防故障客户成功计划的终极指南

你有一个很棒的产品。 你做的一切都是正确的：你有一个很棒的网站、精通社交媒体和一个知名品牌。 但尽管如此，您的销售额增长速度还不够快。 如果这听起来像您的业务，那么可能是时候考虑客户体验如何帮助改善客户与您的品牌互动的方式了。

客户成功对不同的企业意味着不同的事情，但所有公司都同意一个事实：长期维持业务至关重要。 做得好，客户成功可以帮助您实现公司目标并增加您的底线。

什么是客户成功计划？

客户成功计划 (CSP) 是指导客户成功工作的路线图。 CSP 包括您将用来创建更具吸引力的客户体验同时还从您的产品中获得更多价值的活动和计划。 客户成功是与客户建立关系背后的艺术和科学。 这是最终的优先事项。 当客户成功时，企业就会蓬勃发展。

当今客户成功中最常见的错误是缺乏计划。 企业主没有与客户取得成功的策略，因此最终把钱留在了桌面上。

客户成功计划通过确保您的业务已从等式的两个方面进行战略性考虑来解决这个问题：您的和您的客户的。 您不仅要确保您的产品或服务为您的客户服务，还要确保他们成功地实现了他们想要的结果。

了解如何衡量客户成功、管理期望和设定目标是为客户成功奠定坚实基础的一部分。

为什么需要客户成功计划？

客户成功计划对各种规模和类型的企业都有好处。 您可以拥有世界上最好的产品，但如果您无法向客户传达或解释他们的需求，您的产品可能会失败。 对您的业务充满热情并全力以赴追求每一位新客户是很容易的。 但是，失去对当前客户的关注，他们就会离开。

客户成功计划对于入职新客户、提供培训和文档以及让客户满意至关重要。

• 它可以帮助您概述您将做些什么来帮助客户充分利用您的产品或服务。
• 了解您的客户何时准备好从您的 SaaS 解决方案毕业。
• 它可以帮助您衡量您的支持、销售和营销工作的有效性，以便您可以随着时间的推移改进您的业务。

如何通过 6 个步骤创建出色的客户成功计划

客户成功是任何业务的重要组成部分，但很少有组织有正式的计划。 客户成功计划可以帮助您实现目标，并确保您不断为客户提供最佳体验。

以下是如何创建适用于您的组织的客户成功计划。

第 1 步：定义期望

在现代市场中，客户的期望正在快速变化。 随着互联网的出现，消费者对提供给他们的产品和服务有了更多的了解。 这提高了他们对所购买的所有品牌在质量和服务交付方面的期望。

如果您要看看当今最成功的企业，他们所做的一件常见的事情就是他们从第一天开始就设法满足客户的期望。

定义他们购买您的产品的动机、他们的痛点、他们想要实现的目标等。确定客户的需求和期望后，您可以使用细分技术或用户角色。 关键是要考虑具有相似需求和偏好的不同细分市场的客户。 如果您了解这些群体的不同动机，您将更容易创建满足他们需求的产品或服务。

为客户成功创建一种千篇一律的方法可能很诱人，尤其是当您是新手时。 但它忽略了不同客户有不同需求的事实。 如果你不能满足这些需求，他们就会去别的地方。

第 2 步：将期望转变为目标

客户期望是您指导客户成功计划的目标。 如果一家公司想要获得更多业务，就必须了解如何满足和超越客户的期望。 根据您在第一步中的研究和理解制定您的业务目标。

第 3 步：衡量过程

作为一家企业，您必须能够跟踪每个客户成功流程的关键指标。 客户的成功始于您，您的客户成功团队是确保他们成功的关键。 因此，要衡量的最重要指标是特定于您的业务的。

客户保留率、客户满意度和转化率应该是您的三个主要绩效指标 (KPI)，它们显示了您如何为每位新客户或现有客户在其生命周期的任何阶段创造出色的客户体验。

单独和整体衡量这些指标。 客户成功不是一组孤立的过程。 这是一个完整的系统。 单独测量每个组件不会为您提供完整的图片。 相反，您需要了解它们如何相互影响和相互作用。

