الدليل النهائي لخطة نجاح العميل الواضحة

لديك منتج كبير. أنت تفعل كل شيء بشكل صحيح: لديك موقع ويب رائع ، ودهاء في وسائل التواصل الاجتماعي ، وعلامة تجارية معروفة. لكن على الرغم من كل ذلك ، فإن مبيعاتك لا تنمو بالسرعة الكافية. إذا كان هذا يبدو مثل عملك ، فقد حان الوقت للنظر في كيفية مساعدة تجربة العملاء في تحسين كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية.

نجاح العميل يعني أشياء مختلفة للأعمال التجارية المختلفة ، ولكن هناك حقيقة واحدة يمكن أن تتفق عليها جميع الشركات: من الضروري الحفاظ على الأعمال التجارية على المدى الطويل. حسنًا ، يساعدك نجاح العملاء على تحقيق أهداف شركتك وتنمية أرباحك النهائية.

ما هي خطة نجاح العميل؟

خطة نجاح العميل (CSP) هي خارطة طريق توجه جهود نجاح العميل. يتضمن CSP الأنشطة والمبادرات التي ستستخدمها لإنشاء تجربة عملاء أكثر إقناعًا مع زيادة قيمة منتجاتك أيضًا. نجاح العملاء هو الفن والعلم وراء إنشاء علاقات مع العملاء. إنها الأولوية القصوى. عندما ينجح العملاء ، تزدهر الأعمال.

الخطأ الأكثر شيوعًا في نجاح العملاء اليوم هو الافتقار إلى التخطيط. لا يمتلك أصحاب الأعمال استراتيجية لتحقيق النجاح مع عملائهم ، وبالتالي ينتهي بهم الأمر بترك الأموال على الطاولة.

تعالج خطة نجاح العميل هذه المشكلة من خلال التأكد من أن عملك قد تم التفكير فيه استراتيجيًا من كلا جانبي المعادلة: عملك وعملائك. لا ترغب فقط في التأكد من أن منتجك أو خدمتك تعمل لصالح عملائك ، بل تريد أيضًا التأكد من نجاحهم في تحقيق النتائج المرجوة.

يعد فهم كيفية قياس نجاح العملاء وإدارة التوقعات وتحديد الأهداف جزءًا من بناء أساس متين لنجاح العملاء.

لماذا تحتاج إلى خطة نجاح العملاء؟

يمكن أن تكون خطة نجاح العميل مفيدة للشركات من جميع الأحجام والأنواع. يمكنك الحصول على أفضل منتج في العالم ، ولكن إذا لم تتمكن من التواصل أو شرح لعملائك كيف يحتاجون إليه ، فقد يفشل منتجك. من السهل أن تكون متحمسًا لعملك وتطارد كل عميل جديد بكل قوة. ومع ذلك ، تفقد التركيز على العملاء الحاليين ، وسوف يغادرون.

تعد خطط نجاح العملاء ضرورية لإعداد عملاء جدد ، وتوفير التدريب والتوثيق ، والحفاظ على رضا العملاء.

• يمكن أن يساعدك في تحديد ما ستفعله لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من منتجك أو خدمتك.
• معرفة متى يكون عملاؤك مستعدين للتخرج من حل SaaS الخاص بك.
• يساعدك على قياس فعالية دعمك ومبيعاتك وجهودك التسويقية حتى تتمكن من تحسين عملك بمرور الوقت.

كيفية إنشاء خطة نجاح رائعة للعملاء في 6 خطوات

يعد نجاح العميل جزءًا أساسيًا من أي عمل تجاري ، إلا أن القليل من المؤسسات لديها خطة رسمية. يمكن أن تساعدك خطة نجاح العميل على تحقيق أهدافك والتأكد من تقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء بشكل مستمر.

فيما يلي كيفية إنشاء خطة نجاح للعملاء تناسب مؤسستك.

الخطوة الأولى: تحديد التوقعات

في السوق الحديث ، تتغير توقعات العملاء بوتيرة سريعة. مع ظهور الإنترنت ، أصبح المستهلكون أكثر وعياً بالمنتجات والخدمات المتاحة لهم. وقد أدى ذلك إلى زيادة توقعاتهم من جميع العلامات التجارية التي يشترون منها في الجودة وتقديم الخدمات.

إذا كان عليك إلقاء نظرة على أكثر الشركات نجاحًا في وقت اليوم ، فإن الشيء الشائع الذي قاموا به هو أنهم تمكنوا من تلبية توقعات عملائهم منذ اليوم الأول.

حدد دوافعهم لشراء منتجك ، ونقاط ضعفهم ، وما يريدون تحقيقه ، وما إلى ذلك. بعد تحديد احتياجات العملاء وتوقعاتهم ، يمكنك استخدام تقنيات التجزئة أو شخصيات المستخدمين. المفتاح هو التفكير في عملائك في شرائح مختلفة ذات احتياجات وتفضيلات متشابهة. إذا كنت تعرف شيئًا عن الدوافع المختلفة لهذه المجموعات ، فسيكون من الأسهل عليك إنشاء منتجات أو خدمات تلبي احتياجاتهم.

