başarı Planına İhtiyacınız Var?

Bir müşteri başarı planı, her büyüklükteki ve türdeki işletme için faydalı olabilir. Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsiniz, ancak müşterilerinize nasıl ihtiyaç duyduklarını anlatamaz veya anlatamazsanız ürününüz başarısız olabilir. İşiniz hakkında tutkulu olmak ve her yeni müşterinin peşinden tüm gücüyle gitmek kolaydır. Ancak, mevcut müşterilere odaklanmayı kaybederseniz, ayrılırlar.

Müşteri başarı planları, yeni müşteriler kazanmak, eğitim ve dokümantasyon sağlamak ve müşterileri mutlu etmek için çok önemlidir.

• Müşterilerin ürününüzden veya hizmetinizden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak için ne yapacağınızı belirlemenize yardımcı olabilir.
• Müşterilerinizin SaaS çözümünüzden mezun olmaya ne zaman hazır olduğunu bilmek.
• Zaman içinde işinizi iyileştirebilmeniz için destek, satış ve pazarlama çabalarınızın etkinliğini ölçmenize yardımcı olur.

6 Adımda Harika Bir Müşteri Başarı Planı Nasıl Oluşturulur

Müşteri başarısı, herhangi bir işletmenin önemli bir parçasıdır, ancak çok az kuruluşun resmi bir planı vardır. Bir müşteri başarı planı, hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olabilir ve müşterilere mümkün olan en iyi deneyimi sürekli olarak sağlamanızı sağlayabilir.

Kuruluşunuz için işe yarayan bir müşteri başarı planının nasıl oluşturulacağı aşağıda açıklanmıştır.

Adım 1: Beklentileri Tanımlayın

Modern pazarda müşteri beklentileri hızla değişiyor. İnternetin gelişiyle birlikte tüketiciler, kendilerine sunulan ürün ve hizmetlerden daha fazla haberdar oldular. Bu da kalite ve hizmet sunumunda satın aldıkları tüm markalardan beklentilerini artırmıştır.

Günümüzün en başarılı işletmelerine bakacak olursanız, yaptıkları ortak şeylerden biri, müşterilerinin beklentilerini daha ilk günden karşılamayı başarmış olmalarıdır.

Ürününüzü satın alma motivasyonlarını, acı noktalarını, neyi başarmak istediklerini vb. tanımlayın. Müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini belirledikten sonra, segmentasyon tekniklerini veya kullanıcı karakterlerini kullanabilirsiniz. Anahtar, müşterilerinizi benzer ihtiyaç ve tercihlere sahip farklı segmentlerde düşünmektir. Bu grupların farklı motivasyonları hakkında bir şeyler biliyorsanız, onların ihtiyaçlarını karşılayan ürün veya hizmetler oluşturmanız daha kolay olacaktır.

Özellikle yeniyseniz, müşteri başarısı için herkese uyan tek bir yaklaşım oluşturmak cazip gelebilir. Ancak farklı müşterilerin farklı ihtiyaç ve istekleri olduğu gerçeğini görmezden gelir. Ve eğer bu ihtiyaçları karşılamıyorsanız, basitçe başka bir yere gidecekler.

Adım 2: Beklentileri Hedeflere Uyarlayın

Müşteri beklentileri, müşteri başarı planınızı yönlendireceğiniz hedeflerdir. Bir şirket daha fazla iş almak istiyorsa, müşterilerinin beklentilerini nasıl karşılayacağını ve aşacağını anlamalıdır. Birinci adımda edindiğiniz araştırma ve anlayışınıza dayalı olarak iş hedeflerinizi belirleyin.

Adım 3: Süreci Ölçün

Bir işletme olarak, müşteri başarı süreçlerinizin her biri için kritik metrikleri takip edebilmelisiniz. Müşterilerinizin başarısı sizinle başlar ve müşteri başarı ekibiniz onların başarılı olmasını sağlamanın anahtarıdır. Bu nedenle, ölçülmesi gereken en önemli metrikler işletmenize özeldir.

