La guida definitiva per il piano di successo del cliente a prova di errore

Hai un ottimo prodotto. Stai facendo tutto bene: hai un ottimo sito web, esperto di social media e un marchio riconoscibile. Ma nonostante tutto ciò, le tue vendite non crescono abbastanza velocemente. Se questo suona come la tua attività, allora potrebbe essere il momento di considerare come l'esperienza del cliente può aiutare a migliorare il modo in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio.

Il successo dei clienti significa cose diverse per le diverse aziende, ma c'è una verità su cui tutte le aziende possono essere d'accordo: è fondamentale per mantenere l'attività a lungo termine. Fatto bene, il successo dei clienti ti aiuta a raggiungere gli obiettivi della tua azienda e ad aumentare i tuoi profitti.

Che cos'è un piano di successo del cliente?

Un piano di successo del cliente (CSP) è una road map che guida gli sforzi per il successo del cliente. Il CSP include le attività e le iniziative che utilizzerai per creare un'esperienza cliente più avvincente, generando allo stesso tempo più valore dai tuoi prodotti. Il successo del cliente è l'arte e la scienza alla base della creazione di relazioni con i clienti. È la priorità assoluta. Quando i clienti hanno successo, le aziende prosperano.

L'errore più comune nel successo dei clienti oggi è la mancanza di pianificazione. Gli imprenditori non hanno una strategia per raggiungere il successo con i loro clienti e quindi finiscono per lasciare soldi sul tavolo.

Un piano per il successo dei clienti affronta questo problema assicurando che la tua attività sia stata ponderata strategicamente da entrambi i lati dell'equazione: la tua e quella dei tuoi clienti. Non solo vuoi assicurarti che il tuo prodotto o servizio funzioni per i tuoi clienti, ma anche che riescano a raggiungere i risultati desiderati.

Comprendere come misurare il successo dei clienti, gestire le aspettative e definire gli obiettivi fanno parte della costruzione di solide basi per il successo dei clienti.

Perché hai bisogno di un piano di successo del cliente?

Un piano per il successo del cliente può essere vantaggioso per le aziende di ogni dimensione e tipo. Puoi avere il miglior prodotto al mondo, ma se non riesci a comunicare o spiegare ai tuoi clienti come ne hanno bisogno, il tuo prodotto potrebbe fallire. È facile essere appassionati della tua attività e perseguire ogni nuovo cliente con tutta la forza. Tuttavia, perdi la concentrazione sui clienti attuali e se ne andranno.

I piani di successo dei clienti sono essenziali per acquisire nuovi clienti, fornire formazione e documentazione e mantenere i clienti felici.

• Può aiutarti a definire cosa farai per aiutare i clienti a ottenere il massimo dal tuo prodotto o servizio.
• Sapere quando i tuoi clienti sono pronti per passare dalla tua soluzione SaaS.
• Ti aiuta a misurare l'efficacia delle tue attività di supporto, vendita e marketing in modo da poter migliorare la tua attività nel tempo.

Come creare un ottimo piano di successo per i clienti in 6 passaggi

Il successo dei clienti è una parte essenziale di qualsiasi azienda, ma poche organizzazioni hanno un piano formale. Un piano di successo del cliente può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi e assicurarti di fornire continuamente la migliore esperienza possibile ai clienti.

Ecco come creare un piano di successo del cliente che funzioni per la tua organizzazione.

Passaggio 1: definisci le aspettative

Nel mercato moderno, le aspettative dei clienti stanno cambiando rapidamente. Con l'avvento di Internet, i consumatori sono diventati più consapevoli dei prodotti e dei servizi messi a loro disposizione. Ciò ha aumentato le loro aspettative da tutti i marchi da cui acquistano in termini di qualità e fornitura del servizio.

Se dovessi guardare alle aziende di maggior successo nel tempo odierno, una cosa comune che hanno fatto è che sono riuscite a soddisfare le aspettative dei loro clienti fin dal primo giorno.

Definisci le loro motivazioni per l'acquisto del tuo prodotto, i loro punti deboli, ciò che vogliono ottenere, ecc. Dopo aver determinato le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti, puoi utilizzare le tecniche di segmentazione o i personaggi degli utenti. La chiave è pensare ai tuoi clienti in diversi segmenti con esigenze e preferenze simili. Se sai qualcosa sulle diverse motivazioni di questi gruppi, ti sarà più facile creare prodotti o servizi che soddisfino le loro esigenze.

