Ghidul suprem pentru planul de succes al clienților fără erori

Ai un produs grozav. Faceți totul corect: aveți un site web grozav, cunoștințe în rețelele sociale și o marcă recunoscută. Dar, în ciuda tuturor acestor lucruri, vânzările tale nu cresc suficient de repede. Dacă aceasta sună ca afacerea dvs., atunci ar putea fi timpul să luați în considerare modul în care experiența clienților poate ajuta la îmbunătățirea modului în care clienții interacționează cu marca dvs.

Succesul clienților înseamnă lucruri diferite pentru diferite afaceri, dar există un adevăr asupra căruia toate companiile pot fi de acord: este vital pentru menținerea afacerii pe termen lung. Făcut bine, succesul clienților vă ajută să vă îndepliniți obiectivele companiei și să vă creșteți profitul.

Ce este un plan de succes pentru clienți?

Un plan de succes al clienților (CSP) este o foaie de parcurs care vă ghidează eforturile de succes ale clienților. CSP include activitățile și inițiativele pe care le veți utiliza pentru a crea o experiență mai convingătoare pentru clienți, în același timp, aducând mai multă valoare produselor dvs. Succesul clienților este arta și știința din spatele creării de relații cu clienții. Este prioritatea supremă. Când clienții au succes, afacerile prosperă.

Cea mai frecventă greșeală în succesul clienților astăzi este lipsa de planificare. Proprietarii de afaceri nu au o strategie pentru a avea succes cu clienții lor și, prin urmare, ajung să lase bani pe masă.

Un plan de succes pentru clienți abordează această problemă, asigurându-se că afacerea dvs. a fost gândită strategic din ambele părți ale ecuației: a dumneavoastră și a clienților dumneavoastră. Nu numai că doriți să vă asigurați că produsul sau serviciul dvs. funcționează pentru clienții dvs., ci și că aceștia au succes în atingerea rezultatelor dorite.

Înțelegerea modului în care poate fi măsurat succesul clienților, gestionarea așteptărilor și stabilirea obiectivelor fac parte din construirea unei baze solide pentru succesul clienților.

De ce aveți nevoie de un plan de succes pentru clienți?

Un plan de succes al clienților poate fi benefic pentru afaceri de toate dimensiunile și tipurile. Poți avea cel mai bun produs din lume, dar dacă nu poți comunica sau explica clienților tăi de ce au nevoie de el, produsul tău ar putea eșua. Este ușor să fii pasionat de afacerea ta și să mergi după fiecare client nou cu toată forța. Cu toate acestea, pierdeți atenția asupra clienților actuali și aceștia vor pleca.

Planurile de succes ale clienților sunt esențiale pentru integrarea noilor clienți, oferirea de instruire și documentare și pentru menținerea clienților fericiți.

• Vă poate ajuta să descrieți ce veți face pentru a ajuta clienții să profite la maximum de produsul sau serviciul dvs.
• Să știi când clienții tăi sunt gata să abandoneze soluția ta SaaS.
• Vă ajută să măsurați eficacitatea eforturilor de asistență, vânzări și marketing, astfel încât să vă puteți îmbunătăți afacerea în timp.

Cum să creezi un plan excelent de succes pentru clienți în 6 pași

Succesul clienților este o parte esențială a oricărei afaceri, dar puține organizații au un plan oficial. Un plan de succes pentru clienți vă poate ajuta să vă îndepliniți obiectivele și să vă asigurați că oferiți în mod continuu cea mai bună experiență posibilă clienților.

Iată cum puteți crea un plan de succes pentru clienți care funcționează pentru organizația dvs.

Pasul 1: Definiți așteptările

Pe piața modernă, așteptările clienților se schimbă într-un ritm rapid. Odată cu apariția internetului, consumatorii au devenit mai conștienți de produsele și serviciile puse la dispoziție. Acest lucru le-a crescut așteptările de la toate mărcile de la care cumpără în ceea ce privește calitatea și livrarea serviciilor.

Dacă ar fi să te uiți la cele mai de succes afaceri din zilele noastre, un lucru comun pe care l-au făcut este că au reușit să îndeplinească așteptările clienților lor chiar din prima zi.