Müşteriyi elde tutma, müşteri memnuniyeti ve dönüşüm oranı, yaşamlarının herhangi bir aşamasında her yeni veya mevcut müşteri için harika bir müşteri deneyimi yaratmak için nasıl yaptığınızı gösteren üç ana performans göstergeniz (KPI) olmalıdır.

Bu metrikleri hem tek tek hem de bir bütün olarak ölçün. Müşteri başarısı bir dizi izole süreç değildir. Bütün bir sistem. Her bileşeni ayrı ayrı ölçmek size resmin tamamını vermez. Bunun yerine, birbirlerini nasıl etkilediklerini ve etkileşime girdiklerini anlamanız gerekir.

Adım 4: Doğru Kişiyi Doğru Göreve Atayın

Doğru kişiyi doğru göreve atamak esastır. Bu, keyifli bir çalışma ortamına ve etkili bir iş akışına sahip olmanızı sağlayacaktır.

Bir ekipte çalıştığınız sürece, her ekip üyesi sorumluluklarını bilmelidir. Herkes işinin ne olduğunu anladığında, işini iyi ve zamanında yapabilir.

Müşteri başarısı, herhangi bir işletmenin büyümesinin anahtarıdır. Ancak gerçek şu ki, her şirketin müşteri tutma ve sadakatini sağlamak için bir planı yoktur. Müşterilerin bu tür planlar olmadan tekliflerinizden vazgeçmesi çok kolaydır. Bu, beklentileri karşılayamazsanız veya yüksek düzeyde kalite kontrol sağlamaya yardımcı olan resmi bir sisteminiz yoksa olabilir.

Adım 5: Verimli Araçları Seçin

İşinizi yürütmek için kullandığınız araçlar, müşteri başarı planınızın can damarıdır. İster yepyeni bir startup'a sahip olun, ister onlarca yıldır liderlik yapıyor olun, her şirketin günlük mücadeleleri vardır, ancak bu mücadeleler müşteri başarı araçlarıyla yönetilebilir ve minimumda tutulabilir. İlk olarak, müşteri başarı hedeflerinizi koordine eden doğru araçları seçmelisiniz. Ardından, ekibinizin bu araçlara kolayca uyum sağlayabildiğinden ve bunları verimli bir şekilde kullanabildiğinden emin olun.

6. Adım: Performansı İzleyin ve Geri Bildirimi Analiz Edin

Her müşterinin başarı planı farklıdır. Bir şirkette işe yarayan, başka bir şirkette işe yaramayabilir; bunu deneme yanılma yoluyla çözmeniz veya meslektaşlarınıza ne yaptıklarını sormanız gerekecek.

Müşteri başarı planınız hazır olduğunda, neyin işe yarayıp neyin yaramadığını bilmelisiniz. Müşteri yaşam boyu değerinizi (CLV), kayıp oranlarını, elde tutma oranlarını ve daha fazlasını ölçmeniz, izlemeniz ve anlamanız gerekir.

Müşteri tabanınızı anlamanın en iyi yollarından biri yıllık anket yapmaktır. Bu, müşterilerin ürününüz veya hizmetiniz hakkında neleri beğendiğini ve beğenmediğini ve ayrıca kullanım kalıplarını öğrenmenize olanak tanır.

Yapılandırılmış bir müşteri başarı planı oluşturmak, satış, pazarlama ve müşteri başarısının aynı sayfada kalmasına yardımcı olduğu için herhangi bir şirket için faydalıdır. Müşteri yolculuğunuzu yoğunlaştırmak için bir müşteri başarısı şablonu kullanarak, müşterilerinizi mutlu etmeye ve bağlılığı artırmaya yardımcı olacak stratejik programlar oluşturabilirsiniz.

Şirketin başarısı basit bir hedefe indirgenebilir: sadık müşteriler yaratmak. Sadık müşteriler olmadan işletmelerin büyümesi zordur çünkü zamanla sıkı hayranlara dönüşen müşteriler tekrar tekrar geri dönecek, şirketinizden tekrar tekrar satın alacak, arkadaşlarına ürünleriniz veya hizmetlerinizden bahsedecek ve yeni satışlar yapacaktır.