Può essere allettante creare un approccio unico per il successo dei clienti, soprattutto quando sei nuovo. Ma ignora il fatto che clienti diversi hanno bisogni e desideri diversi. E se non stai soddisfacendo queste esigenze, andranno semplicemente da qualche altra parte.

Passaggio 2: adatta le aspettative agli obiettivi

Le aspettative dei clienti sono gli obiettivi verso cui indirizzare il piano di successo dei clienti. Se un'azienda vuole ottenere più affari, deve capire come soddisfare e superare le aspettative dei suoi clienti. Stabilisci i tuoi obiettivi di business in base alla tua ricerca e alla comprensione che avevi nel primo passaggio.

Passaggio 3: misurare il processo

Come azienda, devi essere in grado di tenere traccia delle metriche critiche per ciascuno dei processi di successo dei tuoi clienti. Il successo dei tuoi clienti inizia con te e il tuo team di successo dei clienti è la chiave per garantire che abbiano successo. Pertanto, le metriche più importanti da misurare sono specifiche per la tua attività.

La fidelizzazione del cliente, la soddisfazione del cliente e il tasso di conversione dovrebbero essere tre dei principali indicatori di performance (KPI) che mostrano come stai creando un'esperienza cliente fantastica per ogni cliente nuovo o esistente in qualsiasi fase della sua vita.

Misura queste metriche sia individualmente che nel loro insieme. Il successo del cliente non è un insieme di processi isolati. È un intero sistema. Misurare ogni componente individualmente non ti darà il quadro completo. Invece, devi capire come si influenzano e interagiscono tra loro.

Passaggio 4: assegnare la persona giusta al compito giusto

È essenziale assegnare la persona giusta al compito giusto. Ciò garantirà un ambiente di lavoro piacevole e un flusso di lavoro efficace.

Finché lavori in una squadra, ogni membro del team deve conoscere le proprie responsabilità. Quando tutti capiscono qual è il loro lavoro, possono farlo bene e in tempo.

Il successo del cliente è la chiave per la crescita di qualsiasi azienda. La verità, tuttavia, è che non tutte le aziende hanno un piano per garantire la fidelizzazione e la fidelizzazione dei clienti. È fin troppo facile per i clienti rimanere disincantati dalle tue offerte senza tali piani. Ciò può accadere se non si soddisfano le aspettative o se non si dispone di un sistema formale che aiuti a garantire un elevato livello di controllo della qualità.

Passaggio 5: seleziona gli strumenti efficienti

Gli strumenti che utilizzi per gestire la tua attività sono la linfa vitale del tuo piano di successo per i clienti. Indipendentemente dal fatto che tu abbia una startup nuova di zecca o sia stata leader per decenni, ogni azienda ha lotte quotidiane, ma queste lotte possono essere gestite e ridotte al minimo con strumenti di successo dei clienti. Innanzitutto, devi selezionare gli strumenti giusti che coordinano gli obiettivi di successo dei tuoi clienti. Quindi, assicurati che il tuo team possa adattarsi facilmente a questi strumenti e utilizzarli in modo efficiente.

Passaggio 6: monitora le prestazioni e analizza il feedback

Ogni piano di successo del cliente è diverso. Ciò che funziona per un'azienda potrebbe non funzionare per un'altra; dovrai capirlo attraverso tentativi ed errori o chiedere ai tuoi colleghi cosa fanno.

Quando il tuo piano per il successo dei clienti è in atto, devi sapere cosa funziona e cosa no. È necessario misurare, monitorare e comprendere il valore della vita del cliente (CLV), i tassi di abbandono, i tassi di fidelizzazione e altro ancora.

Uno dei modi migliori per capire la tua base di clienti è condurre un sondaggio annuale. Ciò ti consentirà di sapere cosa piace e cosa non piace ai clienti del tuo prodotto o servizio, nonché i loro modelli di utilizzo.