Definiți-le motivațiile pentru cumpărarea produsului dvs., punctele lor dureroase, ceea ce doresc să obțină etc. După ce determinați nevoile și așteptările clienților dvs., puteți utiliza tehnici de segmentare sau persoane de utilizator. Cheia este să vă gândiți la clienții dvs. din diferite segmente cu nevoi și preferințe similare. Dacă știi ceva despre diferitele motivații ale acestor grupuri, îți va fi mai ușor să creezi produse sau servicii care să răspundă nevoilor acestora.

Poate fi tentant să creezi o abordare universală pentru succesul clienților, mai ales când ești nou. Dar ignoră faptul că diferiți clienți au nevoi și dorințe diferite. Și dacă nu îndepliniți aceste nevoi, pur și simplu vor merge în altă parte.

Pasul 2: adaptați așteptările în obiective

Așteptările clienților sunt obiectivele către care v-ați direcționa planul de succes al clienților. Dacă o companie dorește să obțină mai multe afaceri, trebuie să înțeleagă cum să îndeplinească și să depășească așteptările clienților săi. Stabiliți-vă obiectivele de afaceri pe baza cercetărilor și înțelegerii pe care le-ați avut la pasul unu.

Pasul 3: Măsurați procesul

Ca afacere, trebuie să fiți capabil să urmăriți valorile critice pentru fiecare dintre procesele de succes ale clienților dvs. Succesul clienților dvs. începe cu dvs., iar echipa dvs. de succes este cheia pentru a vă asigura că au succes. Prin urmare, cele mai importante valori de măsurat sunt specifice afacerii dvs.

Reținerea clienților, satisfacția clienților și rata de conversie ar trebui să fie trei dintre principalii indicatori de performanță (KPI) care arată cum faci pentru a crea o experiență fantastică pentru clienți pentru fiecare client nou sau existent în orice etapă a vieții.

Măsurați aceste valori atât individual, cât și ca întreg. Succesul clienților nu este un set de procese izolate. Este un întreg sistem. Măsurarea fiecărei componente individual nu vă va oferi o imagine completă. În schimb, trebuie să înțelegeți cum se afectează și cum interacționează unul cu celălalt.

Pasul 4: Atribuiți persoana potrivită sarcinii potrivite

Este esențial să atribuiți persoana potrivită sarcinii potrivite. Acest lucru vă va asigura că aveți un mediu de lucru plăcut și un flux de lucru eficient.

Atâta timp cât lucrezi în echipă, fiecare membru al echipei trebuie să-și cunoască responsabilitățile. Când toată lumea înțelege care este treaba lor, o poate face bine și la timp.

Succesul clienților este cheia creșterii oricărei afaceri. Adevărul este însă că nu orice companie are un plan pentru a asigura fidelizarea și fidelizarea clienților. Este prea ușor pentru clienți să devină dezamăgiți de ofertele dvs. fără astfel de planuri. Acest lucru se poate întâmpla dacă nu reușiți să îndepliniți așteptările sau dacă nu aveți un sistem formal care vă ajută să asigurați un nivel ridicat de control al calității.

Pasul 5: Selectați Instrumentele eficiente

Instrumentele pe care le utilizați pentru a vă conduce afacerea sunt componenta vitală a planului dvs. de succes pentru clienți. Indiferent dacă aveți un nou startup sau ați fost lider de zeci de ani, fiecare companie are lupte zilnice, dar aceste lupte pot fi gestionate și reduse la minimum cu instrumente de succes pentru clienți. În primul rând, trebuie să selectați instrumentele potrivite care să vă coordoneze obiectivele de succes ale clienților. Apoi, asigurați-vă că echipa dvs. se poate adapta cu ușurință la aceste instrumente și le poate folosi eficient.

Pasul 6: Monitorizați performanța și analizați feedback-ul

Fiecare plan de succes al clientului este diferit. Ceea ce funcționează pentru o companie poate să nu funcționeze pentru alta; va trebui să-ți dai seama de asta prin încercări și erori sau să-i întrebi pe colegii tăi ce fac.

Când planul dvs. de succes pentru clienți este în vigoare, trebuie să știți ce funcționează și ce nu. Trebuie să măsurați, să urmăriți și să înțelegeți valoarea de viață a clientului (CLV), ratele de abandon, ratele de retenție și multe altele.

Una dintre cele mai bune modalități de a vă înțelege baza de clienți este efectuarea unui sondaj anual. Acest lucru vă va permite să aflați ce le place și ce nu le place clienților despre produsul sau serviciul dvs., precum și modelele de utilizare ale acestora.