第 4 步：将正确的人分配给正确的任务

将正确的人分配给正确的任务至关重要。 这将确保您拥有愉快的工作环境和有效的工作流程。

只要你在一个团队中工作，每个团队成员都必须知道他们的职责。 当每个人都了解自己的工作是什么时，他们就可以按时完成工作。

客户成功是任何企业成长的关键。 然而，事实是，并非每家公司都有确保客户保留和忠诚度的计划。 如果没有这样的计划，客户很容易对您的产品感到失望。 如果您未能达到预期目标，或者您没有正式的系统来帮助确保高水平的质量控制，就会发生这种情况。

第 5 步：选择高效工具

您用于经营业务的工具是您的客户成功计划的命脉。 无论您是拥有一家全新的初创公司还是已经领导了数十年，每家公司每天都会遇到困难，但这些困难可以通过客户成功工具加以管理并保持在最低限度。 首先，您必须选择能够协调您的客户成功目标的正确工具。 然后，确保您的团队可以轻松适应这些工具并有效地使用它们。

第 6 步：监控绩效并分析反馈

每个客户成功计划都是不同的。 对一家公司有用的东西可能对另一家公司不起作用； 您需要通过反复试验来弄清楚这一点，或者询问您的同龄人他们在做什么。

制定客户成功计划后，您必须知道哪些有效，哪些无效。 您需要衡量、跟踪和了解您的客户生命周期价值 (CLV)、流失率、保留率等。

了解您的客户群的最佳方法之一是进行年度调查。 这将使您能够了解客户喜欢和不喜欢您的产品或服务的哪些方面，以及他们的使用模式。

创建结构化的客户成功计划对任何公司都有好处，因为它可以帮助销售、营销和客户成功保持一致。 通过使用客户成功模板来浓缩您的客户旅程，您可以创建有助于让客户满意并提高忠诚度的战略计划。

公司的成功可以归结为一个简单的目标：创造忠诚的客户。 没有忠诚的客户，企业很难发展，因为随着时间的推移发展成为死忠粉的客户会反复回来，一次又一次地从你的公司购买，向他们的朋友介绍你的产品或服务并推动新的销售。

对于许多小型企业来说，制定客户成功计划的想法令人生畏。 仅凭这个想法就可以迫使您奔向山丘，而想忘记创造山丘。 您要关注的最后一件事是制作一个。 不用担心; 我感觉到你的痛苦。 我也讨厌制定计划！ 但是，无论您是否喜欢创建它们，如果您的业务依赖于吸引和留住新客户，那么您需要一个适合您的客户成功计划。

关于防故障客户成功计划的提示

帮助您的客户充分利用您的产品应该是您的主要目标——但它也可能很棘手。 因此，这里有一些关于创建防失败的客户成功计划的技巧。

1. 客户成功是一项团队运动，应该被视为一项运动！

让一个人负责客户成功的想法是有缺陷的。 尤其是在小型企业中，客户成功必须是每个人都关心的问题。 可以与客户成功团队每周/每两周举行一次会议，以更好地了解客户的需求和要求。

2. 你的客户很忙。

他们不想浪费时间弄清楚您的产品或如何使用它。 他们想要答案，现在就想要。

3. 客户不想浪费时间。

他们试图在最初的几分钟内弄清楚你是否值得他们花时间。 事实上，人们并不关心你——他们关心的是你能为他们做些什么。 因此，让您的潜在客户轻松地向您了解更多信息，然后向您购买。

4. 不是每个人都是一样的。

在客户服务和解决客户问题方面，没有一种万能的方法。 这并不意味着在解决常见问题方面没有最佳实践或经过验证的成功案例； 它只是意味着每个人和每种情况都足够独特，足以满足他们自己的个人风格。

个性化您的努力以满足个别客户的需求是建立牢固的客户关系同时提供更高水平的服务的好方法。

归根结底，客户成功是将整个公司的生态系统凝聚在一起的粘合剂。 做得好，它可以做生意——但做得不好？ 好吧，让我们说事情可能会变得丑陋。 但别担心。 只需开始实施您自己的客户成功计划。 从小处着手，给它一点成长的时间，但要享受你能够扩展的速度。 尝试不会有任何损失，所以试一试吧！

奖励：与 Cairo Amani 一起观看此网络研讨会 - 高绩效客户成功经理的策略。

经常问的问题

如何衡量客户参与度？

对您公司帐户的点赞、分享、评论； 以及您的每日/每月活跃用户率可以让您简要了解您的客户参与度。

有哪些可以尝试的客户参与工具？

ChurnZero 等客户成功平台、Feedier 等调查工具以及 UserGuiding 等用户采用工具可以帮助您与客户保持联系。