7 مفاهيم خاطئة لدى فرق المنتجات حول نجاح العملاء

لا يزال نجاح العملاء مجال عمل جديد نسبيًا. أعتقد أنه من هذا الطريق:

• تطوير المنتج هو أساس العمل ، وعلى الرغم من أن المفهوم قد يكون أكثر حداثة ، إلا أن الوظيفة كانت موجودة إلى الأبد.
• كان دعم العملاء موجودًا كوظيفة منذ الثورة الصناعية على الأقل.
• كانت المبيعات كمهنة موجودة منذ اختراع ماكينة تسجيل المدفوعات النقدية في القرن التاسع عشر .
• بدأ نجاح العملاء كفكرة في عام 1996 ، في حين أن اللحظة الحقيقية التي أصبحت CS مفهومًا واسع الانتشار كانت في عام 2005 عندما قامت Salesforce ببناء قسم علوم الكمبيوتر .

لذلك ، نظرًا لأن نجاح العملاء أمر جديد جدًا ، فمن المنطقي أنه لا يزال هناك عدد قليل من عمليات الخلط. في هذه المقالة ، سأستعرض بعض المفاهيم الخاطئة الكلاسيكية التي أسمعها من الأشخاص المنتجين حول نجاح العميل. سنرى سبب وجودهم ، ولماذا هم زائفون ، ونستكشف الحقيقة وراء الأسطورة.

7 مفاهيم خاطئة حول نجاح العميل

تم تصميم القائمة أدناه لتكون من وجهة نظر فرق المنتج. بهذه الطريقة ، يمكن لأي CSM ببساطة مراجعة العناصر والانتقال مباشرة إلى فريق المنتج بحجة كاملة ، وشرح ، ومع السياق المناسب.

فيما يلي القائمة المختصرة للمفاهيم الخاطئة حول علوم الكمبيوتر لتسهيل القراءة والتنقل:

1. "نجاح العميل موجود لإنقاذ كل عميل من الاضطراب"
2. "نجاح العملاء يقول دائمًا نعم للعملاء"
3. "نجاح العملاء يشبه إلى حد ما دعم العملاء"
4. "وظيفتهم هي فقط اتباع أفضل ممارسات نجاح العملاء"
5. "نجاح العميل هو مسؤولية فريق CS فقط "
6. "CSMs تكره الأتمتة وتقضي كل وقتها في الدردشة مع العملاء"
7. "كل شيء على ما يرام إذا كان العملاء يستخدمون منتجاتنا"

1. "نجاح العميل موجود لإنقاذ كل عميل من الاضطراب"

في كثير من الأحيان ، عندما يفكر الناس في "نجاح العميل" ، فإنهم يفكرون في "اضطراب العميل". يرتبط المفهومان معًا في علاقة معقدة متشابكة - صحيح. لكن مهمة نجاح العميل ليست مجرد تقليل الاضطراب واستعادة كل عميل يريد المغادرة.

من المحتمل أن يكون هذا المفهوم الخاطئ مستمدًا من مثال Salesforce أعلاه - كانت مشكلتهم الرئيسية هي الاضطراب ، لذلك قاموا ببناء قسم علوم الكمبيوتر الأكثر شعبية على الإطلاق للتعامل معه بشكل مباشر.

لكن نجاح العميل هو أكثر من مجرد قسم. إنها عقلية ، نهج مدروس لعلاقات العملاء. لقد أصبح حقيقة من قبل فريق CS ، لكنه يطلعنا على كل جانب من جوانب الأعمال التجارية.

من الناحية المثالية ، تستخدم جميع الإدارات التي تواجه العملاء مبادرات يقودها CS مثل برامج صوت العميل أو المقابلات الخارجية لاتخاذ قرارات تستند إلى البيانات. اسأل نفسك: هل قام قسم علوم الكمبيوتر في Salesforce بإصلاح المنتج؟ لا. لكن من المحتمل أنهم أخبروا فريق المنتج بالضبط عن المكان الذي يشعر فيه العملاء بالإحباط أو التعثر ، حتى يتمكنوا من المضي قدمًا وتنفيذ الإصلاحات.

علاوة على ذلك ، إذا كان العملاء يتضاربون ، فلا يمكن إنقاذهم دائمًا. غالبًا ما يعتمد قرار المغادرة على عوامل خارجة عن سيطرة CSM ، مثل:

• لم يعد بإمكان العميل تحمل تكلفة الاشتراك
• إنهم يخسرون الأعمال
• إنهم يغيرون علامتهم التجارية ويحولون تركيزهم

هذه ليست سوى بعض الأمثلة - سيخبرك أي CSM ذي خبرة بالأسباب التي تجعل العملاء يتسمون بالتنوع اللامتناهي. بينما يمكن أن توفر عملية إلغاء الاشتراك القليل ، لا يمكن لأحد أن يتوقع أن يكون كل عميل مناسبًا تمامًا وأن يظل مخلصًا إلى الأبد.