قد يكون من المغري إنشاء نهج واحد يناسب الجميع لتحقيق نجاح العميل ، خاصة عندما تكون جديدًا. لكنه يتجاهل حقيقة أن العملاء المختلفين لديهم احتياجات ورغبات مختلفة. وإذا كنت لا تلبي تلك الاحتياجات ، فسوف يذهبون ببساطة إلى مكان آخر.

الخطوة 2: تكييف التوقعات مع الأهداف

توقعات العملاء هي الأهداف التي ستوجه خطة نجاح العميل نحوها. إذا كانت الشركة ترغب في الحصول على المزيد من الأعمال ، فيجب أن تفهم كيفية تلبية توقعات عملائها وتجاوزها. حدد أهداف عملك بناءً على بحثك وفهمك في الخطوة الأولى.

الخطوة 3: قياس العملية

كعمل تجاري ، يجب أن تكون قادرًا على تتبع المقاييس المهمة لكل عملية من عمليات نجاح العميل. يبدأ نجاح عملائك بك ، وفريق نجاح العملاء الخاص بك هو المفتاح لضمان نجاحهم. لذلك ، فإن أهم المقاييس التي يجب قياسها خاصة بعملك.

يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء ورضا العملاء ومعدل التحويل ثلاثة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي توضح كيف تقوم بإنشاء تجربة عملاء رائعة لكل عميل جديد أو حالي في أي مرحلة من مراحل حياتهم.

قم بقياس هذه المقاييس بشكل فردي وكلي أيضًا. نجاح العميل ليس مجموعة من العمليات المعزولة. إنه نظام كامل. لن يمنحك قياس كل مكون على حدة الصورة الكاملة. بدلاً من ذلك ، تحتاج إلى فهم كيفية تأثيرهم وتفاعلهم مع بعضهم البعض.

الخطوة 4: تعيين الشخص المناسب للمهمة المناسبة

من الضروري تعيين الشخص المناسب للمهمة الصحيحة. سيضمن ذلك حصولك على بيئة عمل ممتعة وسير عمل فعال.

طالما أنك تعمل في فريق ، يجب أن يعرف كل عضو في الفريق مسؤولياته. عندما يفهم الجميع ماهية وظيفتهم ، يمكنهم إنجازها بشكل جيد وفي الوقت المحدد.

نجاح العميل هو مفتاح نمو أي عمل تجاري. ومع ذلك ، فإن الحقيقة هي أنه ليس لدى كل شركة خطة لضمان الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. من السهل جدًا على العملاء أن يشعروا بخيبة أمل تجاه عروضك بدون مثل هذه الخطط. يمكن أن يحدث هذا إذا فشلت في تحقيق التوقعات أو إذا لم يكن لديك نظام رسمي يساعد في ضمان مستوى عالٍ من مراقبة الجودة.

الخطوة 5: حدد الأدوات الفعالة

الأدوات التي تستخدمها لإدارة عملك هي شريان الحياة لخطة نجاح العميل. سواء كان لديك شركة ناشئة جديدة أو كنت رائدًا لعقود من الزمان ، فإن كل شركة تواجه صعوبات يومية ، ولكن يمكن إدارة هذه الصعوبات والإبقاء عليها إلى الحد الأدنى باستخدام أدوات نجاح العملاء. أولاً ، عليك تحديد الأدوات المناسبة التي تنسق أهداف نجاح العميل. بعد ذلك ، تأكد من أن فريقك يمكنه التكيف بسهولة مع هذه الأدوات واستخدامها بكفاءة.

الخطوة 6: مراقبة الأداء وتحليل التعليقات

تختلف كل خطة نجاح للعملاء. ما يصلح لشركة ما قد لا يعمل لصالح شركة أخرى ؛ ستحتاج إلى معرفة ذلك من خلال التجربة والخطأ أو اسأل زملائك عما يفعلونه.

عندما تكون خطة نجاح العميل في مكانها الصحيح ، يجب أن تعرف ما الذي ينجح وما لا ينجح. أنت بحاجة إلى قياس وتتبع وفهم القيمة الدائمة للعميل (CLV) ومعدلات الاستبقاء ومعدلات الاستبقاء والمزيد.

من أفضل الطرق لفهم قاعدة عملائك إجراء مسح سنوي. سيسمح لك ذلك بمعرفة ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم في منتجك أو خدمتك ، بالإضافة إلى أنماط استخدامهم.

يعد إنشاء خطة نجاح عميل منظمة مفيدًا لأي شركة لأنه يساعد المبيعات والتسويق ونجاح العملاء على البقاء في نفس الصفحة. باستخدام نموذج نجاح العميل لتكثيف رحلة العميل ، يمكنك إنشاء برامج إستراتيجية من شأنها أن تساعد في الحفاظ على رضا عملائك وزيادة ولائهم.

