7 заблуждений продуктовых команд об успехе клиентов

Успех клиентов по-прежнему является относительно новой областью работы. Подумайте об этом так:

• Разработка продукта — это основа бизнеса, и, хотя эта концепция появилась совсем недавно, эта работа существовала всегда.
• Поддержка клиентов существовала как работа, по крайней мере, со времен промышленной революции.
• Продажи как профессия существуют с момента изобретения кассовый аппарат в 19 веке .
• Успех клиентов начался с идеи в 1996 году, а истинный момент, когда CS стал широко распространенной концепцией, произошел в 2005 году, когда Salesforce создала свой отдел CS .

Таким образом, поскольку успех клиентов настолько нов, само собой разумеется, что все еще есть несколько путаниц. В этой статье я расскажу о некоторых классических заблуждениях, которые я слышу от специалистов по продукту об успехе клиентов. Мы увидим, почему они существуют, почему они ложны, и исследуем правду, стоящую за мифом.

7 заблуждений об успехе клиентов

Приведенный ниже список составлен с точки зрения продуктовых команд. Таким образом, любой CSM может просто просмотреть элементы и обратиться непосредственно к группе разработчиков продукта с полностью сформированным аргументом, объяснением и с соответствующим контекстом.

Вот краткий список заблуждений о CS для простоты чтения и навигации:

1. «Customer Success призван спасти каждого клиента от оттока»
2. «Успех клиентов всегда говорит «да» клиентам»
3. «Успех клиентов более или менее аналогичен поддержке клиентов»
4. «Их работа заключается в том, чтобы просто следовать лучшим практикам успеха клиентов»
5. «За успех клиентов отвечает только команда CS»
6. «CSM ненавидят автоматизацию и тратят все свое время на общение с клиентами»
7. «Все хорошо, если клиенты используют наш продукт»

1. «Успех клиентов призван спасти каждого клиента от оттока»

Часто, когда люди думают об «успехе клиентов», они думают об «оттоке клиентов». Два понятия связаны между собой сложными переплетенными отношениями – правда. Но задача успеха клиента заключается не только в том, чтобы уменьшить отток и вернуть каждого клиента, который хочет уйти.

Это заблуждение потенциально связано с приведенным выше примером Salesforce — их основной проблемой был отток, поэтому они создали самый популярный отдел CS, который когда-либо занимался этим напрямую.

Но успех клиента — это больше, чем отдел. Это менталитет, продуманный подход к отношениям с клиентами. Это реализовано командой CS, но оно информирует о каждом аспекте бизнеса.

В идеале все отделы, работающие с клиентами, используют инициативы CS, такие как программы «голос клиента» или внештатные интервью, чтобы принимать решения на основе данных. Спросите себя: исправил ли продукт отдел CS Salesforce? Нет. Но они, скорее всего, сообщали команде разработчиков, где именно клиенты разочаровываются или застревают, чтобы они могли приступить к реализации исправлений.

Кроме того, если клиенты уходят , их не всегда можно спасти. Часто решение уйти основывается на факторах, не зависящих от CSM, таких как:

• Клиент больше не может позволить себе подписку
• Они теряют бизнес
• Они проводят ребрендинг и смещают фокус

Это лишь некоторые примеры — любой опытный CSM расскажет вам, почему отток клиентов бесконечно разнообразен. В то время как процесс оффбординга может спасти некоторых, никто не может ожидать, что каждый клиент идеально подходит и останется лояльным навсегда.

2. «Успех клиентов всегда говорит «да» клиентам»

Возможно, из-за того, что они имели дело с требовательными клиентами или, возможно, потому, что они слышали, как это происходит с другими, продуктовые команды часто верят, что Customer Success отвечает «да» на любой запрос своих клиентов.

Это, безусловно, может случиться. Если ваша компания не настроена должным образом для обеспечения успеха клиентов и существует разрыв между CS и продуктом, эти проблемы будут возникать очень часто.

Хороший подход к удовлетворению запросов клиентов вовлекает команду разработчиков во все запросы и процессы, связанные с продуктом.

Еще лучший подход заключается в том, чтобы команда по продукту всегда была в курсе основных проблем клиентов. Это позволяет команде разработчиков расставлять приоритеты для обновлений, исправлений и функций, не забывая при этом о целях клиентов.

Если вы правильно объедините отделы таким образом, у ваших представителей по работе с клиентами будет гораздо меньше шансов ответить «да» на возмутительные запросы клиентов. Вы даже можете создать рабочий процесс, с помощью которого специалисты по продукту всегда консультируются по таким запросам.

3. «Успех клиентов — это примерно то же самое, что и поддержка клиентов»

Представление о том, что успех клиентов — это то же самое, что поддержка клиентов, возможно, является самым распространенным заблуждением, о котором я расскажу сегодня.

Конечно, никто прямо не говорит, что это одно и то же — у этих двух команд наверняка разные названия. Однако многие застревают, когда вы спрашиваете, чем занимаются оба отдела, чем они похожи или чем отличаются.

В таких ситуациях лучше всего поставить две работы рядом и указать на различия и сходства:

4. «Их работа заключается в том, чтобы просто следовать лучшим практикам успеха клиентов»

Очень несправедливое заблуждение об успехе клиентов состоит в том, что это легкая работа. В конце концов, любой может найти в Google лучшие практики для успеха клиентов и просто следовать первому набору инструкций, который появляется на странице результатов.