2. "نجاح العملاء يقول دائمًا نعم للعملاء"

ربما لأنهم تعاملوا مع العملاء المطالبين ، أو ربما لأنهم سمعوا ذلك يحدث للآخرين ، غالبًا ما يعتقد فريق المنتج أن نجاح العملاء يقول نعم لأي طلب من عملائهم.

يمكن أن يحدث بالتأكيد. إذا لم تكن شركتك متوافقة بشكل صحيح لتحقيق نجاح العملاء وكان هناك انفصال بين CS والمنتج ، فستظهر هذه المشكلات كثيرًا.

يشتمل نهج نجاح العميل الجيد على طلبات العملاء على فريق المنتج في جميع الطلبات والعمليات المتعلقة بالمنتج.

النهج الأفضل هو أن يكون فريق المنتج دائمًا على دراية بقضايا العملاء الرائدة. يتيح ذلك لفريق المنتج تحديد أولويات التحديثات والإصلاحات والميزات مع مراعاة أهداف العملاء.

إذا قمت بمحاذاة الأقسام بشكل صحيح بهذه الطريقة ، فإن ممثلي نجاح العملاء لديك سيكون لديهم فرصة أقل بكثير لقول نعم لطلبات العملاء الفاحشة. يمكنك أيضًا إنشاء سير عمل يتم من خلاله استشارة الأشخاص المنتجين دائمًا لمثل هذه الطلبات.

3. "نجاح العملاء يشبه إلى حد ما دعم العملاء"

ربما تكون فكرة أن نجاح العملاء هو نفسه دعم العملاء هي الفكرة الخاطئة الأكثر انتشارًا التي سأتحدث عنها اليوم.

بالطبع ، لا أحد يقول أنهما متماثلان - كلا الفريقين لهما بالتأكيد أسماء مختلفة. ومع ذلك ، يتعثر الكثيرون بمجرد أن تطلب تفصيلاً لما يفعله كلا القسمين ، أو كيف يتشابهان ، أو كيف يختلفان.

في هذه المواقف ، من الأفضل وضع الوظيفتين جنبًا إلى جنب والإشارة إلى أوجه التشابه والاختلاف:

4. "وظيفتهم هي فقط اتباع أفضل ممارسات نجاح العملاء"

هناك اعتقاد خاطئ غير عادل بشأن نجاح العميل وهو أنه عمل سهل. بعد كل شيء ، يمكن لأي شخص أفضل ممارسات Google لنجاح العملاء وببساطة اتبع المجموعة الأولى من التعليمات التي تظهر في صفحة النتائج.

في الواقع ، غالبًا ما تتضمن وظيفة CSM الكثير من الفروق الدقيقة ، ومهارات الأشخاص ، والذكاء العاطفي ، والقدرة على التنقل بين عشرات أو مئات أو حتى آلاف الحسابات.

عندما لا يكونون غارقين في مهام وتقارير النظرة العامة على الحساب ، فإن CSMs تعقد اجتماعات بعد المكالمات بعد العروض التقديمية ، أو أنها تساعد الحسابات الجديدة من خلال الإعداد ، أو إجراء مقابلات مع العملاء خارج الخدمة.

ستساعد قراءة بعض القصص من CSMs أي شخص على فهم مدى تعقيد سير عمل CSM. إنها حياة مزدحمة في وظيفة غالبًا ما تكون غير ممتنة ، وضغط التواجد أمام العملاء عندما يحتاجون إليك حقيقي للغاية.

5. "نجاح العميل هو مسؤولية فريق CS * فقط *"

تتمثل إحدى المشكلات الشائعة بين فرق المنتج في رؤية نجاح العملاء على أنه مجرد فريق أو قسم. كما ذكرت سابقًا ، إنها طريقة عقلية ونهج للأعمال واستراتيجية متكاملة تشمل جميع الأقسام. وهو أيضًا فريق - بالطبع.