La creazione di un piano strutturato per il successo dei clienti è vantaggioso per qualsiasi azienda perché aiuta le vendite, il marketing e il successo dei clienti a rimanere sulla stessa pagina. Utilizzando un modello di successo del cliente per condensare il percorso del cliente, puoi creare programmi strategici che ti aiuteranno a mantenere i tuoi clienti felici e ad aumentare la fidelizzazione.

Il successo aziendale può essere ricondotto a un semplice obiettivo: creare clienti fedeli. È difficile per le aziende crescere senza clienti fedeli perché i clienti che nel tempo si trasformano in fan irriducibili torneranno ripetutamente, acquisteranno dalla tua azienda ancora e ancora, parleranno ai loro amici dei tuoi prodotti o servizi e genereranno nuove vendite.

Per molte piccole imprese, l'idea di avere un piano di successo per i clienti è scoraggiante. Il solo pensiero può costringerti a correre per le colline e voler dimenticare di crearne uno. L'ultima cosa su cui vuoi concentrarti è realizzarne uno. Non preoccuparti; Condivido il tuo dolore. Anche io odio creare piani! Ma, indipendentemente dal fatto che ti piaccia crearli o meno, se la tua attività dipende dall'attirare e mantenere nuovi clienti, hai bisogno di un piano di successo dei clienti che funzioni per te.

Suggerimenti su un piano di successo del cliente a prova di errore

Aiutare i tuoi clienti a ottenere il massimo dal tuo prodotto dovrebbe essere il tuo obiettivo principale, ma può anche essere complicato. Quindi ecco alcuni suggerimenti su come creare un piano di successo per i clienti a prova di errore.

1. Il successo dei clienti è uno sport di squadra e dovrebbe essere trattato come tale!

L'idea di avere una sola persona responsabile del successo del cliente è sbagliata. Soprattutto in una piccola impresa, il successo dei clienti deve essere una preoccupazione di tutti. Possono essere organizzati incontri settimanali/bisettimanali con i Customer Success Team per comprendere meglio le esigenze e i requisiti dei clienti.

2. I tuoi clienti sono occupati.

Non vogliono perdere tempo a capire il tuo prodotto o come usarlo. Vogliono risposte e le vogliono adesso.

3. I clienti non vogliono perdere tempo.

Cercano di capire se vali il loro tempo entro i primi minuti. La verità è che le persone non si preoccupano di te, si preoccupano di ciò che puoi fare per loro. Quindi rendi facile per i tuoi potenziali clienti imparare di più da te e quindi acquistare da te.

4. Non tutti sono uguali.

Non esiste un approccio valido per tutti quando si tratta di servizio clienti e di risoluzione dei problemi dei clienti. Ciò non significa che non ci siano best practices o comprovate storie di successo nella risoluzione di problemi comuni; significa solo che ogni individuo e ogni situazione è abbastanza unico per il proprio tocco personale.

Personalizzare i propri sforzi per soddisfare le esigenze dei singoli clienti è un ottimo modo per costruire solide relazioni con i clienti fornendo al contempo un elevato livello di servizio.

Alla fine, il successo del cliente è il collante che tiene insieme l'intero ecosistema di un'azienda. Se fatto correttamente, può fare affari, ma fatto male? Beh, diciamo solo che le cose potrebbero peggiorare. Ma non preoccuparti. Inizia a implementare il tuo piano di successo per i clienti. Inizia in piccolo e concedigli un po' di tempo per crescere, ma goditi la velocità con cui sei in grado di scalare. Non hai nulla da perdere sperimentando, quindi provalo!

BONUS: dai un'occhiata a questo webinar con Cairo Amani – Strategie dei Customer Success Manager ad alte prestazioni.

Domande frequenti

Come posso misurare il coinvolgimento del cliente?

Mi piace, condivisioni, commenti sui tuoi account aziendali; così come le tue tariffe utente attive giornaliere/mensili, possono darti una breve panoramica del coinvolgimento dei tuoi clienti.

Quali sono alcuni strumenti di coinvolgimento dei clienti da provare?

Le piattaforme di successo dei clienti come ChurnZero, strumenti di indagine come Feedier e strumenti di adozione da parte degli utenti come UserGuiding possono aiutarti a rimanere in contatto con i tuoi clienti.