Crearea unui plan structurat de succes al clienților este benefică pentru orice companie, deoarece ajută vânzările, marketingul și succesul clienților să rămână pe aceeași pagină. Folosind un șablon de succes al clienților pentru a vă condensa călătoria clienților, puteți crea programe strategice care vă vor ajuta să vă mențineți clienții fericiți și să vă creșteți loialitatea.

Succesul companiei se poate rezuma la un singur obiectiv simplu: crearea de clienți fideli. Este greu pentru companii să se dezvolte fără clienți fideli, deoarece clienții care se transformă de-a lungul timpului în fani neclintiți se vor întoarce în mod repetat, vor cumpăra de la compania ta din nou și din nou, vor spune prietenilor despre produsele sau serviciile tale și vor genera noi vânzări.

Pentru multe întreprinderi mici, ideea de a avea un plan de succes pentru clienți este descurajantă. Numai gândul te poate forța să alergi spre dealuri și să vrei să uiți de a crea unul. Ultimul lucru pe care vrei să te concentrezi este să faci unul. Nu vă faceți griji; Îti simt durerea. Urăsc să fac și planuri! Dar, indiferent dacă vă place sau nu să le creați, dacă afacerea dvs. depinde de atragerea și păstrarea de noi clienți, aveți nevoie de un plan de succes al clienților care să funcționeze pentru dvs.

Sfaturi pentru un plan de succes al clienților care nu poate fi dovedit a eșecului

Ajutându-ți clienții să profite la maximum de produsul tău ar trebui să fie obiectivul tău principal, dar poate fi și dificil. Așadar, iată câteva sfaturi despre crearea unui plan de succes pentru clienți care să nu fie dovedit.

1. Succesul clienților este un sport de echipă și trebuie tratat ca unul!

Ideea de a avea o singură persoană responsabilă pentru succesul clienților este greșită. Mai ales într-o afacere la scară mică, succesul clienților trebuie să fie preocuparea tuturor. Pot exista întâlniri săptămânale/ bisăptămânale cu echipele de succes a clienților pentru a înțelege mai bine nevoile și cerințele clienților.

2. Clienții tăi sunt ocupați.

Nu vor să-și piardă timpul descoperind produsul sau cum să-l folosească. Ei vor răspunsuri și le vor acum.

3. Clienții nu vor să piardă timpul.

Ei încearcă să-și dea seama dacă meritați timpul lor în primele minute. Adevărul este că oamenilor nu le pasă de tine - le pasă de ceea ce poți face tu pentru ei. Așadar, faceți ușor pentru clienții potențiali să învețe mai multe de la dvs. și apoi să cumpere de la dvs.

4. Nu toți sunt la fel.

Nu există o abordare universală atunci când vine vorba de serviciul clienți și de rezolvarea problemelor clienților tăi. Acest lucru nu înseamnă că nu există cele mai bune practici sau povești de succes dovedite în rezolvarea problemelor comune; înseamnă doar că fiecare individ și fiecare situație este suficient de unică pentru propria lor atingere personală.

Personalizarea eforturilor dumneavoastră pentru a se potrivi nevoilor clienților individuali este o modalitate excelentă de a construi relații puternice cu clienții, oferind în același timp un nivel ridicat de servicii.

În cele din urmă, succesul clienților este lipiciul care ține împreună întregul ecosistem al unei companii. Făcută corect, poate face o afacere, dar este prost? Ei bine, să spunem că lucrurile s-ar putea înrăutăți. Dar nu-ți face griji. Începeți doar să implementați propriul plan de succes al clienților. Începeți cu puțin și acordați-i puțin timp să crească, dar bucurați-vă de viteza cu care puteți scala. Nu ai nimic de pierdut experimentând, așa că încearcă!

BONUS: Verificați acest webinar cu Cairo Amani – Strategii ale managerilor de succes pentru clienți cu performanță ridicată.

întrebări frecvente

Cum pot măsura implicarea clienților?

Like-uri, distribuiri, comentarii la conturile companiei tale; precum și ratele zilnice/lunare ale utilizatorilor activi vă pot oferi o scurtă perspectivă asupra angajării clienților.

Care sunt unele instrumente de implicare a clienților de încercat?

Platformele de succes ale clienților precum ChurnZero, instrumentele de sondaj precum Feedier și instrumentele de adoptare a utilizatorilor, cum ar fi UserGuiding, vă pot ajuta să păstrați legătura cu clienții.