На самом деле работа CSM часто включает в себя множество нюансов, навыки работы с людьми, эмоциональный интеллект и способность ориентироваться в десятках, сотнях, а часто даже тысячах учетных записей.

Когда они не завалены обзорными задачами и отчетами по учетным записям, CSM проводят встречи после звонков после презентаций, или помогают новым учетным записям посредством адаптации, или проводят интервью с клиентами вне системы.

Простое прочтение нескольких историй из CSM поможет любому понять, насколько сложными могут быть рабочие процессы CS. Это напряженная жизнь на часто неблагодарной работе, и необходимость быть рядом с клиентами, когда они в тебе нуждаются, очень, очень реальна.

5. «За успех клиентов отвечает *только команда CS*»

Распространенная проблема среди продуктовых команд заключается в том, что они рассматривают успех клиента только как команду или отдел. Как я уже упоминал, это скорее образ мышления, подход к делу и комплексная стратегия, включающая все отделы. И это тоже команда – конечно.

Чтобы создать и внедрить сильный менталитет успеха клиентов в ваших командах, нужна деревня. И это одна из областей, где лучшие практики, как правило, работают хорошо:

• CSM должен быть представлен в разговоре с клиентами как можно раньше.
• Все команды, работающие с клиентами, включая продукт, должны знать, что говорят клиенты, где у них возникают трудности и почему они уходят.
• Ответственность CSM заключается в том, чтобы общаться с компанией и согласовывать ее с подходом к успеху клиентов, будь то электронные письма, встречи или простые разговоры в Slack.
• CSM должен сотрудничать со службой поддержки, маркетингом и продуктом, чтобы создать базу знаний, видеотеку или раздел документации, которые позволят клиентам помочь самим себе, а не связываться с ними.
• CSM должен гарантировать, что другие отделы получают только релевантные данные с соответствующим контекстом об успехах клиентов. Подумайте об этом так: вы специалист по продукту, и CSM говорит, что клиенты всегда останавливаются на определенном этапе вашего решения. Вы можете подумать, что что-то не так. CSM должны сообщать вам только актуальную информацию, на основе которой вы можете действовать, или, по крайней мере, предлагать контекст, чтобы вы не в конечном итоге изменили то, что отлично работает.

6. «CSM ненавидят автоматизацию и проводят все свое время в чате с клиентами»

Было бы замечательно, если бы все CSM, которые когда-либо делали, это сидели на звонках, потягивали кофе и мило, дружески болтали со своими лучшими друзьями — клиентами. Вряд ли это так, конечно.

На самом деле жизнь CSM полна разнообразных задач, начиная от мониторинга предшественников оттока и заканчивая помощью в поддержке клиентов, обучением клиентов работе с продуктом и многим другим.

В то время как честный, активный разговор с клиентом всегда предпочтительнее, CSM ни в коем случае не чужды автоматизации.

Многие повторяющиеся задачи, которые выполняет CSM, могут быть автоматизированы. Например, платформы CS, такие как Custify, могут устанавливать триггеры, которые автоматически сообщают им, когда у клиентов возникают трудности. Если CSM особенно завален задачами, он может даже создавать сообщения поддержки, чтобы отправлять их, когда клиенты сталкиваются с часто встречающимися проблемами. По сути, это помогает им решить свои проблемы, прежде чем они даже подумают о создании запроса в службу поддержки.

7. «Все в порядке, если клиенты используют наш продукт»

Логины, возможно, являются самой вводящей в заблуждение метрикой, которую могут отслеживать команды, работающие с клиентами. По сути, вы измеряете количество клиентов, которые получили доступ к вашему продукту, не имея реальных данных о том, что они делают в продукте.

Кроме того, если вашим клиентам не нужно входить в систему каждый раз, когда они используют ваш продукт, метрика еще менее актуальна или действенна.

Вопреки распространенному мнению, клиенты могут ненавидеть ваш продукт, несмотря на то, что заходят в систему каждый день. Они могут использовать его, потому что вынуждены, потому что у них нет другой альтернативы, или потому что переход к конкуренту требует слишком много времени и не является приоритетом в данный момент.

Таким образом, вместо того, чтобы измерять, сколько клиентов используют продукт, хорошие CSM измеряют показатели здоровья на основе:

• Количество обращений в службу поддержки
• Рост аккаунта
• Процент использованного продукта
• Количество лицензий
• Загрузка файлов

…или любые другие показатели, демонстрирующие глубину или широту использования продукта для каждой учетной записи. В конце концов, важно не только знать, что делают клиенты, но и понимать, почему они это делают .

Вывод

Легко предположить любое из этих заблуждений об успехе клиентов, но, надеюсь, сегодня мне удалось пролить на них некоторый свет.

Как продукт, так и успех клиента — очень сложная работа, но она может быть одинаково полезной, если все сделано правильно и согласовано со всеми другими отделами в истинной манере успеха клиента.

Обязательно ознакомьтесь с блогом об успехах клиентов Custify, чтобы получить больше практических советов по внедрению подхода к успеху клиентов в вашем бизнесе.