Birçok küçük işletme için bir müşteri başarı planına sahip olma fikri göz korkutucudur. Tek başına düşünce bile sizi tepelere doğru koşmaya ve bir tane yaratmayı unutmaya zorlayabilir. Odaklanmak isteyeceğiniz son şey bir tane yapmaktır. Merak etme; Acını hissediyorum. Ben de plan yapmaktan nefret ediyorum! Ancak, onları yaratmayı sevseniz de sevmeseniz de, işiniz yeni müşteriler çekmek ve elde tutmak üzerine kuruluysa, sizin için işe yarayan bir müşteri başarı planına ihtiyacınız var.

Başarısız Müşteri Başarı Planına İlişkin İpuçları

Müşterilerinizin ürününüzden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olmak birincil hedefiniz olmalıdır - ancak bu aynı zamanda zor olabilir. İşte, hatasız bir müşteri başarı planı oluşturmaya yönelik bazı ipuçları.

1. Müşteri başarısı bir takım sporudur ve öyleymiş gibi davranılmalıdır!

Müşteri başarısından tek bir kişinin sorumlu olması fikri kusurludur. Özellikle küçük ölçekli bir işletmede, müşteri başarısı herkesin endişesi olmalıdır. Müşteri ihtiyaçlarını ve gereksinimlerini daha iyi anlamak için Müşteri Başarı Ekipleri ile haftalık/iki haftada bir toplantılar yapılabilir.

2. Müşterileriniz meşgul.

Ürününüzü veya nasıl kullanılacağını bulmak için zamanlarını boşa harcamak istemiyorlar. Cevap istiyorlar ve şimdi istiyorlar.

3. Müşteriler zaman kaybetmek istemezler.

İlk birkaç dakika içinde ayırdıkları zamana değip değmediğini anlamaya çalışırlar. Gerçek şu ki, insanlar sizi umursamıyor - onlar için neler yapabileceğinizi umursuyorlar. Bu nedenle, potansiyel müşterilerinizin sizden daha fazlasını öğrenmesini ve ardından sizden satın almasını kolaylaştırın.

4. Herkes aynı değildir.

Müşteri hizmetleri ve müşterilerinizin sorunlarını çözme konusunda herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur. Bu, yaygın sorunların çözümünde en iyi uygulamaların veya kanıtlanmış başarı öykülerinin olmadığı anlamına gelmez; sadece her bireyin ve her durumun kendi kişisel dokunuşları için yeterince benzersiz olduğu anlamına gelir.

Çabalarınızı bireysel müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde kişiselleştirmek, yüksek düzeyde hizmet sunarken güçlü müşteri ilişkileri kurmanın harika bir yoludur.

Sonuç olarak, müşteri başarısı, tüm şirketin ekosistemini bir arada tutan yapıştırıcıdır. Doğru yapıldığında, bir iş yapabilir - ancak kötü bir şekilde mi yapılır? Peki, diyelim ki işler çirkinleşebilir. Ama endişelenme. Sadece kendi müşteri başarı planınızı uygulamaya başlayın. Küçük başlayın ve büyümesi için biraz zaman verin, ancak ölçeklenebildiğiniz hızın tadını çıkarın. Deneyerek kaybedecek bir şeyiniz yok, o yüzden bir deneyin!

BONUS: Kahire Amani ile bu Web Seminerine göz atın – Yüksek Performanslı Müşteri Başarı Yöneticilerinin Stratejileri.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri Bağlılığını nasıl ölçebilirim?

Şirket hesaplarınızda beğeniler, paylaşımlar, yorumlar; günlük/aylık aktif kullanıcı oranlarınızın yanı sıra müşteri katılımınız hakkında size kısa bir fikir verebilir.

Denemek için bazı Müşteri Etkileşim Araçları nelerdir?

ChurnZero gibi müşteri başarı platformları, Feedier gibi anket araçları ve UserGuiding gibi kullanıcı benimseme araçları müşterilerinizle iletişim halinde kalmanıza yardımcı olabilir.