يمكن تلخيص نجاح الشركة في هدف واحد بسيط: تكوين عملاء مخلصين. من الصعب على الشركات أن تنمو بدون عملاء مخلصين لأن العملاء الذين يتطورون بمرور الوقت إلى معجبين متعصبين سيعودون مرارًا وتكرارًا ، ويشترون من شركتك مرارًا وتكرارًا ، ويخبرون أصدقاءهم عن منتجاتك أو خدماتك ويحققون مبيعات جديدة.

بالنسبة للعديد من الشركات الصغيرة ، تعتبر فكرة وجود خطة نجاح للعملاء أمرًا شاقًا. يمكن للفكرة وحدها أن تجبرك على الجري نحو التلال وتريد أن تنسى إنشاء واحدة. آخر شيء تريد التركيز عليه هو صنع واحدة. لا تقلق؛ أشعر بألمك. أنا أكره إنشاء الخطط أيضًا! ولكن ، بغض النظر عما إذا كنت ترغب في إنشائها أم لا ، إذا كان عملك يعتمد على جذب عملاء جدد والاحتفاظ بهم ، فأنت بحاجة إلى خطة نجاح للعملاء تناسبك.

نصائح حول خطة نجاح العميل المقاومة للفشل

يجب أن تكون مساعدة عملائك على تحقيق أقصى استفادة من منتجك هو هدفك الأساسي - ولكنها قد تكون صعبة أيضًا. إذن ، إليك بعض النصائح حول إنشاء خطة نجاح للعملاء مقاومة للفشل.

1. نجاح العميل هو رياضة جماعية ويجب التعامل معها على أنها رياضة جماعية!

فكرة وجود شخص واحد مسؤول عن نجاح العميل هي فكرة خاطئة. لا سيما في الأعمال التجارية الصغيرة ، يجب أن يكون نجاح العملاء هو اهتمام الجميع. يمكن أن تكون هناك اجتماعات أسبوعية / نصف أسبوعية مع فرق نجاح العملاء لفهم احتياجات العملاء ومتطلباتهم بشكل أفضل.

2. عملاؤك مشغولون.

لا يريدون أن يضيعوا وقتهم في اكتشاف منتجك أو كيفية استخدامه. يريدون إجابات ويريدونها الآن.

3. العملاء لا يريدون إضاعة الوقت.

يحاولون معرفة ما إذا كنت تستحق وقتهم خلال الدقائق القليلة الأولى. الحقيقة هي أن الناس لا يهتمون بك - فهم يهتمون بما يمكنك القيام به من أجلهم. لذا اجعل من السهل على العملاء المحتملين معرفة المزيد منك ثم الشراء منك.

4. ليس الجميع متشابهين.

لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء وحل مشاكل عملائك. هذا لا يعني أنه لا توجد ممارسات أفضل أو قصص نجاح مثبتة في حل المشكلات الشائعة ؛ هذا يعني فقط أن كل فرد وكل موقف فريد من نوعه بما يكفي لإضفاء لمسته الشخصية.

يعد تخصيص جهودك لتلائم احتياجات العملاء الفرديين طريقة رائعة لبناء علاقات قوية مع العملاء مع توفير مستوى مرتفع من الخدمة.

في النهاية ، نجاح العميل هو الغراء الذي يربط نظامًا بيئيًا للشركة بالكامل. إذا تم إجراؤه بشكل صحيح ، يمكن أن يؤدي نشاطًا تجاريًا - لكن أداءه سيئًا؟ حسنًا ، دعنا نقول فقط أن الأشياء يمكن أن تصبح قبيحة. لكن لا تقلق. فقط ابدأ في تنفيذ خطة نجاح العميل الخاصة بك. ابدأ صغيرًا وامنحه القليل من الوقت لتنمو ، لكن استمتع بالسرعة التي يمكنك التوسع بها. ليس لديك ما تخسره بالتجربة ، لذا جربها!

المكافأة: تحقق من هذه الندوة عبر الإنترنت مع كايرو أماني - استراتيجيات مديري نجاح العملاء ذوي الأداء العالي.

أسئلة مكررة

كيف يمكنني قياس تفاعل العملاء؟

الإعجابات والمشاركة والتعليقات على حسابات شركتك ؛ بالإضافة إلى معدلات المستخدم النشطة اليومية / الشهرية ، يمكن أن تمنحك نظرة ثاقبة على تفاعل العملاء.

ما هي بعض أدوات إشراك العملاء التي يجب تجربتها؟

يمكن أن تساعدك منصات نجاح العملاء مثل ChurnZero وأدوات الاستطلاع مثل Feedier وأدوات اعتماد المستخدم مثل UserGuiding على البقاء على اتصال مع عملائك.