يتطلب الأمر قرية لبناء وتنفيذ عقلية نجاح العميل القوية في جميع فرقك. وهذا أحد المجالات التي تعمل فيها أفضل الممارسات بشكل جيد:

• يجب تقديم CSM في المحادثة مع العملاء في أقرب وقت ممكن
• يجب أن تعرف جميع الفرق التي تواجه العملاء ، بما في ذلك المنتج ، ما يقوله العملاء ، وأين يواجهون صعوبات ، ولماذا يغادرون
• تقع على عاتق CSM مسؤولية التواصل مع الشركة ومواءمتها مع نهج نجاح العميل ، سواء كان ذلك من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو الاجتماعات أو محادثات Slack البسيطة
• يجب أن يتعاون CSM مع الدعم والتسويق والمنتج لإنشاء قاعدة معرفية أو مكتبة فيديو أو قسم توثيق يسمح للعملاء بمساعدة أنفسهم بدلاً من التواصل
• يجب أن يضمن CSM أن الإدارات الأخرى لا تتلقى سوى البيانات ذات الصلة مع السياق المناسب من نجاح العميل. فكر في الأمر على هذا النحو: أنت شخص منتج وتقول CSM إن العملاء يتوقفون دائمًا عند نقطة معينة في الحل الخاص بك. قد تعتقد أن هناك خطأ ما. يجب أن تخبرك CSM فقط بالمعلومات ذات الصلة التي يمكنك التصرف بناءً عليها أو على الأقل تقديم سياق ، لذلك لا ينتهي بك الأمر بتغيير الأشياء التي تعمل بشكل جيد تمامًا.

6. "CSMs تكره الأتمتة وتقضي كل وقتها في الدردشة مع العملاء"

سيكون من الرائع لو أن جميع CSM على الإطلاق كانت الجلوس في المكالمات واحتساء بعض القهوة وإجراء محادثات لطيفة وودية مع أفضل أصدقائهم - العملاء. هذا ليس هو الحال بالطبع.

في الواقع ، فإن حياة CSM مليئة بالمهام المتنوعة التي تتراوح من مراقبة السلائف إلى مساعدة دعم العملاء ، وتدريب العملاء على المنتج ، والعديد من المهام الأخرى.

بينما يُفضل دائمًا إجراء محادثة صادقة واستباقية مع العميل ، فإن CSM ليست بأي حال من الأحوال غرباء عن الأتمتة.

يمكن أتمتة العديد من المهام المتكررة التي يقوم بها CSM. على سبيل المثال ، يمكن لمنصات CS مثل Custify تعيين مشغلات تخبرهم تلقائيًا عندما يواجه العملاء صعوبات. إذا كان CSM مليئًا بالمهام بشكل خاص ، فيمكنه أيضًا إنشاء رسائل دعم للخروج عندما يواجه العملاء مشكلات تتم مشاهدتها بشكل متكرر. في الأساس ، يساعدهم ذلك في حل مشكلاتهم قبل أن يفكروا في إنشاء طلب دعم.

7. "كل شيء على ما يرام إذا كان العملاء يستخدمون منتجاتنا"

من المحتمل أن تكون عمليات تسجيل الدخول هي المقياس الأكثر تضليلًا الذي يمكن للفرق التي تواجه العملاء تتبعها. أنت تقيس بشكل أساسي عدد العملاء الذين وصلوا إلى منتجك بدون بيانات حقيقية حول ما يفعلونه داخل المنتج.

علاوة على ذلك ، إذا لم يكن عملاؤك بحاجة إلى تسجيل الدخول في كل مرة يستخدمون فيها منتجك ، فسيكون المقياس أقل صلة أو قابلية للتنفيذ.

على عكس الاعتقاد الشائع ، قد يكره العملاء منتجك بالفعل على الرغم من تسجيل الدخول كل يوم. ربما يستخدمونها لأنهم مجبرون على ذلك ، أو لأنه ليس لديهم بديل آخر ، أو لأن الهجرة إلى منافس تستغرق وقتًا طويلاً وليست أولوية في الوقت الحالي.

لذا بدلاً من قياس عدد العملاء الذين يستخدمون المنتج ، تقيس معايير CSM الجيدة النتائج الصحية بناءً على:

• عدد تذاكر الدعم
• نمو الحساب
• النسبة المئوية للمنتج المستخدم
• عدد التراخيص
• تحميلات الملف

... أو أي مقاييس أخرى تعرض عمق أو اتساع استخدام المنتج لكل حساب. الشيء المهم في نهاية اليوم ليس فقط معرفة ما يفعله العملاء ، ولكن فهم سبب قيامهم بذلك .

استنتاج

من السهل افتراض أي من هذه المفاهيم الخاطئة حول نجاح العملاء ، ولكن آمل أن أتمكن من إلقاء بعض الضوء عليها اليوم.

يعتبر نجاح المنتج والعملاء من الوظائف الصعبة للغاية ، ولكن يمكن أن تكون مجزية بنفس القدر إذا تم القيام بها بشكل صحيح وتوافقها مع جميع الأقسام الأخرى بطريقة نجاح حقيقي للعملاء.

تأكد من إطلاعك على مدونة نجاح العملاء Custify للحصول على المزيد من النصائح العملية لدفع نهج نجاح العملاء الخاص بك في جميع أنحاء عملك.